La LigneInfo nationale : Une bouée de sauvetage pour les petites entreprises concernant l’approvisionnement
Les agents de la LigneInfo nationale de Soutien en approvisionnement Canada (SAC) aident les propriétaires d'entreprise à s'y retrouver dans le processus d'approvisionnement fédéral en répondant chaque année à plus de 8 000 demandes de renseignements adressées par téléphone, par courriel ou au moyen d'un formulaire en ligne.
SAC, qui relève de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), offre un soutien aux propriétaires d'entreprise qui souhaitent comprendre comment ils peuvent vendre des biens et des services au gouvernement fédéral. Ce soutien consiste notamment en des ateliers et des séminaires, des consultations individuelles avec des experts en approvisionnement, ainsi qu'un service d'accompagnement pour les participants admissibles appartenant aux groupes sous-représentés.
Malgré ces services et toutes les ressources offertes en ligne, des questions peuvent demeurer parfois sans réponse. C'est là que la LigneInfo intervient. Elle est un moyen facile et rapide d'obtenir de l'information sur l'approvisionnement.
Le travail de première ligne et en coulisses de la LigneInfo
L. Messager et R. Lachance, des agentes de la LigneInfo, répondent quotidiennement à un flot de demandes de renseignements. Elles peuvent passer facilement du clavier d'ordinateur au téléphone et offrent leurs services en anglais et en français. La plupart du temps, leur travail consiste à discuter avec des propriétaires d'entreprise qui participent au processus d'approvisionnement. Elles peuvent également venir en aide aux employés des services d'approvisionnement du gouvernement fédéral qui se questionnent sur un vaste éventail de sujets.
« Nous recevons des questions de toutes sortes », explique Mme Lachance. « Il peut s'agir d'un soumissionnaire qui se demande comment il peut obtenir plus de détails sur un appel d'offres, ou bien d'un propriétaire d'entreprise qui souhaite obtenir un numéro d'entreprise-approvisionnement. On nous demande aussi parfois comment on peut obtenir une subvention, modifier un mot de passe ou trouver des occasions de marchés. Ou bien, c'est un acheteur fédéral qui veut savoir quel outil d'approvisionnement il doit utiliser. Nous devons passer rapidement d'un sujet à l'autre. »
J. Mitchell, qui a déjà été agent de première ligne, travaille aujourd'hui en coulisses. Il assure la tenue à jour de la base de données et des gabarits qui permettent à l'équipe d'être prête à toutes les éventualités. « Le travail des agents est très intense », explique Mitchell. « Je m'assure donc que l'information leur est facile d'accès en gérant notre centre de connaissances, une bibliothèque numérique qui contient des scripts et des courriels prêts à être utilisés, ainsi que des liens et des formulaires. Si nous n'avons pas une réponse toute prête, les agents peuvent s'occuper d'autres demandes pendant que j'examine la question et les aide à obtenir les renseignements dont ils ont besoin pour communiquer une solution ou des conseils judicieux au demandeur. »
Comme l'information sur l'approvisionnement fédéral change fréquemment, M. Mitchell s'assure que le centre de connaissances demeure à jour. « Je suis toujours en train de faire des recherches et de consulter des sites Web pour m'assurer que nous avons des renseignements exacts et pertinents », indique-t-il. L'approvisionnement fédéral comporte par ailleurs des aspects complexes difficiles à expliquer pour la LigneInfo. « Je collabore avec notre équipe de conception pour simplifier le plus possible les données que nous fournissons, ainsi que trouver des solutions simples aux problèmes. Notre travail consiste surtout à faire le tri de l'information, c'est-à-dire essentiellement à mettre en évidence les éléments clés et à décrire les étapes à suivre. Nos documents ont été élaborés expressément dans cette optique. »
Le pouvoir du contact humain
La LigneInfo peut être une bouée de sauvetage pour ses utilisateurs, et les commentaires que l'équipe reçoit le confirment.
« Les gens nous disent qu'ils apprécient beaucoup le service », souligne Mme Messager. « Ils aiment le contact humain. Ils peuvent parler à une personne, obtenir des explications à leur propre rythme et être dirigés vers les bonnes ressources. C'est irremplaçable. » De plus, pour les personnes qui appellent la LigneInfo, les enjeux peuvent être importants. « En aidant les gens à déterminer comment ils peuvent faire affaire avec le gouvernement, nous les aidons aussi à gagner leur vie », ajoute Mme Messager. M. Mitchell renchérit : « Nous pouvons aider quelqu'un qui est sur le point d'obtenir un contrat, mais qui rencontre un problème, ou bien un fournisseur qui n'a pas été payé en raison d'un problème technique que nous pouvons régler facilement. Nous entendons le soulagement des gens quand ils constatent que nous savons quoi faire. » M. Mitchell fait remarquer que les propriétaires d'entreprise peuvent être intimidés à l'idée de communiquer avec le gouvernement, si bien qu'ils sont reconnaissants de trouver des agents professionnels prêts à les aider à résoudre leurs problèmes.
La LigneInfo présente également des avantages indirects aux utilisateurs et au Ministère. « Nous recueillons d'excellents renseignements d'affaires », souligne M. Mitchell. « Nous faisons le suivi de toutes les demandes de renseignements, ce qui nous permet de dégager les tendances. Si les gens ont de la difficulté à comprendre une page Web ou un processus, nous pouvons le signaler à l'équipe interne afin d'apporter des améliorations et d'éliminer les obstacles. »
Selon M. Mitchell, le souci du service à la clientèle et l'attitude positive de l'équipe ont contribué à sa réussite et à la démonstration de son importance. Les membres de l'équipe se sentent valorisés par le travail qu'ils font à la LigneInfo. « À la fin de la journée, j'ai l'impression d'avoir aidé beaucoup de gens et d'avoir eu une incidence positive sur leur vie », affirme Mme Lachance. « Il est aussi très valorisant d'aider les propriétaires d'entreprise appartenant à des groupes sous-représentés, comme les femmes et les entrepreneurs noirs, à participer davantage aux projets de marchés fédéraux », ajoute Mme Messager.
Apprenez-en plus sur le soutien en approvisionnement offert aux entreprises et l'obtention d'une aide en approvisionnement, y compris les coordonnées de la LigneInfo. Trouvez d'autres articles intéressants de SPAC sur la page Nos histoires.
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