Gestion du stress lié aux incidents critiques

Lignes Directrices

OBJECTIF DE LA POLITIQUE

1. Exposer les détails de l'application des principes du Programme de gestion du stress lié aux incidents critiques, conformément à la Directive du commissaire 253 - Programme d'aide aux employés.

RENVOIS

2. Directive du commissaire 253 - Programme d'aide aux employés
   
   Lignes directrices 253-1 - Programme d'aide aux employés

DÉFINITIONS

3. La gestion du stress lié aux incidents critiques (GSIC) est un programme conçu principalement à l'intention des employés du Service puisque ceux-ci sont susceptibles d'être impliqués dans des incidents critiques en raison de la nature de leur travail. Ce programme met l'accent sur deux volets. Le premier est préventif et vise à éduquer et à préparer les employés à faire face au risque éventuel d'être exposés à des événements très stressants. Le deuxième a pour but de fournir des services de soutien, d'aide et de suivi aux personnes qui ont été impliquées dans des incidents critiques. Certains services de soutien, d'aide et de suivi peuvent aussi être disponibles pour les personnes qui pourraient être affectées par les événements, y compris des employés, leurs familles, des visiteurs, etc., en se basant sur une évaluation de la situation, les besoins observés et/ou les demandes exprimées.
4. On entend par employés tous les employés actifs à temps plein et à temps partiel, de tous les niveaux, nommés pour une période indéterminée ou déterminée, excluant les travailleurs occasionnels, les travailleurs contractuels et les étudiants. Les employés à la retraite et les employés dont l'emploi est terminé ont accès au Programme pendant les six mois suivant la fin de l'emploi.
5. Les pairs-aidants sont des personnes qui ont reçu la formation voulue en GSIC, qui est approuvée par le SCC, pour fournir du soutien au personnel.
6. Les professionnels de la santé mentale et GSIC sont des professionnels de la santé mentale dûment accrédités qui ont reçu une formation en intervention de GSIC, approuvée par le SCC.
7. Un incident critique s'entend d'un événement traumatisant, hors de l'expérience humaine normale, susceptible de se produire dans un établissement ou dans la collectivité, qui peut causer une forte réaction émotive pouvant affecter la capacité d'une personne à faire face aux effets après coup. Des services de GSIC doivent être disponibles, notamment dans les cas suivants :
   • décès d'un collègue dans l'exercice de ses fonctions;
   • prise d'otage;
   • décès ou blessures causés lors du recours par l'employé à la force dans l'exercice de ses fonctions;
   • être témoin de la mutilation ou de l'agonie d'une autre personne;
   • être victime de voies de fait;
   • être la cible de menaces graves concernant son bien-être physique ou celui de membres de sa famille, en raison de son emploi au sein du Service;
   • être de service dans un secteur où un incident critique a lieu, même sans y être directement exposé;
   • suicide d'un collègue;
   • suicide d'un délinquant;
   • tout incident faisant l'objet d'une couverture médiatique intense ou négative;
   • tout autre incident jugé critique par la direction de concert avec le coordonnateur régional du PAE et un professionnel de la santé mentale et GSIC.

LIENS AVEC LE PROGRAMME D'AIDE AUX EMPLOYÉS

8. La GSIC n'est pas un service de thérapie ou de counseling. Lorsqu'il y a lieu, counseling et suivi seront offerts dans le cadre du Programme d'aide aux employés (PAE), suivant l'orientation vers des ressources, soit des professionnels ou des organismes, ayant la formation spécialisée voulue en intervention post-traumatique. Les employés sont également encouragés à reconnaître leurs propres besoins et à prendre contact, de façon volontaire et confidentielle, avec un pair-aidant à n'importe quel moment de leur carrière, afin d'obtenir de l'aide.

PRINCIPES

9. Travailler en milieu correctionnel représente un défi de taille, souvent très exigeant, qui peut augmenter les risques de stress et de stress cumulé chez les employés.
10. Le Programme de GSIC a été mis en place principalement pour répondre aux besoins des employés directement impliqués dans des incidents critiques. On s'attend à ce que ces employés reçoivent des services de GSIC à la suite d'un incident critique. Toutefois, tous les employés affectés par un événement sont encouragés à reconnaître leurs propres besoins et à prendre contact, de façon volontaire et confidentielle, avec un pair-aidant à n'importe quel moment de leur carrière, afin d'obtenir de l'aide.
11. Après un incident critique, même si les meilleures pratiques de gestion indiquent que des communications initiales devraient idéalement avoir lieu entre la direction, les employés et les représentants syndicaux afin de s'enquérir de la façon dont les employés composent avec la situation, la décision formelle d'offrir des services additionnels de GSIC devrait être fondée sur une évaluation des besoins faite par des pairs-aidants formés en GSIC.
12. Les services de soutien peuvent être offerts pendant et/ou immédiatement après un incident et/ou lorsque de nouveaux éléments surviennent, s'ajoutent ou ressurgissent suivant l'incident initial.

RESPONSABILITÉS

13. Les sous-commissaires régionaux et le commissaire adjoint de la Gestion des ressources humaines sont chargés de s'assurer que des procédures sont établies pour fournir des services de GSIC et le suivi nécessaire dans le cadre du PAE. Il devrait y avoir des programmes de prévention visant à informer les employés du genre de problèmes personnels liés à divers modes de vie et milieux de travail ainsi qu'à présenter les solutions possibles. Des activités de formation, d'éducation préventive et d'information doivent être tenues régulièrement dans les régions, afin d'aider les employés tout au long de leur carrière dans leur développement personnel relativement aux questions de santé et de mieux-être. Étant donné que le Programme fait principalement appel à des employés volontaires, on doit aussi répondre aux besoins particuliers des pairs-aidants et des professionnels de la santé mentale, telle l'usure de compassion.
14. Les sous-commissaires régionaux, le commissaire adjoint de la Gestion des ressources humaines à l'administration centrale, les directeurs d'établissement, les directeurs de district, les gestionnaires et les surveillants sont chargés de veiller à ce que les employés directement impliqués dans des incidents critiques soient rapidement identifiés.
15. La direction, dans son rôle de gestionnaire des situations d'urgence, doit s'assurer que l'on communique rapidement avec le représentant désigné de l'équipe de GSIC afin de déterminer le besoin d'une intervention en GSIC et le soutien approprié.
16. Les gestionnaires et surveillants doivent :
    1. s'assurer que tous les employés sont informés au sujet de la GSIC;
    2. à titre de bonnes pratiques de gestion, repérer les employés qui peuvent être affectés par un incident critique même s'ils n'ont pas été impliqués directement (lorsque cette dernière information devient disponible, elle peut être communiquée au représentant désigné de l'équipe de GSIC);
    3. encourager les employés à reconnaître leurs propres besoins et à obtenir des services de GSIC et/ou à prendre contact, de façon volontaire et confidentielle, avec un pair-aidant à n'importe quel moment de leur carrière, afin d'obtenir des services de GSIC;
    4. fournir tout le soutien nécessaire aux employés qui utilisent les services de GSIC;
    5. fournir tout le soutien nécessaire aux agents membres de l'équipe de GSIC afin qu'ils puissent s'acquitter de leurs obligations et responsabilités reliées à la GSIC.
17. Le coordonnateur national du PAE est responsable de l'ensemble du PAE et du Programme de GSIC, au niveau national, ainsi que de l'élaboration, du fonctionnement, de l'administration et de l'examen de tous les aspects des programmes du ministère.
18. Les coordonnateurs régionaux du PAE sont responsables du PAE et de la coordination administrative globale du Programme de GSIC sur le plan régional. Leurs responsabilités comprennent :
    1. fournir leadership et conseils aux personnes intéressées dans leur région et à la haute direction;
    2. assurer la gestion du Programme régional de GSIC, y compris les aspects relatifs au budget, à la formation et à la promotion du Programme;
    3. organiser des séances d'information sur la GSIC pour renseigner le personnel sur la prévention et les effets de troubles post-traumatiques;
    4. offrir de la formation aux membres des équipes de GSIC;
    5. effectuer un suivi du Programme régional et produire des données statistiques et de l'information pertinentes tout en protégeant la confidentialité.
19. Le Comité consultatif national du PAE, les Comités consultatifs régionaux et les comités locaux ont les mêmes responsabilités relativement à la GSIC qu'au PAE. Ces responsabilités sont exposées dans les Lignes directrices 253-1 - Programme d'aide aux employés.
20. Des équipes de GSIC composées de membres qualifiés et dûment formés doivent être créées pour offrir des services de GSIC aux unités opérationnelles. À cette fin, la direction, en collaboration avec les syndicats, doit recruter, choisir et désigner un nombre suffisant de membres de l'équipe de GSIC et s'assurer qu'ils ont reçu une formation en GSIC et sont prêts à intervenir. L'équipe de GSIC se compose d'au moins un pair-aidant et un professionnel de la santé mentale ayant une formation en GSIC.
21. Un coordonnateur de l'équipe de GSIC est désigné parmi les pairs-aidants afin de coordonner les activités de l'équipe, incluant les interventions en cas d'incident critique.
22. Les services de GSIC offerts au SCC sont principalement des processus dirigés et gérés par des pairs-aidants, avec les conseils de professionnels de la santé mentale au besoin. Ainsi :
    1. la plupart des contacts, séances de désamorçage, interventions individuelles et suivis seront effectués par des pairs-aidants;
    2. dans certains cas, les services de GSIC offerts peuvent être assurés principalement par des professionnels de la santé mentale ayant reçu une formation appropriée.
23. Les équipes de GSIC sont chargées :
    1. de fournir des conseils à la direction en matière d'intervention de GSIC;
    2. de fournir des services de GSIC sous forme d'aide, de renseignements, de conseils, d'orientation vers les ressources appropriées, de soutien et de suivi;
    3. de préserver le caractère confidentiel des discussions dans le cadre de la loi;
    4. de compiler des données statistiques sur les interventions de GSIC et les communiquer de manière confidentielle au coordonnateur de l'équipe de GSIC, qui les transmettra au coordonnateur régional du PAE.

CRITÈRES DE SÉLECTION

24. Les membres de l'équipe de GSIC doivent être sélectionnés selon les critères énoncés dans les Lignes directrices 253-1 - Programme d'aide aux employés.

CONFIDENTIALITÉ DE L'INFORMATION

25. Confidentialité signifie que l'on doit s'abstenir de divulguer volontairement de l'information reçue en confidence. Ce principe ne s'applique pas aux situations dans lesquelles la loi oblige une personne à divulguer des renseignements en application de la Loi sur la protection des renseignements personnels ou lorsque des considérations humaines, morales ou éthiques prévalent. On ne peut promettre la confidentialité dans les cas visés au paragraphe 8(2) de la Loi sur la protection des renseignements personnels, qui comprennent les citations à comparaître devant le tribunal, les cas présumés de violence faite à un enfant, les menaces de suicide et l'activité criminelle. De plus :
    1. Étant donné la nature du Programme de GSIC (principalement des interventions en groupe), la confidentialité et l'anonymat ne peuvent être garanti dans certaines situations. Toutefois, les employés qui participent dans un processus de groupe seront encouragés à respecter la confidentialité.
    2. Étant donné la responsabilité de la direction de s'assurer que les employés directement impliqués dans des incidents critiques sont rapidement identifiés, l'anonymat ne peut être garanti et/ou protégé dans certaines situations.

PROCESSUS D'INTERVENTION POSSIBLES

26. La direction doit veiller à ce que les services décrits ci-après soient fournis dans le cadre du Programme de GSIC.
    1. Formation préventive : information sur le stress lié aux incidents critiques et ses effets éventuels, information sur le stress, l'accumulation de stress, le stress vicariant, la gestion du stress et le Programme de GSIC, afin d'aider le personnel à bien se préparer et de réduire les impacts du stress.
    2. Soutien sur les lieux : aide individuelle offerte pendant l'incident.
    3. Séance de désamorçage : intervention auprès d'un petit groupe de personnes immédiatement ou peu après un incident critique. Ces séances durent habituellement moins d'une heure et visent à atténuer chez le personnel les effets de l'exposition à un événement traumatisant, avant de quitter les lieux de travail ou de reprendre ses fonctions. La séance permet le partage initial d'information sur l'incident et de réactions à celui-ci, la communication de renseignements et de matériel éducatif sur la gestion du stress et le rétablissement d'un réseau de soutien au milieu de travail. La séance sert aussi à évaluer le besoin de toute autre intervention de gestion du stress. Soutien, suivi et orientation vers les ressources appropriées sont assurés selon le besoin. Les séances de désamorçage peuvent être menées par les pairs-aidants en GSIC ou par des professionnels de la santé mentale et GSIC.
    4. Interventions individuelles : intervention auprès d'un employé suivant un incident critique. Les interventions individuelles visent à atténuer chez l'employé les effets de l'exposition à un événement traumatisant, avant qu'il ne reprenne ses fonctions ou quitte le lieu de travail. La séance permet le partage d'information sur l'incident et de réactions à celui-ci, la communication de renseignements et de matériel éducatif sur la gestion du stress et le rétablissement d'un réseau de soutien au milieu de travail. La séance sert aussi à évaluer le besoin de toute autre mesure de gestion du stress. Soutien, suivi et orientation vers les ressources appropriées sont assurés selon le besoin. Les interventions individuelles visent à évaluer le besoin d'orientation vers un professionnel de la santé mentale. Habituellement, les interventions individuelles sont faites par les pairs-aidants en GSIC.
    5. Séance de démobilisation : intervention qui a lieu uniquement dans le cas d'un incident de grande envergure pouvant durer longtemps et impliquant un grand nombre d'employés, ce qui rend le désamorçage en petits groupes peu pratique en raison de contraintes humaines ou opérationnelles. On aide les employés en les rencontrant brièvement en grand nombre hors du lieu de l'incident pour leur offrir des services de soutien sur les lieux, leur fournir de l'information et de la documentation sur la gestion du stress et les informer des interventions de GSIC à venir. Suivant la séance de démobilisation, on donne aux participants l'occasion de se réunir de façon informelle, de se détendre et de retrouver leur énergie avant de reprendre leurs fonctions ou de quitter le lieu de travail.
    6. Séance d'aide après un stress causé par un incident critique : intervention auprès d'un groupe de personnes (10 à 15 personnes), qui a lieu idéalement dans les 15 jours suivant l'incident. La séance peut être tenue après 15 jours lorsque la situation le justifie et/ou que le besoin se fait sentir. Le but est d'aider à atténuer les effets de l'exposition à un événement traumatisant et d'accélérer le processus de récupération. Cette rencontre prend la forme d'une discussion de l'implication dans l'incident ainsi que des pensées, des réactions et des sentiments se rattachant à celui-ci et ne doit aucunement constituer une évaluation de l'incident ou de la qualité de la participation des employés. Elle permet le partage d'information et de réactions à celui-ci, la communication de renseignements et de matériel éducatif sur la gestion du stress et l'établissement d'un réseau de soutien au milieu de travail. La séance sert aussi à évaluer le besoin de toute autre intervention de gestion du stress. Soutien, suivi et orientation vers les ressources appropriées sont assurés selon le besoin. L'intervention est dirigée par un professionnel de la santé mentale et GSIC. La séance d'aide après un stress causé par un incident critique peut être menée par un pair-aidant ayant la formation voulue, mais toujours en la présence du professionnel de la santé mentale et GSIC.
    7. Séance d'aide thématique : séance qui peut être tenue avec un petit groupe de travail suivant un événement qui n'est pas considéré comme un incident critique à proprement parler. L'événement est marquant et susceptible de perturber le climat de travail ou la capacité des employés à effectuer leur travail, étant donné l'impact émotionnel. Ces séances peuvent porter sur des sujets tels que le suicide, la perte d'un collègue ou la violence au travail. Elles sont le fruit d'une collaboration entre le PAE et le Programme de GSIC et visent à aider les employés dans des moments difficiles.
    8. Séance d'information par la direction - Certaines situations peuvent exiger que des informations soient transmises aux employés qui n'ont pas été directement impliqués dans un incident critique, mais qui peuvent subir un impact. Ces séances d'information sont menées par la direction en collaboration avec l'équipe de GSIC. Elles visent à fournir des renseignements généraux concernant l'incident et les mesures subséquentes qui seront prises, incluant les autres interventions de GSIC prévues, le cas échéant. On rappelle aux employés que des services de GSIC sont mis à leur disposition. De l'information, de la documentation et du matériel éducatif sur la gestion du stress ainsi que du soutien sur les lieux sont fournis aux participants par les représentants de la GSIC, selon le besoin. La séance sert aussi à évaluer le besoin de toute autre mesure de gestion du stress.

GROUPES CIBLES

27. Éléments à considérer lors de la formation de groupes - Déterminer les catégories de personnes touchées :
    • Catégorie primaire : les personnes qui ont vécu directement l'événement traumatisant, c. à d. les premiers observateurs ou intervenants sur les lieux qui tentent de mettre fin à la situation, ainsi que les témoins directs de l'incident critique.
    • Catégorie secondaire : les personnes qui ont à assumer la perte d'une personne proche ou qui sont affectées par le sort d'une victime de l'incident critique en raison d'un lien affectif ou autre avec celle-ci.
    • Catégorie tertiaire : autres groupes touchés par l'incident critique. Il s'agit d'évaluer la possibilité que d'autres groupes qui n'ont pas été mêlés à proprement parler à l'incident critique, comme le personnel de soutien, puissent avoir besoin de soutien. Pour ces groupes, il est plus approprié de s'informer de leur niveau de stress, de prendre connaissance des besoins ressentis et de leur offrir des services individuels ou de groupe adéquats.
    • Catégorie de groupes d'intervention : les personnes ayant contribué au dénouement de l'incident critique (EPIU, négociateurs, personnel du poste de commandement, etc.).
    • Catégorie de la direction : à la suite d'un incident critique, les employés de la catégorie de la direction doivent recevoir des services de soutien qui sont distincts de ceux offerts aux employés et qui sont dispensés par des intervenants qui proviennent de l'extérieur de l'unité opérationnelle.
      1. Personnel - Des services de GSIC doivent être fournis au personnel susceptible d'être impliqué ou qui a été impliqué dans des incidents critiques. Lorsqu'il y a lieu, en collaboration avec le PAE, des services de suivi additionnels sont offerts au personnel.
      2. Visiteurs - Du soutien et de l'aide appropriés doivent être offerts aux visiteurs, contractuels, bénévoles et membres de la Commission nationale des libérations conditionnelles qui sont touchés par un incident critique lorsqu'ils sont sur les lieux de travail du Service.
      3. Familles des employés - Lorsque l'on doit communiquer avec les familles touchées par un incident critique, étant donné l'implication directe d'un employé (victime), le gestionnaire de situation d'urgence ou son délégué doit communiquer avec le représentant désigné de l'équipe de GSIC afin de déterminer la meilleure façon de prévenir les familles des victimes. Ces familles doivent pouvoir obtenir aide et soutien durant et après un incident critique. Des services additionnels de suivi sont offerts dans le cadre du PAE.
      4. Délinquants en établissement et dans la collectivité - Du soutien et de l'aide sont offerts aux délinquants conformément à la Directive du commissaire 800 - Services de santé, la Directive du commissaire no 840 - Services de psychologie, la Directive du commissaire 843 - Prévention, gestion et intervention en matière de suicide et d'automutilation et la Directive du commissaire 850 - Services de santé mentale. Suivant un incident, les délinquants touchés peuvent volontairement communiquer avec les services psychologiques ou d'aumônerie.
      5. Autres - Suivant la réception d'une demande de soutien, on peut fournir de l'aide à un organisme associé ou a yant une relation étroite avec le SCC (p. ex., un Centre résidentiel communautaire). Ces services se limitent aux interventions immédiates à la suite d'un incident critique.

IMPARTIALITÉ DES INTERVENANTS

28. Les pairs-aidants devraient éviter de fournir des services de GSIC à des amis, des proches parents ou des personnes qu'ils supervisent ou avec lesquelles ils travaillent en étroite collaboration. Lors d'une séance d'aide après un stress causé par un incident critique, les pairs-aidants interviennent activement en présence du professionnel de la santé mentale chef de l'équipe. Pour ce type d'intervention, le modèle idéal repose sur le recours à un professionnel de la santé mentale qui n'est pas membre de l'unité opérationnelle où l'incident s'est produit.
29. Des protocoles régionaux devraient être élaborés afin d'assurer une relève pour remplacer les équipes locales lorsque des situations se prolongent ou que l'impact d'un incident critique est tel que la capacité de l'équipe locale d'intervenir en toute neutralité est affectée.
30. La sélection des membres de l'équipe de GSIC devrait se faire en considérant en premier lieu les personnes qui sont le moins susceptibles de s'occuper de différents secteurs de responsabilité qui pourraient être trop exigeants et/ou en conflit.
31. Aucun membre de l'équipe d'intervention d'urgence qui participe au dénouement d'un incident ne doit faire partie de l'équipe de GSIC mise sur pied relativement à l'incident.
32. Les membres de l'équipe de GSIC ne doivent pas prendre part à des enquêtes ou à des évaluations du personnel en ce qui a trait à l'aptitude au travail.

Le Commissaire adjoint,
Gestion des ressources humaines

Original signé par :

Denis Méthé