Scott Hutton au Comité sénatorial permanent des transports et des communications

Ottawa (Ontario)
7 mai 2024

Scott Hutton, dirigeant principal, Consommation et recherche
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Le discours prononcé fait foi

Bonjour et merci de nous avoir invités à comparaître devant votre Comité.

Avant de commencer mon intervention, je voudrais remercier le peuple algonquin Anishnaabeg de m’accueillir en tant que visiteur non invité sur son territoire non cédé et non abandonné. J’aimerais également remercier les Anishnaabeg d’être les gardiens des terres et des eaux de cette région depuis des temps immémoriaux.

Je suis accompagné aujourd’hui de mon collègue Nanao Kachi, directeur des politiques sociale et des consommateurs.

Comme vous le savez, le CRTC est un tribunal administratif indépendant qui réglemente le secteur canadien des communications dans l’intérêt public. Nous tenons des audiences publiques sur des enjeux de télécommunication et de radiodiffusion, et nous prenons des décisions fondées sur le dossier public de ces audiences.

Dans le secteur des télécommunications, notre travail se concentre principalement sur les services Internet et les services de cellulaire. Nous faisons la promotion du choix et de l’abordabilité pour la population canadienne, encourageons les investissements dans des réseaux fiables et de grande qualité, et travaillons pour améliorer l’accès aux services de télécommunications dans les communautés autochtones, rurales et éloignées.

Ces objectifs ont été ciblés encore davantage en février 2023 lorsque le gouvernement a demandé au CRTC de renouveler son approche en matière de politique des télécommunications. Il nous a demandé, entre autres, d’agir rapidement pour apporter de la clarté au marché et examiner comment nos décisions favoriseraient la concurrence, l’abordabilité, les intérêts des consommateurs et l’innovation.

Nous savons que le marché n’est pas le seul à avoir besoin de clarté. Les Canadiens ont besoin d’information claire, concise et facile à comprendre. Cela leur permet de prendre des décisions éclairées et de choisir des forfaits qui répondent le mieux à leurs besoins individuels.

Permettez-moi d’expliquer ce que nous avons fait jusqu’à présent pour nous assurer que les fournisseurs de services offrent aux Canadiens des informations claires et pour permettre aux consommateurs de changer plus facilement de fournisseur.

En 2013, nous avons créé le Code sur les services sans fil pour veiller à ce que chaque client reçoive de son fournisseur une copie de son contrat. Ce dernier doit inclure un résumé des renseignements essentiels, soit un document de deux pages en détaillant les principales modalités. Les prix et les modalités — y compris les services vocaux, de texte et de données inclus et les limites éventuelles de ces services susceptibles d’entraîner des frais additionnels d’utilisation excédentaire — doivent être clairement énoncés. De plus, les contrats de services sans fil ne peuvent pas lier les clients pendant plus de 24 mois et les clients doivent recevoir un préavis de 90 jours avant la fin du contrat. Un contrat doit également leur rappeler qu’ils peuvent changer de forfait ou de fournisseur sans pénalité.

Depuis, le CRTC a appliqué des obligations semblables aux fournisseurs de services Internet, les obligeant à fournir à leurs clients des informations claires et faciles à comprendre dans leurs contrats.

Malgré ces mesures, il peut survenir des désaccords entre un client et son fournisseur de services que les deux parties ne peuvent régler elles‑mêmes. C’est pourquoi le CRTC a mis sur pied la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision, ou CPRST. Je sais que le Comité a entendu la CPRST la semaine dernière. La CPRST traite des milliers de plaintes de clients chaque année et peut exiger des entreprises qu’elles remboursent leurs clients.

Le CRTC continue de prendre des mesures pour renforcer la protection des consommateurs au Canada. Nous sommes toujours à l’affût des pratiques exemplaires venant d’autres pays. Nous lancerons bientôt une audience pour déterminer si nous devrions mettre en œuvre quelque chose de semblable à l’étiquetage de la large bande que la Federal Communications Commission, ou FCC, a exigé aux États-Unis. Ces étiquettes, qui ressemblent aux étiquettes nutritionnelles, fournissent des données faciles à comprendre et mesurables sur les vitesses Internet et la qualité du réseau.

Nous comptons nous pencher sur comment évaluer la qualité d’un service et les vitesses de téléchargement et téléversement typiques pendant une période de pointe. Nous voulons nous assurer que les Canadiens sont en mesure de comparer des pommes avec des pommes lorsqu’ils magasinent leurs services Internet. Nous sommes également conscients des besoins des Canadiens en matière d’accessibilité et nous travaillons avec diligence pour assurer à tout le monde un accès équitable à ces renseignements.

Toute mesure mise en œuvre par le CRTC sera fondée sur les protections déjà en place. Le CRTC a une solide feuille de route en matière de prendre des mesures pour assurer que les Canadiens puissent bénéficier de prix plus bas et de davantage de choix, tout en promouvant les investissements dans des réseaux de télécommunications. De plus, nous veillons à garantir que les Candadiens disposent de tous les renseignements dont ils ont besoin lorsqu’ils magasinent des services. Nous sommes impatients de poursuivre cet important travail.

Nous vous remercions encore une fois de nous avoir permis de comparaître devant vous aujourd’hui. Nous serons heureux de répondre à vos questions.