Services : Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada
Fournir aux fonctionnaires des outils pour concevoir et offrir des programmes et des services accessibles
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Où nous sommes
Situation actuelle
Les consultations qui ont mené à la Loi canadienne sur l’accessibilité proposée ont révélé que :
- de nombreuses personnes handicapées estiment qu’elles ne reçoivent pas le même niveau de service que les personnes non handicapées;
- les obstacles à la communication sont nombreux et ils tiennent notamment :
- à l’existence de documents dans des formats qui ne sont pas accessibles,
- au manque d’interprétation en langue des signes;
- les personnes qui ont de la difficulté à parler ou qui utilisent un appareil de communication ne sont souvent pas comprises;
- le personnel de service ne sait pas toujours comment servir les personnes handicapées;
- les personnes handicapées aimeraient avoir plus d’occasions de signaler les problèmes liés au service et de suggérer des améliorations.
« Si on ne commence pas à penser accessibilité pour les employés au sein de la fonction publique fédérale, on ne peut pas penser accessibilité pour nos clients. Prenons quelqu’un qui arrive à Service Canada. Est-ce que cette personne peut dire : “Je m’identifie comme personne ayant un handicap pour avoir un service adapté.”? Si l’employeur ne peut pas le faire, qu’est-ce que le client va dire? »
On dispose de peu de données sur l’accessibilité des programmes et des services du gouvernement du Canada aux clients. Toutefois :
- les résultats du Sondage sur l’expérience client d’EDSC de 2017 ont révélé qu’en matière d’accessibilité, le taux de satisfaction global est de 67 % pour les clients ayant un handicap (qu’il s’agisse de restrictions auditive, visuelle, motrice, cognitive, mentale ou d’un autre type) alors qu’il est de 87 % pour tous les autres clients;
- ces clients signalent qu’ils ont plus de difficultés que les autres à accéder au service facilement, rapidement et efficacement.
Lors des consultations sur la stratégie, de nombreux fonctionnaires ont exprimé le besoin d’obtenir plus d’outils et de formation pour mieux servir les clients handicapés.
État souhaité
- La fonction publique dispose des outils pour concevoir et offrir des programmes et des services qui sont facilement accessibles aux personnes handicapées, et les clients du gouvernement du Canada sont satisfaits de l’accessibilité de ses programmes et services.
Mesures immédiates à l’échelle de la fonction publique
Continuer d’améliorer l’accessibilité des services à la clientèle fournis par Emploi et Développement social Canada
Emploi et Développement social Canada (EDSC) est le premier fournisseur fédéral de services aux Canadiens. Il exploite :
- 596 points de service répartis sur l’ensemble du territoire;
- de nombreux centres d’appels fournissant des renseignements généraux ainsi que des renseignements sur des programmes particuliers;
- un service en ligne au moyen de Mon dossier Service Canada et Canada.ca.
EDSC examine l’accessibilité de ses modes de prestation de services en se fondant sur :
- la rétroaction des clients;
- les suggestions du personnel;
- les conclusions tirées du sondage annuel sur l’expérience des clients;
- une comparaison avec des pratiques exemplaires et des normes existantes.
« On parle encore d’inclusion comme d’une chose qu’on devrait peut être faire, et je pense qu’une des choses les plus importantes à changer dans notre langage, c’est que c’est une bonne décision d’affaires. Alors quand on parle de l’inclure dans la formation, ce n’est pas “il y a un petit bout à la fin sur l’accessibilité et l’inclusion, [et] voici pourquoi votre équipe va être plus forte si vous êtes plus inclusifs.” »
Grâce à ce travail, il est possible de déterminer des mesures permettant d’obtenir rapidement des résultats telles que la création de guides sur la signature électronique à l’intention des clients malvoyants ou ayant des problèmes de dextérité qui sont tenus de signer à un endroit déterminé. Ce travail permet à EDSC de :
- se préparer en prévision des exigences qu’il devra respecter aux termes de la Loi canadienne sur l’accessibilité, notamment l’obligation de disposer d’un plan et d’outils d’accessibilité pour recevoir des commentaires;
- mieux faire connaître à l’ensemble de ses employés les problèmes liés à l’accessibilité et de recenser les possibilités d’amélioration en matière d’accessibilité des services offerts aux clients.
Fournir des orientations sur la façon d’intégrer le prisme de l’accessibilité à la conception et à la mise en œuvre des programmes et des services
EDSC collabore avec le ministère de la Femme et de l’Égalité des sexes ainsi qu’avec l’École de la fonction publique du Canada afin que l’on insiste, lors des ateliers, dans le matériel de formation et les outils portant sur l’analyse comparative entre les sexes plus (ACS+) sur l’importance de tenir compte des personnes handicapées. À titre d’exemple, EDSC a organisé une discussion informelle à l’École de la fonction publique du Canada intitulée Exploiter le « plus » : comment prendre en compte les personnes handicapées avec l’ACS+ pendant la semaine de la Journée internationale des personnes handicapées. Cette discussion :
- a été l’occasion d’entendre une série d’exposés sur l’intersectionnalité;
- a attiré trente participants en personne et au moins 340 autres par webinaire;
- a été diffusée une deuxième fois en février 2019 dans le cadre d’un atelier intensif sur l’ACS+.
« Une chose vraiment importante que j’ai apprise, c’est qu’il faut être ouvert aux commentaires et aux critiques. On a contacté des gens qui avaient écrit sur Twitter que notre service n’était pas génial. On les a impliqués dans le processus et on leur a dit : “Comment est-ce qu’on peut améliorer le service, qu’est-ce qu’on peut faire de mieux?” Puis on les a intégrés à notre équipe de conception. »
Mesures immédiates au sein des ministères et organismes
- Produire des données sur la satisfaction des clients du point de vue des personnes handicapées.
- Surveiller la proportion de bénéficiaires de subventions et de contributions qui s’auto-identifient comme personnes handicapées.
- Évaluer les programmes, en consultation avec les personnes handicapées, afin de recenser et d’éliminer les obstacles pour les personnes handicapées.
- Intégrer l’accessibilité à toutes les nouvelles politiques et à tous les nouveaux programmes.
Où nous voulons être
Mesures à venir
- Mettre à l’essai des processus de consultation et de rétroaction des clients handicapés.
- Publier des données sur l’accessibilité dans le répertoire des services du SCT.
- Créer une plateforme accessible pour consulter les Canadiens.
- Fournir des conseils aux ministères sur la façon d’examiner leurs services et programmes en matière d’accessibilité.
« Pour changer une culture, il faut admettre qu’il y a un problème. Malheureusement, ça peut être difficile d’établir le dialogue, parce que bien des gens ne veulent pas dire qu’il y a un problème, ou alors ils veulent maintenir le statu quo. Je pense qu’il faut remplacer la peur par de l’empathie. »
État à l’horizon 2021
- Des données de référence auront été recueillies et publiées sur la satisfaction des clients handicapés.
- Les ministères auront établi des processus de consultation et de rétroaction pour les clients handicapés, ainsi que des mécanismes transparents pour répondre aux préoccupations soulevées par les clients handicapés.
- Les propositions de nouveaux programmes et services comprendront une section indiquant comment l’accessibilité a été intégrée à leur conception.
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