Normes de service 2023-2024

Les déclarations de revenus, les prestations, les demandes, et les certificats de décharge

• Les déclarations de revenus
• Les prestations
• Les demandes
• Demande de certificat de décharge

Les déclarations de revenus

Déclarations de revenus des particuliers (T1) – format électronique

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les déclarations de revenus et de prestations T1 produites par les particuliers par voie électronique. L’échéancier n’est valide que pour les déclarations reçues aux ou avant les dates d’échéance de production. Exclut les déclarations produites pour les personnes décédées, en faillite, internationales et non-résidentes et les émigrants. Cela ne s’applique pas non plus dans les situations où les déclarations sont produites pour plusieurs années d’imposition, ou une communication est nécessaire pour obtenir plus d’informations. Cette norme de service a été modifiée en 2018-2019.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis de cotisation dans les deux semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des particuliers en format électronique produite à temps.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de la période de production des déclarations de 2023, 97 % des déclarations de revenus des particuliers T1 reçues par voie électronique ont été traitées dans le respect de cette norme.

Déclarations de revenus des particuliers (T1) – format papier 

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les déclarations de revenus et de prestations T1 produites par les particuliers en format papier. L’échéancier n’est valide que pour les déclarations reçues aux ou avant les dates d’échéance de production. Exclut les déclarations produites pour les personnes décédées, en faillite, internationales et non-résidentes et les émigrants. Cela ne s’applique pas non plus dans les situations où les déclarations sont produites pour plusieurs années d’imposition, ou si une communication est nécessaire pour obtenir plus d’informations. Cette norme de service a été modifiée en 2018-2019.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis de cotisation dans les huit semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des particuliers en format papier produite à temps.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de la période de production des déclarations de 2023, 96 % des déclarations de revenus des particuliers T1 en format papier ont été traitées dans le respect de cette norme.

Déclarations de revenus des sociétés (T2) – format électronique

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service concernant le traitement des déclarations de revenus des sociétés T2 provenant des entreprises et des travailleurs indépendants constitués en société qui produisent leurs déclarations par voie électronique. Cette norme de service a été modifiée en 2018-2019.
• Notre norme: Notre objectif est d’émettre votre avis de cotisation dans les six semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des sociétés par voie électronique.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 97 %  des avis ont été émis conformément à la norme pour les déclarations de revenus des sociétés T2 produites par voie électronique.

Déclarations de la TPS/TVH – format électronique

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les déclarations de la TPS/TVH que des entreprises et des travailleurs indépendants ont produites par voie électronique. Cette norme de service a été modifiée en 2018-2019.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis de cotisation, s’il y a lieu, dans les quatre semaines suivant la réception de votre déclaration de TPS/TVH par voie électronique.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 96 % des avis ont été émis conformément à la norme pour les déclarations de la TPS/TVH produites par voie électronique.

Déclarations des fiducies (T3)

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les déclarations de revenus T3 des fiducies provenant des bénéficiaires de fiducies. Une déclaration T3 est un formulaire rempli par un fiduciaire afin d’évaluer l’impôt à payer par la fiducie. Elle est produite à la fois à titre de déclaration de revenus (qui calcule la dette fiscale) et de déclaration de renseignements (qui déclare les montants attribués et désignés aux bénéficiaires). Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis de cotisation dans les dix-sept semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 97 % des déclarations des fiducies T3 ont été traitées dans le respect de cette norme.

Demandes de redressements d’une T1 – simples – format électronique

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service portant sur la rapidité de réponse aux demandes de redressement numérique (T1) des particuliers ou de leurs représentants. Notre norme s’applique seulement aux redressements simples demandés par les contribuables. Certaines demandes de redressement sont considérées comme étant complexes et le délai de traitement sera plus long. Les demandes complexes comprennent les situations où des renseignements supplémentaires ou des examens sont requis. Cette norme de service a été modifiée en 2019-2020.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis de nouvelle cotisation ou une lettre d’explication dans un délai de deux semaines suivant la réception de votre demande de changement par voie électronique de votre déclaration de revenus des particuliers.
• Notre objectif : L’Agence vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 97 % de ces avis de nouvelle cotisation ont été émis dans le respect de cette norme.

Demandes de redressements d’une T1 – simples – format papier ou téléphonique

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service portant sur la rapidité de réponse aux demandes de redressement (T1) en format papier ou téléphonique des particuliers ou de leurs représentants. Notre norme s’applique seulement aux redressements simples demandés par les contribuables. Certaines demandes de redressement sont considérées comme étant complexes et le délai de traitement sera plus long. Les demandes complexes comprennent les situations où des renseignements supplémentaires ou des examens sont requis. Cette norme de service a été modifiée en 2019-2020.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis de nouvelle cotisation ou une lettre d’explication dans un délai de huit semaines suivant la réception de votre demande de changement en format papier ou téléphonique de votre déclaration de revenus des particuliers.
• Notre objectif : L’Agence vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 94 % de ces avis de nouvelle cotisation ont été émis dans le respect de cette norme. Le résultat de la norme de service a été touché par l’interruption de travail du printemps 2023 et une augmentation plus élevée que prévu pour les demandes de nouvelles cotisations, soit une augmentation de 6 % observée au cours de l’exercice. L’Agence du revenu du Canada continue de surveiller de près les demandes de nouvelle cotisation reçues afin d’assurer la prestation de services en temps opportun.

Les prestations

Demandes de prestations – format électronique

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les demandes d’allocation canadienne pour enfants soumises par voie électronique. Cette norme de service a été modifiée en 2018-2019.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis et votre paiement, s’il y a lieu, dans les huit semaines suivant la réception de votre demande d’allocation canadienne pour enfants par voie électronique.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 90 % de ces demandes d’allocation envoyées par voie électronique ont été traitées dans le respect de cette norme. Cette année, le programme d’allocation canadienne pour enfants a connu une augmentation de 9 % du nombre de demandes numériques par rapport à 2022-2023, ce qui a eu une incidence sur la capacité de l’Agence à traiter ces demandes dans le respect de la norme de service établie. De plus, la nouvelle exigence visant à fournir une preuve de naissance avec toutes les demandes a rendu difficile le respect des délais de traitement. L’Agence continue de cerner les possibilités d’améliorer l’efficacité des processus et de tirer parti de la technologie pour accroître l’automatisation, dans la mesure du possible.

Demandes de prestations – format papier

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les demandes d’allocation canadienne pour enfants soumises en format papier. Cette norme de service a été modifiée en 2018-2019.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis et votre paiement, s’il y a lieu, dans les onze semaines suivant la réception de votre demande d’allocation canadienne pour enfants en format papier.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 73 % de ces demandes d’allocation en format papier ont été traitées dans le respect de cette norme. Depuis 2022-2023, le programme d’allocation canadienne pour enfants a connu une augmentation sans précédent de 22 % du nombre de demandes papier, ce qui a eu une incidence sur la capacité de l’Agence à traiter ces demandes dans le respect de la norme de service établie. De plus, la croissance de la population en raison de l’immigration et la nouvelle exigence visant à fournir une preuve de naissance avec toutes les demandes ont rendu difficile le respect des délais de traitement. L’Agence continue de cerner les possibilités d’améliorer l’efficacité des processus et de tirer parti de la technologie pour accroître l’automatisation, dans la mesure du possible. 

Traitement du certificat pour le crédit d’impôt pour personnes handicapées

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les Certificats pour le crédit d’impôt pour personnes handicapées (formulaire T2201) présentés par les contribuables ou leur représentant. Une fois que nous avons reçu les formulaires, notre but est d’émettre un avis de détermination indiquant si l’admissibilité a été autorisée ou non. Notre norme ne s’applique pas dans les situations où une communication est nécessaire pour obtenir plus de renseignements. Cette norme de service a été modifiée en 2020-2021.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis de détermination de l’admissibilité de votre demande dans les huit semaines suivant la réception de votre certificat pour le crédit d’impôt pour personnes handicapées.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 78 % de ces demandes ont été traitées dans le respect de cette norme. Le programme a été touché par une augmentation sans précédent de 30 % des demandes de certificat pour le crédit d’impôt pour personnes handicapées (formulaire T2201), ce qui a eu une incidence sur la capacité de l’Agence à respecter sa norme de service. L’Agence continue de cerner les gains d’efficience du programme.

Les demandes

Crédit d’impôt pour la recherche scientifique et le développement expérimental (RS&DE), crédit d’impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne (CIPC) et crédit d’impôt pour services de production cinématographique ou magnétoscopique (CISP) – Demandes non sélectionnées pour un examen ou une vérification

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service servant à mesurer la rapidité de traitement des demandes d’encouragements fiscaux faites par des entreprises qui mènent des activités de RS&DE au Canada et de traitement des déclarations de revenus des sociétés qui comprennent une demande de CIPC ou de CISP. Le Programme de la RS&DE est un programme fédéral d’encouragements fiscaux administré par l’Agence du revenu du Canada (ARC), qui encourage les entreprises canadiennes de toutes tailles et de tous les secteurs à faire de la recherche et du développement (R&D) au Canada. Ce programme représente la plus importante source de soutien du gouvernement fédéral en matière de R&D industrielles. Le Programme de la RS&DE accorde aux demandeurs des remboursements en argent et/ou des crédits d’impôt pour les dépenses qu’ils font pour des travaux admissibles de R&D. Les crédits d’impôt cinématographiques encouragent la programmation canadienne et favorisent le dynamisme de l’industrie du film et de la production vidéo au Canada.
• Notre norme : Notre objectif est de traiter les demandes de RS&DE et les déclarations des sociétés qui incluent une demande de CISP ou de CIPC dans les 60 jours civils suivant la date de réception d’une demande complète si nous ne sélectionnons pas la demande pour un examen ou une vérification.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 93 % de ces demandes ont été traitées dans le respect de cette norme.

Crédit d’impôt pour la recherche scientifique et le développement expérimental (RS&DE) – demandes remboursables sélectionnées pour un examen

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service servant à mesurer la rapidité de traitement des demandes d’encouragement fiscaux faites par des entreprises qui mènent des activités de RS&DE au Canada. Le programme de la RS&DE est un programme d’encouragement fiscal fédéral administré par l’ARC, et qui encourage les entreprises canadiennes de toutes les tailles et de tous les secteurs à effectuer de la recherche et du développement (R&D) au Canada. Ce programme représente la plus importante source de soutien du gouvernement fédéral en matière de R&D industrielle. Le programme de la RS&DE accorde aux demandeurs des remboursements en argent et/ou des crédits d’impôt pour les dépenses qu’ils font pour des travaux admissibles de R&D.
• Notre norme : Notre objectif est de traiter les demandes remboursables de RS&DE dans les 180 jours civils suivant la date de réception d’une demande complète si nous sélectionnons la demande pour un examen ou une vérification.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 94 % de ces demandes ont été traitées dans le respect de cette norme.

Crédit d’impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne (CIPC) et crédit d'impôt pour services de production cinématographique ou magnétoscopique (CISP) – Demandes sélectionnées pour une vérification

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service servant à mesurer la rapidité de traitement des déclarations de revenus des sociétés qui comprennent une demande de CIPC ou de CISP. Ces crédits d’impôt encouragent la programmation canadienne et favorisent le dynamisme de l’industrie du film et de la production vidéo au Canada.
• Notre norme : Notre objectif est de traiter les déclarations de revenus des sociétés comprenant une demande de CIPC ou de CISP dans les 120 jours civils suivant la date de réception d’une demande complète si nous sélectionnons la demande pour une vérification.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 95 % de ces demandes ont été traitées dans le respect de cette norme.

Demande de certificat de décharge

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer le délai de traitement des demandes de certificats de décharge (TX19 et GST352) reçues de la part des représentants autorisés. Un représentant, pourrait vouloir obtenir un certificat de décharge avant de distribuer les biens qu’il contrôle. Un certificat de décharge atteste que toutes les dettes de la personne décédée, la succession, la fiducie ou la société envers l’ARC ont été payées ou que nous avons accepté une garantie de paiement. Pour éviter les retards potentiels, le représentant légal doit s'assurer que toutes les déclarations ont été produites et évaluées ainsi que tout solde payé avant de soumettre la demande de certificat de décharge. Cette norme de service a été instaurée en 2019-2020 et modifiée en 2021-2022.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre un certificat de décharge dans un délai de 120 jours civils suivant la réception de la demande.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 83 % de ces demandes ont été traitées dans le respect de cette norme. Le programme a connu une augmentation de l’arrivage par rapport aux années précédentes non liées à la pandémie de COVID-19. Cela a donné lieu à une augmentation du nombre de dossiers plus complexes dans l’inventaire, ce qui a eu une incidence sur la capacité de l’Agence à respecter sa norme de service. L’Agence continue de surveiller le niveau de l’inventaire et de fournir de la formation et du placement du personnel supplémentaire pour traiter la charge de travail accrue. Afin de réduire les délais de traitement des demandes de certificat de décharge, des directives sont également fournies sur le Canada.ca/certificat-décharge.

Les régimes de pension, de participation différée et d’épargnes-études

• Les demandes écrites
• Les rapports d’évaluation actuarielle
• Les demandes

Les demandes écrites

Régimes de revenu différé – Réponse aux demandes écrites

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux demandes de renseignements écrites sur les régimes de revenu différé et d’épargne. Les demandes de renseignements écrites sont élargies afin d’inclure les demandes générales, les demandes de renseignements liées aux régimes, les exemptions, les allégements administratifs, et les demandes de validation du revenu et du service. Nous offrons ce service aux contribuables qui ont des questions ou des préoccupations concernant les régimes de pension agréés, les régimes enregistrés d’épargne-invalidité, les régimes enregistrés d’épargne-études, les régimes enregistrés d’épargne-retraite, les fonds enregistrés de revenus de retraite, les régimes de participation différée aux bénéfices, les régimes de prestations supplémentaires de chômage, les comptes d’épargne libre d’impôt et les placements enregistrés. Nous traitons les demandes de renseignements écrites selon le principe du premier arrivé, premier servi. Cette norme de service a été instaurée en 1995-1996.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à une demande de renseignements écrite dans un délai de 60 jours civils suivant la réception de votre demande et des pièces justificatives requises.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 79 % de ces demandes écrites ont été traitées dans le respect de cette norme. L’Agence continue de cerner les possibilités d’améliorer les processus et de donner la priorité à la prestation de services en temps opportun.

Les rapports d’évaluation actuarielle

Rapports d’évaluation actuarielle

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous examinons les rapports d’évaluation actuarielle et y répondons. Pour que les cotisations d’un employeur à un régime enregistré à prestations déterminées soient déductibles d’impôt, un actuaire doit démontrer que ces cotisations sont nécessaires au versement des prestations de retraite futures aux employés. Ces cotisations doivent être approuvées par l’Agence du revenu du Canada (ARC). Cette norme de service a été instaurée en 2001-2002.
• Notre norme : Notre objectif est de rendre une décision sur les cotisations de l’employeur recommandées à un régime de pension agréé dans un délai de 270 jours civils suivant la réception du rapport d’évaluation actuarielle.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 85 % de ces décisions ont été rendues dans le respect de cette norme.

Les demandes

Demandes d’agrément des régimes de pension et des régimes de participation différée aux bénéfices

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous examinons les demandes d’agrément de nouveaux régimes de pension et régimes de participation différée aux bénéfices et y répondons. Cette norme de service a été modifiée en 2020-2021.
• Notre norme : Notre objectif est de rendre une décision dans un délai de 150 jours civils suivant la réception d’une demande d’agrément d’un régime de pension ou d’agrément d’un régime de participation différée aux bénéfices.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 85 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 90 % de ces décisions ont été rendues dans le respect de cette norme.

Régimes de revenu différé et d’épargne (spécimens)

• De quoi s’agit-il? C’est une norme de service liée à la rapidité de l‘examen et des réponses aux présentations en vue de l’approbation, de la modification ou de la cessation des régimes spécimens pour les régimes d’épargne-invalidité, les régimes d’épargne-études, les fonds de revenu de retraite, les régimes d’épargne retraite, les placements enregistrés, ou les comptes d’épargne libre d’impôt. Un promoteur ou un émetteur ne peut commercialiser un régime qu’une fois que le régime spécimen a été approuvé par l’ARC ou lorsque les modifications proposées à un spécimen existant sont approuvées. Cette norme de service a été modifiée en 2020-2021 pour y inclure les placements enregistrés.
• Notre norme : Notre objectif est d’examiner les demandes d’approbation, de modification ou de cessation d’un spécimen pour les régimes d’épargne-invalidité, les régimes d’épargne-études, les fonds de revenu de retraite, les régimes d'épargne retraite, les placements enregistrés, ou les comptes d’épargne libre d’impôt dans les 60 jours suivant la réception.
• Objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 92 % de ces demandes ont été examinées dans le respect de cette norme.

Les organismes de bienfaisance

• Les demandes écrites
• Les réponses aux demandes d’enregistrement

Les demandes écrites

Organismes de bienfaisance – Demandes écrites

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux demandes de renseignements écrites concernant les organismes de bienfaisance. Le service est offert aux contribuables qui ont des questions ou des préoccupations liées aux organismes de charité, y compris les demandes d’enregistrement, les organismes de bienfaisance enregistrés, les donateurs, les représentants des médias, les sociétés, les fiscalistes, tous les ordres de gouvernement et le grand public. Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est d’examiner et de répondre à une demande courante^{Note de bas de page 1} dans un délai de 45 jours civils, et d’examiner et de répondre à une demande complexe^{Note de bas de page 2} dans un délai de 120 jours civils suivant la réception de votre demande et des pièces justificatives requises.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 85 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 79 % des demandes écrites pour les organismes de bienfaisance ont été examinées et traitées dans le respect de cette norme. L’Agence a connu une augmentation du nombre de demandes de renseignements écrites et a dû faire face à un roulement de personnel important qui a eu une incidence sur la capacité de l’Agence à respecter sa norme de service. L’Agence procède actuellement à la dotation des postes vacants et des améliorations aux processus de travail ont été apportées aux procédures opérationnelles internes.

Les réponses aux demandes d’enregistrement

Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d’enregistrement

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous examinons la demande d’enregistrement d’un organisme de bienfaisance et y répondons. L’ARC traite habituellement ces demandes selon le principe du premier arrivé, premier servi. Lorsque l’ARC approuve une demande, elle fait parvenir un avis d’inscription à l’organisme de bienfaisance. Cette norme de service a été modifiée en 2018-2019.
• Notre norme : Notre objectif est de fournir une réponse initiale dans un délai de six mois suivant la réception d’une demande complète. 
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 85 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 96 % des demandes d’enregistrement à titre d’organisme de bienfaisance ont reçu une réponse dans le respect de cette norme.

Les décisions et interprétations

• Les demandes écrites
• Les décisions anticipées

Les demandes écrites

Décisions et interprétations en matière de TPS/TVH – Demandes écrites

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux demandes écrites de décisions et d’interprétations en matière de TPS/TVH. Les décisions et interprétations en matière de TPS/TVH visent à promouvoir l’observation volontaire et l’uniformité en fournissant une certitude quant à l’interprétation des lois régissant la TPS/TVH. Dans le cadre de notre programme de décisions et d’interprétations en matière de TPS/TVH, nous donnons, en temps opportun, des renseignements techniques précis et accessibles sur les droits et obligations prévus dans la Loi sur la taxe d’accise et les règlements connexes. Cette norme ne s’applique pas aux décisions et aux interprétations qui sont très techniques, ni à celles qui créent un précédent ou qui nécessitent l’élaboration d’une politique. Cette norme de service a été instaurée en 2006-2007.
  • En réponse aux demandes écrites, nous rendons des décisions et nous émettons des interprétations pour éclaircir les questions techniques en matière de TPS/TVH. Ce service est offert gratuitement.
  • Une décision est une déclaration écrite qui fait connaître la position de l’ARC relativement à l’application de certaines dispositions de la Loi à une situation particulière dont les circonstances sont bien définies.
  • Une interprétation est une déclaration qui émet le point de vue de l’ARC sur la façon dont la Loi s’applique à une situation générique donnée.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre aux demandes écrites de décisions ou d’interprétations en matière de TPS/TVH dans un délai de 45 jours ouvrables à compter du moment où l’ARC reçoit ces demandes. Ce délai ne s’applique pas aux décisions et aux interprétations qui sont très techniques, ni à celles qui créent un précédent ou qui nécessitent l’élaboration d’une politique.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 76 % des demandes écrites de décisions et d’interprétations en matière de TPS/TVH ont été traitées dans le respect de cette norme. Le programme a connu un roulement de personnel important au cours de 2023-2024, ce qui a eu une incidence sur la capacité de l’Agence à respecter sa norme de service. L’Agence continue d’améliorer la gestion de l’inventaire afin d’améliorer les résultats.

Les décisions anticipées

Décisions anticipées en matière d’impôt sur le revenu

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous communiquons les décisions anticipées en matière d’impôt qui sont envoyées aux contribuables. Une décision anticipée en matière d’impôt est une déclaration écrite envoyée au contribuable dans laquelle l’Agence du revenu du Canada (ARC) précise comment elle interprétera et appliquera les dispositions précises des lois fiscales canadiennes à une opération déterminée ou à des opérations que le contribuable envisage d’effectuer. Le but d’une décision anticipée en matière d’impôt est de promouvoir l’observation volontaire, l’uniformité et l’autocotisation en fournissant une certitude concernant les conséquences fiscales d’une opération ou des opérations proposées. Nous facturons aux contribuables des frais de recouvrement des coûts pour les décisions anticipées en matière d’impôt. Cette norme de service a été modifiée en 2018-2019.
• Notre norme : Notre objectif est de rendre une décision anticipée en matière d’impôt sur le revenu dans un délai de 90 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements essentiels fournis par le client.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 93 % des décisions anticipées en matière d’impôt ont été rendues dans le respect de cette norme.

Le règlement de différends – Plaintes, oppositions, et demandes d’allègement

• Les plaintes liées au service
• Les oppositions fiscales
• Les demandes d’allègement pour les contribuables

Les plaintes liées au service

Plaintes liées au service

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service liée à la rapidité d’exécution concernant les plaintes liées au service. Cette norme de service a été instaurée en 2012-2013. Si un bénéficiaire est insatisfait des services offerts par un employé de l’ARC, et il n’était pas en mesure de résoudre sa plainte avec un superviseur, il peut déposer une plainte officielle liée au service. Pour ce faire, le bénéficiaire peut produire le document en ligne, peut envoyer par télécopieur le formulaire ou la lettre, ainsi que tout document pertinent, au 1-866-388-7371 (au Canada et aux États-Unis), ou au 1-819-536-0701 (de l’extérieur du Canada et des États-Unis), ou encore l’envoyer par la poste.
• Veuillez consulter notre site Web sur les plaintes liées au service à : Fournir une rétroaction sur le service de l'ARC.
• Un agent des plaintes communiquera avec vous régulièrement afin de vous informer des progrès réalisés concernant votre dossier et l’état de votre plainte.
• Une plainte liée au service représente l’expression du mécontentement quant à un service offert par l’ARC. De façon générale, le service fait référence au comportement ou à l’attitude du personnel de l’ARC, ou à la qualité et la rapidité du travail réalisé. Une plainte liée au service peut se rapporter à ce qui suit :
  • des erreurs, qui pourraient provenir de malentendus, d’omissions ou d’oublis;
  • des retards injustifiés;
  • des renseignements trompeurs ou de pauvre qualité;
  • le comportement du personnel.
• Notre norme : Notre objectif est de résoudre la plainte dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 25 % de ces plaintes liées au service ont été réglées dans le respect de cette norme. Le volume élevé de rétroaction sur le service et la complexité des cas reçus ont eu une incidence sur la capacité de l’Agence à respecter cette norme de service au cours des dernières années. L’Agence a également connu une interruption de service au début de 2023, ce qui a entraîné des retards dans le traitement de certains cas en temps opportun. D’autres ressources temporaires ont été retenues, et des gains d’efficacité ont été déterminés et sont mis en œuvre pour permettre à l’Agence d’améliorer ses résultats.

Les oppositions fiscales

Oppositions fiscales de faible complexité 

• De quoi s’agit-il? Celle-ci est une norme de service liée à la rapidité de résolution des oppositions de faible complexité. Les oppositions de faible complexité peuvent inclure des questions telles que les crédits associés aux programmes CTPS et ACE, les montants de revenus déclarés sur un feuillet de renseignements, les déductions du revenue total et/ou du revenu net, et les Crédits d’impôt non-remboursables. Ceci exclut les objections faisant partie d'un groupe d'objections en raison du recours à des décisions de justice. Des renseignements supplémentaires pour aider à déterminer les niveaux de complexité peuvent se trouver ici : Délais de traitement et niveaux de complexité – Oppositions en matière d’impôt sur le revenu et de la TPS/TVH. Cette norme de service a été instaurée en 2017-2018 et modifiée en 2020-2021.
• Notre norme : Notre objectif est de résoudre les oppositions de faible complexité dans un délai de 180 jours civils à partir de la date à laquelle l’opposition a été reçue par l’ARC. 
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 61 % de ces oppositions de faible complexité ont été réglées dans le respect de cette norme. Le programme a continué d’être touché par une augmentation du nombre de demandes d’opposition, ce qui a dépassé la capacité du programme, ce qui a eu une incidence sur la capacité de l’Agence à respecter sa norme de service. L’Agence accroît temporairement ses ressources et continue de tirer parti d’un système de gestion de l’inventaire modifié pour améliorer les résultats.

Oppositions en matière d’impôt de complexité moyenne

• De quoi s’agit-il? Celle-ci est une norme de service liée à la rapidité de résolution des oppositions de complexité moyenne. Les oppositions de complexité moyenne peuvent inclure les oppositions relatives à l’impôt sur le revenu liées aux dépenses d’affaires et des enjeux de T1 plus complexes, ainsi qu’aux oppositions relatives à la TPS/TVH liées à des enjeux tels que les Remboursements pour habitations neuves, les Crédits de taxe sur les intrants et l’Imposition de la TPS/TVH. Ceci exclut les objections faisant partie d'un groupe d'objections en raison du recours à des décisions de justice. Des renseignements supplémentaires pour aider à déterminer les niveaux de complexité des oppositions relatives à l’impôt sur le revenu peuvent se trouver ici : Délais de traitement et niveaux de complexité – Oppositions en matière d’impôt sur le revenu et de la TPS/TVH. Cette norme de service a été instaurée en 2018-2019 et modifiée en 2020-2021.
• Notre norme : Notre objectif est de résoudre les oppositions de complexité moyenne dans un délai de 365 jours civils à partir de la date à laquelle l’opposition a été reçue par l’ARC.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 69 % de ces oppositions de complexité moyenne ont été réglées dans le respect de cette norme. Le programme a continué d’être touché par une augmentation du nombre de demandes d’opposition, ce qui a dépassé la capacité du programme, ce qui a eu une incidence sur la capacité de l’Agence à respecter sa norme de service. L’Agence réaffecte des ressources à cette charge de travail afin d’améliorer les résultats.

Les demandes d’allègement pour les contribuables

Demandes d’allègement à l’égard de l’annulation ou de la dispense de pénalités et d’intérêts

• De quoi s’agit-il? Celle-ci est une norme de service liée à la rapidité de l’émission de lettres de décision pour les demandes d’allègement pour les contribuables à l’égard de l’annulation ou de la dispense de pénalités et d’intérêts. Cette norme aide à fournir aux contribuables qui déposent une requête d’allègement avec une notification de la décision relative à leur requête dans les 180 jours à compter de la date de réception de la requête chez l’ARC. Cette norme de service a été instaurée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est d’envoyer une lettre de décision liée à une demande d’allègement pour les contribuables portant sur l’annulation des pénalités et des intérêts ou la renonciation à ces montants dans un délai de 180 jours civils suivant la réception de la demande.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 85 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 72 % de ces décisions ont été rendues dans le respect de cette norme. L’Agence a continué d’être touchée par une augmentation du nombre de demandes d’allègement pour les contribuables, ce qui a dépassé la capacité du programme. L’augmentation a eu une incidence sur la capacité de l’Agence à respecter sa norme de service. L’Agence accroît temporairement ses ressources et tire parti de la technologie pour le traitement des demandes des allègements pour les contribuables afin d’améliorer les résultats au cours de l’exercice 2024-2025.

Les demandes de renseignements et mises à jour des comptes

• Service de demandes de renseignements téléphoniques
• Les mises à jour des comptes

Service de demandes de renseignements téléphoniques

Particuliers, prestations, et entreprises – Demandes de renseignements téléphoniques

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme qui sert à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons à une demande de renseignements téléphoniques sur l’impôt des particuliers, sur les prestations et des entreprises une fois qu’un appelant indique qu’il souhaite parler à un agent. Si l’agent est incapable de répondre à la question de façon complète, un transfert d’appel ou un rappel peuvent être nécessaires. Ceci pourrait allonger le temps d’attente. Lorsque les volumes d’appels entraînent des temps d’attentes déraisonnables, nous pourrions à l’occasion renvoyer certains appels aux options de libre-service téléphoniques.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à votre appel téléphonique dans un délai de 15 minutes ou moins à partir du moment où vous choisissez de parler à un agent.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 65 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 49 % de ces demandes de renseignements téléphoniques ont reçu une réponse dans le respect de cette norme. Plusieurs facteurs ont eu une incidence sur le rendement de l’Agence, y compris l’augmentation des volumes d’appels, l’interruption de travail au printemps 2023, les périodes de maintenance du système et l’élargissement des prestations fédérales disponibles. Pour améliorer le service offert aux Canadiens, l’Agence a lancé des « heures de service nationales » qui donnent accès aux services téléphoniques sans restriction de fuseau horaire et offrent une fonction de mise en attente virtuelle pour aider les appelants à gagner du temps.

Organismes de bienfaisance – Demandes de renseignements téléphoniques

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme qui sert à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons à une demande de renseignements téléphoniques sur les organismes de bienfaisance.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à votre appel téléphonique dans un délai de deux minutes ou moins à partir du moment où vous choisissez de parler à un agent.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 85 % de ces demandes téléphoniques ont été traitées dans le respect de cette norme.

Décisions et interprétations en matière de TPS/TVH – Demandes de renseignements téléphoniques

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme qui sert à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons à une demande de renseignements téléphoniques sur les décisions et interprétations en matière de TPS/TVH.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à votre appel téléphonique dans un délai de deux minutes ou moins à partir du moment où vous choisissez de parler à un agent.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 85 % de ces demandes téléphoniques ont été traitées dans le respect de cette norme.

Centre d’appels de la gestion des créances – Services téléphoniques

• De quoi s’agit-il? Il s'agit d'une norme qui sert à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux appels concernant les arrangements de paiement de recouvrement et les demandes de renseignement des programmes fiscaux et gouvernementaux, des entreprises et des particuliers. Cette norme de service a été instaurée en 2021-2022.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à votre appel téléphonique dans un délai de cinq minutes ou moins à partir du moment où vous choisissez de parler à un agent.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2023-2024, 88 % de ces demandes téléphoniques ont été traitées dans le respect de cette norme. L’interruption de travail au début de 2023 a entraîné des retards dans certaines mesures de dotation, ce qui a nui à la capacité du Centre d’appels de la gestion des créances à respecter sa norme de service. De plus, le volume d’appels est demeuré plus élevé que prévu. Pour faire face à l’augmentation du volume d’appels, d’autres agents ont été embauchés et les modèles d’appels ont continué d’être surveillés afin de s’assurer qu’ils étaient gérés efficacement.

Les mises à jour des comptes

Demander ou annuler l’autorisation d’un représentant – électronique

• De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service concernant la rapidité d’exécution du traitement d’une demande d’autorisation ou d’annulation d’un représentant par voie électronique. Notre norme de service s’applique uniquement à une demande qui peut être vérifiée et contenant tous les renseignements nécessaires. Cette norme de service a été modifiée en 2020-2021.
• Notre norme de service : Notre objectif est de traiter votre demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant, dans les trois jours ouvrables suivant la réception de votre demande en format électronique.
• Notre objectif : L’ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Notre résultat en matière de rendement : Au cours de l’exercice 2022-2023, 98 % de ces demandes par voie électronique ont été traitées dans le respect de cette norme.