Impôt

Responsabilité de base

Service

La recherche sur l'opinion publique^iv démontre que les Canadiens s'attendent à ce que l'Agence du revenu du Canada (Agence) se préoccupe de leur situation particulière, travaille fort pour leur venir en aide et soit proactive et flexible dans la réponse à leurs besoins individuels en évolution.

L'Agence s'est engagée à renforcer sa culture de services et à veiller à ce que les Canadiens reçoivent les renseignements et le soutien dont ils ont besoin pour respecter leurs obligations fiscales. À l'heure actuelle, nous travaillons souvent en vases clos, ce qui fait que nous ne voyons pas toujours le point de vue du client, et cela peut nous empêcher d'adopter une approche axée sur le client dans la conception de nos programmes. Nous devons nous concentrer sur le parcours des contribuables et des bénéficiaires de prestations qui interagissent avec nous. Afin de répondre à ce besoin, nous établissons un programme de service qui adoptera une vision d'ensemble du service.

Dans le cadre de la volonté de l'Agence de fournir aux Canadiens le meilleur service possible, la nomination de la première dirigeante principale des services de l'Agence a été un événement marquant durant l'année. La dirigeante principale des services dirige l'élaboration et la mise en œuvre d'un programme de service global et intégré pour l'Agence qui placera les contribuables et les bénéficiaires de prestations au centre de la conception des programmes et des services.

Services téléphoniques

Le rapport de l'automne 2017 du Bureau du vérificateur général comprenait les résultats d'une vérification des centres d'appels de l'Agence qui avait relevé des problèmes quant à la rapidité d'exécution, à l'exactitude des renseignements fournis et à l'établissement des rapports sur le rendement. L'Agence a pris des mesures immédiates pour améliorer le service de ses centres d'appels et elle a élaboré un plan d'action en trois points afin de répondre aux questions soulevées dans le rapport du vérificateur général. Tirant profit du plan d'action, et grâce aux investissements précédents provenant du budget de 2016, l'Agence a pris certaines mesures en cours d'exercice pour améliorer le service téléphonique et l'accessibilité.

Quelques-unes des principales améliorations apportées au cours de l'année comprennent ce qui suit :

• Le système de réponse vocale interactive a été amélioré en février 2018 par l'ajout d'une nouvelle fonction permettant aux appelants de confirmer le solde de leur compte et les détails de leur dernier paiement sans avoir à parler à un agent; plus de 24 000 appels ont trouvé réponse grâce à ce nouveau service automatisé du solde du compte
• Une nouvelle approche de formation et de soutien des nouveaux agents a été conçue en 2017 et plus de 700 agents de centre d'appels ont été formés à l'aide de cette approche
• Une nouvelle équipe nationale de l'assurance de la qualité a été mise en place en février 2018 pour évaluer de façon continue la qualité et l'exactitude des renseignements que nous fournissons aux appelants et de recenser les possibilités d'amélioration continue
• Des sondages sur la rétroaction immédiate ont été lancés dans le cadre du Modèle de rétroaction à l'échelle de l'Agence, lesquels présentent un court questionnaire par clavier aux appelants ayant terminé leur interaction avec les centres d'appels de l'Agence; la rétroaction tirée de ces sondages permettra à l'Agence de faire le suivi de la satisfaction relative au service des centres d'appels
• L'augmentation progressive des délais d'attente d'appel a permis à de nombreux appelants d'avoir accès au système téléphonique au lieu de recevoir un signal occupé. Nos délais d'attente ont été augmentés dans tous les secteurs d'activité, passant de deux minutes en 2016-2017 à cinq minutes à la fin de 2017-2018. Cela nous a permis de réduire le nombre de tentatives d'appels nécessaires pour joindre un agent ou le service automatisé. La moyenne est passée de 3,3 tentatives en 2015-2016 à 2,1 en 2017-2018
• Conformément à l'objectif déclaré de l'Agence d'améliorer l'accessibilité des appels, de même qu'à la recommandation du vérificateur général, l'Agence a pris plusieurs mesures pour améliorer l'expérience des Canadiens qui communiquent avec nos centres d'appels. Comme elle s'était engagée à le faire dans sa réponse au Bureau du vérificateur général, l'Agence consulte les Canadiens par l'entremise d'une firme d'études de marché indépendante pour déterminer à quoi les Canadiens s'attendent en ce qui concerne les niveaux de service des centres d'appels. Les indicateurs de rendement, y compris les objectifs de temps d'attente et les normes de service, seront ajustés après que nous aurons reçu et analysé l'étude de recherche sur l'opinion publique qui est prévue pour le printemps 2019

Au cours de l'année, l'Agence du revenu du Canada a également pris des mesures pour faire en sorte qu'il soit plus facile pour les Canadiens de trouver et de comprendre les renseignements de base concernant l'impôt sur le revenu et les prestations sur le site Canada.ca. On espère que cela permettra de réduire le nombre de demandes en matière de tels renseignements dans les centres d'appels. Par exemple, en partenariat avec le bureau de l'optimisation des technologies numériques du Secrétariat du Conseil du Trésor ainsi qu'avec les autre secteurs, l'Agence a travaillé sur des projets afin d'améliorer le contenu Web concernant les déclarations de la TPS/TVH, la paie, l'inscription des entreprises et la tenue de compte.

Les pages de campagne sont une autre façon dont l'Agence rend plus facile l'accès des Canadiens aux renseignements de base sur l'impôt et les prestations. Ces pages sont utilisées pour cibler des publics précis pendant les périodes pertinentes de l'année. Par exemple, la page « Préparez-vous^v » et la page « Produire votre déclaration de revenus^vi » fournissent l'ensemble des renseignements dont les contribuables ont besoin pour produire une déclaration, faire un paiement et apporter des modifications à une déclaration. Certaines pages liées aux événements de la vie, tels que « les déménagements^vii », « les changements d'état civil^viii » et « le fait d'avoir un enfant^ix » ou d'être « un nouvel arrivant au Canada^x », ont été élaborées afin de fournir aux Canadiens les renseignements dont ils ont besoin en fonction des circonstances particulières de chaque demande. Pour la période des déclarations, l'Agence a mis à jour les diverses pages de la campagne sur le site Canada.ca.

Principaux résultats : Services téléphoniques

• L'Agence a amélioré l'accessibilité à ses services téléphoniques, répondant à 48 % des appels qu'elle a reçus en 2017-2018, comparativement à 36 % en 2016-2017, comme l'a constaté le vérificateur général dans le rapport de l'automne 2017
• Nos agents ou nos services automatisés ont répondu à 16,8 millions d'appels relatifs aux déclarations de revenus et aux entreprises
• Grâce à un projet pilote de service téléphonique spécialisé lancé en 2018, les fiscalistes reçoivent des réponses efficaces à leurs questions complexes et spécialisées (plus de 4 200 appels entre juillet 2017 et juin 2018), ce qui leur permet d'aider leurs clients et de libérer les lignes générales de l'Agence pour d'autres demandes de renseignements
• De février 2018 à la fin mars 2018, plus de 24 000 appels ont été traités par le nouveau service automatisé du solde du compte, dans le cadre des efforts de l'Agence d'offrir aux Canadiens un niveau de service supérieur des centres d'appels et davantage d'options libre‑service
• Un plus grand nombre d'appelants peuvent maintenant attendre dans une file d'attente, ce qui prolonge le temps d'attente (le temps d'attente moyen dépasse maintenant notre norme de service de deux minutes); toutefois, le temps d'attente a également réduit le nombre de tentatives d'appels nécessaires pour joindre un agent ou un service automatisé, d'une moyenne de 3,3 tentatives en 2015-2016 à une moyenne de 2,1 tentatives en 2017-2018; cela représente une amélioration importante du service pour les appelants
• Dans le but d'apporter des améliorations continues à nos services, nous surveillons de près la satisfaction des appelants et analysons la rétroaction mensuellement. Dans l'ensemble, la satisfaction des appelants s'élevait à 76 % (une étude de recherche sur l'opinion publique relativement au service lié aux demandes de renseignements téléphoniques de l'Agence devrait avoir lieu en 2018-2019 et elle pourrait avoir une incidence sur les normes de service de l'Agence)
• Avec le lancement du service Produire ma déclaration, un nouveau service automatisé de production des déclarations de revenus par téléphone, l'Agence facilite et simplifie la production des déclarations de revenus des Canadiens ayant un revenu faible ou un revenu fixe, dont la situation demeure inchangée d'une année à l'autre. À compter de février 2018, plus de 970 000 particuliers admissibles ont été invités à utiliser le nouveau service et à produire leur déclaration de revenus et de prestations tout simplement en répondant à une série de courtes questions et en fournissant certains renseignements personnels par téléphone. Produire ma déclaration accorde l'ensemble des déductions, des prestations et des crédits auxquels un particulier admissible a droit, sans devoir faire des calculs ou remplir des formulaires papier

Correspondance écrite

Principaux résultats : Correspondance écrite

• Près de 13 millions de formulaires et de publications ont été téléchargés
• Depuis 2015, 90 % de toutes les pièces de correspondance externe ont été remaniées pour être simples et claires

Services numériques

L'Agence a élaboré une stratégie en matière de services numériques afin de créer pour les Canadiens une expérience de service qui est axée sur l'utilisateur, sécure, et qui est numérique de bout en bout.

Au cours de l'exercice 2017-2018, l'Agence a mis en oeuvre plusieurs améliorations à ses services numériques actuels afin de les rendre encore plus faciles à utiliser pour les Canadiens. Par exemple, le service ReTRANSMETTRE a été lancé en 2017. Il permet aux préparateurs de déclarations de revenus de soumettre leurs rajustements T1 par voie électronique au moyen de leur logiciel de préparation de déclarations. En février 2018 a été lancée la phase 2 du service ReTRANSMETTRE, qui a permis d'étendre le service de manière à permettre aux particuliers d'envoyer les rajustements en ligne pour les déclarations de 2016 et 2017 grâce au logiciel IMPÔTNET homologué, ce qui est beaucoup plus simple et plus rapide par rapport aux pratiques passées, où les rajustements devaient être soumis en format papier.

Récemment, l'Agence a ajouté de nouvelles options électroniques pour que les contribuables puissent payer facilement le solde de leur compte, comme l'acceptation des cartes de débit Mastercard lors d'un paiement au moyen du service de paiement électronique de l'Agence, ou l'utilisation de PayPal par l'intermédiaire d'un fournisseur de services tiers.

Principaux résultats : Services numériques

• Nous avons mis en oeuvre une stratégie visant à moderniser la présence en ligne de l'Agence et à accroître l'utilisation des médias sociaux
• 1,8 million de particuliers se sont inscrits au courrier en ligne et plus de 13,8 millions de pièces de correspondance ont été émises en ligne au cours de l'exercice 2017-2018
• 150 732 entreprises se sont inscrites au courrier en ligne et plus de 934 000 pièces de correspondance ont été émises en ligne au cours de l'exercice 2017-2018
• 87,6 % des déclarations de revenus de particuliers ont été produites en ligne pour la période de production des déclarations de 2018; tandis que 90 % des déclarations de revenus des sociétés ont été produites en ligne
• 89,2 % des déclarations de la TPS/TVH ont été produites en ligne et traitées par l'Agence
• 69 % des remboursements aux particuliers ont été versés par dépôt direct
• Nous avons traité près de 39 millions de paiements, totalisant plus de 520 milliards de dollars, et nous avons reçu 82,1 % des paiements par voie électronique (y compris les paiements versés à des institutions financières)
• Nous avons enregistré plus de 168 millions de visites sur nos pages Web
• Bien que ce ne soit pas un service numérique, nous avons également examiné les déclarations de particuliers, et 263 551 contribuables ont ainsi reçu des redressements à leurs déclarations de revenus d'une valeur de plus de 109 millions de dollars

Visibilité ciblée, collaboration et mobilisation

Dans le cadre du mouvement vers la progression du développement d'une culture de service au sein de l'Agence, les activités de visibilité et de communication ont joué un rôle clé pour aider les contribuables à respecter leurs obligations et veiller à ce que les Canadiens puissent recevoir les prestations auxquelles ils ont droit (le sujet est abordé dans la section sur les « Prestations » ci-dessous). Les consultations « Pour mieux vous servir » et le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI) font partie des exemples d'activités de visibilité et d'engagement avec les Canadiens.

Parmi ses efforts visant à communiquer avec les personnes les plus vulnérables de la société canadienne, en 2017‑2018, l'Agence a adopté une stratégie actualisée triennale pour les populations vulnérables. Elle englobait une proposition en vue d'élargir le PCBMI. Cela consistait à augmenter le nombre d'organismes participant au PCBMI, et à soutenir des comptoirs de préparation des déclarations de revenus tout au long de l'année. Cette proposition a été incluse dans le budget de 2018.

Au cours de l'année, l'Agence a considérablement élargi les communications et la visibilité auprès des peuples autochtones partout au Canada. Au cours de l'année financière 2017-2018, l'Agence, souvent en partenariat avec Service Canada, a effectué 402 visites aux collectivités autochtones pour leur fournir des renseignements sur les impôts, ainsi que sur les prestations ou crédits disponibles.

L'Agence avait également ciblé ses activités de visibilité sur les collectivités du Nord. En octobre 2017, un rapport^xi sur les consultations auprès des résidents du Nord a été publié. L'Agence répond actuellement aux problèmes soulevés par les résidents du Nord. Elle a collaboré à l'établissement d'un nouveau service de paiement en personne qui permet aux résidents du Nord d'utiliser de l'argent comptant ou une carte de débit dans n'importe quel bureau de Postes Canada pour payer l'impôt dû. Cela permet de remédier aux capacités limitées liées aux institutions bancaires et à Internet dans le Nord. Le nouveau service a été lancé par Postes Canada en mai 2017 pour les particuliers et en juillet 2017 pour les entreprises et il est offert dans plus de 3 000 bureaux nordiques et ruraux.

Entre temps, l'Agence s'est efforcée d'améliorer le service aux millions de propriétaires de petites et moyennes entreprises au Canada afin de réduire le temps, l'argent, et les efforts qu'ils consacrent à la paperasse. Depuis 2012, les consultations « Pour mieux vous servir » constituent un important forum de collaboration pour les petites et moyennes entreprises et les comptables professionnels où ils peuvent communiquer de précieuses indications à l'Agence. Ces consultations ont contribué à mieux adapter les programmes et services de l'Agence à leurs besoins.

En juin 2017, les résultats des consultations « Pour mieux vous servir » de 2016 ont été publiés dans un rapport^xii comportant un plan d'action visant à améliorer les programmes et les services de l'Agence pour les entreprises. Les engagements du plan d'action réalisés au cours de 2017 comprenaient le lancement du service Joindre un document pour les sociétés et le lancement du service Préremplir ma déclaration T2.

Principaux résultats : Visibilité ciblée, collaboration et engagement

• Nous avons renforcé nos activités de visibilité à l'échelle régionale
• En collaboration avec Service Canada, nous avons effectué 402 visites aux collectivités autochtones
• Nous avons porté à 246 le nombre d'organismes communautaires du PCBMI qui organisent des comptoirs de préparation des déclarations de revenus dans les réserves
• Le PCBMI a offert du soutien à 703 463 particuliers et a aidé à remplir plus de 786 606 déclarations de revenus.
• Le service Préremplir ma déclaration T2 a été lancé et, à la fin du mois de mars 2018, il avait été utilisé plus de 35 000 fois par des propriétaires d'entreprises ou leurs représentants autorisés
• Le service Joindre un document pour les sociétés a été lancé et, à la fin du mois de mars 2018, 3 751 documents avaient été soumis par l'intermédiaire de ce service

Renouvellement des services

Au cours de l'année, l'Agence a travaillé à l'amélioration de ses services aux Canadiens par l'intermédiaire de son initiative de renouvellement des services. Cette transformation majeure du modèle de service a été conçue afin de mieux harmoniser les opérations de l'Agence à ses activités opérationnelles réelles. La majorité des Canadiens se tournent maintenant vers l'Internet pour produire leurs déclarations de revenus et l'Agence a réagi en conséquence afin de répondre aux besoins et aux attentes des contribuables en ce qui concerne l'utilisation des services numériques. En 2017-2018, 87,6 % des particuliers et 90 % des entreprises ont produit leurs déclarations de revenus en ligne. Nous avons lancé l'initiative de renouvellement des services à la fin de 2016 afin de répondre à cette nouvelle réalité et pour passer d'une organisation habituée à traiter principalement des transactions papier à une organisation qui traite maintenant des transactions qui sont principalement numériques.

Dans le cadre de la transition du renouvellement des services, l'Agence a regroupé ses activités de traitement dans moins de sites. Des neuf anciens centres de traitement, quatre centres (Winnipeg, Sudbury, Jonquière et Summerside) ont été choisis pour se spécialiser uniquement dans le traitement des déclarations de revenus. À la fin de l'exercice 2017-2018, le transfert des charges de travail à ces sites était presque terminé. Des défis liés à la transition sont survenus, particulièrement la nécessité d'assurer une formation adéquate, ce qui a entraîné des retards de service. Néanmoins, l'Agence commence déjà à voir les avantages de cette transformation du modèle de service. Certains des avantages sont apparus à la suite de la création des trois nouveaux centres nationaux de vérification et de recouvrement (CNVR) dans ce qui était antérieurement des centres de traitement de déclarations de revenus à Surrey, à Shawinigan et à St. John's. Les CNVR, où les employés se concentrent sur les activités de recouvrement et de vérification, aident maintenant l'Agence à réduire ses délais de traitement et à améliorer le traitement des appels concernant les dettes des contribuables aux centres d'appels. Dans l'ensemble, le renouvellement des services améliore les  moyens grâce auxquels les Canadiens sont en mesure d'interagir avec l'Agence.

Principaux résultats : Renouvellement des services

• L'Agence a regroupé les activités de traitement dans moins de sites et elle a créé trois nouveaux centres nationaux de vérification et de recouvrement (CNVR) dans ce qui était auparavant des centres de traitement
• Au moyen des CNVR, où les employés se spécialisent dans des activités de recouvrement et de vérification, l'Agence contribue maintenant à améliorer ses activités de recouvrement et de vérification

Organismes de bienfaisance

Le groupe de consultation, mis sur pied dans le but d'étudier la rétroaction du public et du secteur de la bienfaisance sur les règles régissant les activités politiques des organismes de bienfaisance canadiens enregistrés, a présenté son rapport à la ministre le 30 mars 2017. Comme il a été annoncé dans le budget de 2018, le gouvernement répondra au rapport au cours des prochains mois.

Entre-temps, le 6 novembre 2017, l'Agence a lancé un programme de visibilité appelé le Programme éducatif pour les organismes de bienfaisance, à la suite d'un projet pilote réussi plus tôt dans l'année. Le programme vise à mener des visites en personne auprès des organismes de bienfaisance enregistrés. Il leur fournit des renseignements et de l'aide afin qu'ils puissent mieux comprendre leurs obligations fiscales. Un soutien précoce et une orientation font en sorte qu'il est plus facile pour les organismes de bienfaisance de respecter leurs obligations et de maintenir leur statut d'organisme enregistré.

Principaux résultats : Organismes de bienfaisance

• Nous avons traité 84 757 déclarations de renseignements d'organismes de bienfaisance enregistrés

Cadre d'imposition du cannabis

Il a été annoncé dans le budget de 2017 qu'un cadre d'imposition serait mis en oeuvre pour la consommation de cannabis à des fins récréatives en attendant sa légalisation en 2018. Tout au long de l'exercice 2017-2018, l'Agence a collaboré étroitement avec le ministère des Finances et Santé Canada afin de s'assurer qu'un cadre réglementaire permettant de percevoir et de recouvrer des taxes sur la vente des produits du cannabis sera prêt une fois que la législation pour la légalisation entrera en vigueur. Les modifications législatives proposées à cet égard ont été annoncées dans le budget de 2018, et elles faisaient partie de la Loi d'exécution du budget. Pour se préparer à la légalisation et à la mise en oeuvre du cadre d'imposition, l'Agence a fait ce qui suit:

• embauché et a formé du personnel,
• entrepris des mises à jour du système,
• préparé une stratégie de communication exhaustive, y compris des documents de sensibilisation à l'intention des contribuables et une campagne sur les médias sociaux,
• élaboré une stratégie d'observation rigoureuse qui comprendra l'utilisation d'un timbre d'accise.

Redevance sur les combustibles

Effectuer des examens équitables et impartiaux

Au cours de la période visée par le rapport, l'Agence a réussi à mettre en oeuvre d'importants changements à ses processus de règlement des différends tout en continuant de mettre en oeuvre son plan d'action en réponse aux recommandations du rapport de l'automne 2016 du vérificateur général. L'Agence a publié de nouvelles normes de service (voir le lien à la page 85) pour la résolution des dossiers d'opposition de faible et de moyenne complexité, et pour les demandes d'allègement des contribuables. L'Agence a amélioré les communications aux contribuables en clarifiant les voies appropriées qui leur sont accessibles pour obtenir le règlement de leurs plaintes, et elle a fait des progrès considérables sur son engagement à mettre en oeuvre un service d'envoi électronique de réponses afin de traiter les plaintes au moyen de portails sécurisés.

D'importantes améliorations en matière de services ont eu lieu à la suite de la rétroaction reçue des contribuables. Par exemple, la page Web de l'Agence « Communiquer avec l'Agence du revenu du Canada à propos de votre dette^xiii » a été mise à jour pour ajouter un numéro de téléphone sans frais accessible aux contribuables qui vivent à l'extérieur de l'Amérique du Nord. Une amélioration du système a également été faite pour inviter les contribuables qui utilisent IMPÔTNET à mettre à jour leur adresse au moyen de Mon dossier.

Principaux résultats : Effectuer des examens équitables et impartiaux

• Nous avons réglé 93 577 oppositions en matière d'impôt sur le revenu et des taxes à la consommation, et avons réduit de 11 025 (soit 21 %) l'inventaire des oppositions régulières en souffrance depuis le 31 mars 2016
• Nous avons surpassé la norme de service pour la résolution des oppositions de faible complexité dans un délai de 180 jours ou moins, 80 % du temps
• Nous avons annulé presque 588 millions de dollars en pénalités et intérêts ou y avons renoncé pour 329 486 demandes (soumises par les contribuables et entamées par l'Agence)
• Nous avons fermé 2 303 appels à la ministre concernant le Régime de pensions du Canada (RPC) ou l'assurance-emploi (AE) et 226 appels ont été déposés devant la Cour canadienne de l'impôt
• Nous avons réglé 7 620 plaintes liées au service, comparativement à 4 480 plaintes résolues au cours de l'année précédente. Pour l'exercice 2017-2018, 56 % des plaintes liées au service ont été réglées à l'intérieur de la norme de service des 30 jours ouvrables^{Note de bas de page 1}

Observation

Nous appuyons l'intégrité du système d'observation volontaire du Canada et nous faisons en sorte que les Canadiens paient leur juste part d'impôt en repérant les cas d'inobservation et en poursuivant les particuliers, les sociétés ou les fiducies qui ne produisent pas des déclarations de revenus complètes malgré l'obligation légale de le faire. Nos interventions en matière d'observation suivent une approche progressive, visant d'abord à encourager l'observation, puis à prendre des mesures d'exécution. Nous cherchons d'abord à influencer de façon positive les comportements en matière d'observation en améliorant la compréhension des contribuables quant à leurs obligations fiscales au moyen de l'éducation, d'activités de sensibilisation ciblées, du service à la clientèle, du marketing social et des communications. Si éventuellement ces stratégies s'avéraient inefficaces, l'Agence prendra alors des mesures d'exécution visant à protéger l'assiette fiscale du Canada, et elle procédera également à des examens, à des vérifications et à des enquêtes, afin d'assurer l'observation des lois fiscales du Canada.

Nous nous concentrons sur l'utilisation d'outils permettant d'évaluer les risques et ensuite nous concentrons nos activités sur les secteurs qui présentent le risque le plus élevé. Nous avons aussi élargi nos équipes de vérification spécialisées ciblant les contribuables fortunés. Ces équipes sont composées d'environ 250 vérificateurs responsables de l'examen minutieux des salariés à revenu élevé et de plus de 800 particuliers fortunés et des ramifications de leurs entreprises. Ces vérificateurs expérimentés sont responsables de l'application d'une approche de vérification globale, tant pour les activités nationales qu'à l'étranger.

Au 31 mars 2018, et à l'aide du financement accordé dans le cadre des budgets fédéraux, les activités d'observation et de recouvrement de l'Agence ont globalement respecté/dépassé tous les engagements en matière de production de recettes.

Renseignement d'entreprise et données analytiques

Principaux résultats : Renseignement d'entreprise et données analytiques

• Pour aider les contribuables à se conformer aux règles, nous avons émis 32 500 lettres au moyen de la campagne de lettres de la vérification au bureau et 21 000 lettres dans le cadre de l'approche axée sur des campagnes auprès de l'industrie.

Coopération internationale

Dans notre économie mondiale, l'observation fiscale est plus facile à atteindre lorsque tous les pays contribuent et collaborent les uns avec les autres sur un pied d'égalité. L'Agence a dirigé les efforts visant à renforcer les capacités en matière d'administration fiscale des pays en voie de développement grâce à sa participation au Forum sur l'administration fiscale (FAF) de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE). Depuis le mois de septembre 2017, le commissaire de l'Agence agit à titre de vice-président du FAF, où il parraine le Réseau de renforcement des capacités et le Programme des grandes entreprises et du secteur international.

En collaboration avec ses homologues internationaux au sein du Réseau de renforcement des capacités, l'Agence a élaboré un prototype de la plateforme numérique visant à aider les pays en voie de développement à accroître leurs connaissances et leur expertise en ce qui a trait à l'administration de l'impôt. Lorsqu'elle sera achevée, la Plateforme de partage des connaissances fournira aux gouvernements du monde entier l'accès à des salles de classe virtuelle, à des réseaux d'administrateurs fiscaux d'expérience et à une bibliothèque croissante de pratiques exemplaires à l'échelle mondiale, ce qui sera particulièrement utile aux pays en voie de développement. La plateforme complétera d'autres efforts de coopération fiscale internationale, améliorant l'équité du système fiscal mondial et promouvant une croissance qui fonctionne pour tout le monde, y compris les Canadiens.

L'Agence joue également un rôle de premier plan dans le Programme des grandes entreprises et du secteur international, en misant sur la coordination de travaux appuyant le projet sur l'érosion de la base d'imposition et le transfert des bénéfices (BEPS) de l'OCDE et du G20. Par notre participation au FAF et à d'autres forums internationaux, notre leadership dans l'utilisation de données afin d'évaluer le risque associé aux grandes multinationales a été reconnu. En outre, l'Agence a été en mesure de partager des idées et des pratiques exemplaires intéressantes sur la façon de régler les problèmes liés à l'érosion de la base d'imposition et au transfert de bénéfices ainsi qu'à la planification fiscale abusive par les multinationales.

En 2017-2018, l'Agence s'est préparée à accueillir la 52^e assemblée générale du Centre interaméricain des administrateurs fiscaux (CIAT). Près de 200 délégués provenant d'environ 50 pays et de nombreuses organisations fiscales internationales se sont rencontrés à Ottawa pour discuter du thème de la conférence d'administration fiscale de calibre mondial – « Entretenir de bonnes relations avec les principaux intervenants à l'échelle nationale et internationale ».

L'Agence est également membre du Centre d'information conjoint sur les abris fiscaux internationaux (CICAFI), un réseau composé de 38 administrations fiscales du monde entier. Le CICAFI offre une plateforme où les administrations fiscales avancées partagent des renseignements et travaillent ensemble pour lutter contre les risques courants et contribuent à rendre plus efficaces les interventions visant les principaux enjeux émergents des administrations fiscales. Grâce au CICAFI, l'Agence collabore activement avec ses partenaires internationaux en vue de promouvoir et de coordonner des stratégies et des mesures, y compris les mesures d'observation conjointes, pour s'assurer que les particuliers et les multinationales paient leur juste part d'impôt.

Norme commune de déclaration

L'échange automatique de renseignements liés à des comptes financiers détenus par des non‑résidents, dans le cadre de la norme commune de déclaration (NCD) établie par l'OCDE, est un outil important pour promouvoir la conformité, lutter contre l'évasion fiscale internationale et l'évitement fiscal abusif, et s'assurer que les contribuables déclarent leurs revenus provenant de toutes les sources. Les dispositions législatives du Canada visant à mettre en oeuvre la norme commune de déclaration sont entrées en vigueur le 1^er juillet 2017. Depuis cette date, les institutions financières doivent chaque année repérer les comptes déclarables détenus par ou pour des non‑résidents et transmettre les renseignements sur ces comptes à l'Agence.

Les premiers échanges de renseignements relatifs à la NCD entre le Canada et d'autres pays ont commencé en septembre 2018. Les renseignements produits portent sur les titulaires de comptes étrangers et ils comprennent des détails comme les noms, les adresses, les renseignements sur la naissance du contribuable, les numéros d'identification fiscale, et les soldes de compte. La confidentialité des renseignements échangés sera protégée par des mesures de protection pour faire en sorte que les renseignements ne soient utilisés que par les administrations fiscales et uniquement à des fins d'observation fiscale.

Les échanges de renseignements du Canada aux termes de la NCD permettront à l'Agence d'accéder plus facilement aux comptes bancaires des Canadiens à l'étranger. Grâce à l'adoption de la NCD, le Canada et plus de 100 autres pays échangeront des renseignements sur les comptes financiers. Ces renseignements nous aideront à établir des liens et à identifier les Canadiens qui cachent de l'argent dans des comptes à l'étranger en vue d'éviter de payer des impôts.

Projet sur l'érosion de la base d'imposition et le transfert des bénéfices (BEPS)

L'OCDE définit le BEPS comme étant la planification fiscale d'entreprises multinationales qui exploitent les lacunes des règles fiscales. Des travaux sont en cours avec les partenaires internationaux et le gouvernement collabore au plan d'action du projet BEPS de l'OCDE et du G20. L'une des principales initiatives que le Canada a aidé à mettre en oeuvre au cours de l'exercice 2017‑2018 est la déclaration pays par pays.

L'objectif des déclarations pays par pays est d'améliorer la transparence des opérations globales des grandes entreprises multinationales. Les déclarations sont habituellement déposées dans la juridiction de résidence de la société mère du groupe d'entreprises multinationales, puis elles sont partagées entre les administrations au moyen de l'échange automatique de renseignements, conformément aux accords conclus entre les autorités compétentes.

À la fin du mois de janvier 2018, 68 pays avaient signé un accord sur l'échange des déclarations pays par pays – soit l'Accord multilatéral entre les autorités compétentes (AMAC). Jusqu'à présent, le Canada a entamé le processus des déclarations pays par pays dans le cadre d'un AMAC avec 46 pays et a reçu ses premières déclarations en novembre et en décembre 2017. Le Canada a commencé à partager  ses premières déclarations pays par pays avec d'autres juridictions en 2018. En partageant des renseignements avec nos partenaires, nous faisons en sorte qu'il soit plus difficile pour les sociétés de déplacer leurs bénéfices à l'étranger pour éviter de payer leur juste part d'impôt.

Activités d'observation à l'égard du secteur international, des grandes entreprises internationales et à l'étranger, y compris l'évitement fiscal abusif

Pour aider à lutter contre l'évasion fiscale et l'évitement fiscal abusif, le gouvernement a fait des investissements combinés de plus d'un milliard de dollars dans les budgets fédéraux de 2016, de 2017 et de 2018. Cet investissement sans précédent a permis à l'Agence de continuer de développer les outils à sa disposition pour cibler ceux qui tentent d'éluder leur juste part d'impôt, ce qui prive de ressources les services qui améliorent la qualité de vie de tous les Canadiens.

Avec nos nouveaux systèmes, nous sommes de plus en plus capables d'accéder automatiquement à tous les télévirements de fonds (TEF) internationaux de plus de 10 000 $, qui entrent au pays ou qui en sortent, et de les examiner. Cela représente plus d'un million d'opérations chaque mois. Examiner ces télévirements nous aide à repérer les opérations pour lesquelles des impôts auraient possiblement dû être payés et à mieux évaluer les particuliers et les entreprises qui présentent un risque.

L'Agence a examiné les Panama Papers. Cela lui a déjà permis de cibler plus de 3 330 entités étrangères associées à plus de 2 670 possibles propriétaires bénéficiaires qui ont des liens avec le Canada. L'Agence a examiné plus de 80 % de ces possibles propriétaires bénéficiaires et évalué les risques qu'ils représentent. L'Agence procède actuellement à la vérification de plus de 1 100 contribuables ayant des liens à l'étranger, et 10 % de ceux-ci sont liés aux Panama Papers.

À compter du 31 mars 2018, l'Agence enquêtait sur 50 cas d'évasion fiscale à l'étranger. Parmi ces cas, plusieurs sont liés aux Panama Papers et ont mené à l'exécution de nombreux mandats de perquisition.

En misant sur les bases établies dans le cadre des travaux menés en lien avec les Panama Papers, l'Agence a commencé à examiner les Paradise Papers qui ont été publiés plus récemment. Pour les deux ensembles de « Papers », l'Agence échangera des renseignements avec les signataires de conventions et prendra les mesures appropriées pour assurer l'observation des lois fiscales. Ces mesures comprennent la tenue d'enquêtes criminelles sur l'évasion fiscale, la fraude fiscale ou toute autre violation sérieuse des lois fiscales et, lorsque cela est justifié, le renvoi des dossiers au Service des poursuites pénales du Canada (SPPC) aux fins de poursuites pénales. En cas de condamnation, les fraudeurs fiscaux peuvent se voir imposer des amendes ou des peines d'emprisonnement, en plus de subir la publicité faite autour de leur condamnation, d'avoir à rembourser l'impôt qu'ils ont tenté d'éviter, sans compter les pénalités et les intérêts.

Principaux résultats : Activités d'observation à l'égard du secteur international et des grandes entreprises internationales et à l'étranger, y compris l'évitement fiscal abusif

• Nous avons effectué un total de 5 600 vérifications du secteur international et des grandes entreprises, y compris plus de 2 700 vérifications de planification fiscale abusive et 235 vérifications à l'étranger
• Nos activités d'observation du secteur international et des grandes entreprises ont permis de relever une incidence fiscale^{Note de bas de page 2} de près de 8 milliards de dollars, y compris 2,9 milliards de dollars au moyen de nos efforts visant à lutter contre la planification fiscale abusive
• Dans le cadre de nos investissements budgétaires, nous avons considérablement dépassé nos résultats ciblés de 319,5 millions de dollars et avons repéré 500 millions de dollars supplémentaires en impôts.
• Nous avons imposé plus de 189 millions de dollars en pénalités relatives aux prix de transfert
• Nous avons imposé environ 21 millions de dollars en pénalités imposées à des tiers
• Notre Programme de dénonciateurs de l'inobservation fiscale à l'étranger nous a permis de recevoir un total de 196 appels et de 93 dénonciations par écrit
• Nous avons reçu environ 14,9 millions de rapports concernant des télévirements de plus de 10 000 $

Programme de la TPS/TVH

Il y a plus de 3,5 millions d'inscrits à la TPS/TVH au Canada et chaque année, l'Agence reçoit environ 2 millions de demandes de remboursement et de remise de la TPS/TVH, totalisant quelque 47 milliards de dollars, dont certaines sont fausses.

Le financement provenant du budget de 2016 a permis à l'Agence d'embaucher plus de vérificateurs et d'acquérir des technologies et des outils de renseignement d'entreprise améliorés afin de repérer les stratagèmes de TPS/TVH douteux ou abusifs et d'établir leur profil. Du 1^er avril 2016 au 31 mars 2017, des ressources de vérification supplémentaires ont été affectées pour cerner les remboursements injustifiés au titre de la TPS/TVH, ainsi que pour contrer les stratagèmes abusifs organisés utilisés par les inscrits à la TPS/TVH. Grâce au financement reçu dans le cadre du Budget de 2016, plus de 223,9 millions de dollars en remboursements ont été refusés et un montant supplémentaire de 302,4 millions de dollars en TPS/TVH a fait l'objet d'une cotisation pour un total de l'incidence fiscale de 526,4 millions de dollars.

Principaux résultats : Programme de la TPS/TVH

• Nous avons effectué 70 000 vérifications et examens de la TPS/TVH
• L'incidence fiscale de nos vérifications de la TPS/TVH a représenté plus de 3,5 milliards de dollars
• Nous avons empêché le paiement de plus de 1,27 milliard de dollars en remboursements injustifiés au titre de la TPS/TVH, ce qui fait partie des 3,5 milliards de dollars en incidence fiscale
• Nous avons examiné 79 comptes de la TPS/TVH impliqués dans des stratagèmes de type carrousel ou de commerçant disparu et avons établi des cotisations pour 168,1 millions de dollars. Ce montant comprend également des pénalités pour faute lourde
• Nous avons établi des cotisations pour plus de 64 millions de dollars en pénalités pour faute lourde et imposé des pénalités administratives à des tiers d'une valeur de 27,5 millions de dollars

Économie clandestine

L'économie clandestine est constituée d'activités économiques ou d'opérations liées aux biens et services qui sont partiellement ou entièrement dissimulées au gouvernement afin d'éviter de payer de l'impôt et de remplir d'autres obligations en matière de déclaration au gouvernement (p. ex., les cotisations à l'assurance-emploi et au Régime de pensions du Canada).

En 2013, la dernière année pour laquelle elle a été estimée, l'économie clandestine totalisait 45,6 milliards de dollars au Canada, soit environ 2,4 % du produit intérieur brut (Étude de Statistique Canada sur l'économie clandestine au Canada de 1992 à 2013^xiv). L'une des manières dont l'Agence obtient des renseignements sur l'économie clandestine est par la consultation auprès de groupes de l'industrie par l'intermédiaire du Comité consultatif de la ministre sur l'économie clandestine. La participation du Comité consultatif a aidé à orienter l'élaboration d'une stratégie sur l'économie clandestine. En 2017-2018, l'Agence a achevé la troisième année de sa stratégie de trois ans intitulée Réduire la participation à l'économie clandestine. La prochaine stratégie triennale sur l'économie clandestine mettra l'accent sur trois thèmes généraux, lesquels orienteront l'approche de l'Agence en vue de lutter contre les activités de l'économie clandestine de 2018-2019 à 2020-2021. Ces thèmes sont les suivants :

1. Acceptabilité sociale et engagement citoyen;
2. Mise à profit des données et des renseignements de tiers;
3. Nouveaux modèles opérationnels et opérations à l'ère numérique.

Entre-temps, l'Agence explore de nouvelles initiatives et des changements de politique qui pourraient réduire le temps de réponse des participants, comparativement aux méthodes traditionnelles utilisées pour dissuader les contribuables de participer à l'économie clandestine. En ce qui concerne ces initiatives, nous en sommes à l'étape des propositions.

Principaux résultats : Économie clandestine

• Nous avons effectué plus de 4 100 vérifications de l'impôt sur le revenu et de la TPS/TVH liées à l'économie clandestine, et avons repéré 1,8 milliard de dollars en revenus non déclarés
• Nos vérifications de l'impôt sur le revenu et de la TPS/TVH ont permis d'établir des cotisations supplémentaires de 683 millions de dollars, y compris plus de 96 millions de dollars en pénalités
• En plus des vérifications, des initiatives mettant l'accent sur les non‑déclarants ont permis d'établir des cotisations pour presque 40 000 déclarations, pour un total de près de 454 millions de dollars.
• Deux réunions ont eu lieu (novembre 2017 et mai 2018) avec le Comité consultatif de la ministre sur l'économie clandestine

Transactions immobilières

Depuis plusieurs années, l'Agence a mené des activités d'observation partout au pays relativement aux transactions immobilières où un risque d'inobservation fiscale a été détecté. Même si l'Agence n'a aucune influence sur les forces du marché ou de l'économie qui ont une incidence sur le coût du logement et sur l'augmentation des prix de l'immobilier qui y est associée, il y a un risque accru d'inobservation dans les transactions immobilières, et l'Agence continue ses activités en ce sens.

Au cours d'une période de trois ans, d'avril 2015 à mars 2018, l'Agence a examiné près de 31 000 dossiers du secteur immobilier en Colombie-Britannique et en Ontario. Ces vérifications ont mené à des montants d'imposition qui totalisent près de 600 millions de dollars.

Dans un effort visant à mieux repérer les cas d'inobservation fiscale dans les transactions immobilières, l'Agence a émis des demandes péremptoires visant des personnes non désignées nommément à des promoteurs et à des entrepreneurs immobiliers qui ont des renseignements sur des acheteurs participant à une vente avec cession de contrat créance hypothécaire. Ces renseignements sont utilisés pour identifier les contribuables qui pourraient ne pas avoir produit correctement leurs déclarations aux fins de l'impôt et de la TPS/TVH. Depuis 2015, l'Agence a émis 48 demandes péremptoires visant des personnes non désignées nommément à différents promoteurs oeuvrant dans des régions à risques élevés de l'Ontario et de la Colombie-Britannique, et elle a réussi à repérer des revenus non déclarés associés à des ventes avec cession de contrat créance hypothécaire.

L'Agence fournit des mises à jour trimestrielles sur les résultats qu'elle atteint dans sa lutte contre l'inobservation fiscale en matière de biens immobiliers sur son site Web^xv.

Programme des divulgations volontaires

Le Programme des divulgations volontaires permet aux contribuables de se manifester volontairement pour corriger une déclaration de revenus qu'ils ont déjà produite ou soumettre une déclaration qu'ils auraient dû produire.

En 2017, l'Agence a entrepris un examen complet du Programme des divulgations volontaires (PDV) en réponse au sixième rapport du Comité permanent des finances, intitulé « L'Agence du revenu du Canada, l'évitement fiscal et l'évasion fiscale : Mesures recommandées ». Cet examen a aussi bénéficié des conseils et des recommandations du Comité consultatif sur l'observation à l'étranger de la ministre. Le 1^er mars 2018, des changements au PDV sont entrés en vigueur, rendant plus difficile pour les contribuables qui se soustraient intentionnellement à leurs obligations fiscales d'avoir recours aux avantages du PDV.

Les détails de ces nouvelles exigences dans le cadre du PDV se trouvent sur la page suivante du site Web Canada.ca : Programme des divulgations volontaires^xvi.

Principaux résultats : Programme des divulgations volontaires

• Nous avons reçu plus de 19 000 divulgations volontaires et généré plus de 1,3 milliard de dollars de revenus précédemment non déclarés par l'entremise des divulgations volontaires; plus de 573 millions de dollars provenaient de divulgations liées à l'étranger.

Enquêtes criminelles

Les enquêteurs criminels de l'Agence collaborent étroitement avec d'autres organismes d'application de la loi fédéraux pour s'assurer que les cas les plus graves d'évasion fiscale et de fraude font l'objet d'enquêtes approfondies et sont renvoyés au Service des poursuites pénales du Canada aux fins de poursuites pénales.

Au fil des ans, les crimes fiscaux ont évolué en ce qui a trait à leur degré de raffinement et de complexité; cela signifie que l'Agence a dû s'adapter et mettre en oeuvre de nouvelles techniques et méthodes pour détecter et décourager l'inobservation criminelle et protéger l'assiette fiscale du Canada.

Afin de démontrer l'engagement de l'Agence à l'égard de la transparence de ses enquêtes criminelles, un certain nombre de mesures ont été prises pour améliorer les communications :

• la publication de communiqués de presse pour toutes les condamnations sur canada.ca^xvii
• l'augmentation de l'établissement de rapports publics sur les efforts visant à lutter contre l'évasion fiscale
• la publication de courtes vidéos pour accroître la sensibilisation à l'égard de la gravité et des conséquences de la fraude fiscale
• l'utilisation des médias sociaux pour accroître la visibilité des condamnations 

En date du 31 mars 2018, 50 enquêtes criminelles étaient en cours relativement aux structures financières à l'étranger. Ces chiffres démontrent la mesure dans laquelle les ressources ciblées, l'amélioration de la sélection des cas, et les techniques et outils améliorés, répondent aux préoccupations des Canadiens concernant l'argent et les actifs dissimulés à l'étranger, ainsi que les promoteurs de stratagèmes fiscaux qui ont une incidence négative sur les contribuables.

Principaux résultats : Enquêtes criminelles

• Du 1^er avril 2017 au 31 mars 2018, les procureurs fédéraux ont atteint un taux de condamnations de 95 % en collaboration avec le Programme d'enquêtes criminelles de l'Agence, par rapport à 89 % en 2016-2017
• Au cours de cette même période, le travail accompli par les enquêteurs criminels de l'Agence a mené à la condamnation de 27 contribuables pour évasion fiscale, ce qui représente plus de 45 millions de dollars en impôt fédéral non payé, et plus de 3,1 millions de dollars d'amendes pour infractions criminelles imposées par les tribunaux; les tribunaux ont condamné 14 de ces contribuables à un total de 40,7 années d'emprisonnement
• De plus, il y a eu :
  • 269 cas renvoyés aux fins d'enquêtes criminelles
  • 172 mandats de perquisition exécutés
  • 52 dossiers où des accusations criminelles ont été déposées en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, de la Loi sur la taxe d'accise, de la Loi sur l'accise ou du Code criminel
  • 12 enquêtes menées à la suite d'opérations réalisées en collaboration avec des organismes d'application de la loi

Recouvrements

La gestion de la dette fiscale est essentielle pour protéger l'assiette fiscale du Canada et offrir aux gouvernements de l'ensemble du Canada les recettes dont ils ont besoin pour réaliser les programmes et les priorités.

Afin d'améliorer l'accessibilité de l'Agence pour les contribuables qui souhaitent discuter du règlement d'une dette, les contribuables peuvent maintenant choisir le moment qui leur convient pour discuter avec un agent. Ce nouveau service contribue à l'atteinte de notre objectif d'améliorer le service et il encourage les contribuables à régler rapidement leur dette fiscale.

Principaux résultats : Recouvrement

• Nous avons recouvré un montant supplémentaire de 1,1 milliard de dollars en dettes en 2017-2018 à la suite d'investissements prévus dans le budget fédéral de 2016

Indicateurs de rendement liés à l'impôt

Résultat ministériel : Les Canadiens se conforment aux obligations fiscales, l'inobservation est traitée et les Canadiens disposent de moyens appropriés pour résoudre les différends.

Dépenses fiscales et ressources humaines