Mot d’ouverture de Lucie Tedesco : audience devant le Comité des finances de la Chambre des communes dans le cadre de l’étude Protection des consommateurs et surveillance en ce qui concerne les banques de l’Annexe I  

Le 28 mai, 2018

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Bonjour à vous, Mesdames et Messieurs, président, vice-présidents et membres du Comité. Merci de m’avoir invitée à nouveau à prendre la parole pour commenter votre étude portant sur la protection des consommateurs et la surveillance en ce qui concerne les banques de l’Annexe I. 

Je suis accompagnée aujourd’hui de mon collègue Richard Bilodeau, directeur général de la surveillance et de la promotion à l’Agence. Nous sommes heureux d’être ici pour répondre à vos questions relativement au rapport de l’ACFC publié en mars qui s’intitule Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes. Ce rapport présente en détail les conclusions de notre examen de l’industrie le plus récent.

Cet examen de l’industrie est en fait la plus importante initiative de surveillance de notre histoire. Sur une période de neuf mois, une équipe dévouée composée d’employés sous la direction de Richard a travaillé assidûment pour définir et comprendre les facteurs de risque liés aux pratiques de vente au sein des six plus grandes banques sous réglementation fédérale du Canada. Ce projet de recherche couvrait les objectifs de vente et les programmes d’incitatifs des banques ainsi que les contrôles adoptés par les banques en vue d’atténuer les risques associés à leurs pratiques de vente.

L’ACFC a examiné plus de 4 500 plaintes relatives aux pratiques de vente afin de mieux comprendre les problèmes vécus par les consommateurs lorsqu’ils font l’acquisition de produits et de services bancaires. Nous avons également passé en revue plus de 100 000 pages de documents des banques, touchant notamment la formation, la gestion du rendement et des ventes, la conformité, la gestion des risques et la vérification interne. Nous avons aussi mené des entrevues auprès de plus de 600 employés de banque, dont 200 employés dans 30 succursales. Notre échantillon était composé de présidents de conseils d’administration, d’administrateurs, de cadres supérieurs, de cadres intermédiaires et de représentants du service à la clientèle de première ligne travaillant dans des centres d’appels et des succursales.

Les principales conclusions tirées, qui sont présentées dans notre rapport, sont les suivantes :

• La culture des services bancaires de détail vise avant tout la vente de produits et de services, ce qui augmente le risque que les intérêts des consommateurs ne se voient pas toujours accorder la priorité qui leur revient.
• La façon dont les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires, objectifs de vente et fiches de rendement des banques sont conçus pourrait accroître les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales.
• Certains produits, pratiques commerciales et circuits de vente sont associés à des risques accrus liés aux pratiques de vente.
• Les cadres de gouvernance ne permettent pas de gérer efficacement les risques liés aux pratiques de vente.
• Les contrôles visant à atténuer les risques liés aux pratiques de vente sont insuffisants.

Le rapport n’aborde pas les allégations d’infractions aux dispositions relatives aux consommateurs contenues dans la Loi sur les banques et dans les règlements qui s’appliquent. Si de possibles infractions ont été relevées en cours d’examen, l’ACFC enquête sur les allégations en question dans le cadre d’un processus distinct de son processus d’application de la loi habituel.

Bien que nous n’ayons pas découvert d’indices nous permettant de croire que les pratiques de vente abusive sont répandues, nous avons établi que le risque de vente abusive et d’infraction aux obligations relatives aux pratiques de vente était présent dans l’ensemble des banques et avons ciblé un certain nombre de secteurs dans lesquels les banques doivent s’améliorer si elles veulent protéger davantage les consommateurs. Par exemple, nous nous attendons à ce que les messages sur l’orientation client diffusés par les dirigeants des banques soient davantage harmonisés avec les programmes des banques et leur infrastructure sous-jacente. Nous souhaitons que les banques mettent en place des programmes de rémunération qui encouragent les employés à travailler dans l’intérêt de leurs clients, et non peut-être en vue d’atteindre des objectifs de vente, et qu’elles adaptent leurs mesures de contrôle et de gouvernance en conséquence. À l’avenir, l’Agence assurera un suivi des progrès réalisés à cet égard et relativement à d’autres recommandations.

Bien que nous ayons déjà publié notre rapport découlant de l’examen de l’industrie, notre travail à cet égard se poursuit. Par exemple, nous remettrons un rapport propre à chaque institution à chacune des six banques dans les semaines à venir et veillerons à ce que les modifications requises pour atténuer les risques indiquées dans notre rapport soient mises en œuvre. Nous prévoyons également tenir un exercice d’enquête mystère pour nous aider à mieux comprendre comment les facteurs de risque que nous avons ciblés pendant l’examen peuvent se concrétiser.

En terminant, je tiens à souligner que, en raison de l’examen de l’industrie que nous venons de compléter, l’ACFC comprend mieux le contexte dans lequel les institutions financières opèrent. À cause de cela, nous pourrons améliorer notre capacité de supervision, ce qui nous permettra de travailler de façon plus proactive et de surveiller les organisations avec plus de rigueur et d’efficacité.

Pour illustrer cet engagement, nous nous préparons présentement à mettre en place un cadre de supervision modernisé, dont la conception a été éclairée par cet examen. De plus, nous sommes à accroître notre effectif de supervision et d’améliorer l’information que nous offrons aux consommateurs au sujet des produits et services financiers y compris des renseignements reliés à leurs droits et responsabilités.

Certains d’entre vous souhaitent sûrement poser des questions qui me permettront de parler plus en détail des aspects que je viens d’aborder et d’autres répercussions de notre examen de l’industrie.

Richard et moi serons heureux d’y répondre, à la discrétion du président.

Merci.