Décision no 142

Décision de la commissaire et motifs

Sommaire

1. Dans un procès-verbal émis le 5 août 2020 conformément à l’art. 22(2) de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (Loi), le personnel de la Direction de la surveillance et de la mise en application de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (personnel de l’ACFC) allègue que la Banque de Nouvelle-Écosse (Banque Scotia ou Banque) a commis une violation de l’art. 3(1) du Règlement relatif à l’abonnement par défaut (Règlement) relativement aux produits et services fournis.

2. Aux termes de l’art. 3(1) du Règlement, une banque doit obtenir le consentement exprès d’une personne avant de leur fournir un produit ou service, que ce soit un produit ou service de base ou facultatif.

3. Dans le procès-verbal et comme décrit de façon plus détaillée dans le rapport de conformité émis le 8 juillet 2020 et joint au procès-verbal (rapport de conformité), le personnel de l’ACFC allègue que, de 2014 à 2018, la Banque a omis d’obtenir le consentement exprès des consommateurs avant de leur fournir une carte de crédit, une marge de crédit et/ou une assurance facultative pour des produits connexes.

4. Le montant de la pénalité proposée est de 80 000 $.

5. Dans ses observations écrites du 4 septembre 2020 (observations), la Banque reconnaît avoir commis une violation, mais soutient que la durée de celle-ci se limite à la période de février à juin 2018. Par conséquent, la Banque conteste l’évaluation par le personnel de l’ACFC de la gravité du tort et de la négligence. En outre, la Banque me demande d’exercer mon pouvoir discrétionnaire de ne pas rendre son nom public dans cette affaire.

6. Les questions à trancher dans cette affaire sont : i) de déterminer si la violation alléguée dans le procès-verbal a été commise ; ii) d’imposer la pénalité proposée, une pénalité moindre, ou de n’imposer aucune pénalité ; iii) de rendre public le nom de la Banque.

7. J’ai examiné le dossier qui m’a été soumis, soit le rapport de conformité, le procès-verbal et les observations. Je conclus qu’une violation du Règlement a été commise de février à juin 2018. Cependant, je ne suis pas convaincue qu’il soit approprié d’imposer une pénalité à la Banque dans cette affaire. Je conclus également qu’il serait approprié de rendre public le nom de la Banque. Mes motifs sont énoncés ci-après.

Contexte

8. Le Règlement stipule ce qui suit :

9. En mai 2018, l’équipe de surveillance de la conformité de la Banque Scotia a détecté des cas où des employés de l’un des centres de contact avec la clientèle de la Banque ont souscrit des consommateurs à une assurance-crédit facultative sans obtenir leur consentement exprès. L’équipe de surveillance de la conformité vérifie régulièrement les appels des centres de contact avec la clientèle qui fournissent un service d’assistance aux clients existants et participent à des activités de vente (ventes sortantes).

10. À la lumière de ces cas de non-conformité, la Banque Scotia a procédé à un examen à plus vaste échelle des activités de ce centre de contact avec la clientèle (centre) et a décelé d’autres cas de non-conformité avec les obligations de consentement exprès relatifs aux cartes de crédit, aux marges de crédit et à l’assurance-crédit. Cet examen à plus vaste échelle comprenait une vérification d’un plus grand nombre d’appels sur une plus longue période, le déploiement d’une équipe de vérification interne sur place pour enquêter sur les causes principales des cas de non-conformité, et l’embauche d’un tiers pour effectuer une analyse complémentaire afin de déterminer l’étendue du problème de non-conformité.

11. En juin 2018, la Banque Scotia a congédié ou discipliné les employés impliqués dans la non-conformité et a mis fin aux activités du centre de façon permanente.

12. En juillet 2018, le groupe de vérification interne de la Banque Scotia a communiqué les résultats de son examen et a identifié des lacunes dans la conception et la mise en œuvre du cadre de contrôle interne du centre qui ont contribué au problème de conformité.

13. En août 2018, tel que requis, la Banque Scotia a soumis un rapport à l’ACFC dans lequel elle a précisé que la violation du Règlement par le centre a été détectée en mai 2018 et a pris fin en juin 2018 lors de la fermeture du centre.

14. Le personnel de l’ACFC a effectué une enquête et a identifié des lacunes importantes dans le cadre de contrôle du centre. Selon le personnel de l’ACFC, les lacunes dans le cadre de contrôle comprennent des politiques et procédures inadéquates, un manque de formation, des mesures incitatives inappropriées ainsi que des rôles et des responsabilités mal définis, ce qui a mené à une surveillance inefficace par la haute direction.

15. Selon le personnel de l’ACFC, les lacunes de ce cadre de contrôle ont causé le problème de conformité détecté en 2018, et d’autres cas de conformité non détectés seraient survenus depuis le début des opérations en 2014.

16. Dans ses observations, la Banque Scotia reconnaît qu’une violation du Règlement a été commise de février à juin 2018. Cependant, elle réfute l’allégation du personnel de l’ACFC selon laquelle le problème de conformité aurait commencé dès l’ouverture du centre en 2014.

17. La Banque Scotia soutient qu’il n’existe aucune preuve indiquant un problème systématique de non-conformité avant février 2018 et que son analyse interne (dont elle a communiqué les résultats au personnel de l’ACFC) ne permet pas de conclure que la durée de la violation dépasse la période de février à juin 2018.

18. Selon la Banque Scotia, le problème a été de courte durée et a été causé par des circonstances particulières qui sont survenues au début de 2018, à savoir des changements apportés à la direction et l’expansion importante du centre en mars 2018. Par conséquent, la Banque Scotia soutient que l’analyse du personnel de l’ACFC surestime le degré de négligence et le tort causé par le problème de non-conformité.

Analyse et conclusions

Violation

19. J’ai examiné le dossier qui m’a été soumis, y compris le procès-verbal, le rapport de conformité et les observations.

20. À mon avis, les changements opérationnels soulignés par la Banque au début 2018 sont pertinents et n’ont pas été adéquatement adressés par le personnel de l’ACFC. J’accepte la possibilité que le cadre de contrôle, même s’il a été démontré qu’il présentait des lacunes lorsque la taille du centre a doublé et que la direction a changé au début 2018, ait adéquatement prévenu la non-conformité au cours de la période où le centre était de plus petite taille et faisait l’objet d’une surveillance plus efficace.

21. Cela dit, je reconnais l’expertise du personnel de l’ACFC pour ce qui est de déterminer si un cadre de contrôle est adéquat ou non, et j’accepte que le risque de non-conformité augmente lorsqu’il y a des lacunes dans le cadre de contrôle comme celles cernées par le personnel de l’ACFC. Cependant, une augmentation du risque de non-conformité en raison de telles lacunes ne constitue pas une preuve suffisante de la non-conformité alléguée dans le procès-verbal.

22. Les autres éléments de preuve dont je dispose pour appuyer l’allégation du personnel de l’ACFC selon laquelle la durée de la non-conformité aurait été plus longue semblent se limiter à deux plaintes de consommateurs en lien avec ce problème qui ont été envoyés au deuxième palier avant le changement en 2018. Malheureusement, la Banque Scotia n’a pas fait le suivi des plaintes du premier palier par type de problème et la Banque Scotia a rapporté que l’analyse complémentaire effectuée par un tiers pour la période de 2014 à 2018 n’était pas concluante. Je n’ai donc aucun autre élément de preuve à examiner.

23. Par conséquent, je ne suis pas persuadée qu’il existe assez d’éléments de preuve pour conclure que la Banque Scotia a commis une violation au Règlement avant février 2018.

24. Cependant, et comme reconnu par la Banque, le dossier contient des éléments de preuve suffisants pour conclure que la Banque Scotia a commis une violation du Règlement de février à juin 2018.

25. Par conséquent, je conclus, selon la prépondérance des probabilités, que la Banque Scotia a commis une violation de l’art. 3(1) du Règlement de février à juin 2018.

Montant de la pénalité

26. En ce qui concerne la pénalité proposée dans le procès-verbal, la question à trancher est de savoir s’il faut imposer le montant de la pénalité proposée, d’imposer une pénalité moindre, ou de n’imposer aucune pénalité. Les critères à prendre en considération sont énoncés à l’art. 20 de la Loi à savoir la nature de l’intention ou de la négligence, la gravité du tort causé ainsi que les antécédents de violation de la Banque.

27. Il n’y a pas d’allégations ou de données probantes permettant de conclure que la violation du Règlement de la part de la Banque Scotia était intentionnelle.

28. Le personnel de l’ACFC a déterminé que la Banque Scotia était négligente en omettant de mettre en œuvre un programme de contrôle adéquat et d’en assurer la supervision lorsqu’elle a ouvert son centre en 2014. Selon le personnel de l’ACFC, les lacunes du cadre de contrôle décrites au paragraphe 14 ont causé le problème de non-conformité détecté en 2018 et leur ont donné des motifs raisonnables de croire que d’autres cas de non-conformité non détectés seraient survenus depuis le début des opérations du centre en 2014.

29. La Banque Scotia conteste l’analyse de négligence du personnel de l’ACFC. Bien que la Banque Scotia reconnaisse que certaines lacunes en matière de contrôle locales ont contribué au problème de non-conformité, tel que mentionné précédemment, elle conteste toutefois la durée de ce problème et par conséquent, le degré de négligence.

30. De plus, la Banque Scotia souligne que sa détection précoce du problème et son intervention rapide pour prévenir d’autres cas de non-conformité prouvent que le cadre de contrôle était efficace et doivent être considérées comme des facteurs atténuants contre une constatation de négligence.

31. Dans le mois suivant la détection du problème, la Banque Scotia a déployé une équipe de vérification interne pour enquêter, a fermé le centre, et a congédié ou pris des mesures disciplinaires à l’encontre des employés impliqués dans la non-conformité.

32. En outre, par la suite, la Banque Scotia a apporté des améliorations à son cadre de contrôle pour l’ensemble de ses centres de contact avec la clientèle et soutient qu’une entente de conformité avec le personnel de l’ACFC sera suffisante pour assurer une surveillance des améliorations de son cadre de contrôle aux fins de conformité réglementaire.

33. Je reconnais, à l’instar du personnel de l’ACFC, que les mesures prisent par la Banque Scotia, dont son identification du problème, son signalement rapide et ses actions correctives démontrent son engagement à maintenir un régime de conformité et de surveillance efficace.

34. Comme mentionné précédemment, je ne suis pas persuadée que le dossier appuie une conclusion de non-conformité avant février 2018 et par conséquent le degré de négligence allégué par le personnel de l’ACFC.

35. Cependant, pour la période de février à juin 2018, je suis convaincue que le dossier appuie la conclusion que la Banque a fait preuve d’un degré de négligence en apportant des changements substantiels au centre au début 2018 sans procéder à une évaluation proportionnelle et un renforcement approprié du cadre de contrôle.

36. L’analyse par le personnel de l’ACFC du tort causé par la non-conformité part de la prémisse qu’un tort est causé chaque fois que le droit d’un consommateur à consentir expressément à un produit, comme le prévoit le Règlement, n’est pas respecté. De plus, le personnel de l’ACFC souligne que ce tort peut comprendre un aspect financier, tel que les intérêts ou frais, mais qu’il n’est pas limité à cet aspect.

37. Je suis d’accord avec ces deux arguments. Comme le personnel de l’ACFC le fait remarquer, l’obligation d’obtenir le consentement exprès vise à permettre aux consommateurs de prendre des décisions financières éclairées. Fournir aux consommateurs un produit sans leur consentement exprès les prive de cette possibilité et leur cause donc un tort.

38. Le personnel de l’ACFC a évalué la gravité du tort en appliquant le pourcentage estimatif de cas de non-conformité, dérivé de l’examen par la Banque Scotia de la période de cinq mois s’échelonnant de février à juin 2018, au nombre total de produits fournis aux consommateurs par le centre depuis sa création en 2014. Selon le personnel de l’ACFC, d’après ce calcul, des produits et des services facultatifs auraient été potentiellement fournis aux consommateurs sans leur consentement exprès pour un total estimatif de 20 000 cas au cours de la période de quatre ans.

39. La Banque Scotia allègue que cette estimation est exagérée. Comme mentionné précédemment, la Banque conteste la durée de quatre ans et estime, quoi qu’il en soit, que le niveau de non-conformité constaté de février à juin 2018 n’est pas représentatif de la période dans son ensemble. L’examen par la Banque Scotia des appels faits au cours des mois de février à juin 2018 a permis de déceler environ 1 200 cas de non-conformité.

40. De plus, la Banque Scotia souligne les mesures qu’elle a prises pour indemniser les consommateurs et prévenir d’autres cas de non-conformité comme étant des facteurs atténuants à l’évaluation du tort.

41. La Banque Scotia a indemnisé de la même façon tous les consommateurs à qui le centre avait fourni des produits depuis sa création en 2014, qu’il y ait des preuves quant à l’absence de consentement ou non, et ce, même si elle était d’avis que la non-conformité remontait seulement à 2018.

42. Les titulaires de comptes actifs ont reçu de l’information sur les modalités du produit et un numéro dédié (qui a reçu environ 2 300 demandes de renseignements). La Banque Scotia a fermé approximativement 5 600 comptes, dont la plupart n’avaient pas été activés, et a remboursé les primes, les intérêts et les frais associés aux consommateurs, pour un montant total d’environ 80 000 $. En outre, la Banque Scotia a veillé à ce qu’environ 750 ajustements soient apportés aux renseignements des agences d’évaluation du crédit.

43. L’analyse de la gravité du tort causé par la non-conformité n’est pas facile à quantifier. Le nombre de consommateurs touchés, et les montants en dollars associés au problème de conformité — bien qu’étant de bons indicateurs de l’étendue de la non-conformité et donc du tort potentiel — ne sont pas définitifs. En outre, les limitations relatives aux données retenues contribuent au degré de certitude des estimations et approximations raisonnables pour évaluer le tort causé.

44. Je reconnais que la Banque Scotia a agi rapidement afin de prévenir d’autres cas de non-conformité et qu’elle a indemnisé adéquatement tous les consommateurs touchés et potentiellement touchés, ce qui a permis de limiter le tort. L’absence de données probantes permettant de conclure que la durée de la violation dépassait la période de février à juin 2018 doit également être prise en compte et atténue le degré de tort évalué par le personnel de l’ACFC.

45. Les antécédents en matière de violations de la Banque au cours des cinq dernières années sont également un facteur atténuant pour déterminer si la pénalité proposée est appropriée.

46. À la lumière de mes constatations quant au degré de négligence et du tort causé et des multiples facteurs atténuants mentionnés précédemment, je conclus qu’il est approprié dans ces circonstances de n’imposer aucune pénalité.

Publication

47. Les questions de la violation et de la pénalité étant tranchées, je dois maintenant considérer les représentations de la Banque me demandant d’exercer mon pouvoir discrétionnaire et de ne pas rendre public leur nom dans cette affaire basée sur le fait que la publication n’est pas nécessaire pour protéger les consommateurs ou pour promouvoir la conformité par la Banque Scotia.

48. La Banque Scotia soutient que l’indemnisation complète des consommateurs et les autres mesures correctives prises suite à la détection de la violation ont déjà atteint l’objectif de protection des consommateurs. La Banque Scotia craint que la publication de son nom dans cette affaire nuise à sa réputation et à la confiance des consommateurs.

49. En outre, la Banque Scotia soutient qu’elle a déjà démontré son haut niveau d’engagement à veiller à ce que ses activités soient conformes au Règlement, et que le personnel de l’ACFC aura l’occasion de surveiller les améliorations dans le cadre de l’entente de conformité.

50. J’ai pris en considération les observations de la Banque, et je suis d’avis qu’il est approprié dans cette affaire de rendre public son nom, et qu’il s’agit d’un moyen de dissuasion spécifique et adéquat.

51. Même si j’estime que les éléments de preuve au dossier n’appuient pas la conclusion du personnel de l’ACFC en ce qui a trait à la durée de la violation, je demeure préoccupée par la négligence dont la Banque a fait preuve quand elle a augmenté rapidement la taille du centre sans procéder à un examen proportionnel et un renforcement approprié du cadre de contrôle.

52. De plus, la publication du nom de la Banque servira à promouvoir l’importance pour les banques de veiller à ce que leur cadre de contrôle portant sur le consentement exprès soit modifié adéquatement avec l’évolution de leurs activités. En outre, la publication soulignera l’importance des mesures efficaces que la Banque Scotia a prises après la violation, qui ont atténué le tort et la négligence et serviront d’exemple pour l’industrie.

53. Je suis également d’avis que la publication dans cette affaire est compatible avec la mission de l’ACFC de protéger et d’éduquer les consommateurs et de promouvoir la conformité par les banques. Je constate que plusieurs récentes décisions de la commissaire portent sur des problèmes liés au consentement exprès, ce qui démontre le besoin de continuer à faire la lumière sur ces enjeux.

54. Par conséquent, je conclus qu’il est approprié d’exercer mon pouvoir discrétionnaire de rendre public le nom de la Banque en plus de mes conclusions en ce qui a trait à la violation et à la pénalité.

Judith N. Robertson
Commissaire
Agence de la consommation en matière financière du Canada

Le 8 novembre 2021 à Ottawa