Section 2 – Résultats prévus

Services internes 

L'Agence du revenu du Canada (Agence) mise sur un système de contrôle financier rigoureux de la planification et de la budgétisation pour assurer une gestion efficace du régime fiscal et de prestations du gouvernement du Canada. S'appuyant sur un engagement continu de responsabilités claires et bien définies, et un modèle de prestation efficace des services financiers, l'Agence veille à assurer un décaissement de ses ressources prudent et efficace, et à faire en sorte qu'il s'arrime à l'orientation stratégique et aux priorités de l'Agence et du gouvernement.

Les priorités stratégiques de l'Agence que sont le service, l'observation, l'innovation, les personnes et l'intégrité et la sécurité façonnent notre quotidien. Le service et l'observation se rapportent davantage à l'aspect externe de la gestion de l'impôt et des prestations, alors que les activités internes et les ressources procurent l'appui et la surveillance nécessaires pour que l'Agence s'acquitte de ses obligations. Favoriser l'innovation, l'intégrité et la sécurité, et assurer une gestion efficace de l'effectif, permettront ainsi à l'Agence d'atteindre ses objectifs et de se hisser au rang d'administration fiscale et de prestations de calibre mondial.

Les priorités stratégiques de l'Agence que sont le service, l'observation, l'innovation, les personnes et l'intégrité et la sécurité façonnent notre quotidien. Le service et l'observation se rapportent davantage à l'aspect externe de la gestion de l'impôt et des prestations, alors que les activités internes et les ressources procurent l'appui et la surveillance nécessaires pour que l'Agence s'acquitte de ses obligations. Favoriser l'innovation, l'intégrité et la sécurité, et assurer une gestion efficace de l'effectif, permettront ainsi à l'Agence d'atteindre ses objectifs et de se hisser au rang d'administration fiscale et de prestations de calibre mondial.

Innovation

Les changements socioéconomiques et technologiques ont façonné une société inimaginable voilà 20 ans. Afin de s'adapter à ces changements, et de combler les attentes des Canadiens envers le service et de protéger l'assiette fiscale du Canada, l'Agence s'est engagée à promouvoir et à assurer une culture de l'innovation en milieu de travail.

L'Agence invite son personnel à présenter ses idées, à aborder les enjeux de façon inédite, et à prendre des risques et à aller hors des sentiers battus. [TRADUCTION] « L'innovation, ce changement créateur de valeur^{Note de bas de page 1}. » À cette fin, l'Agence encourage la prise de risques réfléchie en milieu de travail pour veiller à ce qu'elle dispose, à titre d'organisation, des personnes et des processus à même de cibler clairement les problèmes et les enjeux ainsi que les résultats souhaités, et dans le but d'instaurer des méthodes lui permettant d'évaluer de façon rationnelle les idées et les plans adoptés et de rendre compte sur ceux-ci.

Depuis 2015, l'Agence mise sur une culture de l'innovation, de l'expérimentation et de la prise de risques réfléchie par l'intermédiaire de projets faisant appel à des solutions novatrices susceptibles de l'aider à s'acquitter plus facilement de ses responsabilités fondamentales. D'importants progrès ont été réalisés en appui aux priorités de l'Agence, notamment au chapitre de l'analytique avancée, des messages d'incitation et de recherche ethnographique. En misant sur une culture de l'innovation, l'Agence a pu établir des relations de collaboration avec d'autres ministères fédéraux et provinciaux, des homologues internationaux et le milieu universitaire et ainsi élargir ses horizons à cet égard. Au cours des trois prochaines années, tout en continuant à proposer de nouvelles idées et techniques pour améliorer les services aux Canadiens et promouvoir l'observation des contribuables, l'Agence se concentrera sur les principaux domaines suivants :

• Utiliser l'analytique avancée et élaborer une infrastructure de données au niveau de l'entreprise pour ouvrir la voie à la prise de décisions améliorées et à la mise en oeuvre de processus opérationnels stratégiques et tactiques supérieurs. Particulièrement, l'analytique avancée permettra de concevoir des modèles sophistiqués pour mieux cibler les cas d'inobservation.
• Raffiner l'utilisation de l'introspection comportementale et élaborer des conceptions expérimentales de projets pour mieux mesurer les résultats. La prestation de services aux Canadiens s'en trouvera bonifiée et il sera plus facile de décourager l'inobservation.
• Participer à la recherche ethnographique pour permettre à l'Agence d'approfondir sa compréhension du comportement du contribuable.

Le recours au renseignement d'entreprise est une innovation remarquable au sein de l'Agence. Elle s'appuie de plus en plus sur des recherches complexes, et l'analyse des tendances et du risque d'inobservation. À cette fin, l'Agence s'engage à renforcer et à accroître le renseignement d'entreprise pour combler ses besoins évolutifs en matière d'analyse des données, particulièrement dans les domaines de la vérification, du recouvrement et des prestations. D'ici 2020, l'Agence prévoit qu'elle aura renouvelé sa plateforme informatique, ses outils et ses processus liés au renseignement d'entreprise et en aura tiré le meilleur partie, et qu'elle aura ainsi su combler les principaux besoins de ses chercheurs et analystes, ce qui, en retour, lui permettra de prendre des décisions plus éclairées.

La technologie de l'information est, bien sûr, le moteur de bon nombre des initiatives de l'ARC sur l'innovation, et l'ARC s'engage à s'adapter aux nouvelles technologies. L'Agence a mis sur pied un Centre pour la technologie de l'information et l'innovation pour définir et utiliser les nouvelles technologies qui sont susceptibles d'avoir des répercussions sur la façon dont l'ARC remplit son mandat. En partenariat avec d'autres ministères fédéraux et d'autres administrations de l'impôt, et en consultation avec des firmes-conseil et de recherche en technologie de l'information (TI), l'ARC envisage d'utiliser de nouvelles technologies comme l'infonuagique, la chaîne de blocs et l'automatisation des processus robotisés. Le fait de miser sur ces nouvelles technologies pourrait contribuer grandement à refaçonner les activités de l'Agence en lui fournissant les moyens d'améliorer les activités de conformité et en lui permettant, de façon globale, de réaliser son objectif consistant à offrir le meilleur service possible aux Canadiens.

L'Agence envisage également les nombreuses possibilités pratiques liées à l'intelligence artificielle. Au cours des dernières années, l'industrie a fait de nombreuses avancées dans le domaine de l'intelligence artificielle, permettant ainsi la conception de logiciels qui ont des capacités similaires à celles de personnes agissant de façon intelligente. Sans être explicitement programmées, ces applications logicielles d'intelligence artificielle peuvent habituellement être formées, au moyen de différentes sources de données, pour effectuer des fonctions similaires à celles d'un humain, comme la capacité d'apprendre, de raisonner, d'analyser, de prendre des décisions et de reconnaître des formes de parole et des formes visuelles. L'Agence a récemment préparé un aperçu de l'intelligence artificielle qui met l'accent sur un sous-ensemble de technologies en matière d'intelligence artificielle en raison de ses capacités potentielles liées au renseignement d'entreprise pour la résolution des problèmes opérationnels de l'Agence. Ce sous-ensemble comprend le traitement du langage naturel, l'apprentissage en profondeur, l'apprentissage machine, la vision artificielle, la reconnaissance d'image et les assistants numériques. De plus, nous évaluons les applications de l'apprentissage machine dans les technologies liées au renseignement d'entreprise et à l'intelligence artificielle comme moyen d'appuyer les services de l'Agence. Ces applications pourraient favoriser la conception de systèmes capables de fournir instantanément aux clients en ligne des réponses à des questions de base sur l'impôt et l'Agence. Les outils d'intelligence artificielle permettraient aussi à l'Agence d'améliorer la détection des stratagèmes fiscaux à grande échelle impliquant plusieurs parties, car de tels stratagèmes complexes sont difficiles à repérer.

Points saillants de la planification

Faire en sorte que l'Agence puisse s'appuyer sur un environnement de renseignement d'entreprise renouvelé et de nouvelles approches pour améliorer les services aux Canadiens et promouvoir l'observation, et ainsi veiller à ce qu'elle ait la capacité de mener de la recherche et une analyse avancées des tendances et du risque d'inobservation.

Principaux résultats

• Renouveler la plateforme informatique, les outils et les processus liés au renseignement d'entreprise de l'Agence d'ici 2020.
• Mettre en oeuvre un programme de données de l'Agence, sous la direction d'un dirigeant principal des données, qui fournira une approche coordonnée dirigée par l'entreprise pour l'acquisition, la gouvernance et l'utilisation des données.
• Utiliser l'analytique avancée et concevoir des modèles sophistiqués pour améliorer le service et mieux cibler les cas d'inobservation.

Intégrité et sécurité

Maintenir la confiance des Canadiens sur le fait que l'Agence a comme priorité absolue de protéger et de traiter leurs renseignements personnels de façon hautement sécuritaire et responsable, et que ces aspects font partie intégrante de ses activités, de sa planification et de sa prise de décisions. L'Agence s'engage à protéger les renseignements personnels des contribuables et des bénéficiaires de prestations. Disposant de l'un des plus modernes et des plus importants environnements de technologie de l'information au sein du gouvernement du Canada, l'Agence peut mettre en place des mécanismes de cybersécurité rigoureux qui protègent les renseignements personnels. La surveillance ininterrompue des transactions électroniques, et l'utilisation d'outils de gestion de l'identité et de l'accès permettent de prévenir et de détecter les accès non autorisés aux systèmes de l'Agence et d'en atténuer les conséquences. Par ailleurs, les employés doivent confirmer chaque année qu'ils ont pris connaissance du Code d'intégrité et de conduite professionnelle de l'Agence. Celui-ci souligne le fait que les employés jouent un rôle crucial dans la protection de la vie privée et des renseignements personnels que les Canadiens confient à l'Agence.

La nature et la portée des cybermenaces complexes évoluant sans cesse, la stratégie de l'Agence envers la sécurité des technologies de l'information doit progresser de pair pour assurer la protection des données, des renseignements et de son infrastructure de la technologie de l'information. Notamment, l'Initiative de la sécurité des données permettra de consolider les contrôles de sécurité de la technologie de l'information de l'Agence, surtout ceux visant l'accès des utilisateurs privilégiés aux renseignements des contribuables et des bénéficiaires de prestations. Elle permettra également d'améliorer le contrôle et la surveillance des renseignements transmis par l'Agence, d'accroître et d'améliorer la protection des données et des bases de données contre les logiciels malveillants, et d'assurer une assise sécuritaire à l'adoption de nouvelles technologies et à la bonification des services électroniques. L'Initiative compte 15 éléments, dont la mise en oeuvre progressive devrait arriver à terme en juin 2020.

Surveiller l'accès aux renseignements des contribuables et des bénéficiaires de prestations demeure l'un des fondements du programme d'intégrité et de sécurité de l'Agence. S'appuyant sur une solution de gestion de la fraude d'entreprise, l'Agence réalisera des examens proactifs de l'accès à ses systèmes. Pour ce faire, elle perfectionnera le suivi, la détection et la vérification rapide des opérations douteuses afin de veiller à ce que seuls ses employés accèdent aux renseignements personnels des Canadiens, et uniquement lorsqu'ils ont besoin de le faire.

Points saillants de la planification

• Mettre en oeuvre des processus et des contrôles technologiques supérieurs pour s'assurer que les employés peuvent accéder seulement aux renseignements dont ils ont besoin pour accomplir leur travail et que les renseignements du contribuable sont consultés uniquement au besoin.
• Être au fait des cybermenaces pour assurer une protection accrue des données et de l'infrastructure technologique de l'Agence.
• Assurer une protection accrue de l'information, des données et des ressources technologiques de l'Agence en détectant les failles de sécurité avant qu'elles puissent être exploitées.

Principaux résultats

• Améliorer l'analyse proactive des interventions des utilisateurs dans les systèmes de l'Agence qui contiennent des renseignements de nature délicate sur les contribuables et les bénéficiaires de prestations d'ici mars 2019.
• Mettre en oeuvre tous les éléments de l'Initiative de sécurité des données d'ici juin 2020.

Technologie de l'information

La technologie de l'information (TI) est essentielle à tous les aspects des activités de l'Agence. Elle fournit le soutien nécessaire à la mise sur pied d'initiatives novatrices et continuera d'offrir à l'Agence la capacité dont elle a besoin pour répondre à ses besoins opérationnels actuels et nouveaux. Le soutien fourni par la TI dans le cadre de la conception et du perfectionnement de nos services numériques fait en sorte que ce soit plus facile pour les Canadiens de respecter leurs obligations fiscales et de recevoir leurs paiements de prestations à temps.

Par l'intermédiaire de ses services de TI, l'Agence prévoit optimiser l'utilisation du renseignement d'entreprise afin de répondre à ses besoins changeants en matière d'analyse de données. Au cours de la période de planification, les améliorations relatives à la TI qui seront apportées à l'infrastructure, aux outils et aux processus aideront l'ARC à établir un environnement en libre-service pour le renseignement d'entreprise qui répondra aux principaux besoins des chercheurs et des analystes. En retour, cela permettra d'appuyer les décisions et les mesures opérationnelles.

La disponibilité et la fiabilité des systèmes de technologie de l'information de l'Agence dépendent essentiellement de services d'infrastructure de technologie de l'information fournis par Services partagés Canada (SPC). L'ARC continuera de renforcer son partenariat avec SPC et de se conformer au plan stratégique du gouvernement du Canada en matière de TI. L'initiative la plus importante qu'entreprend l'Agence avec SPC concerne la nouvelle technologie de centre d'appel. La nouvelle technologie fournira la capacité et la technologie qui permettra aux clients internes et externes de communiquer avec un agent des services gouvernementaux ou d'utiliser un système de libre-service automatisé par divers moyens. Dans le cadre du partenariat établi avec SPC pour cette initiative, les nouvelles fonctions associées à la nouvelle technologie de centre d'appel permettront à l'Agence d'instaurer des innovations et des automatisations plus ciblées qui s'harmoniseront avec le programme de modernisation des services de l'ARC.

Points saillants de la planification

• Améliorer l'infrastructure, les outils et les processus liés à l'utilisation du renseignement d'entreprise.
• Collaborer avec SPC dans le cadre des efforts déployés par le gouvernement du Canada pour regrouper et transformer les services de télécommunications.

Principaux résultats

• Mettre en place un environnement libre-service pour le renseignement d'entreprise d'ici 2020 afin de répondre aux besoins de l'ARC en matière d'analyse des données, qui sont en constante évolution.
• En partenariat avec Services partagés Canada et d'autres organismes gouvernementaux, nous évaluons et élaborons activement une nouvelle technologie de centre d'appels pour les demandes de renseignements des particuliers et des entreprises.

Personnes

Au cours des trois prochaines années, l'Agence bonifiera sa stratégie de recrutement, poursuivra la mise en oeuvre de sa Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être et encouragera une diversité et une inclusion accrues au travail.

Les efforts de recrutement cibleront les lacunes actuelles et à venir dans les prochaines années, y compris en ce qui concerne les professions spécialisées (comme les vérificateurs et les analystes de données). Notre stratégie de recrutement est également conçue pour aborder les défis démographiques auxquels les organisations sont confrontées un peu partout dans le monde en raison du vieillissement des effectifs et des nombreuses retraites prévues. Les plans et les processus que nous avons mis en place garantiront notre capacité à perfectionner notre effectif et à embaucher des employés compétents et motivés qui détiennent les compétences requises en ce qui a trait à la TI, à la gestion de projet et au renseignement d'entreprise, et qui peuvent aider l'Agence à gérer les nouveaux problèmes qui surviennent dans un environnement technologique (p. ex., chaîne de blocs). Une expertise en analyse de données sera particulièrement essentielle à notre réussite et l'une de nos principales priorités sera de former, d'attirer et de maintenir en poste des employés dans ce domaine. En général, le fait de corriger les écarts en matière d'effectif permet à l'ARC de continuer à moderniser ses produits de recrutement et à promouvoir une image de marque uniforme, d'améliorer et d'accroître ses activités de visibilité et de mobilisation auprès des établissements d'enseignement postsecondaire, et de soutenir les initiatives de recrutement ciblées, au besoin.

Dans le cadre de notre stratégie de recrutement, nous continuerons aussi à renforcer la présence en ligne de l'Agence, élargirons la portée de notre utilisation des médias sociaux et aurons un plan de recrutement au moyen des médias sociaux d'ici 2019-2020. Avant cela, certains éléments de notre stratégie relative aux médias sociaux seront mis en oeuvre tout au long de l'exercice 2018 et comprendront l'élaboration d'un contenu amélioré sur les plateformes de médias sociaux de l'Agence afin de la positionner comme un employeur de choix. Par exemple, nous allons mettre en valeur notre culture en milieu de travail et mettre en évidence le fait que l'Agence a été reconnue comme l'un des 100 meilleurs employeurs au Canada en 2018.

Nous mettrons en oeuvre la stratégie de l'Agence sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être d'ici 2019. Parmi les activités prévues à l'appui de la stratégie, il y a le renouvellement du site Web de l'ARC sur le mieux-être afin d'offrir aux employés des renseignements plus exacts et des conseils sur la gamme de services de soutien qui sont mis à leur disposition, et l'élaboration de produits sur le mieux-être, tant pour les employés qui commencent à l'Agence que pour ceux qui la quittent. Les résultats de deux sondages auprès de la haute direction, dans le contexte de la stratégie, nous aideront à déterminer les outils nécessaires pour mieux promouvoir et favoriser le respect, la santé et le mieux-être des employés au sein de l'Agence.

Afin de promouvoir la diversité et l'inclusion au sein de l'Agence, et de pair avec l'objectif du gouvernement visant à nouer des relations plus solides avec les peuples autochtones, l'Agence mettra en oeuvre une stratégie visant le recrutement, l'inclusion et le maintien en poste d'Autochtones. Cette stratégie visera à accroître le recrutement au sein de la population autochtone, lui donnant accès à des postes de haut niveau et de direction. Elle s'attaquera également aux problèmes actuels et prévus de sous-représentation, et améliorera l'engagement global de l'Agence envers les communautés autochtones. Cela impliquera une collaboration avec d'autres organisations gouvernementales telles qu'Affaires autochtones et du Nord Canada, le Secrétariat du Conseil du Trésor, Santé Canada et le Centre d'expertise autochtone de la Commission de la fonction publique.

S'assurer que les employés sont payés correctement et en temps opportun demeurera une priorité. L'Agence continuera à mettre l'accent sur la stabilisation du système de paye Phénix et le traitement de l'inventaire en suspens. L'Agence poursuivra ses efforts de concert avec Services publics et Approvisionnement Canada, ses agents négociateurs et d'autres intervenants en vue de résoudre les problèmes systémiques liés au système Phénix. Des communications régulières et fréquentes seront encore envoyées à tous les employés afin de fournir des mises à jour. L'Agence favorisera la formation de ses employés afin d'accroître la compréhension du système de paye et de réduire au minimum, au sein de l'ARC, les répercussions pour tout le monde.

Points saillants de la planification

• Recruter des professionnels spécialisés et une combinaison particulière de différents groupes professionnels pour combler les lacunes en matière d'effectif.
• Assurer un avenir meilleur aux peuples autochtones au sein de l'Agence par un recrutement, une inclusion et un maintien en poste accrus.

Principaux résultats

• Mettre au point une page GCconnex sur la collectivité autochtone à l'échelle nationale, lancer un projet d'activité d'intégration pour les étudiants autochtones dans chacune des régions et dresser une liste nationale de rappel d'étudiants autochtones afin de faciliter la réembauche et l'intégration à l'ARC d'ici mai 2018.
• Élaborer un contenu amélioré sur les plateformes des médias sociaux de l'Agence d'ici juin 2018 afin de présenter sa culture en milieu de travail.
• Élaborer un plan de recrutement au moyen des médias sociaux d'ici mars 2019.
• Régler la question de la sous-représentation des Autochtones dans des postes professionnels en réduisant de 50 % l'écart dans cette catégorie d'emploi d'ici mars 2019.
• Mettre en oeuvre une stratégie de recrutement, de maintien en poste et de promotion des Autochtones d'ici mars 2020.

Accès à l'information et protection des renseignements personnels

L'Agence compte améliorer son cadre de gestion de la protection des renseignements personnels afin d'appuyer son chef de la protection des renseignements personnels pour qu'il puisse assurer une saine surveillance des pratiques de l'Agence à cet égard.

Récemment, le gouvernement a réalisé un examen exhaustif de la Loi sur l'accès à l'information et de la Loi sur  la protection des renseignements personnels, conformément à son engagement à améliorer l'ouverture et la transparence. L'examen de la Loi sur la protection des renseignements personnels était chapeauté par le Secrétariat du Conseil du Trésor, alors que le ministère de la Justice supervisait celui de la Loi sur l'accès à l'information. Des consultations ont été menées auprès d'intervenants, dont l'Agence.

Des modifications législatives ont été présentées en juin 2017, pour les deux lois. Lorsque ces modifications auront été approuvées et qu'elles seront en vigueur, l'Agence veillera à ce qu'elles soient mises en oeuvre avec efficacité et efficience afin de démontrer aux Canadiens que l'accès à leurs renseignements personnels et la protection de ceux-ci ont été améliorés.

Points saillants de la planification

• Améliorer la surveillance de la gestion de la vie privée au moyen d'outils de mesure du rendement.

Principaux résultats

• Bonifier le cadre de gestion de la vie privée de l'Agence en appui à une saine gestion de la protection des renseignements personnels d'ici mars 2018.
• Participer aux discussions en cours concernant la modernisation de la Loi sur l'accès à l'information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels, et communiquer et mettre en oeuvre les changements apportés à celles-ci.

Ressources financières budgétaires (en dollars) et ressources humaines (équivalents temps plein) liées aux services internes