Normes de service 2017-2018

Les déclarations de revenus, prestations et demandes

• Les déclarations de revenus
• Les prestations
• Les demandes

Les déclarations de revenus

Déclarations de revenus des particuliers (T1)

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les déclarations de revenus et de prestations T1. Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis de cotisation dans les deux semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des particuliers numérique, et dans les huit semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des particuliers en format papier.^{Note de bas de page 1}
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.

• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 96 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Déclarations de revenus des sociétés (T2)

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme de service concernant le traitement des déclarations de revenus des sociétés T2 provenant des entreprises et travailleurs autonomes incorporés. Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme: Notre objectif est d’émettre votre avis de cotisation dans les six semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des sociétés numérique, et dans les seize semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus des sociétés en format papier.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 94 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Déclarations de la TPS/TVH

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les déclarations de la TPS/TVH que des entreprises et des travailleurs indépendants ont produites. Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis de cotisation, s’il y a lieu, dans les quatre semaines suivant la réception de votre déclaration de la TPS/TVH numérique, et dans les huit semaines suivant la réception de votre déclaration de la TPS/TVH en format papier.^{Note de bas de page 2}
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 96 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Déclarations des fiducies (T3)

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les déclarations de revenus T3 des fiducies provenant des bénéficiaires de fiducies. Une déclaration T3 est un formulaire rempli par un fiduciaire afin d'évaluer l'impôt à payer par la fiducie. Elle est produite à la fois à titre de déclaration de revenus (qui calcule la dette fiscale) et de déclaration de renseignements (qui déclare les montants attribués et désignés aux bénéficiaires). Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis de cotisation dans les dix-sept semaines suivant la réception de votre déclaration de revenus.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 88 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Demandes de redressements d’une T1

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux demandes de redressement (T1) présentées par les particuliers ou leurs représentants. Cette norme s'applique seulement aux demandes de redressement simples, car les demandes complexes exigent plus de temps que le délai prévu par la norme. Dans le cas d'une demande complexe, il faut, par exemple, demander des renseignements supplémentaires au particulier, renvoyer la question à un expert en la matière aux fins d'examen ou prendre en compte la déclaration d'un autre contribuable, comme l'époux ou un enfant, avant de pouvoir confirmer l'admissibilité de la demande. Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est d'émettre votre avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de deux semaines suivant la réception de votre demande de modification de votre déclaration de revenus des particuliers en format numérique, et dans un délai moyen de huit semaines suivant la réception de votre demande de modification de votre déclaration de revenus des particuliers en format papier.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 64 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Les prestations

Demandes de prestations

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les demandes de prestations canadiennes pour enfants, les demandes d'allocations spéciales pour enfants et les formulaires d'annulation présentés par les bénéficiaires de prestations. Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est d’émettre votre avis et votre paiement, s’il y a lieu, dans les huit semaines suivant la réception de votre demande de prestations numérique, et dans les onze semaines suivant la réception de votre demande de prestations en format papier.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 93 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Les demandes

Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE non remboursables – Rajustements demandés par les demandeurs

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les demandes d'encouragement fiscal faites par des entreprises qui mènent des travaux de recherche scientifique et de développement expérimental (RS&DE) au Canada. Le programme de la RS&DE est un programme fédéral d'encouragements fiscaux administré par l'ARC. Il vise à encourager les entreprises canadiennes de toutes tailles et de tous les secteurs à faire de la recherche et du développement (R&D) au Canada. Il représente la plus importante source de soutien du gouvernement fédéral en matière de R&D industriels. Dans le cadre du programme de la RS&DE, les demandeurs peuvent obtenir des remboursements ou des crédits d'impôt pour les travaux de R&D admissibles qu'ils ont effectués. Les normes de service du programme de RS&DE ont été instaurées en 2001-2002.
• Notre norme : Notre objectif est de traiter les demandes d’encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 365 jours civils suivant la réception d’une demande complète de crédits non remboursables liés aux redressements demandés dans les déclarations de revenues déjà produites.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 94 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE remboursables – Rajustements demandés par les demandeurs

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les demandes d'encouragement fiscal faites par des entreprises qui mènent des travaux de recherche scientifique et de développement expérimental (RS&DE) au Canada. Le programme de la RS&DE est un programme fédéral d'encouragements fiscaux administré par l'ARC. Il vise à encourager les entreprises canadiennes de toutes tailles et de tous les secteurs à faire de la recherche et du développement (R&D) au Canada. Il représente la plus importante source de soutien du gouvernement fédéral en matière de R&D industriels. Dans le cadre du programme de la RS&DE, les demandeurs peuvent obtenir des remboursements ou des crédits d'impôt pour les travaux de R&D admissibles qu'ils ont effectués. Les normes de service du programme de RS&DE ont été instaurées en 2001-2002.
• Notre norme : Notre objectif est de traiter les demandes d’encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 240 jours civils suivant la réception d’une demande complète de crédits remboursables liés aux redressements demandés dans les déclarations de revenus déjà produites.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 92 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE non remboursables

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les demandes d'encouragement fiscal faites par des entreprises qui mènent des travaux de recherche scientifique et de développement expérimental (RS&DE) au Canada. Le programme de la RS&DE est un programme fédéral d'encouragements fiscaux administré par l'ARC. Il vise à encourager les entreprises canadiennes de toutes tailles et de tous les secteurs à faire de la recherche et du développement (R&D) au Canada. Il représente la plus importante source de soutien du gouvernement fédéral en matière de R&D industriels. Dans le cadre du programme de la RS&DE, les demandeurs peuvent obtenir des remboursements ou des crédits d'impôt pour les travaux de R&D admissibles qu'ils ont effectués. Les normes de service du programme de RS&DE ont été instaurées en 2001-2002.
• Notre norme : Notre objectif est de traiter les demandes d’encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 365 jours civils suivant la réception d’une demande complète de crédits non remboursables.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 96 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Demandes d'encouragements fiscaux – RS&DE remboursables

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les demandes d'encouragement fiscal faites par des entreprises qui mènent des travaux de recherche scientifique et de développement expérimental (RS&DE) au Canada. Le programme de la RS&DE est un programme fédéral d'encouragements fiscaux administré par l'ARC. Il vise à encourager les entreprises canadiennes de toutes tailles et de tous les secteurs à faire de la recherche et du développement (R&D) au Canada. Il représente la plus importante source de soutien du gouvernement fédéral en matière de R&D industriels. Dans le cadre du programme de la RS&DE, les demandeurs peuvent obtenir des remboursements ou des crédits d'impôt pour les travaux de R&D admissibles qu'ils ont effectués. Les normes de service du programme de RS&DE ont été instaurées en 2001-2002.
• Notre norme : Notre objectif est de traiter les demandes d’encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 120 jours civils suivant la réception d’une demande complète de crédits remboursables.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 94 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables – vérifiées

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous examinons les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes du crédit d'impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, du crédit d'impôt pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, du crédit d'impôt pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie Britannique (C.­B.), du crédit d'impôt pour services de production de la C.­B., du crédit d'impôt du Manitoba pour production cinématographique ou magnétoscopique, du crédit d'impôt pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les services de production. Ces crédits d'impôt visent à encourager la programmation canadienne et à promouvoir le développement d'une industrie du film et de la vidéo dynamique au Canada.
• Notre norme : Notre objectif est d’examiner les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes de crédits d’impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie-Britannique, pour services de production de la Colombie-Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique du Manitoba et pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les services de production dans les 120 jours civils suivant la date de réception si une vérification est entreprise.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 94 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables – non vérifiées

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous examinons les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent une demande du crédit d'impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, du crédit d'impôt pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, du crédit d'impôt pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie-Britannique (C.­B.), du crédit d'impôt pour services de production de la C.­B., du crédit d'impôt du Manitoba pour production cinématographique ou magnétoscopique, du crédit d'impôt pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les services de production. Ces crédits d'impôt visent à encourager la programmation canadienne et à promouvoir le développement d'une industrie du film et de la vidéo dynamique au Canada.
• Notre norme : Notre objectif est d’examiner les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes de crédits d’impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie-Britannique, pour services de production de la Colombie-Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique du Manitoba et pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les services de production dans les 60 jours civils à compter de la date de réception si aucune vérification n’est entreprise.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 96 % des déclarations traitées ont respecté cette norme.

Les régimes de pension, de participation différée et d’épargnes-études

• Les demandes écrites
• Les rapports d'évaluation actuarielle
• Les demandes

Les demandes écrites

Régimes de revenu différé – Réponse aux demandes écrites

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux demandes de renseignements écrites sur les régimes de revenu différé et d'épargne. Les demandes de renseignements écrites sont élargies afin d'inclure les demandes générales, les demandes de renseignements liées aux régimes, les exemptions, les allégements administratifs, et les demandes de validation du revenu et du service. Nous offrons ce service aux contribuables qui ont des questions ou des préoccupations concernant les régimes de pension agréés, les régimes enregistrés d'épargne-invalidité, les régimes enregistrés d'épargne-études, les régimes enregistrés d'épargne-retraite, les fonds enregistrés de revenus de retraite, les régimes de participation différée aux bénéfices, les régimes de prestations supplémentaires de chômage, les comptes d'épargne libre d'impôt et les placements enregistrés. Nous traitons les demandes de renseignements écrites selon le principe du premier arrivé, premier servi. Cette norme de service a été instaurée en 1995-1996.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à une demande de renseignements écrite dans un délai de 60 jours civils.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 78 % des demandes de renseignements écrites traitées ont respecté cette norme au cours de l'exercice 2017-2018.

Les rapports d'évaluation actuarielle

Rapports d'évaluation actuarielle

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous examinons les rapports d'évaluation actuarielle et y répondons. Pour que les cotisations d'un employeur à un régime enregistré à prestations déterminées soient déductibles d'impôt, un actuaire doit démontrer que ces cotisations sont nécessaires au versement des prestations de retraite futures aux employés. Ces cotisations doivent être approuvées par l'Agence du revenu du Canada (ARC). Cette norme de service a été instaurée en 2001-2002.
• Notre norme : Notre objectif est de rendre une décision sur les cotisations de l'employeur recommandées à un régime de pension agréé dans un délai de 270 jours civils suivant la réception du rapport d'évaluation actuarielle.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 36 % des décisions rendues ont respecté cette norme.

Les demandes

Demandes d'agrément des régimes de pension et des régimes de participation différée aux bénéfices

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous examinons les demandes d'agrément de nouveaux régimes de pension et régimes de participation différée aux bénéfices et y répondons.  Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est de rendre une décision dans un délai de 180 jours civils suivant la réception d'une demande d'agrément d'un régime de pension ou d'agrément d'un régime de participation différée aux bénéfices.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 85 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 96 % des décisions rendues ont respecté cette norme.

Régimes d'épargnes-études (demandes d'agrément, de modification ou de cessation)

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous examinons les demandes d'agrément de nouveaux régimes spécimens d'épargne-études ou les demandes de modification ou de cessation de régimes spécimens d'épargne-études existants, et y répondons. Le promoteur d'un régime spécimen d'épargne-études peut commercialiser un régime d'épargne-études seulement si le régime spécimen a été approuvé par l'ARC ou si les modifications proposées à un régime spécimen existant ont été approuvées. Cette norme de service a été instaurée en 2001-2002.
• Notre norme : Notre objectif est de rendre une décision dans un délai de 60 jours civils suivant la réception d'une demande d'agrément, de modification ou de cessation d'un régime d'épargne-études spécimen.
• Objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 85 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 93 % des décisions rendues ont respecté cette norme.

Fonds de revenu de retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation)

• De quoi s'agit-il? C'est d'une norme de service concernant la rapidité avec laquelle on examine et traite les demandes d'approbation de nouveaux modèles de fonds, les demandes de modification ou de cessation des modèles de fonds de revenu de retraite existants. Les demandes sont envoyées par les émetteurs, y compris les établissements bancaires, les sociétés de fiducie et les compagnies d'assurance ou par des représentants de tierces parties. Un émetteur ne peut commercialiser son fonds de revenu de retraite que lorsque le modèle de fonds a été approuvé par l'ARC ou que lorsque les modifications proposées concernant un modèle de fonds existant ont été approuvées. Cette norme de service a été instaurée en 1995-1996.
• Notre norme : Notre objectif est de rendre une décision dans un délai de 60 jours civils suivant la réception d'une demande d'agrément, de modification ou de cessation d'un fonds de revenu de retraite spécimen.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 99 % des décisions rendues ont respecté cette norme.

Régime d'épargne-retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation)

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous examinons les demandes d'agrément de nouveaux régimes spécimens d'épargne-retraite ou les demandes de modification ou de cessation de régimes spécimens d'épargne-retraite existants, et y répondons. Ces demandes sont envoyées soit par des émetteurs, comme les institutions bancaires, les fiducies et les compagnies d'assurance, soit par un représentant tiers. L'émetteur peut commercialiser un fonds de régime d'épargne-retraite seulement si le régime spécimen a été approuvé par l'ARC ou si les modifications proposées à un régime spécimen existant ont été approuvées. Cette norme de service a été instaurée en 1995-1996.
• Notre norme : Notre objectif est de rendre une décision dans un délai de 60 jours civils suivant la réception d'une demande d'agrément, de modification ou de cessation d'un régime d'épargne-retraite spécimen.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 99 % des décisions rendues ont respecté cette norme.

Les organismes de bienfaisance

• Les demandes écrites
• Les réponses aux demandes d'enregistrement

Les demandes écrites

Organismes de bienfaisance – Demandes écrites

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux demandes de renseignements écrites concernant les organismes de bienfaisance. Le service est offert aux contribuables qui ont des questions ou des préoccupations liées aux organismes de charité, y compris les demandes d'enregistrement, les organismes de bienfaisance enregistrés, les donateurs, les représentants des médias, les sociétés, les fiscalistes, tous les ordres de gouvernement et le grand public. Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est d’examiner et de répondre à une demande courante^{Note de bas de page 3} dans un délai de 45 jours civils, et d’examiner et de répondre à une demande complexe^{Note de bas de page 4} dans un délai de 120 jours civils.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 54 % des demandes examinées et traitées ont respecté cette norme.

Les réponses aux demandes d'enregistrement

Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d'enregistrement

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous examinons la demande d'enregistrement d'un organisme de bienfaisance et y répondons. L'ARC traite habituellement ces demandes selon le principe du premier arrivé, premier servi. Lorsque l'ARC approuve une demande, elle fait parvenir un avis d'inscription à l'organisme de bienfaisance. Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à une demande simple d'enregistrement complète d'un organisme de bienfaisance dans un délai de deux mois, et de répondre à une demande régulière d’enregistrement complète d'un organisme de bienfaisance dans un délai de six mois.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 84 % des demandes traitées ont respecté cette norme.

Les décisions et interprétations

• Les demandes écrites
• Les décisions anticipées
• Les interprétations techniques

Les demandes écrites

Décisions et interprétations en matière de TPS/TVH – Demandes écrites

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux demandes écrites de décisions et d'interprétations en matière de TPS/TVH. Les décisions et interprétations en matière de TPS/TVH visent à promouvoir l'observation volontaire et l'uniformité en fournissant une certitude quant à l'interprétation des lois régissant la TPS/TVH. Dans le cadre de notre programme de décisions et d'interprétations en matière de TPS/TVH, nous donnons, en temps opportun, des renseignements techniques précis et accessibles sur les droits et obligations prévus dans la Loi sur la taxe d'accise et les règlements connexes. Cette norme ne s'applique pas aux décisions et aux interprétations qui sont très techniques, ni à celles qui créent un précédent ou qui nécessitent l'élaboration d'une politique. Cette norme de service a été instaurée en 2006-2007.
  • En réponse aux demandes écrites, nous rendons des décisions et nous émettons des interprétations pour éclaircir les questions techniques en matière de TPS/TVH. Ce service est offert gratuitement.
  • Une décision est une déclaration écrite qui fait connaître la position de l'ARC relativement à l'application de certaines dispositions de la Loi à une situation particulière dont les circonstances sont bien définies.
  • Une interprétation est une déclaration qui émet le point de vue de l'ARC sur la façon dont la Loi s'applique à une situation générique donnée.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à une demande écrite d'une décision ou d'une interprétation en matière de TPS/TVH dans un délai de 45 jours ouvrables à compter du moment où l'ARC reçoit ces demandes. Ce délai ne s’applique pas aux décisions et aux interprétations qui sont très techniques, ni à celles qui créent un précédent ou qui nécessitent l’élaboration d'une politique.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme de service 80 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 84 % des demandes traitées ont respecté cette norme.

Les décisions anticipées

Décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme de service servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous communiquons les décisions anticipées en matière d'impôt qui sont envoyées aux contribuables. Une décision anticipée en matière d'impôt est une déclaration écrite envoyée au contribuable dans laquelle l'Agence du revenu du Canada (ARC) précise comment elle interprétera et appliquera les dispositions précises des lois fiscales canadiennes à une opération déterminée ou à des opérations que le contribuable envisage d'effectuer. Le but d'une décision anticipée en matière d'impôt est de promouvoir l'observation volontaire, l'uniformité et l'autocotisation en fournissant une certitude concernant les conséquences fiscales d'une opération ou des opérations proposées. Nous facturons aux contribuables des frais de recouvrement des coûts pour les décisions anticipées en matière d'impôt. Cette norme de service a été instaurée en 2000-2001.
• Notre norme : Notre objectif est de rendre une décision anticipée en matière d'impôt sur le revenu dans un délai de 90 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements essentiels fournis par le client.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme de service 85 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 83 % des demandes traitées ont respecté cette norme.

Les interprétations techniques

Interprétations techniques

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous communiquons les interprétations techniques aux contribuables. Les interprétations techniques de dispositions précises de la législation fiscale sont envoyées par écrit directement aux contribuables et aux autres secteurs de l'ARC, afin de traiter les questions fiscales complexes. Les interprétations techniques qui sont communiquées au public ne sont pas des décisions en matière d'impôt sur le revenu et n'engagent donc pas l'ARC. Ce service est gratuit. Cette norme de service a été instaurée en 2000-2001.
• Notre norme : Notre objectif est d'envoyer une interprétation technique dans un délai de 90 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements essentiels fournis par le client.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme de service 85 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 89 % des interprétations techniques émises ont respecté cette norme.

Le règlement de différends – Plaintes, oppositions, et demandes d’allègement

• Les plaintes liées au service
• Les oppositions fiscales
• Les demandes d'allègement

Les plaintes liées au service

Plaintes liées au service – Résolution dans les 30 jours

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme de service liée à la rapidité d'exécution concernant les plaintes liées au service. Cette norme de service a été instaurée en 2012-2013. Si un bénéficiaire est insatisfait des services offerts par un employé de l'ARC, et il n’était pas en mesure de résoudre sa plainte avec un superviseur, il peut déposer une plainte officielle liée au service. Pour ce faire, le bénéficiaire peut produire le document en ligne, peut envoyer par télécopieur le formulaire ou la lettre, ainsi que tout document pertinent, au 1-866-388-7371 (au Canada et aux États-Unis), ou au 1-819-536-0701 (de l'extérieur du Canada et des États-Unis), ou encore l’envoyer par la poste.
• Veuillez consulter notre site Web sur les plaintes liées au service à :
  Fournir une rétroaction sur le service de l'ARC
• Un agent des plaintes communiquera avec vous régulièrement afin de vous informer des progrès réalisés concernant votre dossier et l'état de votre plainte.
• Une plainte liée au service représente l'expression du mécontentement quant à un service offert par l'ARC. De façon générale, le service fait référence au comportement ou à l'attitude du personnel de l'ARC, ou à la qualité et la rapidité du travail réalisé. Une plainte liée au service peut se rapporter à ce qui suit :
  • des erreurs, qui pourraient provenir de malentendus, d'omissions ou d'oublis;
  • des retards injustifiés;
  • des renseignements trompeurs ou de pauvre qualité;
  • le comportement du personnel.
• Notre norme : Notre objectif est de résoudre la plainte dans un délai de 30 jours ouvrables.
• Notre objectif : L'ARC a pour objectif de répondre à cette norme 80 % des cas.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 56 % des plaintes reçues ont respecté cette norme.

Les oppositions fiscales

Oppositions fiscales de faible complexité – Résolution dans les 180 jours

• De quoi s'agit-il? Celle-ci est une norme de service de rapidité liée à la résolution des oppositions de faible complexité. Les oppositions de faible complexité peuvent inclure des questions telles que les crédits associés aux programmes CTPS et ACE, les montants de revenus déclarés sur un feuillet de renseignements, les déductions du revenue total et/ou du revenu net, et les Crédits d'impôt non-remboursables. Des renseignements supplémentaires pour aider à déterminer les niveaux de complexité peuvent se trouver ici : Quelle et la complexité de mon opposition? Cette norme de service a été instaurée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est de résoudre les oppositions de faible complexité dans un délai de 180 jours.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 81 % des oppositions de faible complexité résolues ont respecté cette norme.

Les demandes d'allègement

Demandes d'allègement des contribuables – Rapidité d'exécution

• De quoi s'agit-il? Celle-ci est une norme de service de rapidité liée à l'émission de lettres de décision pour les demandes d'allègement pour les contribuables à l'égard de l'annulation ou de la dispense de pénalités et d'intérêts. Cette norme aide à fournir aux contribuables qui déposent une requête d'allègement avec une notification de la décision relative à leur requête dans les 180 jours à compter de la date de réception de la requête chez l'ARC. Cette norme de service n'inclut pas les requêtes d'annulation ou de renonciation liées aux pénalités et aux intérêts provenant de non-résidents, ainsi que les requêtes d'allègement liées au choix tardifs, modifiées ou annulées, ou les requêtes de remboursement ou de réduction du solde à payer au-delà de la période normale de trois ans. Cette norme de service a été instaurée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est d'envoyer une lettre de décision liée à une demande d'allègement pour les contribuables portant sur l'annulation des pénalités et des intérêts ou la renonciation à ces montants dans un délai de 180 jours suivant la réception.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 85 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 87 % des décisions émises ont respecté cette norme.

Les demandes de renseignements et mises à jour des comptes

• Les demandes de renseignements téléphoniques
• Les demandes de renseignements en ligne
• Les mises à jour des comptes

Les demandes de renseignements téléphoniques^{Note de bas de page 5}

Demandes de renseignements téléphoniques

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons à une demande de renseignements téléphoniques. Une fois qu'un appelant indique qu'il souhaite parler avec un agent, notre objectif est de lui répondre dans un délai de deux minutes suivant la mise en attente de l'appel. Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à votre appel téléphonique dans les deux minutes de votre choix de parler à un agent.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 56 % des appels téléphoniques reçus ont respecté cette norme. Les objectifs n'ont pas été atteints pour les demandes de renseignements des particuliers, des entreprises et des bénéficiaires de prestations, puisque l'ARC a lancé une série de projets pilotes visant à augmenter le temps d'attente en ligne.

Centre d’appels de la gestion des créances – niveau des services téléphoniques des programmes fiscaux

• De quoi s’agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux appels d’arrangements de paiement et de demandes renseignements sur le recouvrement provenant des entreprises et des particuliers. Une fois que les appelants indiquent qu'ils souhaitent parler à un agent, notre but est de leur répondre dans une minute suivant la mise en attente de leur appel. Cette norme de service a été instaurée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à un appel dans la file d'attente de l'agent dans un délai d’une minute.
• Notre objectif : L’ARC a pour objectif d’atteindre cette norme dans 80 % des cas.

• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 95 % des appels téléphoniques reçus ont respecté cette norme. 

Centre d’appels de la gestion des créances – niveau des services téléphoniques des programmes gouvernementaux

• De quoi s’agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux appels d’arrangements de paiement et de demandes renseignements sur le recouvrement pour les prêts aux étudiants, les trop-payés d’assurance emploi et autres dettes au nom du ministère de l’Emploi et développement social Canada. Une fois que les appelants indiquent qu'ils souhaitent parler à un agent, notre but est de leur répondre dans les deux minutes suivant la mise en attente de leur appel. Cette norme de service a été instaurée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à un appel dans la file d'attente de l'agent dans un délai de deux minutes.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 80 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 79 % des appels téléphoniques reçus ont respecté cette norme.

Les demandes de renseignements en ligne

Demandes de renseignements sur Mon dossier d'entreprise

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons à une demande de renseignements sur Mon dossier d’entreprise. Cette norme de service a été instaurée en 2017-2018.
• Notre norme : Notre objectif est de répondre à vos demandes de renseignements transmis au moyen de Mon dossier d’entreprise dans les deux semaines.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 79 % des appels téléphoniques reçus ont respecté cette norme.

Les mises à jour des comptes

Demander ou annuler l’autorisation d’un représentant

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme de service concernant la rapidité d'exécution du traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant. Cette norme de service a été modifiée en 2017-2018.
• Notre norme de service : Notre objectif est de mettre à jour les renseignements de votre compte dans les trois jours ouvrables suivant la réception de votre demande numérique en vue d’autoriser ou d’annuler un représentant, et dans les quatre semaines suivant la réception de votre demande en format papier^{Note de bas de page 6} en vue d’autoriser ou d’annuler un représentant.
• Notre objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
• Nos résultats sur le rendement : Au cours de l'exercice 2017-2018, 97 % des renseignements de compte mis à jour ont respecté cette norme.