Le gouvernement fédéral travaille avec les provinces et les territoires sur une vaste gamme d’enjeux liés aux politiques publiques. La TI et les systèmes numériques en font intégralement partie.

Historiquement, les services dans l’ensemble des ministères du gouvernement du Canada et des provinces, des territoires et des administrations municipales ont été élaborés et numérisés indépendamment les uns des autres. Les ministères du gouvernement fédéral et des provinces ou territoires n’ont pas toujours accès à des outils numériques communs qui peuvent être adoptés et qui sont interopérables (autrement dit, qui peuvent communiquer entre eux) pour mettre rapidement des services en place.

Par conséquent, les Canadiens peuvent trouver que les services qu’ils reçoivent des différents ordres de gouvernement sont incohérents et discontinus et que c’est à chacun qu’il appartient de les comprendre et de s’y retrouver. Il y  a des inefficacités, car les efforts et les investissements sont dupliqués dans l’ensemble du gouvernement du Canada. Les Canadiens qui s’adressent à plusieurs ordres de gouvernement risquent d’avoir encore plus de mal à obtenir l’information et les services dont ils ont besoin.

L’adoption d’une approche du service centrée sur les personnes signifie qu’il faut effectuer des recherches et des tests directs et continus auprès des personnes qui utiliseront le service, et se fonder sur les résultats pour apporter des changements fréquents par le développement de logiciels agiles. Cela veut aussi dire qu’il faut atténuer les cloisonnements au sein des gouvernements et entre eux afin d’offrir une expérience uniforme et intégrée qui ne tient pas compte de l’isolement habituel des programmes et des TI.

Étude de cas

• L’Alberta et la Colombie-Britannique ont fourni des identités numériques (MyAlberta Digital IDentity et BC Services Card) et les ont intègrèes à l’ARC et à Service Canada, ce qui offre aux titulaires de ces identités numériques le moyen d’accéder rapidement aux programmes du gouvernement fédéral comme l’assurance-emploi et la Prestation canadienne d’urgence.
  • Un projet pilote sur l’identité numérique lancé à l’été 2019 a permis aux habitants de l’Alberta de se connecter aux services en ligne du gouvernement du Canada à l’aide de MyAlberta Digital Identity.
  • Un autre projet, lancé en février 2020, a permis au gouvernement de la Colombie-Britannique et à l’Agence du revenu du Canada de donner l’accès à Mon dossier de l’ARC et à la PCU à l’aide de la BC Services Card.