ARCHIVÉ - Rapport annuel 2010-2011

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Table des matières

• Charte des droits du contribuable
• Lettre au ministre
• Lettre à la présidente
• Message de l'ombudsman
• À propos du Bureau de l'ombudsman des contribuables
• Notre engagement en matière de service
• Les huit droits en matière de service
• Le règlement des plaintes
  • Organigramme du processus
• Faire une différence pour les contribuables
• Enquêtes des enjeux systémiques
  • Le droit de savoir
  • Établir votre statut
• Accroître la sensibilisation des intervenants
  • Sensibilisation
  • Web
  • Les médias
• En coulisse
  • Ressources humaines
  • Amélioration des opérations du Bureau
  • Obligations légales
  • Ressources financières
• Annexe - résumé des dossiers
• Comment communiquer avec nous

Bureau de l'ombudsman des contribuables
50, rue 0'Connor, bureau 724
Ottawa (Ontario) K1P 6L2

Tél. : 613-946-2310 | Ligne sans frais : 1-866-586-3839
Télécopieur : 613-941-6319 | Télécopieur sans frais : 1-866-586-3855

© Ministre de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada 2010
No de cat. : Rv6-2010

Dans ce rapport, toutes les expressions désignant des personnes visent à la fois les femmes et les hommes.

Charte des droits du contribuable

1. Vous avez le droit de recevoir les montants qui vous reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi.
2. Vous avez le droit de recevoir des services dans les deux langues officielles.
3. Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité.
4. Vous avez le droit d'obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel.
5. Vous avez le droit d'être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable.
6. Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns.
7. Vous avez le droit, en tant que particulier, de ne pas payer tout montant d'impôt en litige avant d'avoir obtenu un examen impartial.
8. Vous avez droit à une application uniforme de la loi.
9. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et d'obtenir une explication des constatations de l'Agence du revenu du Canada.
10. Vous avez le droit que l'Agence du revenu du Canada tienne compte des coûts liés à l'observation dans le cadre de l'administration des lois fiscales.
11. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que l'Agence du revenu du Canada rende compte.
12. Vous avez droit, en raison de circonstances extraordinaires, à un allégement des pénalités et des intérêts imposés en vertu des lois fiscales.
13. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que l'Agence du revenu du Canada publie ses normes de service et qu'elle en rende compte chaque année.
14. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que l'Agence du revenu du Canada vous mette en garde contre des stratagèmes fiscaux douteux en temps opportun.
15. Vous avez le droit d'être représenté par la personne de votre choix.

Lettre au ministre

Le 19 octobre 2011

L'honorable Gail Shea, C.P., députée
Ministre du Revenu national
555, avenue Mackenzie, 7e étage
Ottawa (Ontario) K1A 0L5

Madame la Ministre,

J'ai le plaisir de vous présenter, aux fins du dépôt devant chaque chambre du Parlement, le troisième rapport annuel de l'ombudsman des contribuables.

Le présent rapport donne un aperçu des activités et des opérations de mon Bureau, du 1er avril 2010 au 31 mars 2011. Il met en lumière nos réalisations, dans le cadre du soutien que nous apportons à l'Agence du revenu du Canada en vue d'offrir aux contribuables le service professionnel et le traitement équitable auxquels ils ont droit.

Veuillez agréer, Madame la Ministre, mes salutations distinguées.
J. Paul Dubé, BA, LL.B, J.D.

Lettre à la présidente

Le 19 octobre 2011

Madame Susan J. McArthur, B.A.
Présidente, Conseil de direction de l'Agence du revenu du Canada
555, avenue Mackenzie, 7e étage
Ottawa (Ontario) K1A 0L5

Madame la Présidente,

J'ai le plaisir de vous présenter le troisième rapport annuel de l'ombudsman des contribuables.

Le présent rapport donne un aperçu de nos activités et de nos opérations du 1er avril 2010 au 31 mars 2011. Je suis convaincu que les renseignements contenus dans le présent document vous aideront dans le cadre de votre responsabilité à superviser l'organisation et l'administration de l'Agence du revenu du Canada.

Veuillez agréer, Madame la Présidente, mes salutations distinguées.
J. Paul Dubé, BA, LL.B, J.D.

Message de l'ombudsman

J'ai l'honneur et le plaisir d'avoir été de nouveau nommé ombudsman des contribuables du Canada pour une période de cinq ans. Dans le présent document, mon troisième rapport annuel, je présente les activités et les réalisations de mon Bureau au cours de l'exercice 2010-2011. J'espère pouvoir m'en inspirer au cours de mon deuxième mandat.

Les questions fiscales peuvent être compliquées et tout le monde n'a pas les connaissances ou les habiletés pour les traiter. Dans une grande mesure, les Canadiens s'en remettent à l'Agence du revenu du Canada (ARC) pour obtenir des renseignements et des services et être en mesure de remplir leurs obligations fiscales ou de demander les prestations auxquelles ils ont droit.

Le fait de traiter avec un administrateur fiscal peut parfois être intimidant, en particulier pour les contribuables qui ne connaissent pas leurs droits. Même les contribuables qui croient avoir été traités injustement ne se plaignent pas à l'ARC ni ne font valoir leurs droits.

Le rôle de l'ombudsman des contribuables est d'aider à assurer que les contribuables obtiennent les services professionnels et le traitement équitable auxquels ils ont droit en vertu de la Charte des droits du contribuable. Nous offrons aux contribuables un examen impartial de plaintes non résolues sur la façon dont ils ont été servis ou traités par l'ARC.

Depuis la création du Bureau de l'ombudsman des contribuables en 2008, nous avons aidé des milliers de contribuables dans leurs plaintes et leurs demandes de renseignements, et nous avons apporté des améliorations importantes à la manière dont l'ARC sert les contribuables et les bénéficiaires de prestations.

Nous avons aussi cerné un certain nombre d'enjeux systémiques, c'est-à-dire des enjeux qui pourraient avoir une incidence négative sur un grand nombre de contribuables, ce qui est tout aussi important. Au cours de l'an dernier, nous avons présenté deux rapports spéciaux. Chacun concernait un enjeu systémique particulier et comprenait plusieurs recommandations à l'intention du ministre du Revenu national relativement à la manière dont l'ARC pourrait améliorer ses services aux contribuables et la manière dont elle les traite.

Dans le premier, intitulé « Le droit de savoir », nous avons examiné le droit des contribuables de recevoir des explications écrites des décisions rendues par la Direction générale des appels de l'ARC. J'ai recommandé que, lorsque la Direction générale des appels informe un contribuable du résultat de son appel ou de son opposition, elle devrait lui fournir des explications écrites de la décision. Le ministre a accepté ma recommandation et il a ordonné à l'ARC de la mettre en œuvre.

En décembre 2010, nous avons diffusé les résultats de notre enquête sur les enjeux systémiques liés à la preuve d'admissibilité pour la Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE). Notre deuxième rapport spécial, intitulé « Établir votre statut », comprend une série de recommandations visant à aider l'ARC à améliorer l'administration de la PFCE et à faciliter, pour les Canadiens, l'établissement de leur admissibilité aux prestations. Le ministre a accepté ces recommandations et il a ordonné à l'ARC de les mettre en œuvre.

Au cours de la dernière année, nous avons continué d'établir et de renforcer les relations avec les intervenants clés dans tout le Canada, cela dans un but d'augmenter la sensibilisation aux droits des contribuables et au rôle de mon Bureau. J'ai rencontré des fiscalistes et des associations professionnelles, de même que des députés et des membres de leur personnel. Ces réunions nous ont donné une excellente occasion d'entendre leurs expériences avec l'ARC, de même que de les renseigner sur le rôle que nous jouons dans la défense des droits liés au service.

J'ai aussi continué à visiter plusieurs bureaux des services fiscaux de l'ARC pour rencontrer les gestionnaires et les employés, et pour expliquer mon rôle et connaître leur point de vue en ce qui concerne les enjeux liés au service. Les employés de l'ARC que j'ai rencontrés s'engagent véritablement à fournir un service de qualité au public. Ces visites nous aident, mon équipe et moi-même, à comprendre les enjeux auxquels ils sont confrontés lorsqu'ils servent les contribuables, et mettre en œuvre les politiques et les procédures de l'ARC.

De plus en plus, les Canadiens consultent l'Internet pour obtenir des renseignements relatifs aux services gouvernementaux. En vue d'entrer directement en contact avec les Canadiens, nous avons amélioré notre site Web de manière à rendre plus accessibles les renseignements concernant notre Bureau à tous les intervenants et à atteindre un plus grand public.

Tous les jours, nous faisons une différence dans la vie des contribuables. De plus en plus de Canadiens bénéficient d'un ombudsman indépendant et impartial qui les aide à résoudre les questions de service et d'équité et qui agit à titre d'agent de changements positifs. J'ai espoir de tiré parti de ces antécédents durant mon deuxième mandat.

À propos du Bureau de l'ombudsman des contribuables

L'Agence du revenu du Canada (ARC) prend des milliers de décisions chaque jour qui affectent les droits et les intérêts des contribuables. Tout usage inéquitable de ces pouvoirs ou des décisions arbitraires de sa part peut avoir d'importantes conséquences pour les contribuables et les bénéficiaires de prestations. C'est pourquoi le rôle de l'ombudsman des contribuables de promouvoir le traitement équitable des contribuables par l'ARC est si crucial.

L'ombudsman des contribuables est un agent indépendant et impartial dont le mandat consiste à enquêter sur les plaintes formulées par les contribuables et les bénéficiaires de prestations qui estiment avoir été traités de manière inéquitable ou non professionnelle par l'ARC. L'ombudsman et son équipe, qui agissent indépendamment de l'ARC, cernent et examinent les enjeux systémiques et émergents qui sont liés au service, relativement aux programmes et aux processus de l'ARC et qui pourraient avoir une incidence négative sur les contribuables. L'ensemble de notre travail est axé sur la défense de la Charte des droits du contribuable et sur le soutien à l'ARC pour donner le plus haut niveau de service aux Canadiens.

Notre but est de régler les plaintes de façon impartiale, informelle et rapide. Si la plainte ne relève pas de notre mandat, nous expliquerons pourquoi et nous donnerons au contribuable le moyen approprié de résoudre l'affaire. L'aide que nous offrons peut aller de l'aide à un contribuable en vue d'accéder à l'ARC ou à un autre ministère, à une enquête approfondie menée par notre Bureau.

Nous ne pouvons pas annuler les décisions de l'ARC, ni émettre des directives à l'intention de son personnel. Nous réglons plutôt les différends par la consultation et la négociation et, au besoin, en présentant des recommandations formelles à la ministre du Revenu national.

La mission du Bureau de l'ombudsman des contribuables est d'améliorer la responsabilisation de l'Agence du revenu du Canada en ce qui concerne son service aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations, et la manière dont elle les traite. Nous menons cette mission à terme à l'aide d'examens indépendants et impartiaux des plaintes des particuliers et des enjeux systémiques et émergents qui sont liés au service. Nous souhaitons être reconnus pour notre expertise en matière de promotion de l'équité et pour notre valeur en aidant l'ARC à offrir le plus haut niveau de service aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations canadiens.

Le fonctionnement de notre Bureau repose sur des principes directeurs. Nous démontrons notre indépendance en travaillant sans lien de dépendance avec l'ARC. Nous prouvons notre impartialité en examinant les positions et les points de vue du contribuable et de l'ARC lorsque nous examinons toutes les plaintes ou tous les enjeux systémiques. Nous faisons la promotion de l'équité en défendant la Charte des droits du contribuable. Le dernier, mais non le moindre, nous démontrons notre engagement envers la confidentialité en menant toutes nos communications avec ceux qui nous demandent de l'aide dans la plus stricte confidentialité et nous ne divulguons aucune communication confidentielle à moins d'en obtenir l'autorisation.

Notre engagement en matière de service

Les normes de service sont un outil essentiel en vue d'une prestation de services efficace. La plupart des organisations du gouvernement fédéral publient leurs normes de service et adaptent leurs opérations internes en conséquence. Les normes de service permettent à l'organisation de mesurer et de maintenir le niveau du service qu'elle offre.

En plus de s'assurer que les contribuables et les bénéficiaires de prestations canadiens reçoivent les services de qualité auxquels ils ont droit de la part de l'ARC, nous sommes nous-mêmes engagés à fournir le meilleur service possible aux contribuables qui communiquent avec notre Bureau pour obtenir de l'aide. Nous respectons cet engagement envers le service en suivant trois normes de service importantes.

1. Le Bureau de l'ombudsman des contribuables a à cœur de s'assurer que les appels en attente sont répondus par un agent dans un délai de trois minutes – 95 % du temps.
2. Le Bureau de l'ombudsman des contribuables accusera réception de la communication et/ou des plaintes des contribuables dans un délai de 48 heures – 100 % du temps.
3. Le Bureau de l'ombudsman des contribuables fournira aux contribuables une mise à jour sur leur dossier tous les 15 jours ouvrables – 100 % du temps.

Nos normes de service constituent un énoncé clair du niveau de rendement que nous cherchons à offrir aux Canadiens.

Les huit droits en matière de service

La Charte des droits du contribuable comprend 15 articles qui établissent ce à quoi les contribuables sont en droit de s'attendre lorsqu'ils traitent avec l'ARC. L'ombudsman des contribuables a pour mandat d'assurer le respect des huit articles relatifs au service de la Charte des droits du contribuable.

Le règlement des plaintes

Les contribuables communiquent avec le Bureau de l'ombudsman des contribuables pour de nombreuses raisons et nous pouvons fournir une aide précieuse, même lorsque nous ne traitons pas de plaintes. L'équipe des arrivages assiste les contribuables en les renseignant sur leurs droits et en les aidants à avoir accès aux mécanismes de recours de l'ARC. Si une plainte entre dans notre mandat, nous demandons au contribuable de présenter un formulaire de plainte signé, ce qui nous permet d'obtenir de l'ARC les renseignements pertinents relatifs à leur plainte. Le dossier est alors transmis à l'équipe d'enquête pour qu'il soit évalué et que les mesures appropriées soient prises. Ces mesures peuvent nécessiter une résolution à un niveau inférieur au moyen d'une demande d'intervention présentée à l'ARC dans laquelle nous recommandons que l'Agence prenne des mesures particulières pour résoudre la plainte du contribuable. Elles peuvent aussi consister en une demande de renseignements dans laquelle nous demandons à l'ARC de nous communiquer des documents pertinents.

L'équipe d'enquêtes s'assure d'avoir en leur possession tous les faits pertinents, tant ceux du contribuable que ceux de l'ARC. Lorsque tous les faits sont réunis, ils évaluent la plainte. Les agents s'efforcent de résoudre les plaintes aussi rapidement que possible, au niveau le plus bas possible.

Organigramme du processus

Pendant la période du 1er avril 2010 au 31 mars 2011, notre Bureau a reçu 5 449 demandes de renseignements téléphoniques de contribuables ou de leurs représentants. Ce chiffre représente une hausse d'environ 2,2 % du volume des demandes de renseignements, par rapport aux 5 330 demandes de renseignements de l'exercice précédent.

Faire une différence pour les contribuables

Nos examens impartiaux de plaintes qui n'ont pas abouti venant de contribuables qui sentent ne pas avoir été traités équitablement par l'ARC ont mené à des résultats importants pour de nombreux contribuables.

Nous les assistons de la manière suivante :

1. en menant des examens impartiaux et indépendants des plaintes liées au service formulées contre l'ARC, et en proposant des solutions aux litiges entre les contribuables et l'ARC;
2. en facilitant l'accès des contribuables aux mécanismes d'aide de l'ARC et en les aidant à trouver leur chemin dans l'appareil administratif de l'ARC;
3. en cernant et en examinant les enjeux systémiques et émergents qui sont liés au service à l'ARC et qui peuvent avoir une incidence négative sur les contribuables, et en présentant des recommandations qui visent à corriger les problèmes systémiques.

De cette manière, nous aidons aussi l'ARC à améliorer ses services aux contribuables et la manière dont elle les traite.

Voici quelques exemples :

Difficulté à obtenir des allègements pour les contribuables

En 1998, une contribuable involontairement trop cotisé à son régime enregistré d'épargne-retraite (REER) lorsque les fonds de son conjoint décédé ont été transférés à son régime. Neuf ans plus tard, l'ARC l'a informé qu'elle devait payer les taxes et l'impôt sur la cotisation excédentaire, de même que des pénalités et des intérêts. Lorsqu'elle a présenté une demande auprès de l'ARC afin que l'Agence renonce aux taxes et à l'impôt, aux pénalités et aux intérêts ou qu'elle les annule, la demande a été rejetée. La contribuable avait l'impression que les lettres qu'elle avait reçues de l'ARC étaient contradictoires et n'expliquaient pas clairement la décision de refuser l'allégement. Nous avons examiné les lettres et nous avons constaté qu'elles comprenaient effectivement des renseignements ambigus et contradictoires.

Notre enquête a révélé un certain nombre de questions. Les lettres envoyées à la contribuable ne donnaient que le numéro de téléphone du service des demandes de renseignements de l'ARC et elles ne contenaient aucune coordonnée d'un agent qui connaîtrait son dossier. Malheureusement, le personnel de la ligne de demandes de renseignements de l'ARC était incapable de lui expliquer pourquoi l'allègement lui avait été refusé. L'ombudsman a recommandé à l'ARC d'inclure à la lettre de décision un numéro de téléphone direct pour communiquer avec la personne qui a pris la décision afin que le contribuable puisse obtenir des clarifications, s'il y a lieu. L'ARC a consenti à cette recommandation et a modifié ses procédures internes.

Nous avons aussi déterminé qu'on a refusé d'appliquer à la contribuable les dispositions d'allègement pour les contribuables prévues par la Loi de l'impôt sur le revenu, parce qu'elle ne savait pas comment le demander et que personne à l'ARC ne lui a expliqué la différence entre l'exemption administrative et l'allègement pour les contribuables. Un examen d'une « exemption administrative » ne tient compte que de la demande de renonciation aux taxes ou à l'impôt ou leur annulation. Un examen de l'« allègement pour les contribuables » est un examen distinct qui tient compte du caractère approprié de l'annulation ou de la renonciation dans des cas de difficultés excessives, de circonstances extraordinaires indépendantes de la volonté du contribuable ou d'une erreur de l'ARC. Dans le cas présent, lorsque l'examen d'exemption administrative a été fait, l'ARC a envoyé une lettre pour aviser la contribuable qu'aucun allégement de l'impôt ne lui serait accordé. Cependant, malgré la demande de la contribuable afin que l'Agence [traduction] « renonce aux taxes et à l'impôt, aux pénalités et aux intérêts ou qu'elle les annule », la demande n'a pas été considérée pour un allègement pour les contribuables, pas plus que la contribuable n'a été informée de l'existence de cet allègement.

Lorsque notre Bureau a soulevé cette question auprès de l'ARC, l'Agence a accordé l'allégement en annulant les pénalités et les intérêts. L'ombudsman a continué sur cette voie en recommandant que l'ARC revoie sa lettre de décision de refus d'accorder une exemption administrative de manière à informer le demandeur que le refus ne porte que sur une demande de renonciation à l'impôt, et à y intégrer des renseignements sur la façon de demander un allègement pour les contribuables. Par la suite, l'ombudsman a recommandé que l'ARC traite les demandes d'allégements des contribuables d'une façon plus générale et qu'elle tienne compte de tous les mécanismes de recours qui peuvent s'appliquer. L'ARC a accepté ces recommandations et elle a apporté les modifications nécessaires à ses procédures de fonctionnement.

Une décision en suspens

Une contribuable a été cosignataire d'un prêt aux entreprises pour son mari, même si elle n'avait pas d'intérêts dans l'entreprise. Lorsque son mari a fait faillite, l'ARC a procédé à la saisie-arrêt du revenu de l'épouse et a grevé sa maison d'un privilège pour recouvrer la taxe sur les produits et services (TPS) et les retenues à la source que l'entreprise devait. L'ARC a considéré que la femme était associée dans l'entreprise de son mari, même si cette dernière affirmait ne pas l'être.

L'épouse s'est présentée devant un tribunal et elle a obtenu une déclaration selon laquelle elle n'était pas associée dans l'entreprise de son mari. Malgré cela, l'ARC considère que la décision du tribunal ne s'applique qu'à la créance de la TPS et que l'épouse était toujours responsable de rembourser les retenues à la source.

L'épouse a tenté en vain de convaincre l'ARC que la décision de la Cour s'applique autant aux retenues à la source qu'à la TPS, sans résultat. Elle a finalement communiqué avec notre Bureau pour obtenir de l'aide. Nous avons suggéré que l'ARC se penche à nouveau sur le dossier et qu'elle reconsidère sa position, ce qu'elle a fait. Après avoir consulté le ministère de la Justice, l'ARC a convenu que la décision du tribunal pouvait être appliquée aux retenues à la source, de même qu'à la créance de la TPS. Peu après, l'ARC a retiré tous les privilèges de la maison de la contribuable et elle a remboursé, avec intérêts, le revenu saisi.

Difficulté financière

Un contribuable a communiqué avec nous pour se plaindre du fait que l'ARC était la cause des difficultés financières de sa famille en ne traitant pas ses demandes de crédit d'impôt pour personnes handicapées (CIPH) de manière opportune. Le contribuable nous a dit avoir présenté ses demandes au nom de deux de ses enfants en décembre 2009, mais qu'en mai 2010 il n'avait toujours aucune réponse de la part de l'ARC.

Notre Bureau a fait parvenir à l'ARC une demande d'intervention urgente où l'on demandait à l'ARC de communiquer immédiatement avec le contribuable.
L'ARC a donné suite à notre demande. Elle a répondu aux questions du contribuable et elle a réglé ses difficultés à la satisfaction de ce dernier. Les deux demandes de CIPH ont été acceptées dans les cinq jours ouvrables suivants.

L'intervention de l'ombudsman a comme résultat un plan de versements raisonnable

Un contribuable affirme que l'ARC lui a envoyé un avis pour l'informer qu'elle procéderait à une saisie-arrêt du montant total de sa pension pour recouvrer une dette fiscale. Le contribuable voulait payer sa dette envers l'ARC, mais le fait que la saisie-arrêt porte sur la totalité du montant de sa pension lui occasionnait des difficultés financières extrêmes.

Le contribuable dit avoir communiqué avec le service du recouvrement de l'ARC et avoir tenté de négocier une saisie-arrêt moins élevée. Cependant, l'ARC ne voulait pas réduire le montant. Dans un état de profonde détresse, le contribuable a communiqué avec notre Bureau parce qu'il estimait que l'ARC ne l'avait pas écouté ou qu'elle n'avait pas agi de manière équitable. Nous avons envoyé une demande d'intervention à l'ARC dans laquelle nous lui demandions de revoir en détail la situation financière du contribuable.

À la suite de notre intervention, l'ARC et le contribuable sont parvenus à une entente équitable pour un montant saisi inférieur qui n'aura pas d'effets négatifs sur le mode de vie du contribuable.

Une mauvaise adresse entraîne des frais d'intérêts

Un contribuable a soutenu que l'ARC ne l'avait pas avisé de ses obligations fiscales en ce qui concerne les cotisations excédentaires à son régime enregistré d'épargne-retraite (REER), ni n'avait pas accordé sa demande d'allègement des pénalités et intérêts imposés à la suite de ces cotisations excédentaires. Au cours de notre enquête, nous avons examiné la correspondance de l'ARC à l'intention du contribuable et conclu que l'ARC avait répondu à ses questions de façon adéquate et l'avait avisé sur la façon d'obtenir plus de renseignements au besoin, conformément au droit du contribuable à des renseignements clairs et opportuns.

Cependant, notre enquête nous a permis de constater que l'ARC avait entré une mauvaise adresse postale en février 2008 pour les avis de cotisation envoyés au contribuable relativement à ses déclarations d'impôt de 2003, 2004, et 2005. Par la suite, le dernier avis daté d'août 2008, a été envoyé à la mauvaise adresse, ce qui a eu pour résultat que le contribuable n'a reçu les renseignements opportuns au sujet de la dette fiscale à l'ARC qu'en janvier 2009, soit onze mois après l'établissement des avis de cotisation. Notre examen a aussi confirmé que l'ARC n'a pas reconnu son erreur auprès du contribuable lorsqu'elle s'en est aperçue. L'ombudsman a recommandé que l'ARC fasse un examen complet du dossier du contribuable pour s'assurer de tenir compte de tous les renseignements pertinents à un allègement pour les contribuables. L'ARC a examiné le compte du contribuable et a accordé un allègement pour une partie importante des frais d'intérêts.

Preuve de l'état civil

Une contribuable récemment séparée qui a informé l'ARC de son changement d'état civil a été informée que les documents qu'elle avait fournis n'étaient pas une preuve suffisante de son changement d'état civil. En conséquence, sa demande de prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) a été rejetée, ce qui a entraîné des difficultés financières pour elle. La contribuable n'a pas réussi à obtenir de réponses claires de la part de l'ARC relativement au type de documents qui seraient acceptés comme preuve de son nouvel état civil. Après que notre Bureau a envoyé une demande d'intervention urgente, l'ARC a communiqué avec la contribuable et lui a expliqué comment prouver son état civil et son droit à la PFCE. L'ARC a par la suite traité ses documents et elle a envoyé les PFCE en priorité.

Enquêtes des enjeux systémiques

Une partie importante du mandat de l'ombudsman des contribuables consiste à déterminer et à examiner les enjeux systémiques et émergents liés au traitement des contribuables par l'ARC. Ces examens nous permettent de déterminer si un service ou une question d'équité a ou pourrait avoir une incidence négative sur un grand nombre de contribuables ou de bénéficiaires de prestations et devrait donc être étudié comme un problème systémique. Nous effectuons des recherches approfondies sur ces questions. Notre but est de formuler des recommandations pratiques sur la façon de corriger le problème.

Durant l'exercice 2010-2011, nous avons produit deux rapports spéciaux qui comprenaient plusieurs recommandations de l'ombudsman au ministre du Revenu national. Nous sommes heureux que toutes les recommandations de ces rapports aient été acceptées par le ministre et que la plupart aient déjà été mises en œuvre par l'ARC.

Le droit de savoir

Les plaintes relatives aux lettres dans lesquelles les décisions de la Direction générale des appels de l'ARC sont communiquées étaient au cœur de cette enquête systémique.

Notre recherche nous a permis de découvrir une tendance selon laquelle les lettres de décision ne fournissaient que la décision finale et une citation de la règle pertinente. Toutefois, elles ne comportaient aucun motif quant à savoir pourquoi la décision a été rendue. Cela n'est pas satisfaisant puisqu'il s'agit de l'explication du « pourquoi » qui est au cœur des motifs suffisants d'une décision. Sans le « pourquoi », les renseignements sur une décision ne sont pas complets, exacts ni clair. En outre, l'ARC n'agissait pas de façon responsable envers le contribuable.

Nous avons conclu que l'utilisation de modèles de formulaires standards ou de versets pour informer les contribuables des décisions, sans renvoi au principal contexte factuel qui justifie le résultat du cas particulier, ne permet pas de respecter l'engagement de l'ARC envers l'équité, la transparence et la responsabilité. Les contribuables ne devraient pas avoir à exiger de la transparence et des explications ne devraient pas être discrétionnaires. Elles devraient être pratique régulière.

Présenter les motifs signifie présenter les renseignements fondamentaux au sujet de la décision, y compris une description de la décision, les pouvoirs en vertu desquels la décision a été rendue, une description des principales étapes du processus de prise de décision et une référence au fondement factuel de la décision.

L'ombudsman a recommandé que l'ARC fournisse ces motifs dans le corps de la lettre de décision au contribuable ou qu'elle instaure une politique en vertu de laquelle le rapport sur un appel ou le rapport sommaire doit être joint à toutes les lettres de décision.
Le ministre a répondu que « [la] recommandation présentée par l'ombudsman est juste et pertinente […] et je suis heureux d'accepter et d'agir sur la recommandation formulée dans son rapport ».

Établir votre statut

Cette enquête systémique concernait les difficultés éprouvées par les contribuables à obtenir des renseignements clairs, exacts et opportuns concernant la Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) auprès de l'ARC. La PFCE est un paiement mensuel non imposable versé par le gouvernement fédéral pour aider les familles à subvenir aux besoins de leurs enfants. Elle est administrée par l'ARC.

Les plaintes découlaient largement du fait que les exigences de l'ARC en matière de documentation pour établir l'admissibilité à la PFCE et les modifications qui y ont récemment été apportées n'étaient pas claires pour les contribuables. L'ombudsman a recommandé à l'ARC d'adopter des mesures pour qu'il soit plus facile pour les contribuables de comprendre les exigences d'admissibilité à la PFCE, ce qui comprend les types de documents à l'appui qui peuvent être demandés au contribuable afin d'établir son statut.

Accroître la sensibilisation des intervenants

Une stratégie de communication et de sensibilisation ciblée et soutenue a permis à l'ombudsman d'accroître la sensibilisation à l'égard de la Charte des droits du contribuable et de son rôle d'agent indépendant et impartial à qui les contribuables peuvent soumettre leurs plaintes sur les services qu'ils ont reçus de l'ARC et la manière dont elle les traite. Notre unité des communications a joué un rôle clé dans l'appui du mandat de l'ombudsman.

En favorisant des relations appropriées et productives avec des intervenants clés, nous avons été en mesure de communiquer des renseignements sur notre Bureau à des centaines de milliers de contribuables et de bénéficiaires de prestations. L'augmentation de la couverture médiatique ainsi que les améliorations apportées à notre site Web nous ont permis d'en atteindre des millions de plus.

Sensibilisation

Depuis la création du Bureau, l'engagement continu de l'ombudsman à l'égard des spécialistes en comptabilité et en fiscalité a offert des possibilités de dialogue sur des préoccupations communes, en plus de les aider à offrir de meilleurs services à leurs clients. Cette année, l'ombudsman a continué de rencontrer des organismes à travers le Canada et il a recueilli plus de renseignements de valeur sur les enjeux émergents.

L'ombudsman convoque régulièrement des réunions avec le Comité consultatif de l'ombudsman des contribuables tout au long de l'année pour entendre directement parler d'enjeux et de préoccupations actuels, de même que des possibilités d'engagement. Sur avis du Comité, l'ombudsman s'est présenté cette année à une série de séances d'information à l'intention des fiscalistes en Ontario, et il y a obtenu des points de vue utiles concernant les questions préoccupantes.

L'ARC est elle-même un intervenant important. Cette année, l'ombudsman a visité les bureaux des services fiscaux de l'ARC à Edmonton, à Toronto, à Hamilton, à London et à Kingston. Ces visites ont fourni d'excellentes occasions pour l'ombudsman d'expliquer son rôle et de discuter d'enjeux liés au service avec les gestionnaires et le personnel de l'ARC.

Cette année, pour la première fois, notre Bureau a été en mesure de fournir des renseignements aux contribuables par le biais du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI). Le PCBMI est un programme de sensibilisation axé sur la communauté où des bénévoles formés aident plus de 500 000 particuliers admissibles à préparer leur déclaration de revenus et de prestations au moyen d'une série de comptoirs locaux de préparation de déclarations. Nous avons distribué plus de 35 000 guides d'information et plus de 6 000 affiches aux bénévoles et aux organisateurs des comptoirs d'information fiscale partout au Canada.

Lorsque les Canadiens ont des préoccupations ou des plaintes à l'égard de l'ARC, leur premier réflexe est souvent de s'adresser à leur député pour qu'il les aide. Cette année, l'ombudsman a présenté une séance d'information à l'intention des députés et des membres de leur personnel lors d'un colloque de la Bibliothèque du Parlement. Il s'agissait d'une excellente occasion de sensibiliser davantage les députés à l'égard de notre Bureau et de discuter de façons d'aider les représentants élus.

Pour aider les députés à renseigner leurs commettants, nous avons offert des renseignements sur notre Bureau susceptibles d'être inclus dans les envois postaux des députés, appelés « bulletins parlementaires ». Plusieurs députés ont utilisé ces renseignements dans des publications destinées aux électeurs pour sensibiliser davantage le public à l'égard des droits du contribuable.

Web

Le site Web de l'ombudsman continue d'être une source essentielle de renseignements sur le mandat de l'ombudsman et les services offerts par notre Bureau. En 2010-2011, le nombre de visiteurs dans le site a augmenté de plus de 21 %, comparativement à l'année précédente.

Cette année, nous avons ajouté de nouvelles fonctions pour améliorer notre site Web. Les visiteurs qui choisissent de s'inscrire à notre liste d'envois électroniques recevront désormais un avis automatique des mises à jour de notre site Web par courriel. Ils peuvent également recevoir des mises à jour par l'intermédiaire de notre nouveau fil RSS.

Nous avons également étudié des possibilités de publicité par la diffusion de renseignements sur notre Bureau dans le site Web de Service Canada.

Les médias

Les médias — qui comprennent la télévision, les médias imprimés, Internet et la radio — sont une autre composante importante de la sensibilisation pour notre Bureau. Chaque annonce publique présente une possibilité d'accorder des entrevues aux médias, ce qui accroît encore plus la sensibilisation du public à l'égard des droits des contribuables et le rôle que nous jouons. Au cours de l'année écoulée, l'ombudsman a mené 58 entrevues auprès des médias, ce qui signifie un public possible de plus de 800 000 Canadiens.

Notre but reste de fournir des renseignements à ceux qui profitent de notre travail — tous les Canadiens. Nous l'atteindrons en maintenant le dialogue avec les intervenants clés, en nous associant avec d'autres programmes et d'autres services du gouvernement du Canada, et en menant des recherches et en surveillant les médias pour avoir une meilleure idée des enjeux émergents.

En coulisse

Ressources humaines

Depuis ses débuts, le Bureau a utilisé les mécanismes appropriés de renouvellement du personnel pour former une équipe permanente et stable. Le Bureau n'a toujours pas atteint sa base de 34 équivalents temps plein et nous poursuivons nos efforts de dotation. Nous avons eu la chance de compter des employés d'expérience parmi le personnel de notre Bureau, ce qui nous a permis de rationaliser et d'améliorer nos propres politiques et procédures et de moins nous fier à des services professionnels externes.

Le succès du Bureau repose sur l'expérience, les compétences et les connaissances des employées qui travaillent ici. Le perfectionnement des employés se poursuit alors que nous investissons du temps et des ressources pour nous assurer que nos employés ont les compétences nécessaires pour participer au succès de l'organisation.

Amélioration des opérations du Bureau

En février 2011, nous avons entrepris un examen de notre structure interne, de nos processus de travail, de la manière dont nous nous engageons envers les intervenants et de notre orientation future. Nous évaluons la mesure selon laquelle notre travail est efficace et la manière qui permettrait de nous assurer que nos systèmes de soutien répondent à nos besoins. Nous continuons d'examiner et d'évaluer ces systèmes pour nous assurer qu'ils sont efficaces et pour déterminer toutes les améliorations possibles dont nos opérations d'affaires pourraient bénéficier.

Nous continuerons aussi de mettre à jour et d'améliorer nos propres procédures et manuels pour continuer de respecter nos propres normes de service et nos engagements envers les contribuables.

Obligations légales

Accès à l'information

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables est assujetti aux exigences prévues par la Loi sur l'accès à l'information et la Loi sur la protection des renseignements personnels. La Loi sur l'accès à l'information s'appuie sur trois grands principes :

1. les documents de l'administration fédérale doivent être mis à la disposition du public;
2. les exceptions qui restreignent ce droit doivent être précises et limitées;
3. les décisions relatives à la communication de renseignements devraient faire l'objet d'un examen indépendant du pouvoir exécutif.

La Loi sur la protection des renseignements personnels protège la vie privée des personnes en énonçant des exigences rigoureuses pour la collecte, la conservation, l'utilisation, la divulgation et le retrait des renseignements personnels que détiennent les institutions fédérales.

Durant l'exercice, nous avons reçu deux demandes de renseignements officielles et une demande de renseignements officieuse. Nous avons répondu à ces demandes dans le délai établi de trente (30) jours.

Santé et sécurité au travail (SST)

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables s'engage à offrir un environnement de travail sain et sécuritaire à ses employés, tel que le stipule le Code canadien du travail, partie II. Chaque mois notre comité de SST inspecte tout ou partie du lieu de travail, de façon que celui-ci soit inspecté au complet au moins une fois par année, pour assurer un environnement de travail sécuritaire. Quatre de nos employés sont préposés aux premiers soins pour notre Bureau. Durant cet exercice, nous n'avons eu aucun problème lié à la SST.

Développement durable (DD)

Le développement durable a plusieurs définitions, mais celle qui est le plus souvent citée est tirée de Notre avenir à tous, aussi nommé le Rapport Bruntland. ^{Note de bas de page 1}

« Le développement durable est un type de développement qui permet de satisfaire les besoins des générations présentes sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs ».

Nous encourageons donc nos employés à se conformer aux principes du développement durable. Notre but est de réduire l'incidence environnementale de nos opérations. Les initiatives que nous avons prises à cet égard comprennent ce qui suit :

• Recyclage des cartouches d'encre en poudre
• Recyclage des piles
• Impression recto verso par défaut
• Recyclage des boîtes utilisées pour les déménagements de bureau

Ressources financières

En 2010-2011, notre Bureau avait un budget de fonctionnement de 2,794 millions de dollars. Les dépenses réelles engagées au cours de l'exercice se sont élevées à 1,986 millions de dollars, dont 1,759 millions de dollars étaient liés aux salaires.

Annexe - résumé des dossiers

Comment communiquer avec nous

Il existe plusieurs façons de communiquer avec le Bureau de l'ombudsman des contribuables :

• Composez le numéro sans frais 1-866-586-3839 au Canada et aux États-Unis. Si vous êtes à l'extérieur du Canada et des États-Unis, veuillez appeler à frais virés au 613-946-2310. Nos heures de bureau sont de 8 h 15 à 16 h 30, heure normale de l'Est, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés).
• Complétez le formulaire de plainte en décrivant la situation et envoyez-le par la poste ou par télécopieur, accompagné de tous les documents à l'appui à l'adresse suivante :

  Bureau de l'ombudsman des contribuables
  50, rue O'Connor, bureau 724
  Ottawa (Ontario) K1P 6L2
  Canada     

  Ou

  Télécopieur : 613-941-6319

  Télécopieur sans frais : 1-866-586-3855

• Visitez www.oto-boc.gc.ca
• Visitez notre bureau pour une consultation privée. Il est recommandé de prendre rendez-vous.