DOAD 2008-3, Gestion des problèmes et des crises

Table des matières

1. Introduction
2. Définitions
3. Aperçu
4. Rapports sur les problèmes et les incidents d'importance
5. Gestion d'un problème ou d'une crise
6. Processus et responsabilités
7. Références

1. Introduction

Date de publication : 1998-01-30

Date de la dernière modification : 2003-06-27

Application : Le présent document est une directive qui s'applique aux employés du ministère de la Défense nationale (MDN) et une ordonnance qui s'applique aux officiers et aux militaires du rang des Forces armées canadiennes (FAC), ci-après nommés « militaires ».

Document annulé : OAFC 4-13, Compte rendu d'incidents d'importance

Autorité approbatrice : La présente DOAD est publiée avec l'autorisation du Sous-ministre adjoint (Affaires publiques) (SMA(AP)).

Demandes de renseignements : Directeur – Communications stratégiques et services à la haute direction (DCSSHD)

2. Définitions

BPR du problème (issue OPI)

Le BPR du problème est le chef d'état-major d'armée, le chef de groupe ou le commandant de secteur, de base, d'escadre, de formation, d'unité ou d'opération qui est responsable de la gestion d'un problème ou d'une crise en particulier, suivant la délégation des pouvoirs.

crise (crisis)

Une crise constitue un événement ou une série d'événements qui minent la confiance du public, causent des dommages à une organisation ou menacent la sécurité publique ou les valeurs communes.

gestion des problèmes ou des crises (issue/crisis management)

La gestion des problèmes ou des crises est un processus qui consiste à prévoir les problèmes ou les crises éventuelles et à coordonner la réponse de l'organisation.

incident d'importance (significant incident)

Un incident d'importance désigne tout incident, ou même toute nouvelle, qui pourrait être une source de préoccupation pour le MDN, les FAC ou le ministre de la Défense nationale (ministre de la DN).

matériel d'affaires publiques (public affairs materiel)

Le matériel d'affaires publiques désigne tous les produits d'information conçus pour appuyer les activités d'affaires publiques visant des auditoires internes ou externes.

plan d'affaires publiques axé sur un problème particulier (issue-specific public affairs plan)

Un plan d'affaires publiques axé sur un problème particulier est un document qui énonce l'approche et les activités nécessaires pour appuyer la mise en œuvre d'un programme, d'une initiative, d'une opération, d'une activité ou d'un événement, ou pour gérer un problème ou une crise.

problème (issue)

Un problème désigne un incident, un événement ou une série d'événements réels ou potentiels, internes ou externes, qui risquent de ternir l'image d'une politique, d'un programme, d'un service, d'une loi, d'une activité, d'une personne ou d'une organisation, et de susciter l'inquiétude du public. Tout problème peut dégénérer en crise.

relations avec les médias (media relations)

Les relations avec les médias désignent toutes les activités liées à l'établissement et au maintien de communications efficaces avec les représentants des médias.

sécurité opérationnelle (operational security)

La sécurité opérationnelle désigne le principe selon lequel il faut assurer l'intégrité d'une opération ou d'une activité militaire, ou encore la sécurité des militaires canadiens ou de membres de forces alliées.

3. Aperçu

Contexte

3.1 Comme toute organisation, le MDN et les FAC doivent être prêts à faire face à des problèmes.

3.2 Lorsqu'une organisation fait face à un problème, elle doit prendre des mesures qui s'attaquent à la cause du problème pour minimiser le risque qu'il dégénère en crise. En même temps, elle doit tenir le public au courant des mesures adoptées, de façon proactive et en temps opportun.

3.3 Lorsqu'un problème est géré de façon efficace et ouverte, dans les limites imposées par la loi, le risque qu'il se transforme en crise est minimisé. En revanche, un problème mal géré peut porter atteinte à la crédibilité de l'organisation, miner la confiance du personnel ou du public et entraîner une crise.

3.4 C'est pourquoi il faut, en cas de problème ou de crise, intervenir de façon rapide et décisive et, en tenant compte de la politique en matière de sécurité, agir le plus ouvertement possible.

3.5 Étant donné que la situation peut évoluer rapidement, la clé du succès dans la gestion des problèmes est une intervention coordonnée qui met l'accent sur les mesures suivantes :

1. trouver et signaler tout problème réel ou éventuel;
2. intervenir rapidement et efficacement pour résoudre le problème;
3. informer le public des mesures prises par le MDN et les FAC pour résoudre le problème, et des raisons pour lesquelles ces mesures ont été prises.

Principes directeurs

3.6 Lorsqu'ils font face à un problème ou à une crise, le MDN et les FAC doivent veiller à ce que la recherche de solutions ne retarde pas la communication de l'information au public. Le MDN et les FAC doivent reconnaître l'existence du problème, informer immédiatement le public des mesures correctives prises ou envisagées, et tenir le public au courant de l'évolution de la situation.

Nota - Il faut assurer en tout temps la sécurité opérationnelle et la protection des renseignements personnels en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

4. Rapports sur les problèmes et les incidents d'importance

Obligation d'informer

4.1 Les employés du MDN et les militaires doivent immédiatement communiquer les détails concernant des problèmes ou des incidents d'importance au BPR du problème et au Centre de commandement intégré des Forces canadiennes (CCIFC), par l'entremise de leur chaîne de commandement et par les moyens les plus rapides possible. De même, le BPR du problème et le CCIFC doivent immédiatement aviser le SMA(AP), le CEMD et le SM de l'incident d'importance ou du problème national en question.

4.2 Les employés du MDN et les militaires doivent observer la politique applicable en matière de sécurité lorsqu'ils communiquent de l'information sur les problèmes et les incidents d'importance, notamment dans certains cas en diffusant l'information suivant le principe d'accès sélectif.

Rapports d'incidents d'importance

4.3 Les commandants doivent présenter des Rapports d'incidents d'importance (RII) par l'entremise de leur chaîne de commandement au BPR du problème, au CCIFC et au SMA(AP), ainsi qu'à toute autre organisation (p. ex., un quartier général opérationnel, qui pourrait avoir besoin de tels renseignements).

4.4 Le commandant d'une force opérationnelle du Canada doit signaler tout incident présentant un intérêt national directement au CCIFC et fournir une copie au chef d'état-major d'armée (CEMA) ou au responsable de la mise sur pied de la force qui est le BPR de la mission ou de l'opération.

4.5 Les RII doivent être transmis au moyen d'un message. Si les circonstances l'exigent, les RII devraient tout d'abord être présentés par téléphone au BPR du problème, au CCIFC et au SMA(AP) dans l'ordre indiqué, puis être confirmés au moyen d'un message prioritaire.

4.6 Étant donné que les RII constituent des documents officiels, il faut accorder une attention particulière au ton et à la perspective.

4.7 L'établissement d'un RII n'exclut pas la présentation d'autres comptes rendus et rapports conformément aux règlements et aux ordonnances en vigueur (p. ex., les rapports d'accidents d'aviation et les rapports de la police militaire et autres).

4.8 Lorsqu'il n'est pas possible de confirmer des détails, le rapport envoyé doit contenir les meilleurs renseignements connus au moment de son établissement, et des mises à jour doivent être fournies pour corriger ou ajouter des détails. Les renseignements non confirmés doivent faire l'objet d'une note indiquant qu'ils ne sont pas confirmés.

Présentation du message d'un RII

4.9 L'information contenue dans le message d'un RII doit être présentée comme suit :

Renseignements personnels et diffusion des RII

4.10 Les renseignements personnels sont définis à l'article 3 de la Loi sur la protection des renseignements personnels et comprennent, sans pour autant s'y limiter, les renseignements concernant la race, l'origine nationale ou ethnique, la couleur, la religion, l'âge, la situation de famille, le dossier médical, le casier judiciaire, les antécédents professionnels, l'adresse personnelle ou le groupe sanguin d'un particulier. Les renseignements personnels ne comprennent pas le nom, le titre ou le grade, ni l'adresse ou le numéro de téléphone du lieu de travail d'une personne.

4.11 Les renseignements suivants ne doivent pas faire partie des RII :

1. tout renseignement personnel concernant une personne de moins de 18 ans;
2. une adresse personnelle;
3. tout renseignement personnel concernant un suspect ou un accusé lorsqu'une infraction criminelle ou militaire a présumément été commise.

4.12 Les employés du MDN et les militaires doivent communiquer avec la direction - Accès à l'information et protection des renseignements personnels (DAIPRP) s'il y a des doutes concernant l'application de la Loi sur la protection des renseignements personnels, pour ce qui est de l'inclusion de tout renseignement personnel dans un RII.

4.13 Sur demande, des RII peuvent être divulgués conformément à toute exigence de la loi ou des politiques, comme la Loi sur la protection des renseignements personnels et la Politique sur la sécurité du gouvernement.

Nota - L'article 38 de la Loi sur les jeunes contrevenants interdit la publication de tout renseignement qui permettrait d'identifier une personne de moins de 18 ans :

1. qui a commis une infraction ou qui fait l'objet d'allégations à cet égard; ou
2. qui est une victime ou un témoin devant comparaître devant un tribunal relativement à l'infraction en question.

Exemples d'incidents d'importance

4.14 Voici des exemples d'incidents d'importance qui doivent être signalés :

1. déversement accidentel de matières dangereuses qui pourraient menacer la sécurité publique;
2. accidents causant des dommages de plus de 50 000 $ aux biens immobiliers ou à l'équipement (avions, navires, armes, munitions, etc.) du MDN ou des FAC;
3. gestes faits par des employés du MDN ou des militaires qui sont contraires aux valeurs communes ou qui risquent de discréditer le Canada, au pays ou à l'étranger;
4. actions perpétrées par des employés du MDN ou des militaires qui constituent une grave infraction à une loi fédérale;
5. altération ou destruction de documents officiels;
6. incendie qui fait des victimes (morts ou blessés), que l'on soupçonne d'être d'origine criminelle, qui provoque des pertes de plus de 50 000 $, ou qui s'étend à partir des installations du MDN ou des FAC et qui cause des dommages à la propriété civile;
7. actes d'hostilité contre des militaires en mission;
8. actes d'hostilité contre le MDN ou les FAC, y compris les actes réels ou soupçonnés de guerre de l'information;
9. employé du MDN ou militaire tué ou blessé dans des circonstances qui pourraient susciter une controverse;
10. événement national ou international qui pourrait avoir une incidence sur la capacité du MDN ou des FAC à appliquer leurs politiques, à exécuter leurs programmes, à fournir leurs services ou à mener leurs opérations;
11. acte ou menace de terrorisme, découverte par les FAC d'engins explosifs, d'armements ou d'autre matériel de guerre réel ou soupçonné, ou encore recours aux FAC en cas d'une telle découverte.

Nota - Bon nombre de ces incidents d'importance doivent faire l'objet d'un rapport en dehors du contexte des affaires publiques. Ils doivent être signalés comme des problèmes ou des crises éventuelles, mais ils doivent également faire l'objet d'un rapport conformément aux règlements, aux ordonnances ou aux directives en vigueur, selon le cas, et être classifiés en conséquence.

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5. Gestion d'un problème ou d'une crise

Coordination des Affaires publiques

5.1 Le SMA(AP) doit aviser le SM, le CEMD et le conseiller de niveau 1 approprié de tout problème ou de toute crise qui, selon les estimations, concerne le MDN, les FAC ou l'ensemble du pays. Avec l'aval du SM et du CEMD, le SMA(AP) doit :

1. coordonner et diriger les activités des affaires publiques;
2. immédiatement convoquer au Quartier général de la Défense nationale (QGDN) une équipe comptant des représentants des Affaires publiques, des spécialistes en la matière relevant du conseiller de niveau 1 approprié, ainsi que des conseillers juridiques au besoin, afin de traiter des effets immédiats et les aspects à court et à long terme de la situation sur le plan des affaires publiques;
3. conseiller le CCIFC quant au BPR du problème identifié.

5.2 Lorsqu'une situation survient rapidement dans le contexte d'un incident, le SMA(AP) peut déclarer, en consultation avec le BPR du problème, que n'importe quelle question concerne le MDN, les FAC ou l'ensemble du pays et fournir un soutien en matière d'affaires publiques jusqu'à ce qu'il obtienne l'aval du SM et du CEMD ou qu'il reçoive d'autres directives.

5.3 Qu'il s'agisse d'un problème ou d'une crise, les conseillers de niveau 1 doivent répondre aux exigences en matière d'affaires publiques de l'équipe dirigée par le SMA(AP) de façon urgente et prioritaire.

Bureau de première responsabilité (BPR) du problème et soutien fourni par les Affaires publiques

5.4 Un problème doit être géré par le conseiller de niveau 1 approprié ou le commandant de secteur, de division, de base, d'escadre, de formation, d'unité ou d'opération.

5.5 Les BPR doivent :

1. informer le SMA(AP) ou l'officier des affaires publiques (OAP) approprié de son palier de commandement de tous les problèmes et incidents d'importance qui ont été signalés;
2. au besoin, faire appel au SMA(AP) ou à l'OAP aux fins des activités de gestion des problèmes.

5.6 Le SMA(AP) doit appuyer les conseillers de niveau 1 et les aider au besoin à préparer des plans d'affaires publiques axés sur un problème particulier.

5.7 Les OAP du commandement, de la base, de l'escadre et de la formation doivent aider les BPR à leur niveau correspondant.

BPR de la crise et soutien fourni par les Affaires publiques

5.8 Une crise doit être gérée par le SM ou le CEMD, ou les deux, avec l'appui du conseiller de niveau 1 approprié.

5.9 Le SMA(AP) doit créer une équipe d'affaires publiques au QGDN pour coordonner les services d'affaires publiques du MDN et des FAC, afin d'appuyer le SM et le CEMD.

5.10 Le SMA(AP) doit informer le SM et le CEMD concernant le matériel d'affaires publiques et les activités au chapitre des relations avec les médias qui peuvent servir en cas de problème ou de crise qui concerne le MDN, les FAC, ou l'ensemble du pays.

Entrevues avec les médias et annonces publiques

5.11 Les entrevues avec les médias au sujet d'un problème ou d'une crise doivent être menées par des spécialistes désignés, conformément au bloc intitulé « Spécialistes en la matière » dans la DOAD 2008-2, Relations avec les médias et annonces publiques.

5.12 Les annonces publiques au sujet d'un problème particulier doivent être effectuées conformément à la section intitulée « Annonces publiques » dans la DOAD 2008-2.

5.13 La diffusion d'information durant les entrevues avec les médias et les annonces publiques est assujettie aux exigences de la loi et des politiques, telles que la Loi sur la protection des renseignements personnels et la Politique sur la sécurité du gouvernmement. Les lignes directrices contenues dans le bloc intitulé « Renseignements personnels et diffusion des RII » de la présente DOAD s'appliquent également aux entrevues avec les médias et aux annonces publiques.

Nota - Toutes les annonces publiques, ainsi que les plans, le matériel et les activités d'affaires publiques concernant une crise, doivent être approuvés à l'avance par le Ministre, le SM ou le CEMD, selon le cas.

Divulgation de RII contenant des renseignements personnels

5.14 Des copies de RII peuvent être demandées en vertu de la Loi sur l'accès à l'information. Lorsqu'ils traitent des demandes de RII contenant des renseignements personnels, suivant la définition fournie à l'article 3 de la Loi sur la protection des renseignements personnels, les BPR des problèmes doivent consulter le DAIPRP.

6. Processus et responsabilités

Tableau du processus

6.1 Le MDN et les FAC doivent appliquer le processus suivant pour la gestion des problèmes ou des crises :

7. Références

Lois, règlements, politiques des organismes centraux et DOAD – politique

• Manuel du gouvernement sur la gestion des crises, Bureau du Conseil privé
• Politique sur les communications du gouvernement, Conseil du Trésor
• DOAD 2008-0, Politique d'affaires publiques

Autres références

• Loi sur l'accès à l'information
• Loi sur la protection des renseignements personnels
• DOAD 2008-2, Relations avec les médias et annonces publiques
• Directive environnementale DE 4003 -1/99 (Signalement des déversements)