Rapport annuel 2017-2018

Entraîner des changements

Indépendant + Objectif = Équitable

Bureau de l’ombudsman des contribuables
600-150, rue Slater, Ottawa ON K1A 1K3
Téléphone : +1-613-946-2310 | Numéro sans frais : 1-866-586-3839
Télécopieur : +1-613-941-6319 | Télécopieur sans frais : 1-866-586-3855

© Ministre des Services publics et Approvisionnement Canada 2018
No de cat. : Rv6
ISSN : 1924-5076

*Cette publication est aussi disponible en format électronique sur le site canada.ca/fr/ombudsman-contribuables.

Charte des droits du contribuable

La Charte des droits du contribuable a 16 droits qui décrivent le traitement auquel les contribuables peuvent s’attendre lorsqu’ils font affaire avec l’Agence du revenu du Canada (ARC). La Charte défi nit aussi l’engagement de l’ARC envers les petites entreprises. L’ombudsman des contribuables a précisément comme mandat d’assurer le respect des droits 5, 6, 9, 10, 11, 13, 14 et 15.

Vos droits

1. Vous avez le droit de recevoir les montants qui vous reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi.
2. Vous avez le droit de recevoir des services dans les deux langues officielles.
3. Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité.
4. Vous avez le droit d’obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel.
5. Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable.
6. Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs, et opportuns.
7. Vous avez le droit de ne pas payer tout montant d’impôt en litige avant d’avoir obtenu un examen impartial, sauf disposition contraire de la loi.
8. Vous avez droit à une application uniforme de la loi.
9. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et d’obtenir une explication de nos constatations.
10. Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales.
11. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte.
12. Vous avez droit, en raison de circonstances extraordinaires, à un allègement des pénalités et des intérêts imposés en vertu des lois fiscales.
13. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publiions nos normes de service et que nous en rendions compte chaque année.
14. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous vous mettions en garde contre des stratagèmes fi scaux douteux en temps opportun.
15. Vous avez le droit d’être représenté par la personne de votre choix.
16. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et de demander un examen officiel sans crainte de représailles.

Engagements envers les petites entreprises

1. L’ARC s’engage à administrer le régime fiscal afin de réduire au minimum les coûts de l’observation de la loi engagés par les petites entreprises.
2. L’ARC s’engage à collaborer avec tous les gouvernements en vue de rationaliser les services, de réduire les coûts et d’alléger le fardeau lié à l’observation de
la loi.
3. L’ARC s’engage à offrir des services qui répondent aux besoins des petites entreprises.
4. L’ARC s’engage à offrir des services au public qui aident les petites entreprises à observer les lois qu’elle administre.
5. L’ARC s’engage à expliquer sa façon de mener ses activités auprès des petites entreprises.

Message de l'ombudsman des contribuables

J’ai le plaisir de vous présenter le rapport annuel du Bureau de l’ombudsman des contribuables, qui décrit les travaux de mon bureau au cours de l’exercice 2017-2018 (du 1er avril 2017 au 31 mars 2018).

Élimination des obstacles à la prestation de services

Pour améliorer le service de l’ARC, il faut éliminer des obstacles à plusieurs égards. L’établissement de relations fait partie intégrante de cette démarche – par exemple, des relations avec les professionnels de l’impôt, avec divers groupes qui aident les contribuables et les bénéficiaires, et des relations ouvertes et coopératives avec l’ARC. Je suis fière des relations que j’ai forgées durant mon mandat en tant qu’ombudsman des contribuables.

L’ARC doit s’analyser selon le point de vue de ceux qu’elle sert, avec la même objectivité que mon bureau utilise sur une base quotidienne. L’ARC travaille à améliorer son service dans le cadre des millions d’interactions chaque année. Dans la planification de la prestation de ses programmes, la façon dont ses services sont reçus et les difficultés rencontrées en essayant d’accéder à ces services sont des éléments dont il faut absolument tenir compte. Les contribuables et les bénéficiaires seront le facteur décisif pour déterminer si le service répond à leurs besoins ou s’il y a un problème.

Nous pouvons vous être utiles à cet égard. Nous voyons l’ARC de l’extérieur, c’est-à-dire du point de vue des gens – par le biais des plaintes, des activités de sensibilisation, des médias et de notre propre expérience avec l’ARC.

Les gens veulent une expérience relativement homogène dans leurs interactions avec l’ARC. Lorsque survient un problème, ils ne veulent pas passer d’un service à l’autre ou avoir du mal à trouver quelqu’un qui puisse les aider. L’ARC doit se voir du même point devue que celui des contribuables et des bénéficiaires avant qu’elle puisse adapter ses activités et faire en sorte que les autres perçoivent l’ARC comme elle se voit elle-même - en tant qu’administration de l’impôt et des prestations de confiance pour les Canadiens.

Pour y parvenir, il faut améliorer le libre échange de renseignements à l’échelle de l’ARC. Les obstacles ou les silos posent un problème au sein de l’ARC dont j’ai souvent discuté avec des représentants de celle-ci. Je partage les problèmes qui me sont soulevés sur la façon dont le manque de communication horizontale, de connaissances et d’accessibilité a une incidence sur les services que l’ARC fournit.

Nous évaluons également l’efficience de nos activités et de ce que nous offrons aux plaignants. En plus de trouver de nouvelles façons d’entraîner le changement au sein de l’ARC, nous étudions les processus que nous suivons pour traiter les plaintes. Nous avons retenu les services d’un consultant pour nous aider à réaliser un examen du processus Lean dans le but de cerner et d’éliminer certaines étapes de nos processus qui n’ajoutent aucune valeur. Nous sommes impatients de poursuivre la mise en oeuvre des suggestions en vue de simplifier nos processus d’examen internes.
 

Égalité et équité

Le traitement équitable est un aspect important du service de l’ARC, un aspect sur lequel nous nous penchons souvent dans la prestation de nos propres services, ou lorsque vient le temps de régler des plaintes individuelles ou des problèmes systémiques. L’équité signifie qu’il faut traiter les gens de façon équitable, mais pas nécessairement de façon égale. L’égalité suppose que tout le monde profitera de la même façon des mêmes choses et que tout le monde fera l’objet du même traitement. Le traitement égal ne tient pas compte d’une variable importante : les circonstances individuelles de chacun. Pour que les contribuables et les bénéficiaires soient traités de façon juste ou équitable, il faut tenir compte de leurs circonstances, et les arrangements doivent être suffisamment souples pour promouvoir un accès inclusif aux services de l’ARC.

Pour que les contribuables fassent réellement l’objet d’un traitement juste ou équitable, des changements s’imposent en vue d’éliminer les obstacles systémiques, pour qu’il ne soit plus nécessaire d’avoir divers arrangements – un service sans obstacle deviendrait alors la nouvelle norme. Ce sujet est un enjeu clé que j’aborde lors de mes présentations de sensibilisation à l’échelle du pays, et aussi avec l’ARC.
 

En terminant

Je tiens à remercier les employé(e)s de mon bureau pour leur dévouement envers les contribuables et bénéficiaires. Ils ont l’équité à coeur et cherchent à demeurer objectifs. Je suis impressionnée par leur capacité à travailler en équipe, à se soutenir mutuellement et à partager leur savoir-faire pour faire en sorte que chaque personne reçoive la qualité de service que nous souhaitons tous recevoir. Nous sommes aussi des contribuables. Le fait de résoudre un problème pour une personne aide à résoudre ce problème pour tous.

À propos de nous

Mandat

L’ombudsman des contribuables a comme mandat d’aider, de conseiller et de renseigner la ministre du Revenu national (la ministre) sur toute question relative aux services offerts à un contribuable par l’Agence du revenu du Canada.

L’ombudsman exerce ses activités indépendamment de l’ARC et, à ce titre, analyse les problèmes liés aux services de façon indépendante et objective. Au moment de traiter une plainte ou un problème, l’ombudsman et le personnel du Bureau de l’ombudsman des contribuables agissent de façon juste et équitable, examinent les renseignements et tiennent compte de la position et du point de vue du contribuable et de l’ARC. De cette façon, l’ombudsman s’assure de respecter ses principes directeurs, soit l’indépendance, l’objectivité, la confi dentialité et l’équité.
 

L’ombudsman des contribuables:

• traite toute demande d’examen transmise directement au Bureau au sujet d’une question liée au service ou d’une question découlant de l’application des articles 5, 6, 9, 10, 11, 13, 14 et 15 de la Charte des droits du contribuable;
• cerne et examine les tendances émergentes et les problèmes systémiques liés au service offert par l’ARC aux contribuables et qui ont une incidence négative sur ces derniers;
• aide les contribuables à avoir accès à des mécanismes de recours au sein de l’ARC afin de régler toute question relative aux services;
• fournit aux contribuables des renseignements au sujet de son mandat.

L’ombudsman analyse de sa propre initiative des problèmes liés aux services, s’il a reçu une plainte de la part d’un contribuable ou de son représentant, ou si la ministre en fait la demande.

Le mandat de l’ombudsman ne permet pas de traiter:

• des questions soulevées avant le 21 février 2007, à moins que la ministre en fasse la demande;
• de l’administration ou de l’application de la législation fiscale de l’ARC, à moins que l’examen ne porte sur des questions relatives aux services;
• des textes législatifs ou des politiques du gouvernement du Canada, ou des politiques de l’ARC, à moins qu’ils ne portent sur une questionrelative aux services;
• de l’interprétation administrative par l’ARC d’une disposition relevant de sa législation fiscale;
• de décisions judiciaires ou d’actions en cours d’instance;
• des conseils juridiques fournis au gouvernement du Canada;
• des renseignements confi dentiels du Conseil privé de la Reine pour le Canada.

Mission

La mission du Bureau de l’ombudsman des contribuables est de mieux faire connaître ses services, de favoriser l’apport de changements positifs quant aux services offerts par l’ARC, d’améliorer ou d’accroître la responsabilisation de l’ARC, et de faire en sorte que les contribuables aient l’assurance que la résolution indépendante des plaintes formulées au sujet des services de l’ARC aura lieu de façon équitable.

Qui nous servons

Contribuables:

Particuliers, entreprises, sociétés, organismes de bienfaisance et autres entités juridiques qui sont assujettis aux lois fiscales canadiennes, qui peuvent recevoir une somme à titre de prestation ou qui reçoivent un service fourni par l’ARC.

Ministre du Revenu national:

L’ombudsman conseille la ministre sur toute question relative aux services offerts aux contribuables par l’ARC, et formule des recommandations en vue d’améliorer la prestation de services de l’ARC ou de corriger les problèmes liés aux services.

Services que nous offrons

Depuis que nous avons ouvert nos portes il y a 10 ans, nous nous affairons à accroître la sensibilisation à l’égard des droits en matière de service des contribuables, à régler les plaintes individuelles et à améliorer le service fourni par l’ARC. Nous fournissons des renseignements, nous aidons les appelants, nous examinons et résolvons les problèmes et nous faisons des recommandations pour améliorer le service de l’ARC.

Nous y parvenons en écoutant les contribuables, en prenant connaissance de leurs expériences et en travaillant avec eux, sur le plan personnel, pour résoudre leurs problèmes. Lorsqu’un problème touche un grand nombre de contribuables, nous formulons des recommandations directement à la ministre afin d’améliorer le service fourni par l’ARC.

Nous assurons le respect des droits des contribuables liés au service et nous réalisons un examen indépendant et impartial des plaintes non résolues concernant le service ou le traitement de la part de l’ARC. Des problèmes liés au service peuvent être signalés dans une plainte individuelle, mais ils peuvent aussi avoir une incidence sur un grand nombre de contribuables et constituer un problème systémique. Si nous recevons une plainte qui ne relève pas de notre mandat, nous aidons à orienter le contribuable vers le secteur pertinent, soit au sein de l’ARC ou ailleurs, pour assurer la résolution de sa plainte.

L’un des objectifs de notre processus de plaintes liées au service consiste à régler les plaintes au plus bas niveau possible. Si le contribuable n’a pas d’abord déposé sa plainte auprès du Programme des plaintes liées au service de l’ARC, nous acheminons la plainte à l’ARC pour lui donner l’occasion de résoudre le problème lié au service. Une fois que la plainte a été traitée par le Programme des plaintes liées au service de l’ARC, si le contribuable n’est pas satisfait du résultat, il peut communiquer avec nous pour signaler tout problème lié au service qui n’a pas été réglé.

Si nous recevons une plainte ou plusieurs plaintes qui peuvent avoir des répercussions négatives sur un segment de la population ou un grand nombre de contribuables, il pourrait s’agir d’un problème systémique. Dans un tel cas, une demande d’amélioration du service pourrait être envoyée à l’ARC, ou l’ombudsman peut commencer un examen systémique, ce qui mènerait à des recommandations à la ministre. Les problèmes systémiques peuvent également être portés à l’attention de l’ombudsman lors d’activités de sensibilisation ou d’analyses environnementales ou à la demande de la ministre.

Entraîner des changements

Résolution des plaintes liées au service

Nous mettons en oeuvre des changements en traitant les plaintes des contribuables concernant le service qu’ils ont reçu de l’ARC. Voici les façons dont nous résolvons les plaintes et veillons à ce que les droits en matière de service des contribuables soient respectés.

Demande d'action urgente

Lorsque nous recevons une plainte et qu’il y a des circonstances exceptionnelles, nous pourrions envoyer une demande d’action urgente à l’ARC pour lui demander de communiquer avec le contribuable de façon prioritaire afi n de résoudre le ou les problèmes. La plupart du temps, ces situations se produisent lorsqu’un contribuable indique qu’il éprouve des difficultés financières injustifiées en raison d’une interaction avec l’ARC. Lorsque la demande d’action urgente est envoyée à l’ARC, le secteur de programme approprié évalue la difficulté financière et les autres circonstances exceptionnelles, puis il communique avec le contribuable pour traiter le ou les problèmes. Si la plainte contient aussi des problèmes qui ne sont pas liés aux circonstances exceptionnelles, ces problèmes seront traités dans le cadre du processus habituel de résolution des plaintes liées au service.

Demande de renseignements

Nous examinons les plaintes de façon objective. Par conséquent, à la réception d’une plainte et du consentement du contribuable, nous obtenons les renseignements pertinents auprès de l’ARC concernant le ou les problèmes signalés dans la plainte. Puisque nous n’avons pas un accès direct aux renseignements sur les contribuables de l’ARC, nous demandons à l’ARC de nous fournir ces renseignements par l’entremise d’une demande de renseignements. Ces renseignements sont nécessaires pour examiner la plainte. Souvent, lorsque nous exposons la plainte, que nous posons des questions et que nous soumettons une demande de renseignements, cela incite l’ARC à apporter des changements pour traiter les problèmes et, parfois, d’apporter des changements pour améliorer le service de nombreux contribuables.

Demande d'action

Pendant l’examen d’une plainte liée au service, nos communications avec l’ARC permettent à cette dernière de prendre des démarches pour régler la plainte. Souvent, le ou les problèmes signalés portent sur la clarté des renseignements. Le fait de demander des renseignements et des explications à l’ARC nous aide à résoudre la plainte. Parfois, nous terminons notre examen et demandons à l’ARC de prendre une mesure pour résoudre des problèmes. Dans de tels cas, nous envoyons une demande d’action à l’ARC qui décrit les problèmes en question et nous recommandons à l’ARC un plan d’action pour résoudre ces problèmes. Les actions demandées peuvent inclure, entre autres, que l’ARC fournisse des explications aux contribuables pour clarifier un problème, fournisse des documents, présente ses excuses pour le rôle qu’elle a joué dans le problème lié au service, ou de rétablir les liens entre le contribuable et l’ARC pour discuter de la siutation fiscale du contribuable.

Droits de service

• Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable.
• Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns.
• Vous avez le droit le déposer une plainte en matière de service et d’obtenir une explication de nos constatations.
• Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales.
• Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte.
• Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publions nos normes de service et que nous en rendions compte chaque année.
• Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous vous mettions en garde contre des stratagèmes fiscaux douteux en temps opportun.
• Vous avez le droit d’être représenté par la personne de votre choix.

Sommaires de cas

Les deux sommaires de cas présentés ci-dessous montrent l’incidence que nous pouvons avoir sur laplainte liée au service d’un contribuable.

Demandes urgentes, résultats rapides

L’une de nos principales tendances pour 2017-2018 était les retards dans le traitement des demandes de redressement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers (T1). Cela était le cas pour le contribuable A, qui a soumis des demandes de redressement pour diverses années d’imposition. Lorsqu’il a soumis ses demandes de redressement, le contribuable s’attendait à recevoir un remboursement. La réception de ces remboursements en temps opportun pourrait améliorer considérablement sa situation financière.

Comme nous n’avons pas accès aux bases de données de l’ARC qui contiennent les renseignements des contribuables, nous n’avons pas été en mesure d’évaluer la difficulté financière soutenue par le contribuable A. Par conséquent, nous avons acheminé sa demande à l’ARC sur une base prioritaire pour que l’ARC communique avec lui et fasse le point sur les demandes de redressement des T1 soumises précédemment.

L’ARC a informé notre bureau que, puisque les remboursements attendus par le contribuable A se rapportaient à des années antérieures, les redressements devaient être faits manuellement et les remboursements seraient versés à une étape distincte.

Dans les deux semaines suivant la communication initiale du contribuable avec notre bureau, l’ARC a fait un dépôt direct du remboursement dans le compte du contribuable.

Demande d'amélioration de service

Nous visons constamment à améliorer nos processus, à trouver de nouvelles méthodes pour résoudre les problèmes de service et à susciter des changements positifs au sein de l’ARC. Nous avons élaboré un nouvel outil pour aider à résoudre les problèmes de service au niveau le plus bas possible. Une demande d’amélioration de service est utilisée pour apporter des changements et améliorer le service de l’ARC dans les situations où nous prenons conscience d’un problème qui ne nécessite peut-être pas l’examen d’une plainte et pourrait toucher un plus grand nombre de contribuables, mais n’exige pas un examen systémique complet. Ces problèmes peuvent être déterminés de plusieurs façons, notamment :

• une plainte d’un contribuable individuel dans laquelle le problème n’est pas celui que le contribuable cherche à régler;
• la sensibilisation;
• la consultation des intervenants;
• la surveillance des médias ou toute autre analyse environnementale;
• la recherche sur d’autres problèmes.

Dans une demande d’amélioration de service, nous résumons le problème de service, fournissons des renseignements à l’ARC et intégrons des suggestions quant à la façon dont l’ARC pourrait améliorer la prestation de ses services.

Demandes d'amélioration de service réglées en 2017-2018

Aucune adresse de retour

Le représentant d’un contribuable a fourni à l’ombudsman une copie d’un avis de prestation trillium de l’Ontario que l’ARC a envoyé à son client. Dans l’avis, elle demandait au contribuable de fournir des renseignements supplémentaires afin de calculer le montant de la prestation à laquelle le contribuable avait droit. Toutefois, une adresse postale complète de retour de l’ARC n’a pas été fournie et, par conséquent, le contribuable ne savait pas où envoyer les renseignements demandés. Après avoir soulevé ce problème à l’ARC, cette dernière a indiqué qu’elle apporterait des changements aux avis pour inclure l’adresse du centre fiscal et un lien vers son site Web et le service Mon dossier.

Clair et simple

Nous avons également examiné l’avis annuel du droit de recevoir l’Allocation canadienne pour enfants, dans lequel nous avons constaté certaines formulations qui pourraient porter à confusion pour les destinataires. Nous avons donc fourni des suggestions pour améliorer la clarté de l’avis. Après avoir examiné nos suggestions, l’ARC nous a informés que certaines formulations seraient supprimées compte tenu des changements liés au supplément de la prestation nationale pour enfants. En ce qui a trait à notre suggestion de modifier d’autres formulations, l’ARC a expliqué pourquoi nos formulations proposées pourraient être problématiques, mais elle nous a indiqué qu’elle apporterait des modifications pour améliorer la clarté de l’avis. Nous avons conclu que cette nouvelle formulation pourrait également être source de confusion et nous avons collaboré avec l’ARC pour trouver une formulation améliorée.

Maintien de l'élan

Nous avons soumis des demandes d’amélioration de service à l’ARC concernant de nombreux autres sujets suggérant des améliorations de service liées à :

• Élargir le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt au-delà des comptoirs en personne pour offrir des services aux contribuables admissibles, peu importe leur mobilité, leur emplacement géographique ou l’infrastructure du réseau.
• Permettre aux demandeurs de l’Allocation canadienne pour enfants d’énumérer plus de deux enfants sur la demande.
• Clarifier la politique sur la mise en garde juridique et le texte de certaines lettres de mise en garde juridique, en ce qui a trait aux mesures de recouvrement possibles.
• Améliorer la communication sur les changements politiques et les exigences de production pour le Crédit fédéral pour impôt étranger, ainsi que la communication et le service pour que les contribuables reçoivent une traduction acceptable des documents d’administrations fiscales étrangères au moment de demander le crédit.

Plaider pour l'amélioration du service

Dans le cadre de l’examen des tendances liées aux plaintes que nous recevons et de la surveillance des changements que l’ARC apporte à ses services, nous invitons l’ARC à nous fournir des séances d’information sur certains problèmes et programmes. Ces séances d’information nous permettent d’en apprendre davantage sur les problèmes soulevés par les contribuables, les représentants et d’autres personnes qui travaillent avec les contribuables. De plus, nous fournissons des renseignements à l’ARC au sujet de ce que nous avons entendu de ces personnes à l’égard d’un problème en particulier. Nous profitons de l’occassion pour faire part de vue des services à l’ARC concernant ces problèmes et suggérer des façons dont elle peut améliorer ses services par rapport aux problèmes faisant l’objet de discussions. Parfois, nous surveillons un problème en particulier et organisons un certain nombre de discussions et de séances d’information sur ce problème.

La nature de notre travail est souvent réactive. Lorsque nous recevons une plainte, nous prenons des mesures pour résoudre le problème. Lorsque nous entendons parler d’un problème systémique ou observons une tendance liée aux plaintes, nous pourrions l’examiner davantage pour en déterminer la nature et recommander des changements pour améliorer le service. Il est toutefois très important d’améliorer le service de manière proactive. Le traitement d’une plainte liée au service assure la visibilité et peut donner lieu à des changements qui amélioreront le service pour de nombreux contribuables. De même, le signalement d’un problème systémique lié au service et la formulation de recommandations pour le résoudre peuvent aider à établir de façon proactive des parallèles avec d’autres secteurs et à changer les perspectives du service. Beaucoup de progrès peuvent être réalisés quant à la détermination proactive de la façon dont nous pouvons aider l’ARC à améliorer le service, notamment par l’examen des changements aux renseignements fournis par l’ARC ou des discussions sur les nouvelles initiatives, en vue de fournir notre perspective du service dès le début. De cette façon, les répercussions possibles sur le service peuvent être abordées avant qu’une modification soit apportée, ce qui permettra d’améliorer le service de manière plus proactive, plutôt que de tenter de régler les problèmes après qu’ils surviennent.

Voici une liste de certains des problèmes particuliers sur lesquels nous avons eu des discussions avec l’ARC ou le cabinet de la ministre au cours du présent exercice :

• Imposition des avantages des employés
• Crédit d’impôt pour personnes handicapées
• Déduction pour les habitants de régions éloignées
• Accès aux lignes téléphoniques de l’ARC
• Renseignements incohérents et inexacts fournis aux contribuables
• Crédit pour impôt étranger
• Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt
• Retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers
• Retards dans la réception du supplément de revenu garanti par les personnes âgées
• Retards dans le traitement des redressements des déclarations de revenus des particuliers
• Service aux petites entreprises
• Services électroniques et applications mobiles de l’ARC
• Processus d’opposition et d’appel
• Copies papier des formulaires de déclaration de revenus
• Difficultés de certains contribuables et bénéficiaires de prestations plus vulnérables à accéder aux prestations et diffi cultés liées au processus d’authentification de l’identité de l’ARC
• Culture de service
• Difficultés d’accéder à l’Allocation canadienne pour enfants
• Silos au sein de l’ARC
• Équité et élimination des obstacles systémiques
• Modification de la fonction de recherche sur le site Canada.ca afin de pouvoir rechercher uniquement les pages Web de l’ARC
• Acceptation des plaintes liées au service et d’autres plaintes de vive voix

Examens systémiques

Pendant notre première décennie, les recherches effectuées par notre section d’examens systémiques sur les problèmes qui touchent un grand nombre de contribuables ont donné lieu à 11 rapports et à 48 recommandations à la ministre du Revenu national pour améliorer le service de l’ARC. Parmi ces 48 recommandations, 47 ont été acceptées et mises en oeuvre. Ces rapports se sont avérés essentiels pour déterminer et fournir des renseignements sur les problèmes systémiques liés au service de l’ARC, ainsi que pour recommander des changements qui mènent à l’amélioration du service offert par l’ARC.

Deux rapports sur les examens systémiques ont été préparés en 2017-2018 : Sans délai et Prestations dans les refuges.

Sans délai

L’ombudsman était partiellement satisfaite des mesures prises par l’ARC au cours de notre examen. Toutefois, pour répondre aux questions non réglées, l’ombudsman fait les recommandations suivantes à la ministre aux fins de mise en oeuvre par l’ARC:

1. indiquer à chaque contribuable si sa demande est routinière ou complexe, et fournir une estimation claire et précise du temps de traitement;
2. maintenir une uniformité à l’échelle nationale quant au temps de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables;
3. examiner et déterminer les facteurs qui contribuent aux fluctuations du nombre de demandes d’allègement pour les contribuables ainsi que les effets qu’ils peuvent avoir sur le Programme d’allègement pour les contribuables;
4. allouer au Programme d’allègement pour les contribuables un financement permanent suffisant pour assurer une planification adéquate en vue de garantir qu’il respecte ou améliore constamment le temps de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables

Bien que la quatrième recommandation n’ait pas été acceptée telle qu’elle a été rédigée, l’ARC l’a notée et nous a assurés que des examens périodiques du programme sont menés pour déterminer l’affectation pertinente des ressources. On nous a aussi précisé que l’ARC entreprendra un examen des exigences en matière de ressources au cours de l’exercice 2017-2018.

Prestations dans les refuges

À la lumière des constatations et des conclusions de l’examen, l’ombudsman a fait les recommandations suivantes à la ministre aux fins de mise en oeuvre par l’ARC :

1. continuer de trouver de nouveaux moyens d’informer, d’éduquer et de collaborer de façon efficace avec les organismes afin de fournir des renseignements sur les prestations et crédits aux personnes ayant recours aux refuges;
2. promouvoir activement ses services de visibilité et de renseignements et accroître la sensibilisation à cet égard auprès des organismes en ce qui a trait aux prestations et crédits disponibles aux personnes séjournant dans des refuges;
3. veiller à l’uniformité dans l’ensemble des provinces et territoires à l’égard de :
           a.   la promotion des services de visibilité offerts;
           b.   la fourniture de renseignements aux organismes en ce qui a trait aux prestations et crédits disponibles aux personnes ayant recours aux refuges.

Toutes trois recommandations ont été acceptées.

Mises en garde juridiques dans les mesures de recouvrement

Nous avons continué de mener des recherches sur les problèmes liés au service découlant des plaintes que nous avons reçues au sujet des procédures de l’ARC pour les mises en garde juridiques émises aux contribuables pendant le processus de recouvrement. Le rapport définitif contenant les recommandations devrait être présenté à la ministre à la fin de 2018, puis publié sur notre site Web au moins 60 jours plus tard.

Opérations

Au début de 2017-2018, nous avons acquis un nouveau système de gestion des cas pour faire le suivi des appels téléphoniques et des plaintes liées au service, pour produire des rapports, pour faire le suivi des tendances et pour continuer à assurer la confidentialité des contribuables en améliorant la façon dont nous conservons les documents. Cela nous a permis de remplacer les anciennes technologies et d’améliorer l’efficacité. Nous pourrons aussi réduire notre utilisation de papier au bureau.

La transition vers le nouvel outil nous a permis de recueillir plus de renseignements précis qu’auparavant. Voilà pourquoi certaines statistiques présentées dans les rapports annuels précédents ne peuvent pas être comparées directement aux statistiques déclarées dans le présent rapport annuel. Comme il en est le cas dans l’acquisition de tout nouvel outil, ce qui entraîne des changements à nos processus de travail et à l’entrée de données, nous avons éprouvé des difficultés initiales. Entre autres, nous devions comprendre comment nos statistiques sont comptabilisées dans le nouveau système et comment nos processus de travail seraient intégrés dans deux systèmes de gestion de cas, jusqu’à ce que les dossiers dans l’ancien système soient résolus. Dans les prochains rapports annuels, grâce à l’utilisation continue de notre nouveau système, nos données seront de plus en plus uniformes au fil du temps.

En même temps d’avoir acquis de nouvelles technologies, nous avons aussi changé la façon dont nous effectuons les examens de plaintes individuelles dans le but d’améliorer l’expérience des contribuables lorsqu’ils déposent une plainte auprès de notre bureau et d’optimiser l’efficience de nos ressources internes. Avant la modification du processus, lorsqu’un contribuable ou un représentant communiquait avec notre bureau, il devait souvent parler à divers agents de notre bureau. Nous avions des agents d’accueil qui répondaient aux appels et faisaient un examen initial des plaintes pour déterminer si la plainte relevait de notre mandat et si elle avait déjà été déposée auprès du Programme des plaintes liées au service de l’ARC. Souvent, les plaintes peuvent être réglées à cette étape. En règle générale, la prochaine étape consiste à recevoir le dossier de la plainte liée au service de l’ARC si un contribuable n’est pas satisfait de la réponse de l’ARC. Nous examinons alors ce dossier pour déterminer si un examen par notre bureau est justifié. Le cas échéant, la plainte est alors attribuée à un agent d’examen pour examiner la plainte.

Dans le cadre du nouveau processus, un agent d’examen traite le dossier à partir du moment où la plainte est reçue à notre bureau, et ce, tout au long de son cycle de vie. L’objectif consiste à offrir une expérience plus personnalisée et à améliorer la qualité du service que nous offrons.

Après huit mois, nous avons annulé ce changement de processus. Nous avons constaté que, même si les contribuables semblaient généralement satisfaits de traiter avec un seul agent, ce changement nuisait à nos charges de travail. Nous avons constaté que nous n’étions pas en mesure d’être aussi efficaces dans le traitement des dossiers de plaintes. Les agents d’accueil et les agents d’examen effectuent un travail différent. Il était donc préférable de revenir à la méthode habituelle en séparant les tâches.

De plus, les contribuables n’avaient pas exprimé une insatisfaction particulière à l’égard de la façon dont nous traitions les plaintes avant le changement du processus. Pour ces raisons nous avons choisi de retourner à nos anciennes méthodes de prestation de services pour veiller à ce que les contribuables reçoivent la qualité de service dont ils s’attendent de nous.

Nous avons appris beaucoup de choses en gérant ce changement de processus. Par conséquent, une fois de retour à notre processus de traitement des plaintes habituel, nous avons cherché à appliquer ces leçons à la façon dont nous traitons les plaintes. Entre autres, nous avons mené un examen Lean de nos processus de traitement des dossiers de plaintes. Cela nous a permis de cerner les inefficacités ou les gaspillages dans notre processus et de veiller à ce que les étapes et les tâches du processus ajoutent de la valeur. Nous avons effectué cet examen à la fin de l’exercice, et les changements au processus seront mis en oeuvre au cours de la prochaine année.

L’incidence du travail que nous effectuons pour résoudre les plaintes individuelles se fait ressentir au-delà de la résolution de ces plaintes. Comme méthode permettant de cerner les problèmes systémiques potentiels liés aux services, les agents d’examens systémiques analysent les plaintes que nous recevons des contribuables afin de cerner les tendances en matière de problèmes liés aux services. Si un problème systémique lié au service a été cerné d’une autre façon, il est utile d’examiner les renseignements figurant dans les plaintes individuelles qui ont été soumises par les contribuables pour signaler ce problème. En raison de ce flux de renseignements entre l’équipe d’examen des plaintes individuelles et l’équipe des examen systémiques, nous avons constaté que la combinaison des deux équipes pourrait améliorer le service que nous offrons aux contribuables. Nous avons donc combiné ces deux équipes et avons déjà constaté des gains d’efficience dans l’échange de renseignements et une meilleure compréhension des problèmes qui touchent les contribuables, qu’il s’agisse de problèmes individuels ou de problèmes systémiques.

Les indicateurs de rendement

En nous appuyant sur les principaux indicateurs de rendement établis pour l’exercice 2016-2017, et en tenant compte de nos activités en cours et des améliorations apportées aux processus, nous avons adapté le langage utilisé pour évaluer notre rendement pour 2017-2018. Ces indicateurs donnent un meilleur aperçu des mesures que nous avons prises pour résoudre les problèmes des contribuables et de la façon dont nous avons influencé l’ARC à prendre des mesures positives pour améliorer les services offerts aux contribuables.

Figure 1,1 Indicateurs de rendement pour le Bureau de l’ombudsman des contribuables, y compris nos cibles et nos résultats réels.

L'année en chiffres

Même si notre bureau se trouve à Ottawa, nous recevons des plaintes liées au service de partout au Canada et dans le monde. Voici les pourcentages du nombre total de demandes de renseignements généraux et de dossiers de plaintes ouverts par région.

Figure 1,4 Pourcentages de demandes de renseignements généraux ayant été répondues et de dossiers de plaintes ouverts par région.

Tendances

Charte des droits du contribuable

Lorsque l’on examine les problèmes liés au mandat soulevés dans les plaintes que nous avons reçues, on constate que près de 70 % étaient liés à l’article 6, c’est-à-dire au droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns. L’article ayant fait l’objet du deuxième plus grand nombre de plaintes, par enjeu, était l’article 5, c’est-à-dire le droit d’être traité de façonprofessionnelle, courtoise et équitable par l’ARC.

Plaintes

Les tendances observées quant aux plaintes reçues ont été consignées tout au long de l’année et portées à l’attention de la ministre du Revenu national au moyen de nos notes de service trimestrielles. Au cours de l’exercice 2017-2018, les six principales tendances dégagées quant aux problèmes de service signalés par les contribuables étaient les suivantes :

1. Non-respect des normes de services publiées de l’ARC pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers.
2. Manque de clarté des renseignements reçus de l’ARC concernant les déclarations de revenus et de prestations des particuliers.
3. Non-respect des normes de services publiées de l’ARC pour le traitement des demandes de redressement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers.
4. Obtention de renseignements contradictoires auprès des agents de la ligne téléphonique des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers.
5. Manque de rapidité du traitement de l’allocation canadienne pour enfants et manque de clarté des renseignements à son sujet.
6. Manque d’équité des processus de recouvrement des dettes pour les déclarations de revenus et de prestations des particuliers.

Demandes de renseignements généraux

Comme les demandes de renseignements généraux des contribuables ne donnent pas toujours lieu à une plainte, les tendances quant aux problèmes signalés par les contribuables dans le cadre de ces demandes peuvent être différentes de celles soulevées dans les plaintes déposées. Par conséquent, cette année, nous avons commencé à communiquer ces tendances à la ministre. Au cours de l’exercice 2017-2018, en ordre de fréquence, les principaux problèmes signalés par les contribuables qui ont appelé nos lignes de demandes de renseignements généraux étaient les suivants :

Faire connaître notre travail

Nous avons bien compris le message

Au cours de l’exercice 2017-2018, la visibilité a continué de jouer un rôle important dans la réalisation du mandat de l’ombudsman, qui consiste à faire connaître le travail important que nous effectuons. Nous avons eu le plaisir de rencontrer des contribuables, des fiscalistes et des organismes qui appuient les Canadiens qui pourraient avoir plus de difficulté à accéder aux services afin de faire mieux connaître le rôle de l’ombudsman, notre travail et les divers mécanismes de recours permettant de résoudre les problèmes. Ils nous ont parlé des problèmes liés au service auxquels ils ont été confrontés lors de leurs interactions avec l’ARC, ce qui nous a aidés à lier les problèmes touchant les Canadiens dans l’ensemble du pays et à cerner les problèmes propres à une région en particulier. Cette visibilité nous permet de faire des comparaisons avec les tendances des plaintes et d’attirer notre attention sur des problèmes dont nous n’avons peut-être pas encore été informés.

Les comptables professionnels agréés et les avocats fiscalistes de l’Association du Barreau canadien sont restés une source fiable de renseignements sur les problèmes systémiques, puisqu’ils sont en contact avec de nombreux contribuables et ont de nombreuses interactions avec l’ARC. Nos réunions et nos conversations avec les comptables et les avocats fiscalistes sont bénéfiques pour notre bureau, parce qu’elles confirment bon nombre des enjeux et des tendances dont nous avons eu connaissance par le biais des plaintes individuelles que nous recevons, et qu’elles font ressortir d’autres problèmes de service systémiques potentiels.

Nous avons communiqué avec un certain nombre d’organismes aidant les contribuables qui pourraient avoir plus de difficulté à accéder aux services, en cherchant à faire mieux connaître notre bureau et le travail que nous effectuons. Bon nombre des organismes sont profondément ancrés au sein de leurs collectivités et ont chaque année des milliers d’interactions avec les contribuables. Par conséquent, le fait de rencontrer ces organismes et de les informer de la façon dont nous pouvons aider leurs clients à régler les problèmes liés au service de l’ARC est une étape importante pour surmonter les difficultés auxquelles ils font face. Ces organismes sont bien placés pour nous parler des problèmes liés au service de l’ARC qui sont propres à divers segments de la population dans leur secteur.

La collectivité d’ombudsmans qui traitent des problèmes liés à la fiscalité est assez petite. L’ombudsman a participé à une discussion de groupe à la Conférence internationale sur les droits des contribuables. L’occasion d’apprendre comment les autres administrations traitent le sujet des droits des contribuables, de discuter des pratiques exemplaires et de connaître les tendances qui les touchent le plus est inestimable. Nous devenons donc conscients de problèmes semblables et appliquons différentes méthodes de résolution dans le contexte de nos politiques et procédures. Nous sommes impatients de continuer à renforcer ces relations à l’avenir.

Vous avez parlé, nous avons écouté

Partout au pays, nous avons entendu un certain nombre de plaintes liées au service qui concordaient avec nos tendances relatives aux types de plaintes que nous avons reçues tout au long de l’année. Pendant nos présentations, nous avons échangé des renseignements sur les tendances liées aux plaintes que nous observions à l’époque. Presque chaque fois, la réaction du public a démontré qu’il connaissait personnellement ces tendances. Le fait d’entendre les expériences des contribuables avec l’ARC nous aide à :

• cerner les problèmes systémiques potentiels aux fi ns d’une recherche approfondie;
• appuyer la recherche continue sur les problèmes déjà cernés;
• déterminer les éventuels problèmes à régler au moyen d’une demande d’amélioration de service;
• déterminer les aspects à surveiller et auxquels accorder une attention particulière;
• soulever des problèmes dont nous aimerions peut-être informer l’ARC et recevoir des renseignements supplémentaires sur toute initiative de l’ARC possiblement en cours pour améliorer les problèmes soulevés.

Élévation de notre marque

Au début de 2017-2018, nous avons commencé à planifier la célébration du 10e anniversaire de notre bureau en participant à un exercice de refonte qui serait lancé à l’occasion de nos activités de visibilité qui auront lieu au cours de l’exercice 2018-2019. Dans le cadre de ce processus de refonte, nous voulons que les contribuables nous reconnaissent en tant qu’organisation qui a une influence sur la prestation des services, est digne de confiance en raison de son objectivité, est indépendante des pressions extérieures et est équitable envers tous les contribuables.

Le lancement de la discussion visant à trouver une nouvelle identité de marque pour le bureau est en partie attribuable à notre migration vers le domaine Canada.ca avec de nombreux ministères et organismes du gouvernement du Canada. L’exercice 2017-2018 était notre tout premier dans le nouvel environnement et la première année où nous avons pris en charge les responsabilités de publication de notre propre contenu.

En raison de la transition vers le domaine Canada.ca, notre contenu Web serait combiné à celui de nombreux autres ministères et organismes du gouvernement du Canada. Par suite de ce regroupement des sites Web, les recherches de renseignements effectuées par les contribuables sur le domaine Canada.ca ne produiraient plus des résultats propres à l’organisation donnée. Nous avons constaté que l’ARC avait le même problème avec sa présence sur le site Canada.ca.

Puisque le problème concernait la facilité d’accès et la clarté des renseignements, l’ombudsman l’a soulevé auprès de l’ARC pour déterminer la faisabilité d’une fonction de recherche plus ciblée sur nos pages Web respectives. L’ARC a collaboré avec Service Canada, le propriétaire du domaine Canada.ca, pour mettre en oeuvre une fonction de recherche plus ciblée qui affiche les résultats de l’ARC en premier. Nous avons aussi apporté les mêmes changements à nos pages Web.

Recherche sur l’opinion publique

Notre 10e anniversaire s’est avéré le moment tout indiqué pour mesurer le niveau de sensibilisation à l’égard de notre bureau chez l’ensemble des contribuables canadiens. Nous avons retenu les services d’une société de recherche sur l’opinion publique, qui a réalisé 2 004 sondages téléphoniques auprès de contribuables à l’échelle du Canada. Elle leur a posé une série de questions visant à déterminer s’ils étaient au courant de l’existence de notre bureau, et a cherché à connaître leurs points de vue et leurs attitudes relativement à celui-ci.

L’une des plus importantes statistiques que nous avons été en mesure d’obtenir au moyen de ce sondage est que 73 % des répondants estimaient que, s’ils avaient eu à se plaindre auprès du gouvernement du Canada au sujet d’un problème lié à leurs impôts, le résultat aurait été juste. La perception d’équité du public quant au processus de résolution des plaintes est certes encourageante, mais elle est quelque peu éclipsée par la proportion de répondants (52 %) qui estiment que les difficultés engendrées par le dépôt d’une plainte auprès du gouvernement du Canada au sujet d’un problème fiscal font qu’il ne vaut pas la peine de lancer le processus. 48 % des répondants ont affirmé qu’il était trop difficile de formuler une plainte auprès du gouvernement du Canada au sujet d’un problème fiscal.

Figure 1,6 Statistiques sur les opinions des répondants dans la recherche sur l’opinion publique menée par notre bureau en 2017-2018.

Nous devons cerner et éliminer les obstacles que les contribuables perçoivent à l’égard du processus des plaintes liées au service afin de les encourager à faire part des problèmes qu’ils éprouvent. Le fait que des contribuables jugent qu’ils seraient traités de façon équitable, mais estiment qu’il serait trop difficile d’obtenir une résolution, est en soi un problème lié au service.

Diriger un bureau efficace

Pouvoirs financiers

L’ombudsman et les employés du bureau sont tenus de respecter les politiques de gestion financières émises par la Loi sur l’Agence du revenu du Canada et le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) aux termes de la Loi sur la gestion des finances publiques, ainsi que le cadre de politiques de l’ARC qui tient compte de ces politiques.

Sommaire des dépenses

Figure 1,7 Sommaire des dépenses financières pour l’exercice 2017-2018.^{Note de bas de page 2} 

Divulgation proactive

Pour se conformer aux exigences des politiques de gestion financière du SCT et de l’ARC, l’ombudsman doit publier ses frais de déplacements et d’accueil. Il doit également divulguer les contrats d’une valeur de plus de 10 000 $ conclus par notre bureau.

Pour obtenir de l’information sur nos divulgations proactives, cliquez sur les liens « Rapports des frais de voyage », « Rapports des frais d’accueil » ou « Rapports de divulgation de contrats » sur notre page Web « Transparence », puis effectuez une recherche pour « Ombudsman des contribuables ».

Ressources humaines

Le commissaire de l’ARC, qui est autorisé, aux termes de la Loi sur l’Agence du revenu du Canada, à exercer les pouvoirs, les responsabilités et les fonctions qui sont liées aux ressources humaines, a officiellement délégué à l’ombudsman les pouvoirs en matière de ressources humaines ainsi que la gestion de celles-ci.

Conformément à l’article 3 de notre décret en conseil, le personnel de notre bureau est embauché conformément à la Loi sur l’Agence du revenu du Canada. Par conséquent, l’ombudsman et les employés du bureau sont assujettis aux politiques et aux programmes de l’ARC en matière de ressources humaines.

En tant que petit bureau, l’utilisation efficace de nos ressources est un aspect fondamental de notre travail au quotidien. En vue d’accroître cette efficacité, nous avons établi un partenariat avec l’ARC pour les questions financières et celles se rapportant aux ressources humaines afin de tirer parti de l’expertise de l’ARC et d’aider à gérer les politiques et les procédures nécessaires et de veiller au respect de celles-ci par notre bureau.

Communiquez avec nous

Au Canada et aux États-Unis, communiquez avec nous sans frais par téléphone au 1-866-586-3839 ou par télécopieur au 1-866-586-3855.

Si vous êtes à l’extérieur du Canada et des États-Unis, vous pouvez communiquer avec nous à frais virés par téléphone au 1-613-946-2310 ou par télécopieur au 1-613-941-6319.

Consultez notre site Web :
canada.ca/fr/ombudsman-contribuables

Écrivez-nous :
Bureau de l’ombudsman des contribuables
150, rue Slater, bureau 600
Ottawa, ON K1A 1K3
Canada

Prenez rendez-vous pour une rencontre en personne.

Heures d’ouverture

Nos heures de bureau sont de 8 h 15 à 16 h 30, heure normale de l’Est, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés).

Pour nous suivre

Pour vous tenir au courant de nos activités :

• Suivez-nous sur Twitter à @BOC_Canada;
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