Services de centre de contact liés au 1 800 O-Canada

1. Introduction

KPMG a été embauché le 6 décembre 2017 en qualité de surveillant de l’équité (SE) pour observer toutes les étapes du processus d’approvisionnement concurrentiel associé au projet des Services de centre de contact liés au 1 800 O-Canada. KPMG est un tiers indépendant dans le cadre de cette activité.

Nous soumettons par la présente le rapport final couvrant les activités du SE en ce qui concerne la demande de renseignements (DR) publiée par Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) pour le compte d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) le 12 mars 2018 (G9292-170324/A), l’avis de possibilité de parrainage en matière de sécurité (G9292-170324/B) publié le 16 juillet 2018, la demande de qualification (DDQ) (G9292-170324/C) publiée le 5 octobre 2018, la DR et l’ébauche de la demande de propositions (DDP) (G9292-170324/D) publiés le 13 mars 2019 et la DDP (G9292-170324/E) publiée le 12 juin 2019, puis la clôture de la DDP le 6 septembre 2019 et l’évaluation des propositions menant à l’identification du soumissionnaire retenu.

Dans le cadre de la première DR, SPAC et EDSC ont recueilli les commentaires de l’industrie afin de mieux définir les exigences de la DDQ, de même que celles d’une DDP à venir. Dans le cadre de la DDQ, SPAC et EDSC invitaient les parties intéressées à leur envoyer une réponse faisant valoir leur intérêt et leurs qualifications pour le projet, dans le but de constituer une liste restreinte d’au plus quatre soumissionnaires pour l’étape suivante du processus d’approvisionnement. Dans le cadre de la deuxième DR et de l’ébauche de la DDP, SPAC et EDSC ont recueilli les commentaires de fournisseurs qualifiés à l’égard de l’ébauche de la DDP. Dans le cadre de la DDP, les soumissionnaires ont été invités à présenter des soumissions et étaient tenus de démontrer les qualifications, l’expertise, la disponibilité, l’expérience et l’organisation de l’équipe proposée, mais aussi de présenter une description détaillée de la manière dont les travaux seraient abordés, ainsi que le prix et les conditions proposés. Le processus d’évaluation portait notamment sur des aspects obligatoires, cotés et financiers, en plus d’inclure des réunions de validation de la solution (VS) afin de confirmer que la solution proposée par le soumissionnaire correspond à ce qu’il avait présenté dans sa DDP. La réunion d’évaluation par voie de consensus s’est déroulée à différentes dates entre le 16 septembre 2019 et le 30 octobre 2019.

Le présent rapport inclut notre attestation d’assurance, un résumé de la portée et des objectifs de notre mandat, les méthodologies appliquées et les observations pertinentes résultant des activités entreprises.

2. Exigences du projet

L’objectif global du projet consiste à choisir un seul entrepreneur qualifié qui fournira les services de centre de contact, les installations et autres services connexes si nécessaire afin de répondre aux besoins en matière de centre de contact de Service Canada pour le service 1 800 O-Canada et les Services d’information personnalisées (SIP) de Service Canada.

La Direction générale des services aux citoyens (DGSC) d’EDSC / de Service Canada, par le biais de la division des Services téléphoniques et Gestion intégrée du contenu (ST-GIC), est responsable du programme Services téléphoniques de renseignements généraux du gouvernement du Canada, qui comprend la ligne 1 800 O-Canada et les SIP (appelés « centre de contact lié au 1 800 O-Canada »), ainsi que les activités de gestion de contenu qui s’y rattachent.

Depuis 1982, ce programme fonctionne au moyen de contrats de diversification des modes de prestation de services (DMPS), octroyés par voie d’appel d’offres, afin d’offrir les ressources humaines nécessaires à la gestion et à la prestation de ses services de centre de contact. Le contrat actuel de DMPS vient à échéance le 29 novembre 2019. L’objectif de ce processus d’approvisionnement est de choisir un entrepreneur pour la prestation des services de centre de contact requis afin de faire évoluer le modèle actuel de prestation du service 1 800 O-Canada et des SIP connexes, dans le cadre duquel un entrepreneur tiers fournit les agents du centre de contact et l’EDSC s’occupe des installations, de l’infrastructure technique et téléphonique, ainsi que des services de gestion généraux. Selon le nouveau modèle, l’entrepreneur fournit les services de centre de contact, les installations où logent les agents, le personnel de soutien et l’infrastructure, alors que le gouvernement canadien continue de s’occuper de la gestion centrale des contacts, de la base de connaissances et de l’infrastructure de soutien.

Lorsqu’un entrepreneur sera choisi au terme du processus de DDP, un contrat non exclusif d’une durée maximale de 10 ans lui sera octroyé pour la prestation des services de centre de contact requis.

3. Attestation d’assurance

Le SE fournit par la présente l’énoncé d’assurance sans réserve suivant concernant le processus d’approvisionnement concurrentiel pour le projet des Services de centre de contact liés au 1 800 O-Canada. Selon notre opinion professionnelle, le processus d’approvisionnement concurrentiel que nous avons observé a été mené de manière équitable, ouverte et transparente.

4. Méthodologie

KPMG a été embauché en qualité de SE pour observer le processus d’approvisionnement des services de centre de contact liés au 1 800 O-Canada, publié par SPAC pour le compte d’EDSC, et pour attester du caractère équitable, ouvert et transparent de cette activité faisant l’objet d’une surveillance.

En conformité avec les conditions de notre mission, nous avons pris connaissance des documents pertinents et observé les activités concernant la demande de soumissions, qui comprenaient la DR, l’avis de possibilité de parrainage en matière de sécurité, la DDQ, la DR et l’ébauche de la DDP, la DDP, les modifications, les questions posées par les soumissionnaires et les réponses fournies à ceux-ci, la participation à des réunions commerciales confidentielles et à des réunions de VS, l’observation des activités d’évaluation des propositions, le signalement de questions d’équité aux autorités contractantes, de même que le suivi des réponses et des mesures afin d’assurer leur caractère raisonnable et approprié.

La section 5 du présent rapport identifie les activités spécifiques et les observations du SE à l’égard de ces activités.

5. Activités et observations du surveillant de l’équité

5.1 Examen de la demande de renseignements

KPMG a été embauché pour débuter les activités de SE pendant la rédaction de la DR. Avant la publication de la DR le 12 mars 2018 sur le site achatsetventes.gc.ca, le SE a examiné la DR.

Observations

Au cours de l’examen de l’ébauche de la DR, des points relatifs à l’équité ont été relevés par le SE et ont fait l’objet de discussions avec les autorités contractantes. Tous les points relatifs à l’équité ont été réglés avant la publication de la DR et aucun n’a entraîné de lacune en matière d’équité.

5.2 Affichage de la demande de renseignements

La DR (datée du 9 mars 2018) a été affichée sur le site achatsetventes.gc.ca le 12 mars 2018. La date de clôture était le 5 avril 2018. La DR était accessible à tous les participants potentiels, sans restriction injustifiée quant à qui pouvait y participer.

Après l’affichage de la DR, deux modifications ont été publiées, soit le 13 mars et le 5 avril 2018. Ces modifications ont fourni des réponses à des questions soulevées par les parties prenantes de l’industrie. Les modifications ont été examinées par le SE avant leur affichage.

Observations

Les points relatifs à l’équité relevés au sujet de la publication de la DR ont fait l’objet de discussions avec les autorités contractantes. Tous les points relatifs à l’équité ont été réglés et aucun n’a entraîné de lacune en matière d’équité.

5.3 Clôture de la demande de renseignements

À la clôture de la DR le 5 avril 2018, onze réponses avaient été reçues.

Observations

Les réponses ont été reçues et traitées conformément à l’échéance et aux exigences énoncées dans la DR. Aucune lacune en matière d’équité n’a été observée.

5.4 Séances de consultation individuelles avec les membres de l’industrie intéressés

Dix séances de consultation individuelles avec les membres de l’industrie intéressés ont eu lieu entre le 16 et le 20 avril 2018. Chaque séance a duré trois heures. L’objectif était d’obtenir des précisions sur les questions contenues dans la DR et les documents fournis par le répondant. Les informations abordées pendant ces consultations étaient traitées de manière confidentielle et servaient à orienter les exigences du projet, ainsi que les étapes suivantes du processus d’approvisionnement. Le SE était présent aux séances de consultation individuelles.

Observations

Les points relatifs à l’équité relevés avant ou pendant les séances de consultation individuelles ont fait l’objet de discussions avec les autorités contractantes. Aucune lacune en matière d’équité n’a été observée.

5.5 Avis de possibilité de parrainage en matière de sécurité

Un avis de possibilité de parrainage en matière de sécurité (daté du 13 juillet 2018) a été affiché sur le site achatsetventes.gc.ca le 16 juillet 2018. La date de clôture était le 16 octobre 2018. Après l’affichage de l’avis de possibilité de parrainage en matière de sécurité, deux modifications ont été publiées, soit le 19 et le 30 juillet 2018. Les modifications ont permis d’apporter des précisions et de répondre aux questions soulevées par les parties prenantes de l’industrie.

Observations

Aucune lacune en matière d’équité n’a été observée.

5.6 Demande de qualification

Avant la publication de la DDQ le 5 octobre 2018 sur le site achatsetventes.gc.ca le SE a examiné la DDQ.

Observations

Au cours de l’examen de la DDQ, des points relatifs à l’équité ont été relevés par le SE et ont fait l’objet de discussions avec les autorités contractantes. Tous les points relatifs à l’équité ont été réglés avant la publication de la DDQ, et aucun n’a entraîné de lacune en matière d’équité.

5.7 Affichage de la demande de qualification

La DDQ (datée du 4 octobre 2018) a été affichée sur le site achatsetventes.gc.ca le 5 octobre 2018 et incluait un avis concernant une séance d’information fixée au 7 octobre 2018. La date de clôture était le 2 novembre 2018. La DDQ était accessible à tous les participants potentiels, sans restriction injustifiée quant à qui pouvait y participer.

Après l’affichage de la DDQ, huit modifications au total ont été publiées, soit les 17, 19, 24 et 29 octobre et les 1er, 6, 7 et 9 novembre 2018. Les modifications ont fourni des réponses aux questions soulevées par les parties prenantes de l’industrie, en plus d’apporter des ajustements aux documents de DDQ. La modification 001 a reporté la date de clôture de la DDQ au 16 novembre 2018.

Le SE était présent à la séance d’information tenue le 17 octobre 2018 au Hopper Boardroom, situé au 150, rue Kent, à Ottawa. Treize sociétés ont assisté à la séance d’information.

Observations

Les points relatifs à l’équité relevés au sujet de la publication de la DDQ ou du déroulement de la journée de consultation de l’industrie ont fait l’objet de discussions avec les autorités contractantes. Tous les points relatifs à l’équité ont été réglés et aucun n’a entraîné de lacune en matière d’équité.

5.8 Clôture de la demande de qualification

À la clôture de la DDQ le 16 novembre 2018, cinq réponses avaient été reçues. Le SE a discuté avec l’autorité contractante de la manière dont les réponses à la DDQ avaient été reçues et traitées.

Observations

Cinq réponses ont été reçues et traitées conformément à l’échéance et aux exigences énoncées dans la DDQ. Aucune lacune en matière d’équité n’a été observée.

5.9 Instructions pour l’évaluation

Avant d’évaluer les réponses, le SE a examiné les lignes directrices pour l’évaluation, notamment les responsabilités de l’évaluateur, le code de conduite, les exigences en matière de sécurité, de confidentialité et de conflits d’intérêts, et la méthode d’évaluation.

Le SE a assuré que la méthode d’évaluation employée était impartiale.

Observations

Le SE a examiné la méthode d’évaluation employée et les exigences connexes. Aucune lacune en matière d’équité n’a été observée.

5.10 Évaluation technique et examen de la conformité

L’évaluation technique des réponses a été effectuée individuellement par les évaluateurs entre le 19 et le 23 novembre 2018. Après les évaluations techniques individuelles, les évaluateurs se sont réunis dans le cadre d’une réunion de consensus du 26 au 29 novembre 2018 pour attribuer une note technique à chacune de ces réponses.

L’une des cinq réponses n’a pas rempli le critère d’évaluation coté et obligatoire. Le processus de conformité des soumissions en phases a été utilisé.

Le SE était présent et a surveillé le processus de consensus de l’évaluation technique. Le SE a donné l’assurance que le tout s’est déroulé conformément aux exigences et que les résultats représentent le consensus auquel sont parvenus tous les membres du comité d’évaluation.

Après l’évaluation technique, l’autorité contractante a entrepris l’examen des exigences en matière de conformité pour les réponses reçues. Toutes les réponses ont été jugées conformes aux exigences en matière de conformité énoncées dans la DDQ en ce qui concerne la sécurité, l’intégrité et les critères.

Par conséquent, quatre répondants qualifiés ont été invités à participer au processus de DDQ.

Observations

Le SE a supervisé l’évaluation technique et de la conformité, en a examiné les résultats et n’a relevé aucun problème d’équité.

5.11 Examen de la demande de renseignements et de l’ébauche de la demande de propositions

Avant la publication de la DR et de l’ébauche de la DDP le 13 mars 2019, le SE les a examinées.

Observations

Au cours de l’examen de la DR et de l’ébauche de la DDP, des points relatifs à l’équité ont été relevés par le SE et ont fait l’objet de discussions avec les autorités contractantes. Tous les points relatifs à l’équité ont été réglés avant la publication de la DR et de l’ébauche de la DDP et aucun n’a entraîné de lacune en matière d’équité.

5.12 Publication de la demande de renseignements et de l’ébauche de la demande de propositions

La DR (datée du 13 mars 2019) a été directement soumise aux fournisseurs qualifiés le 13 mars 2019. La date de clôture était le 11 avril 2019. La DR était accessible à tous les répondants qualifiés de la DDQ.

Observations

Des points relatifs à l’équité qui ont été relevés au sujet de la publication de la DR ont fait l’objet de discussions avec les autorités contractantes. Tous les points relatifs à l’équité ont été réglés et aucun n’a entraîné de lacune en matière d’équité.

5.13 Clôture de la demande de renseignements et de l’ébauche de la demande de propositions

À la clôture de la DR le 11 avril 2019, quatre réponses à la DR avaient été reçues.

Observations

Les réponses ont été reçues et traitées conformément à l’échéance et aux exigences énoncées dans la DR. Aucune lacune en matière d’équité n’a été observée.

5.14 Séances de consultation individuelles avec les fournisseurs qualifiés

Quatre séances de consultation individuelles avec les fournisseurs qualifiés ont eu lieu entre le 23 et le 26 avril 2019. Chaque séance commençait à 9 h et se terminait à 16 h. Les informations abordées pendant ces consultations étaient traitées de manière confidentielle et servaient à orienter les exigences du projet et les étapes suivantes du processus d’approvisionnement. Le SE était présent aux séances de consultation individuelles.

Observations

Les points relatifs à l’équité qui ont été relevés avant ou pendant les séances de consultation individuelles ont fait l’objet de discussions avec les autorités contractantes. Aucune lacune en matière d’équité n’a été observée.

5.15 Examen de la demande de propositions

Avant la publication de la DDP le 12 juin 2019, le SE en a examiné l’ébauche.

Observations

Au cours de l’examen de l’ébauche de la DDP, des points relatifs à l’équité ont été relevés par le SE et ont fait l’objet de discussions avec les autorités contractantes. Tous ces points ont été réglés dans l’ébauche de la DDP avant sa publication et aucun n’a entraîné de lacune en matière d’équité.

5.16 Publication de la demande de propositions

La DDP (datée du 12 juin 2019) a été publiée directement à l’intention des fournisseurs qualifiés le 12 juin 2019 par le biais d’une salle de documentation. Celle-ci était disponible pour les soumissionnaires qualifiés à l’étape de la DDQ pour participer à titre de soumissionnaires à l’étape de la DDP. La date de clôture était le 6 septembre 2019. Seuls les fournisseurs qualifiés avaient accès à la DDP.

Après la publication de la DDP, le SE a assisté aux réunions commerciales confidentielles tenues du 25 au 27 juin 2019. Trois fournisseurs admissibles y ont participé.

Seize modifications ont été publiées les 9, 19 et 30 juillet, les 2, 13, 15, 19, 20, 21, 23, 27, 28 et 29 août, ainsi que le 5 septembre 2019.

Chaque modification a été examinée par le SE.

Observations

Les points relatifs à l’équité qui ont été relevés au sujet de la publication de la DDP ont fait l’objet de discussions avec les autorités contractantes. Tous les points relatifs à l’équité ont été réglés et aucun n’a entraîné de lacune en matière d’équité.

5.17 Clôture de la demande de propositions

À la clôture de la DDP le 6 septembre 2019, trois propositions avaient été reçues. Le SE a discuté avec l’autorité contractante de la manière dont les propositions en réponse à la DDP avaient été reçues et traitées.

Observations

Trois propositions ont été reçues et traitées conformément à l’échéance et aux exigences énoncées dans la DDP. Aucune lacune en matière d’équité n’a été observée.

5.18 Instructions pour l'évaluation de la demande de propositions

Avant d’évaluer les propositions, le SE a examiné les lignes directrices pour l’évaluation, notamment les responsabilités de l’évaluateur, le code de conduite, les exigences en matière de sécurité, de confidentialité et de conflits d’intérêts, et la méthode d’évaluation.

Le SE a assuré que la méthode d’évaluation employée était impartiale.

Observations

Le SE a examiné la méthode d’évaluation employée et les exigences connexes, et n’a relevé aucune lacune en matière d’équité.

5.19 Examen des propositions financières pour déceler les renseignements manquants

Après la clôture de la DDP, SPAC a entrepris l’examen des propositions financières pour déceler les renseignements manquants. Comme les trois propositions ont été jugées conformes aux exigences obligatoires énoncées dans la DDP, elles se sont qualifiées pour passer à l’étape de l’évaluation technique.

Observations

En se fondant sur sa revue des résultats de l’examen des propositions financières pour détecter les renseignements manquants, le SE n’a relevé aucun point relatif à l’équité.

5.20 Évaluation technique obligatoire

Les soumissions ne répondant pas à l’un des critères obligatoires établis selon le processus de conformité des soumissions en phases sont jugées non conformes et sont donc rejetées. Chacune des trois propositions techniques reçues a été évaluée individuellement par chacun des évaluateurs. Les évaluateurs ont ensuite tenu une réunion de consensus le 16 septembre 2019.

Les trois propositions ont été jugées conformes aux critères obligatoires et ont pu passer à l’évaluation technique cotée.

Le SE était présent et a observé le processus de consensus obligatoire de l’évaluation technique. Le SE a donné l’assurance que le tout s’est déroulé conformément aux exigences et que les résultats représentent le consensus auquel sont parvenus tous les membres du comité d’évaluation.

Observations

Le SE a supervisé l’évaluation technique obligatoire, en a examiné les résultats et n’a relevé aucun problème d’équité.

5.21 Évaluation technique cotée

Les soumissions respectant tous les critères techniques obligatoires sont évaluées par rapport à des critères techniques cotés. Celles qui n’obtiennent pas la note de passage identifiée pour l’un ou l’autre des critères cotés assujettis à une telle note de passage sont jugées non conformes et sont donc rejetées. Chacune des trois propositions techniques reçues a été évaluée individuellement par chacun des évaluateurs. Les évaluateurs ont ensuite tenu des réunions de consensus les 27 et 30 septembre et les 1er et 2 octobre 2019.

Les trois propositions ont été jugées conformes aux critères d’évaluation cotés et ont pu passer à l’étape de la réunion de VS.

Le SE était présent et a surveillé le processus de consensus de l’évaluation technique cotée. Le SE a donné l’assurance que le tout s’est déroulé conformément aux exigences et que les résultats représentent le consensus auquel sont parvenus tous les membres du comité d’évaluation.

Observations

Le SE a supervisé l’évaluation technique cotée, en a examiné les résultats et n’a relevé aucun problème d’équité.

5.22 Évaluation de validation de la solution

Les soumissions qui respectent tous les critères techniques obligatoires et qui obtiennent la note de passage pour chacun des critères techniques cotés assujettis à une telle note de passage sont évaluées par rapport à des critères de VS. Dans le cadre de ce processus, les soumissionnaires devaient démontrer, à partir de leurs locaux, qu’ils respectaient les critères techniques de VS identifiés. Ces réunions ont eu lieu les 17, 18, 23, 24, 28 et 29 octobre 2019. Chacun des critères de VS a été évalué individuellement par chacun des évaluateurs. Les évaluateurs ont ensuite tenu des réunions de consensus les 17, 18, 23, 24, 28, 29 et 30 octobre 2019.

Les trois propositions ont été jugées conformes aux critères de VS et ont pu passer à l’étape de l’évaluation financière.

Le SE a assisté au processus d’évaluation de VS et en a assuré la surveillance. Le SE a donné l’assurance que le tout s’est déroulé conformément aux exigences et que les résultats représentent le consensus auquel sont parvenus tous les membres du comité d’évaluation.

Observations

Le SE a supervisé l’évaluation de VS, en a examiné les résultats et n’a relevé aucun problème d’équité.

5.23 Évaluation financière

L’autorité contractante a exécuté un contrôle diligent et a vérifié les renseignements concernant les prix qui figurent sur les formulaires fournis par les soumissionnaires ayant réussi l’évaluation technique. Des sommaires de l’évaluation financière ont été préparés par l’autorité contractante et examinés par le SE.

Observations

La sélection du soumissionnaire retenu a été réalisée conformément à la méthode et aux dispositions indiquées dans la DDP.

6. Documents de référence

Les documents relatifs aux appels d’offres G9292-170324/A à C sont disponibles sur le site AchatsCanada. Les documents relatifs aux appels d’offres G9292-170324/D et G9292-170324/E sont disponibles auprès du bureau de projet.

7. Addenda au rapport final 17 juin 2020

Addenda au rapport final du surveillant de l’équité (SE) daté du 16 décembre 2019 relatif au processus d'approvisionnement concurrentiel associé au projet des services du centre de contact liés au 1 800 O-Canada, publié par Services publics et Approvisionnements Canada (SPAC) au nom de Emploi et Développement social Canada, à la suite des appels d’offres G9292-170324/A, G9292-170324/B, G9292-170324/C, G9292-170324/D et G9292-170324/E.

Le présent addenda au rapport final du SE couvre la période qui suit la fin de l’étape d'évaluation.

Activités liées à l’octroi des contrats et aux comptes rendus

SPAC a reçu trois soumissions en réponse à cette demande de propositions. Les soumissionnaires ont été avisés de l'attribution du contrat le 12 mai 2020. Le SE a examiné les lettres d’adjudication du contrat et de regret avant qu'elles ne soient envoyées aux soumissionnaires retenus et non retenus. Aucune lacune en matière d'équité n'a été observée.

Des comptes rendus ont été fournis par écrit aux trois soumissionnaires. Ces comptes rendus ont été examinés par le SE et aucune lacune en matière d'équité n'a été observée. Aucun des soumissionnaires n'a demandé un compte rendu verbal.

Attestation d'assurance

Le SE fournit par la présente l’énoncé d'assurance sans réserve suivant concernant le processus d'approvisionnement à l’égard du projet des services du centre de contact liés au 1 800 O-Canada.

Selon notre opinion professionnelle, le processus d'approvisionnement que nous avons observé a été mené de manière équitable, ouverte et transparente.