DC-10 Divulgation accrue des pratiques de vente et l’annulation de contrats (version 1)

Date de publication : 13 février 2013
(Date d’entrée en vigueur : 12 novembre 2013)
Modifié en juillet 2016

Contexte

En avril 2010, le gouvernement du Canada a instauré le nouveau Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit (le Code), qui a été élaboré de concert avec l’industrie pour promouvoir une transparence accrue dans l’intérêt des entrepreneurs et des consommateurs canadiens qui utilisent des cartes de crédit et de débit, et pour améliorer l’équité, la clarté et le choix au sein de l’industrie des cartes de crédit et de débit. Le Code s’applique aux exploitants de réseaux de cartes de paiement (ERCP) qui œuvrent au Canada et à leurs participants (p. ex. les émetteurs de cartes, les acquéreurs, etc.)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est chargée de surveiller le respect du Code par les ERCP, ce qu’elle fait par l’intermédiaire de sa Direction de la surveillance et de la promotion (DSP). Elle s’acquitte de cette fonction à la fois en jouant un rôle proactif auprès des ERCP pour travailler avec eux de sorte que tous les éléments du Code soient mis en œuvre, et en assurant une surveillance suivie des plaintes et des problèmes portés à l’attention de l’ACFC par les commerçants et les consommateurs.

But

En surveillant la conformité au Code, l’ACFC a relevé trois situations au sein de l’industrie des cartes de paiement qui, selon elle, ne sont pas en accord avec les grands principes énoncés dans les éléments 1 et 3 du Code. Dans les paragraphes qui suivent, on décrit ces situations et on énonce les principes que devraient respecter les ERCP et leurs participants, y compris les organisations de vente indépendantes (OVI) et d’autres fournisseurs de service (p. ex. des services de traitement, de location de terminaux) (« fournisseurs de service »). L’ACFC s’attend à ce que les ERCP et leurs participants prennent des mesures afin de redresser immédiatement ces situations pour s’assurer que les commerçants sont en mesure de bénéficier pleinement des principes clés énoncés dans le Code^{Footnote 1} . L’ACFC effectuera une surveillance continue pour s’assurer que les exigences sont satisfaites.

Éléments pertinents du Code :

Élément 1 - Les réseaux de cartes de paiement et les acquéreurs feront preuve d’une plus grande transparence et assureront une meilleure communication avec les commerçants

Les réseaux de cartes de paiement et leurs participants travailleront avec les commerçants, directement ou par l’intermédiaire d’une association de commerçants, pour que les ententes commerçant – acquéreur et les relevés mensuels soient suffisamment détaillés et faciles à comprendre. Les réseaux de cartes de paiement afficheront les taux d’interchange applicables sur leurs sites Web de manière à ce qu’ils soient aisément accessibles. De plus, ils afficheront tous les changements imminents à ces frais dès qu’ils auront été communiqués aux acquéreurs.

Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les relevés des commerçants comprennent les renseignements suivant :

Ces renseignements doivent être présentés de façon claire, simple et de façon à ne pas induire en erreur.

Élément 3 - Les règles des réseaux de cartes de paiement prévoiront que les commerçants peuvent annuler leur contrat sans pénalité lorsqu'ils reçoivent un préavis d’augmentation ou d’ajout de frais.

Tout au long d’un contrat qu’il aura conclu avec un acquéreur, le commerçant aura droit à une certitude à l’égard des coûts. Par conséquent, en cas d’augmentation ou d’ajout de frais, les commerçants pourront mettre fin à leur contrat, sans encourir quelque pénalité que ce soit, dans les 90 jours suivant réception du préavis.

Les commerçants ne peuvent pas annuler leur contrat en raison d’augmentation de frais lorsque celle-ci est effectuée conformément aux barèmes tarifaires préétablis, tels que ceux fondés sur le volume d’opérations du commerçant, à condition que les barèmes soient inclus dans le contrat du commerçant.

Situation no 1 : Pratiques de vente et d’affaires

L’ACFC a reçu plusieurs plaintes à propos des pratiques de vente ne favorisant pas une meilleure communication avec les commerçants conformément à l’élément 1 du Code. Ces pratiques créaient davantage de confusion et nuisaient à la transparence, et bien souvent les commerçants étaient induits en erreur au sujet des conditions de l’entente commerçant-acquéreur. Il s’agissait notamment, mais pas exclusivement, des types de pratiques suivants :

• le fait de ne pas fournir aux commerçants des copies complètes des ententes ou des conditions y étant incorporées par référence en temps opportun (p. ex. le fait de ne pas fournir une copie de la transaction applicable ainsi que les frais et taux de traitement au moment où le commerçant conclut l’entente);
• le fait de transformer ou de modifier unilatéralement une entente commerçant-acquéreur régissant le traitement de la transaction par carte de paiement sans donner de préavis (p. ex. au moins 30 jours avant l’apport des changements)^{Footnote 2} ;
• des taux et des frais publicisés et promis par les représentants commerciaux, et que les participants ne sont pas en mesure d’assumer;
• des incohérences entre l’information divulguée dans l’entente commerçant-acquéreur et les relevés mensuels du commerçant (c’est-à-dire une terminologie différente utilisée pour décrire les frais et taux, ou des frais et taux différents dans l’entente et dans les relevés);
• des conditions contractuelles qui induisent en erreur.

Dans de nombreux cas, les pratiques de vente ne permettaient pas aux commerçants de connaître tous les coûts associés au contrat.

Les pratiques d’affaires ou de vente qui ne favorisent pas la communication de l’information aux commerçants d’une manière claire, simple et qui n’induit pas en erreur ne sont pas conformes au Code.

Situation no 2 : Divulgation dans les ententes contractuelles à fournisseurs de services multiples

Notre travail de surveillance du respect du Code a révélé que les commerçants trouvent souvent que les contrats avec fournisseurs de services multiples^{Footnote 3} ; sont opaques et difficiles à comprendre en partie en raison des nombreux services de paiement différents bien qu’interconnectés exigés par ceux-ci. En conséquence, il est souvent difficile, pour les commerçants, de prendre des décisions raisonnables et éclairées au sujet des services de paiement qu’ils choisissent de recevoir, des fournisseurs dont ils acceptent les services, de leurs droits et obligations dans le contexte de ces relations et des personnes avec lesquelles ils doivent communiquer en cas de problème.

Par conséquent, il revient aux ERCP et à leurs participants de travailler ensemble pour s’assurer que les commerçants reçoivent des renseignements clairs sur l’ensemble de services fournis dans un contexte de fournisseurs de services multiples avant que le commerçant conclût une entente ou des ententes pour ces services.

Situation no 3 : Pénalités, coûts ou frais d’annulation de contrats multiples

En surveillant la conformité au Code, l’ACFC a recensé des situations dans lesquelles des commerçants avaient signé ce qu'ils croyaient être un contrat unique avec un participant^{Footnote 4} , pour découvrir plus tard qu’en plus du contrat avec le participant, ils avaient en fait conclu plusieurs contrats distincts (« contrats de services connexes ») qui prévoient chacun différentes clauses d’annulation et leur pénalité, frais ou coûts associés.

En pareilles situations, lorsqu’un commerçant cherchait à annuler son contrat sans pénalité après avoir reçu un préavis d’augmentation des frais de transaction ou de prélèvement de nouveaux frais, comme le prévoit l’élément 3 du Code, il pouvait annuler le contrat avec le participant sans pénalité, mais se voyait souvent imposer des pénalités additionnelles pour annuler les contrats de services connexes avec les autres fournisseurs de service. Dans certains cas, ces pénalités suffisaient pour dissuader le commerçant d’invoquer son droit d’annuler tous les contrats sans pénalité en vertu de l’élément 3 du Code.

Le Code n’empêche pas qu’un fournisseur de service agisse pour le compte de plusieurs participants et/ou fournisseurs de services lorsqu’il vend des services de paiement aux commerçants. Toutefois, lorsque des commerçants décident d’annuler leurs contrats avec un fournisseur de service en raison d’une hausse des frais ou du prélèvement de nouveaux frais, le risque que les commerçants se voient imposer des frais d’annulation additionnels par des parties secondaires, lorsqu’il existe un lien d’affaires évident avec les services de paiement fournis au commerçant par le fournisseur de services, compromet l’élément 3 du Code.

Mise en œuvre et choix du moment

L’ACFC s’attend à ce que tous les ERCP s’engagent publiquement à respecter la présente ligne directrice et apportent les modifications requises à leurs règles de fonctionnement au cours des 90 jours suivant la date de la présente ligne directrice.

L’ACFC s’attend à ce que tous les participants se conforment à la présente ligne directrice et apportent tout changement qui s’impose pour améliorer la documentation, les processus ou les approches au cours des 180 jours suivants la date de modification des règles de fonctionnement des ERCP.

Conclusion

La présente ligne directrice de l'ACFC vient compléter les lignes directrices nommées ci-dessous, et doit être lue conjointement avec elles :

• DC-3 Principes et lignes directrices de l’ACFC sur le langage et la présentation clairs, à l’intention de l’industrie
• DC-7 Application du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit au préavis de 90 jours d’augmentation ou d’ajout de frais

Il incombe à chaque ERCP de veiller à ce que les participants se conforment pleinement au Code. La DSP peut assurer un suivi avec les ERCP pour s’assurer que les exigences sont satisfaites.

Annexe 1

Résumé des principaux éléments concernant votre demande et votre entente relatives au traitement des opérations par carte de débit et de crédit

Remarque : Cet encadré récapitulatif est fourni à titre d’exemple uniquement. Il conviendrait que les participants l’adaptent au besoin pour s’assurer que les principaux renseignements énoncés dans un ensemble de contrats avec les participants et les fournisseurs de service réseau connexe sont communiqués aux commerçants d’une manière claire, simple et qui n’induit pas en erreur.

Il doit être précisé clairement que l’encadré récapitulatif est fourni uniquement pour informer les commerçants et qu’il NE CONTIENT PAS tous les renseignements concernant la demande du commerçant et son entente relative au traitement des opérations par carte de débit et de crédit. Il doit également être conseillé aux commerçants d’examiner en profondeur leurs contrats et de s’adresser à leur acquéreur s’ils ont des questions.