Section 2 – Résultats prévus

Prestations

Responsabilité de base

L'ARC administre un éventail de prestations permanentes et de programmes de paiements ponctuels au nom des provinces, des territoires et du gouvernement fédéral. Les programmes de prestations offerts par le gouvernement fédéral ou les gouvernements provinciaux et territoriaux appuient le bien-être économique et social des Canadiens à l'échelle du pays. En effet, de nombreux Canadiens dépendent des prestations versées pour une part importante du revenu de leur ménage et l'importance de ces paiements ne peut être sous-estimée. Nous devons faire preuve de vigilance et mettre en place une administration efficace pour veiller à ce que les prestations soient versées en temps opportun, en particulier lorsque les bénéficiaires comptent encore sur des transactions sur papier.

Plus de 31 milliards de dollars en paiements de prestations et de crédits sont versés chaque année par l'ARC à plus de 12 millions de Canadiens. Les prestations comprennent le crédit pour la TPS/TVH, le Supplément de revenu garanti et l'allocation canadienne pour enfants, qui sont des paiements mensuels non imposables versés aux familles admissibles pour les aider à subvenir aux besoins de leurs enfants de moins de 18 ans. Nous nous efforçons de verser le bon paiement de prestations à la bonne personne et au bon moment, et nous avons récemment commencé à collaborer avec des collègues d'Emploi et Développement social Canada afin d'améliorer nos capacités en ce sens. Dans l'ensemble, l'ARC prend d'importantes mesures pour veiller à ce que tous les Canadiens, y compris les Canadiens à revenu modeste, les Autochtones et les nouveaux arrivants, reçoivent rapidement les prestations auxquelles ils ont droit. Nous prenons également les mesures nécessaires pour nous assurer que nous donnons aux bénéficiaires de prestations des renseignements clairs et des réponses à leurs demandes de renseignements en temps opportun.

Sensibilisation

La sensibilisation est une composante importante de l'approche axée sur le client pour la prestation de services, soit l'un des nombreux aspects de la volonté de l'Agence de devenir une administration fiscale et de prestations de calibre mondial. L'ARC continue à communiquer avec les Canadiens pour s'assurer qu'ils touchent les prestations auxquelles ils ont droit.

Au cours de la période de planification, l'Agence prévoit accroître et améliorer davantage ses efforts de sensibilisation, surtout au sein de collectivités autochtones et d'autres segments de la population canadienne qui pourraient ne pas être au courant des prestations et des services qui leur sont offerts.

Le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI) est l'un de nos efforts de sensibilisation les plus fructueux. Dans le cadre de ce programme, des bénévoles partout au pays aident les Canadiens qui n'ont peut-être pas les moyens ou les connaissances pour préparer leur déclaration de revenus et de prestations. Le PCBMI travaille avec les Autochtones, les aînés, les personnes handicapées et les personnes à faible revenu ou à revenu fixe. En collaboration avec les organismes partenaires, l'ARC offre de la formation et du soutien à de nombreux bénévoles qui tiennent des comptoirs gratuits de préparation des déclarations de revenus. À compter de 2018, nos bénévoles du PCBMI pourront avoir recours au service Préremplir ma déclaration de l'ARC. L'accès à ce service aidera considérablement les bénévoles. Puisqu'ils peuvent, au moment de la production, préremplir certaines parties de la déclaration de revenus et de prestations d'un contribuable à l'aide des renseignements détenus par l'ARC, les bénévoles pourront remplir les déclarations plus rapidement qu'auparavant. Ainsi, l'ARC pourra traiter les déclarations plus vite, et il y aura une plus grande certitude que les clients du PCBMI recevront les prestations auxquelles ils ont droit avec peu ou pas de délai.

Services numériques

Les services numériques de l'ARC jouent un rôle de premier plan en offrant le meilleur service possible aux bénéficiaires de prestations. Ils sont un facteur déterminant qui permet de s'assurer que les prestations sont versées aux Canadiens de manière efficace, sécuritaire et opportune.

L'Agence prévoit améliorer davantage « MesPrestations ARC », une application mobile Web conçue spécialement pour les bénéficiaires de prestations. Elle s'est révélée inestimable puisqu'elle offre aux bénéficiaires de prestations un moyen rapide, facile et sécuritaire de vérifier le montant et la date des futurs paiements de prestations. Les récentes améliorations ont permis aux utilisateurs de consulter la répartition de leurs paiements entre les prestations fédérales, provinciales ou territoriales. De plus, les bénéficiaires de prestations peuvent maintenant consulter et mettre à jour leur état civil ainsi que vérifier les renseignements que détient l'ARC sur leurs enfants à charge.

En ce qui concerne l'avenir, l'approche de l'Agence quant au développement d'applications mobiles veillera à ce que tout changement apporté à un service mobile, tel que MesPrestations ARC, soit fait selon un ensemble de principes et une approche uniforme. À cette fin, l'Agence accordera une grande attention à la mise en oeuvre de fonctions intégrant des concepts et des services qui améliorent la convivialité de l'application pour les bénéficiaires de prestations.

Services téléphoniques

Même pendant l'époque des services Web et de l'Internet, le téléphone demeure un moyen de communication essentiel pour plusieurs Canadiens. Cela est d'autant plus vrai pour les particuliers qui doivent savoir s'ils sont admissibles à des prestations, ou bien connaître la date de versement de leurs paiements.

L'Agence s'efforce sans cesse d'améliorer la technologie de ses centres d'appels et d'offrir des services téléphoniques plus accessibles. En partenariat avec Services partagés Canada et d'autres organismes gouvernementaux, nous évaluons et élaborons activement une nouvelle technologie de centre d'appels pour les demandes de renseignements des particuliers. La technologie offrira des fonctions de centre de contact modernes comme la centralisation, des renseignements sur le temps d'attente, l'acheminement basé sur les compétences et la gestion de l'effectif. Ces fonctions contribueront à l'efficacité des opérations des centres d'appels de l'ARC, réduisant ainsi le nombre d'appels obtenant une ligne engagée tout en améliorant le service en général pour les Canadiens qui comptent sur la ligne de demandes de renseignements sur les prestations.

L'Agence s'attend à surveiller de près les volumes d'appels pour déterminer l'incidence des initiatives liées aux centres d'appels. Elle surveillera aussi les questions et les enjeux soulevés par les appelants afin de mieux comprendre les renseignements dont ils ont besoin et de connaître les raisons les plus courantes des appels.

Toutes les mesures propres aux centres d'appels dont la mise en oeuvre est prévue au cours de la prochaine période de planification devraient considérablement améliorer le service axé sur la clientèle offert aux bénéficiaires de prestations. De plus, elles contribueront considérablement à la priorité stratégique du service de l'Agence, ainsi qu'à l'objectif primordial du gouvernement quant à l'inclusion sociale.

Administration des prestations

L'allocation canadienne pour enfants est l'une des prestations les plus importantes administrées par l'ARC. D'ici juillet 2018, l'Agence prévoit simplifier le processus de demande, que ce soit sur papier ou par voie électronique. Les changements seront apportés au formulaire de demande de prestations canadiennes pour enfants, et les renseignements figurant sur le site Web et dans les publications de l'Agence offriront des détails précis sur ce que les demandeurs doivent fournir et à quel moment afin de pouvoir déterminer leur admissibilité aux prestations de façon rapide et exacte.

Comme il a été mentionné précédemment, l'initiative conjointe « Une fois suffit » entre l'ARC et Emploi et Développement social Canada (EDSC) permettra aux Canadiens de donner leurs renseignements sur le dépôt direct et leur adresse à l'un ou l'autre des ministères, et de s'assurer que les renseignements sont mis à jour instantanément dans l'autre ministère. Cela facilitera grandement le paiement de prestations aux Canadiens admissibles. D'ici février 2019, l'ARC et EDSC prévoient disposer de structures et de processus organisationnels qui permettront aux deux organisations de partager des renseignements liés aux paiements de la Sécurité de la vieillesse (SV) et du Régime de pensions du Canada (RPC). On s'attend aussi à ce qu'une entente semblable soit conclue d'ici février 2020 en ce qui a trait à l'échange de renseignements sur les paiements d'assurance-emploi.

Points saillants de la planification

• Réduire les délais de traitement pour les déclarations remplies par l'entremise du PCBMI, ainsi que ceux liés à l'évaluation des prestations payables aux clients du PCBMI.
• Rehausser le service axé sur la clientèle offert aux bénéficiaires de prestations en améliorant la compréhension de l'ARC des besoins des Canadiens en matière de renseignements sur l'impôt et les prestations.

Principaux résultats

• Autoriser l'utilisation du service Préremplir ma déclaration par les bénévoles du PCBMI en février 2018 afin que des parties des déclarations de revenus des Canadiens ayant recours au service du Programme soient remplies automatiquement.
• Élaborer un programme de surveillance de la qualité et créer une équipe nationale d'écoute centrale pour améliorer la qualité et l'exactitude des réponses aux demandes de renseignements par téléphone.
• Améliorer l'application mobile MesPrestations ARC en mettant en oeuvre des fonctions qui intègrent des concepts et des services visant à améliorer la convivialité selon la stratégie de l'Agence en matière d'applications mobiles (les premières nouvelles fonctions seront mises en oeuvre d'ici mars 2019).
• Mettre en oeuvre l'initiative « Une fois suffit » pour l'échange de renseignements de dépôt direct et d'adresse postale entre l'ARC et EDSC pour les paiements du RPC et de la SV d'ici février 2019 et ceux de l'assurance-emploi d'ici février 2020.
• En partenariat avec Services partagés Canada et d'autres organismes gouvernementaux, nous évaluons et élaborons activement une nouvelle technologie de centre d'appels pour les demandes de renseignements des particuliers.

Résultats prévus liés aux prestations

Le Cadre ministériel des résultats de l'ARC démontre comment le travail de l'ARC contribue à l'atteinte des priorités gouvernementales et au bien-être global des Canadiens. Le cadre permet de cerner les indicateurs qui sont utilisés pour évaluer l'avancement global des résultats que nous tentons d'obtenir et constituent la base de l'exactitude et de la transparence de la communication de nos résultats aux parlementaires et aux Canadiens.

Selon les lignes directrices du Conseil du Trésor du Canada, les ministères et les organismes doivent inclure tous les résultats ministériels, ainsi que les objectifs et les indicateurs connexes.

Ressources financières budgétaires (en dollars) et ressources humaines (équivalents temps plein) liées aux prestations

Les renseignements sur les ressources financières, les ressources humaines et le rendement liés au Répertoire des programmes de l'ARC sont accessibles dans l'InfoBase du GCⁱⁱⁱ.