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Réponse et plan d’action de la direction : Évaluation du Centre des services aux consommateurs

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Sauf avis contraire, le contenu de ce document peut, sans frais ni autre permission, être reproduit en tout ou en partie et par quelque moyen que ce soit à des fins personnelles ou publiques, mais non à des fins commerciales. La reproduction et la distribution commerciales sont interdites, sauf avec l’autorisation écrite de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

427, avenue Laurier Ouest

Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

No de catalogue : FC5-91/2-2024F-PDF (PDF électronique, français)

ISBN 978-0-660-72892-6

© Sa Majesté le Roi du chef du Canada, représentée par la ministre des Finances du Canada, juillet 2024

Also available in English under the title: Management response and action plan : Evaluation of the Consumer Services Centre

Recommandation 1

Offrir une formation régulière en classe sur l’étiquette des centres d’appels aux employés actuels et nouveaux, en consultation avec les employés du CSC, en tirant parti de la formation existante utilisée par des centres d’appels ou de contact semblables.

Réponse de la direction

Partiellement en accord – En 2024 2025, l’ACFC commencera à élaborer un plan et un programme complets de formation, mais l’Agence ne tirera pas nécessairement parti des formations existantes utilisées par des centres d’appels ou de contact semblables, car cela va dépendre du contenu et de la pertinence du programme de chacun.

Bureau de première responsabilité

 Direction des affaires publiques

Mesures prévues 

La tâche d’élaborer d’un programme de formation sera externalisée en raison des priorités concurrentes. De plus, l’externalisation nous permettra de bénéficier d’une expertise externe.  

  1. Examiner l’approche de formation et les ressources dont nous disposons actuellement, et cerner les lacunes, notamment en consultant d’autres centres d’appels du gouvernement du Canada afin de déterminer les pratiques exemplaires. 
  2. Élaborer une vision pour le programme de formation, y compris l’approche et les sujets à aborder. 
  3. Élaborer l’énoncé des travaux et le contrat. 
  4. Élaborer le programme de formation avec l’expert-conseil. 
  5. Établir le calendrier de formation et mettre en œuvre le programme.

Principaux jalons et dates cibles

  1. T2 de 2024–2025
  2. T3 de 2024–2025 
  3. T4 de 2024–2025
  4. T2 de 2025–2026
  5. T3 de 2025–2026

Recommandation 2

Revoir les manuels de formation en consultation avec les employés du CSC et les quatre centres de contact qui ont participé à l’étude de cas menée dans le cadre de l’évaluation, afin de déterminer s’ils devraient être mis à jour, et de quelle façon.

Réponse de la direction

Partiellement en accord – En 2024 2025, l’ACFC va commencer à mettre à jour les manuels de formation et les modèles de réponses aux demandes de renseignements des consommateurs, mais l’Agence ne consultera pas nécessairement les centres de contact semblables.

Bureau de première responsabilité

 Direction des affaires publiques

Mesures prévues 

  1. Examiner le manuel de formation pour le groupe et niveau RE-03, en cerner les lacunes et le mettre à jour (la priorité est accordée à ce manuel en raison de l’embauche de nouveaux employés de ce groupe et niveau).
  2. Examiner le manuel de formation pour le groupe et niveau RE-02, en cerner les lacunes et le mettre à jour. 
  3. Mettre à jour les modèles de réponses les plus fréquemment utilisés (environ 100).

Principaux jalons et dates cibles

  1. T2 de 2024-2025
  2. T3 de 2024-2025
  3. T3 de 2024-2025

Recommandation 3

À l’instar de ce qui se fait avec la DSMA et en consultation avec les employés du CSC, tenir des séances mensuelles d’échange de renseignements entre la DRPE, la DAP et le CSC concernant les lois (p. ex. Loi sur les banques) et les règlements de base, les priorités clés et les défis et risques actuels.

Réponse de la direction

Partiellement en accord – En 2024 2025, l’ACFC compte tenir des réunions en bonne et due forme entre le CSC et les directions opérationnelles, mais celles-ci n’auront pas nécessairement lieu sur une base mensuelle.

Bureau de première responsabilité

Bureau de première responsabilité :

  • Direction des affaires publiques

Bureau consultatif :

  • Direction de la surveillance et de la mise en application
  • Direction de la recherche, des politiques et de l’éducation

Mesures prévues 

Tenir des réunions en bonne et due forme avec les directions.

Principaux jalons et dates cibles

T1 de 2024-2025

Recommandation 4

Établir une fonction d’analyse des données au sein du CSC qui effectuerait des analyses stratégiques des données du centre pour cerner les tendances et les enjeux qui se profilent et qui agirait à titre de principal point de contact pour la communication de renseignements pertinents et opportuns aux intervenants internes de l’ACFC.

Réponse de la direction

Partiellement en accord – En 2024 2025, l’ACFC révisera sa stratégie en matière de numérique et de données afin de mieux utiliser les données à l’appui de la prise de décisions, notamment en clarifiant les rôles et les responsabilités en ce qui a trait à l’analyse des données du CSC à l’appui de l’atteinte des résultats de l’ACFC. Cependant, la fonction d’analyse des données ne fera pas nécessairement partie du CSC.

Bureau de première responsabilité

Directiondes services intégrés

Mesures prévues 

  1. Rédiger une nouvelle stratégie de données établissant les rôles, les responsabilités et les activités clés pour l’exploitation des données de l’Agence, y compris les données recueillies par le CSC.
  2. Examiner les données recueillies actuellement par le CSC au moyen des appels et de la correspondance, et déterminer les données qui sont utiles pour le travail de recherche et de production de rapports exécuté par RADAR et le laboratoire de la DRPE.
  3. Élaborer et mettre en œuvre une procédure, avec l’aval de la DAP, pour l’échange des données recueillies par le CSC avec les deux équipes susmentionnées.

Principaux jalons et dates cibles

T3 de 2024-2025

Recommandation 5

Mettre sur pied une table ronde de gestion des données composée d’administrateurs de données et d’autres intervenants internes clés pour clarifier les rôles et les responsabilités en matière de gestion des données du CSC et déterminer les ensembles de données et les protocoles d’échange des données, ainsi que le type et la fréquence des analyses de l’information du CSC.

Réponse de la direction

En désaccord – L’ACFC possède un conseil de gouvernance pour le numérique et les données et un réseau d’administrateurs des données composé d’intervenants internes clés. À l’avenir, et en parallèle avec la stratégie révisée en matière de numérique et de données de l’Agence, ces tribunes aideront à clarifier les rôles et les responsabilités et faciliteront la prise de mesures dans le cadre d’initiatives prioritaires, y compris des initiatives liées à l’exploitation des données du CSC, afin de contribuer à l’atteinte des résultats de l’Agence.

Bureau de première responsabilité

s.o.

Mesures prévues 

s.o.

Principaux jalons et dates cibles

s.o.

Recommandation 6

Élaborer un cadre ou un plan interne d’échange des renseignements et des données se fondant sur les résultats de la table ronde sur la gestion des données, qui pourrait être mis en œuvre par la nouvelle fonction d’analyse des données du CSC.

Réponse de la direction

En désaccord – Les processus d’échange des renseignements et des données sont consignés par écrit dans le cadre de l’inventaire des actifs de données, y compris les processus qui s’appliquent aux données du CSC.

Bureau de première responsabilité

s.o.

Mesures prévues 

s.o.

Principaux jalons et dates cibles

s.o.

Recommandation 7

Envisager de tenir un atelier animé ou une retraite pour énoncer le mandat et les résultats stratégiques du CSC.

Réponse de la direction

En accord – En 2024-2025, l’ACFC va tenir une retraite interne.

Bureau de première responsabilité

Direction des affaires publiques

Mesures prévues 

Planifier et tenir une retraite interne qui réunira les membres de l’équipe du CSC et l’équipe de gestion de la DAP.

Principaux jalons et dates cibles

T3 de 2024-2025

Recommandation 8

Élaborer un profil d’information sur le rendement (PIR) qui servirait d’outil pour présenter l’historique du rendement du CSC, y compris les résultats stratégiques et les indicateurs de rendement clés (IRC), notamment la satisfaction de la clientèle et l’efficience du service.

Réponse de la direction

En désaccord – Les PIR sont élaborés dans le cadre de l’inventaire des programmes lié au Cadre ministériel des résultats (CMR). Le CSC n’est pas un programme inscrit dans le CMR de l’ACFC. Cependant, l’historique de rendement du CSC est actuellement présenté dans le rapport annuel de l’Agence (dans la section sur les plaintes de la partie « Exigences législatives en matière de rapport ») et dans l’Infobase du gouvernement du Canada (dans l’onglet « Services », sous « Renseignements et plaintes »).

Bureau de première responsabilité

s.o.

Mesures prévues 

s.o.

Principaux jalons et dates cibles

s.o.

Recommandation 9

Rendre des comptes sur un ou plusieurs IRC du PIR dans le cadre de la planification des activités et de la production de rapports de l’Agence afin de démontrer la conformité du CSC avec les objectifs stratégiques de l’ACFC et de répondre aux exigences en matière de rapports publics.

Réponse de la direction

En désaccord – Les PIR sont élaborés dans le cadre de l’inventaire des programmes lié au CMR. Le CSC n’est pas un programme inscrit dans le CMR de l’ACFC. Cependant, l’historique de rendement du CSC est actuellement présenté dans le rapport annuel de l’Agence (dans la section sur les plaintes de la partie « Exigences législatives en matière de rapport ») et dans l’Infobase du gouvernement du Canada (dans l’onglet « Services », sous « Renseignements et plaintes »).

Bureau de première responsabilité

s.o.

Mesures prévues 

s.o.

Principaux jalons et dates cibles

s.o.

Recommandation 10

Les communications externes du CSC et de l’ACFC devraient énoncer clairement la portée et le mandat du centre de contact ainsi que ses limites.

Réponse de la direction

En accord – En 2024-2025, l’ACFC commencera à réviser son contenu externe afin de mettre à jour et de préciser la portée et le rôle du CSC, et elle se servira des communications externes pour améliorer la compréhension du mandat du CSC et de celui de l’ACFC.

Bureau de première responsabilité

Direction des affaires publiques

Mesures prévues 

  1. Tirer parti des communications externes et de l’information destinée aux consommateurs pour mieux faire connaître et comprendre le rôle de l’ACFC en ce qui concerne le traitement des plaintes, ce qui comprend une mise à jour de la page Web du CSC et de l’information destinée aux consommateurs ainsi que l’ajout de nouveau contenu visuel. 
  2. Tirer parti de la campagne de sensibilisation des consommateurs concernant l’organisme externe de traitement des plaintes qui aura lieu à l’automne 2024 pour informer les consommateurs au sujet du processus de traitement des plaintes visant les institutions financières sous réglementation fédérale et expliquer le rôle de l’ACFC en ce qui a trait au traitement des plaintes.

Principaux jalons et dates cibles

  1. En continu avec une cible pour l’automne 2024
  2. En continu avec une cible pour l’automne 2024

Recommandation 11

Le sondage sur la satisfaction de la clientèle devrait être répété et les données actuelles devraient servir de point de comparaison pour évaluer les améliorations.

Réponse de la direction

Partiellement en accord – En 2024 2025, l’ACFC va élaborer un plan pour mesurer régulièrement la satisfaction de la clientèle et déterminer quels outils et indicateurs sont les plus appropriés. L’Agence ne se servira pas nécessairement des données du sondage actuel comme point de comparaison. L’Agence prévoit lancer pour la première fois un nouveau sondage en 2024-2025.

Bureau de première responsabilité

Direction des affaires publiques

Mesures prévues 

  1. Élaborer un plan pour mesurer la satisfaction de la clientèle et déterminer quel est le meilleur outil pour mesurer la satisfaction de la clientèle. 
  2. Lancer pour la première fois un nouveau sondage.

Principaux jalons et dates cibles

  1. T2 de 2024-2025
  2. T3 de 2024-2025 

Répéter régulièrement

Recommandation 12

Élaborer et mettre en œuvre des IRC pour évaluer l’efficience des services dans le cadre du PIR, y compris le coût par équivalent temps plein (ETP), le coût par appel et le volume d’appels par ETP, qui serviront de base, à l’avenir, pour la mesure du rendement et la production de rapports.  On pourrait également envisager d’utiliser la résolution au premier appel, le taux moyen d’abandon d’appel et le taux de transfert.

Réponse de la direction

Partiellement en accord – L’ACFC n’accepte pas d’élaborer un PIR (voir la réponse à la recommandation 8). L’Agence convient d’élaborer et de mettre en œuvre des IRC, mais ne mettra pas nécessairement en œuvre ceux suggérés dans la recommandation. En 2024-2025, l’Agence élaborera et mettra en œuvre des initiatives numériques et des IRC additionnels qui lui permettront de mieux surveiller les mesures de rendement du CSC.

Bureau de première responsabilité

  1. Direction des affaires publiques
  2. Direction des services intégrés

Mesures prévues 

  1. Élaborer des indicateurs de rendement clés. 
  2. Mettre en œuvre des initiatives numériques, comme Omnicanal, pour permettre une meilleure surveillance des mesures de rendement du CSC.

Principaux jalons et dates cibles

  1. 2024–2025
  2. T4 de 2024-2025

Recommandation 13

Selon les besoins, dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie de données et d’analyse de l’ACFC, veiller à ce qu’il y ait un vocabulaire commun ainsi que des ensembles de données dans le système de gestion de cas pouvant être partagés entre le CSC, la DRPE, la DSMA et la DAP.

Réponse de la direction

En désaccord – L’ACFC a élaboré un glossaire opérationnel commun pour assurer l’utilisation d’un vocabulaire uniforme pour les données, et les intervenants internes ont accès aux ensembles de données du CSC par l’entremise des outils numériques et des outils de données de l’organisation.

Bureau de première responsabilité

s.o.

Mesures prévues 

s.o.

Principaux jalons et dates cibles

s.o.

Recommandation 14

Entreprendre un examen de l’efficience pour évaluer l’incidence du volume de correspondance du commissaire sur les autres livrables du CSC et élaborer des options de gestion de la charge de travail.

Réponse de la direction

En accord – En 2024-2025, l’ACFC procédera à un examen de la correspondance du commissaire.

Bureau de première responsabilité

Bureau de première responsabilité : Direction des affaires publiques

Bureau consultatif : Secrétariat

Mesures prévues 

Procéder à un examen de la correspondance du commissaire (consommateurs) et mettre à jour le processus en fonction des constatations tirées.

Principaux jalons et dates cibles

T2 de 2024-2025

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