Sur cette page

• Aperçu
• Désigner une personne pour recevoir la rétroaction
• Moyens de recevoir la rétroaction : aperçu
• Réception de la rétroaction soumise par la poste
• Réception de la rétroaction soumise par téléphone
• Réception de la rétroaction soumise par courriel
• Réception de la rétroaction soumise par tout autre moyen par lequel un organisme communique avec le public
• Réception de la rétroaction anonyme

Aperçu

La description de votre processus de rétroaction sur l’accessibilité doit expliquer la manière dont votre organisme recevra et traitera la rétroaction portant sur le plan sur l’accessibilité ou sur les obstacles auxquels les gens se heurtent. Votre description du processus de rétroaction devrait expliquer ce processus en détail.

Nous vous invitons à lire les sections des lignes directrices sur le traitement de la rétroaction et la publication de la description du processus de rétroaction. La présente section fournit des conseils, des recommandations et des pratiques exemplaires sur la façon d’établir un processus de réception de la rétroaction.

Voici quelques étapes préliminaires que nous vous recommandons de suivre en établissant ce processus :

• examinez le processus qu’utilise actuellement votre organisme pour recevoir de la rétroaction sur d’autres sujets;
  • vérifiez si votre organisme est déjà en mesure de recevoir et consigner la rétroaction par l’un des moyens qu’il utilise pour communiquer avec le public, et d’en accuser réception;
  • vous pourriez envisager d’adapter une partie de ce processus à la rétroaction sur les obstacles ou à celle sur la mise en œuvre de votre plan sur l’accessibilité;
• vérifiez si la description de votre processus de rétroaction explique la manière dont vous recevrez et accuserez réception de la rétroaction par l’entremise des moyens de communication qu’utilise votre organisme :
  • par exemple, si vous permettez aux gens de soumettre leur rétroaction par l’entremise de formulaires intégrés dans un courriel ou de champs de commentaires sur votre site Web, expliquez comment vous en accuserez réception.

Les organismes peuvent considérer établir des normes de service sur la manière dont les personnes ayant soumis de la rétroaction peuvent s’attendre à ce que vous accusiez réception de leur rétroaction, et avec quelle rapidité. Vous pourriez également établir un budget propre à votre processus de rétroaction.

L’établissement d’un budget peut vous aider à vous assurer que votre processus de rétroaction demeure accessible, uniforme et gérable. Planifier un budget pour ce processus pourrait vous aider à :

• identifier et affecter des ressources pour améliorer la manière dont vous recevez la rétroaction courante ou récurrente, et les mesures prises à son égard;
• adapter ou revoir votre processus de rétroaction en réponse à des suggestions des employés, des clients ou d’autres personnes qui font affaire avec votre organisme;
• respecter de façon cohérente les normes de service que vous avez établies quant à la rapidité à laquelle vous accuserez réception de la rétroaction et quant aux mesures à prendre relativement à cet accusé.

Désigner une personne pour recevoir la rétroaction

Le règlement exige que vous désigniez une personne responsable de la réception de la rétroaction au nom de votre organisme. Vous devez indiquer le titre du poste de cette personne sous la rubrique « Renseignements généraux » figurant dans les plans sur l’accessibilité et les rapports d’étape de votre organisme.

Vous pourriez envisager de désigner une personne qui participe à la préparation et à la mise en œuvre de votre plan sur l’accessibilité ou qui collabore étroitement avec celles qui le font. La personne que vous désignez peut-être responsable des activités suivantes :

• la classification de la rétroaction soumise et de toute remarque portant sur celle-ci;
• l’analyse du contenu de la rétroaction;
• l’acheminement de la rétroaction aux divisions et personnes concernées au sein de votre organisme afin qu’elles la consultent;
• la conservation des copies électroniques ou papier de la rétroaction, y compris celle reçue par téléphone ou par d’autres moyens qu’utilise votre organisme pour communiquer avec le public;
• l’utilisation de la rétroaction pour reconnaître, prévenir et éliminer les obstacles rapidement.

Moyens de recevoir la rétroaction : aperçu

Le processus de rétroaction de votre organisme doit permettre aux gens de soumettre de la rétroaction en utilisant certains moyens de communication. Vous devriez tenir compte de la manière dont les gens la soumettront et de ce que vous devez faire pour y donner suite, notamment la manière de la recueillir. Vous devriez également prévoir la manière dont les gens pourront soumettre de la rétroaction de manière anonyme.

Votre processus de réception de la rétroaction établit les conditions dans lesquelles les gens peuvent la soumettre. Une description claire de ce processus rassurera les personnes ayant soumis de la rétroaction qu’elles l’ont bien soumise à la bonne personne et au bon endroit. Cela peut aussi aider votre organisme à effectuer le suivi de toute la rétroaction et des autres commentaires qu’il pourrait recevoir.

Votre processus doit indiquer la manière dont les gens peuvent vous soumettre leur rétroaction, c’est-à-dire par :

• la poste;
• téléphone;
• courriel;
• tout autre moyen par lequel votre organisme communique avec le public.

Réception de la rétroaction soumise par la poste

Certaines personnes peuvent vous envoyer de la rétroaction par la poste ou par messagerie.

Vous devez fournir l’adresse postale de votre ou vos lieux d’affaires accessibles au public où les gens pourront vous faire parvenir cette rétroaction. Cette adresse doit apparaître sous la rubrique « Renseignements généraux » de vos plans sur l’accessibilité et de vos rapports d’étape. Elle devrait également figurer dans la description de votre processus de rétroaction, accompagnée de renseignements supplémentaires dont les gens pourraient avoir besoin pour vous envoyer leur rétroaction par la poste.

Procédure :

• votre procédure déterminera la manière dont vous conserverez les renseignements pertinents sur la rétroaction reçue par la poste (comme la date de réception ou les renseignements sur la personne qui l’a soumise);
• il peut s’agir de votre procédure de conservation des enveloppes, des emballages ou d’autres documents à l’appui;
• elle peut également inclure la manière dont les employés traiteront la rétroaction qui n’a pas été soumise sur papier (comme au moyen d’une vidéo ou de photos).

Si vous avez mis en place une procédure concernant la manière dont les employés traiteront la rétroaction reçue par la poste, vous pourriez également inclure des renseignements sur cette procédure dans la description.

Réception de la rétroaction soumise par téléphone

Certaines personnes peuvent vous soumettre leur rétroaction par téléphone en utilisant le numéro que vous avez fourni.

Procédure :

• votre procédure déterminera la manière dont vous conserverez des copies fidèles de cette rétroaction, particulièrement s’il s’agit d’une conversation plutôt que d’un message laissé par la personne ayant soumis la rétroaction;
• assurez-vous que les employés soient formés sur la manière d’effectuer une transcription, s’il y a lieu, de façon électronique ou manuelle;
• les employés devraient aussi permettre à la personne ayant soumis la rétroaction de confirmer que l’employé a consigné avec exactitude sa rétroaction.

Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent le faire en American Sign Language (ASL) ou en langue des signes québécoise (LSQ) ou les langues des signes autochtones par l’entremise d’un service de relais vidéo (SRV). Ces services sont offerts gratuitement à tous les Canadiens. Pour en savoir plus sur le fonctionnement du SRV.

Vous devez fournir le numéro de téléphone que les gens peuvent utiliser pour soumettre de la rétroaction. Ce numéro de téléphone doit apparaître sous la rubrique « Renseignements généraux » de vos plans sur l’accessibilité et de vos rapports d’étape. Il devrait également figurer dans la description de votre processus de rétroaction, accompagné des renseignements supplémentaires dont les gens pourraient avoir besoin pour soumettre de la rétroaction par téléphone.

Par exemple, vous pourriez :

• préciser si une personne est chargée de répondre aux appels à ce numéro ou si les appels aboutiront directement à un service d’enregistrement des messages;
• indiquer les heures de disponibilité de toute personne chargée de répondre aux appels;
• faire savoir aux personnes qui voudraient soumettre de la rétroaction si elles auront à choisir parmi les options d’un menu lorsqu’elles appelleront et, le cas échéant, quelles options leur seront offertes.

Si vous disposez d’une procédure concernant la façon dont les employés traiteront la rétroaction par téléphone, vous pourriez également inclure des renseignements sur cette procédure dans la description.

Réception de la rétroaction soumise par courriel

Certaines personnes peuvent vous envoyer de la rétroaction par courriel.

Vous devez leur fournir une adresse électronique où elles pourront soumettre leur rétroaction. Cette adresse doit apparaître sous la rubrique « Renseignements généraux » de vos plans sur l’accessibilité et de vos rapports d’étape. Elle devrait également figurer dans la description de votre processus de rétroaction, accompagnée des renseignements supplémentaires dont les gens pourraient avoir besoin pour soumettre leur rétroaction par courriel.

Par exemple, vous pourriez :

• indiquer si la taille et le type des pièces jointes que les gens envoient avec leur rétroaction sont limités;
• décrire la manière dont les gens peuvent envoyer de la rétroaction par l’entremise d’un formulaire intégré dans un courriel sur votre plateforme numérique, si vous proposez un tel formulaire.

Procédure :

• votre procédure déterminera la manière dont vous recevrez et stockerez ce type de rétroaction;
• il peut s’agir, entre autres, de la procédure que vos employés doivent suivre pour traiter la rétroaction par courriel qui contient des fichiers vidéo, audio ou des graphiques en pièces jointes;
• il peut aussi s’agir de votre procédure pour conserver les renseignements pertinents sur la personne ayant soumis la rétroaction, y compris l’information figurant dans l’en-tête unique de chaque courriel.

Si vous avez établi une procédure concernant la manière dont les employés traiteront la rétroaction soumise par courriel, vous pourriez également fournir des renseignements sur cette procédure dans la description.

Réception de la rétroaction soumise par tout autre moyen par lequel un organisme communique avec le public

Votre organisme peut communiquer avec le public autrement que par la poste, par téléphone ou par courriel. Si tel est le cas, votre processus de rétroaction doit indiquer la manière dont votre organisme recevra et traitera la rétroaction que quelqu’un soumet par ces moyens.

Voici les moyens que votre organisme pourrait utiliser pour communiquer avec le public :

• un bureau de service en personne où se rend le public pour échanger avec votre organisme;
• un portail Web ou une autre plateforme numérique dont votre organisme est propriétaire;
• un compte de réseaux sociaux actif sur une plateforme numérique tierce, comme Twitter ou Facebook.

Quels que soient les autres moyens que vous utilisez pour communiquer avec le public, voici quelques principes généraux à garder à l’esprit :

• la description de votre processus de rétroaction devrait indiquer la manière dont les gens peuvent soumettre de la rétroaction par l’un de ces moyens;
• la description pourrait inclure les adresses URL de toute plateforme numérique ou de tout compte de réseaux sociaux que vous utilisez pour communiquer avec le public;
• vous pourriez fournir des renseignements supplémentaires susceptibles d’être utiles à une personne souhaitant soumettre de la rétroaction par ces autres moyens, notamment :
  • s’il y a un bureau de service en personne, indiquez-en les heures d’ouverture;
  • s’il existe un compte de réseaux sociaux, indiquez comment les gens peuvent soumettre de la rétroaction publiquement ou par l’entremise de messages privés;
  • s’il existe une plateforme numérique, et particulièrement une plateforme numérique tierce, rappelez aux personnes soumettant de la rétroaction les exigences en matière d’inscription ou de sécurité qu’elles doivent respecter;
• si votre organisme communique au moyen d’une plateforme numérique ou d’un compte de réseaux sociaux, nous vous recommandons de désigner une personne chargée de surveiller l’activité sur cette plateforme et d’effectuer un suivi de la rétroaction soumise.

Procédure :

• votre procédure dépendra des autres moyens qu’utilise votre organisme à cet effet;
• il peut s’agir de la manière dont les employés surveillent ou utilisent ces autres moyens, et du moment où ils le font, et de la façon d’accuser réception de la rétroaction que vous recevez par ces moyens.

Si vous disposez d’une procédure concernant la manière dont les employés traiteront cette rétroaction, vous pourriez également fournir des renseignements sur cette procédure dans la description.

Réception de la rétroaction anonyme

Votre processus de rétroaction doit expliquer que les gens peuvent soumettre leur rétroaction de manière anonyme. La description de votre processus de rétroaction devrait expliquer aux gens comment soumettre de la rétroaction sans avoir à divulguer leur identité.

La rétroaction anonyme peut être utile à votre organisme, aux employés et au public. Elle peut permettre à certaines personnes de soumettre de la rétroaction honnête sans craindre les possibles répercussions connexes. Ces personnes pourraient inclure :

• des employés, y compris ceux en situation de handicap, qui ont des préoccupations relativement à la protection de leurs renseignements personnels;
• des membres de groupes en quête d’équité qui sont plus susceptibles de rencontrer certains types d’obstacles :
  • lire l’annexe de lignes directrices portant sur les considérations intersectionnelles et culturelles;
• des personnes en situation de handicap qui craignent la stigmatisation qui peut être associée à leur handicap ou à des demandes de mesures d’accessibilité.

Votre organisme n’est pas tenu d’accuser réception de la rétroaction anonyme, mais cette dernière est tout aussi valide et importante que la rétroaction nominative.

Votre rapport d’étape peut décrire la mesure dans laquelle vous avez pris la rétroaction en considération, qu’elle soit nominative ou anonyme. Vous devez aussi conserver des copies électroniques ou papier de la rétroaction anonyme pendant au moins 7 ans.