ARCHIVÉ - Mise à jour de l'ombudsman - Bel et bien vivants (2014)

Contexte

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) a présenté le rapport d’examen systémique Bel et bien vivants au ministre du Revenu national en février 2014.^{Note de bas de page 1} Ce rapport a été produit à l’issue de notre examen des cas où l’Agence du revenu du Canada déclarait par erreur des personnes décédées. Dans un cas publié dans les médias en février 2012, l’erreur était attribuable à un code inexact placé dans le dossier d’une personne. Cela a entraîné l’arrêt des versements de la prestation fiscale canadienne pour enfants.^{Note de bas de page 2} À la suite de cette histoire, l’ancienne ministre du Revenu national, l’honorable Gail Shea, nous a demandé d’enquêter sur le problème afin de déterminer la façon dont les erreurs de ce type se produisent et la façon dont elles pourraient être évitées à l’avenir.

Afin de comprendre le problème, nous avons analysé l’origine des erreurs, l’incidence sur les gens et la façon dont l’Agence a traité les erreurs. Nous avons également examiné la façon dont l’Agence a saisi et communiqué les données, ainsi que la fréquence des cas où des personnes ont été codées à tort comme étant décédées. De plus, étant donné que l’Agence a mis en œuvre des changements au cours de notre examen, nous avons examiné ces changements et en avons fait rapport. Nos constatations ont révélé que des erreurs peuvent survenir en raison de ce qui suit :

• un employé de l’Agence saisit des renseignements inexacts sur un dossier;
• des particuliers ou leurs représentants saisissent des renseignements inexacts sur les déclarations de revenus et de prestations;
• des erreurs dans les renseignements fournis par des sources externes qui signalent les dates de décès à l’Agence, comme Emploi et Développement social Canada (EDSC).

Pour les cas où un employé de l’Agence entre une date de décès inexacte, nous avons constaté que l’erreur était attribuable à l’une ou l’autre des situations qui suivent :

• l’employé saisit le mauvais numéro d’assurance sociale (NAS) dans le système au moment de faire une mise à jour;
• l’employé saisit la date de décès dans le mauvais compte lors de la consultation de divers documents connexes (p. ex., une erreur administrative, tout en se référant à plusieurs dates énumérées dans la procuration, le certificat de décès, etc.);
• l’employé gère deux systèmes informatiques distincts sur des écrans parallèles (p. ex., deux comptes distincts sont ouverts, saisie d’un code de décès dans le mauvais compte).

Pour les cas où un particulier ou son représentant a saisi des renseignements inexacts dans une déclaration de revenus et de prestations, nous avons constaté ces deux possibilités :

• un conjoint saisit par inadvertance son propre NAS dans la déclaration de revenus et de prestations de la personne décédée;
• le mauvais NAS est saisi (par exemple, des chiffres ont été inversés par erreur).

Notre examen a révélé que l’Agence a un objectif interne de 48 heures pour corriger les renseignements. Lorsque nous avons examiné la façon dont l’Agence a réagi aux erreurs de ce type, nous avons conclu qu’elle a pris des mesures pour veiller à ce que le codage de la personne décédée ait été corrigé au cours de cette période. Ces mesures dépendaient de la question de savoir si les renseignements ne coïncidaient pas avec le Registre d’assurance sociale d’EDSC ou si la personne déclarée décédée était bénéficiaire de prestations. Toutefois, nous avons appris que l’Agence n’avait pas de procédure de suivi pour s’assurer que les documents demandés, pour confirmer les renseignements, ont été envoyés à l’Agence et qu’ils étaient jumelés au compte de la personne.

Nous avons appris que, avant 2012, l’Agence n’était pas en mesure de saisir des données statistiques, y compris des données liées à la nature et à la source d’erreurs. En février 2012, l’Agence a commencé à faire le suivi de certains codes qui indiquaient qu’une date de décès avait été indiquée par erreur. Aux fins de notre rapport, l’Agence a effectué un échantillonnage manuel des comptes et a conclu que le taux d’erreur pour les « renseignements sur le décès » entre 2007 et 2013 était inférieur à 1 %.

À l’époque, nous avons également noté que la fréquence des erreurs semblait coïncider avec une augmentation de la participation aux divers programmes de prestations et du nombre de ces programmes.^{Note de bas de page 3} Nous avons découvert qu’en 2007, 0,23 % des erreurs commises par l’Agence étaient liées à des comptes pour lesquels la personne était bénéficiaire de prestations. En 2013, ce nombre a augmenté à 62,60 %.

Au cours de notre examen, l’Agence a mis en œuvre des changements afin de réduire au minimum le risque que d’autres incidents se produisent. Parmi ces changements, mentionnons la mise à jour de son système informatique, le suivi de la date des codes de décès énumérés par erreur dans ses systèmes internes, la mise à jour des procédures internes afin que la date de décès et les codes de décès soient envoyés à l’Administration centrale de l’Agence aux fins de retrait, et la mise à jour de la déclaration de revenus et de prestations T1 à compter de l’année d’imposition 2013, étant donné qu’on croyait que le placement et le libellé de la zone utilisée pour indiquer une date de décès étaient déroutants et utilisés incorrectement. Depuis, l’Agence a informé notre bureau que d’autres changements seront apportés à la déclaration de revenus de 2019 pour plus de clarté.

Notre rapport insiste sur le fait que l’Agence a la responsabilité de s’assurer que les gens disposent de tous les renseignements et les outils nécessaires pour prévenir les erreurs humaines au moment de remplir les formulaires.

 
Pour répondre à ces constatations, l’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence ce qui suit :

1. Veiller à ce que les formulaires dans lesquels une date de décès doit être entrée soient clairs, faciles à comprendre et moins susceptibles de causer des erreurs.
2. Envisager de faire un suivi avec la personne ou les personnes qui ont signalé la date de décès d’un contribuable par téléphone et qui sont responsables de faire parvenir la documentation qui appuie la date de décès afin de s’assurer que celle-ci est fournie et qu’elle correspond au compte du contribuable décédé.
3. Continuer de recueillir des statistiques sur le nombre de contribuables qui ont été codés décédés par erreur et analyser les tendances en matière de causalité, ainsi que les augmentations ou les diminutions du nombre d’erreurs effectuées.
4. Recueillir et analyser des statistiques sur le temps requis pour corriger les erreurs de codage et évaluer le rendement relativement à sa cible de programme interne de 48 heures.
5. Examiner et mettre à jour continuellement ses procédures afin de réduire la possibilité d’erreur humaine par les employés de l’Agence et veiller à ce que ces procédures soient communiquées aux employés et aux membres de la direction pertinents. 
6. Continuer de travailler avec des partenaires d’autres ministères gouvernementaux et provinciaux afin de cibler les sources d’erreur et des façons de réduire au minimum la transmission de renseignements erronés, et garantir une communication efficace des mesures correctives dans les cas où des erreurs surviennent.
7. Valider les constatations issues de l’analyse de tendances dans les erreurs et mettre en œuvre des changements supplémentaires aux procédures, ou offrir une formation supplémentaire, le cas échéant, tant pour les erreurs commises à l’interne par l’Agence que pour celles reçues de sources externes.
8. Mettre en place et surveiller des mesures de contrôle afin de s’assurer que, lorsque des erreurs se produisent, elles sont décelées et corrigées aussi rapidement que possible.

 

La ministre a accepté toutes les recommandations et l’Agence nous a fourni un plan d’action en réponse aux recommandations. Le plan décrivait les mesures que l’Agence avait l’intention de mettre en œuvre pour donner suite aux recommandations et indiquait si certaines d’entre elles avaient déjà été traitées.

 

Mise à jour

Étant donné que le rapport Bel et bien vivants a été publié en 2014, nous avons remarqué que plusieurs comptes rendus médiatiques de personnes déclarant qu’elles avaient été déclarées décédées par erreur. Par exemple, un article de janvier 2016 a mis en évidence l’histoire d’une femme qui a dit qu’elle avait été déclarée décédée après avoir téléphoné à l’Agence au sujet de la mise en place du dépôt direct. L’incidence est que son NAS a été indiqué comme étant non valide et que sa demande de prêt étudiant a été mise en suspens. Trois semaines après avoir avisé l’Agence de l’erreur, elle n’était toujours pas convaincue que la publication avait été traitée.^{Note de bas de page 4}

En avril 2018, on a signalé qu’une autre personne avait été déclarée décédée par l’Agence après avoir téléphoné à l’Agence pour obtenir des conseils sur ce qu’il faut faire après le décès son épouse. Après avoir discuté avec l’Agence, il a produit la déclaration de revenus et de prestations finale de sa conjointe selon les directives. Toutefois, il était celui qui a été déclaré décédé.^{Note de bas de page 5}

Le 20 mars 2019, une personne âgée de 44 ans au Québec a été déclarée décédée par l’Agence. Il ne s’est pas rendu compte qu’il avait été déclaré décédé jusqu’à ce qu’il reçoive une lettre de l’Agence adressée à la « Succession de feu... ». Au moyen d’une recherche sur Internet, il a cerné la cause potentielle de l’erreur lorsqu’il a remarqué qu’une personne ayant le même nom était décédée. Il est demeuré avec des interrogations, à savoir si son passeport était toujours valide, s’il serait en mesure de passer les douanes américaines au moment de traverser la frontière et quelles seraient les répercussions fiscales sur son entreprise.^{Note de bas de page 6}

Depuis notre rapport, l’Agence a mis à jour ses manuels et ses procédures afin de s’assurer que les personnes sont mieux servies dans les situations où un décès a été indiqué par erreur. Ces mises à jour incitent les employés à :

• régler les problèmes immédiatement;
• aviser l’Administration centrale de l’Agence lorsqu’une date de décès a été indiquée par erreur;
• vérifier le compte touché pour voir si les paiements de prestations ont été arrêtés par erreur, de sorte que les paiements peuvent être rétablis, au besoin;
• consigner les coordonnées de l’appelant lorsqu’une date de décès est reçue par téléphone (par exemple, par les agents des centres d’appels);
• consigner qu’ils ont demandé un testament et un certificat de décès lorsqu’un appelant a indiqué qu’une personne est décédée.

L’Agence nous a informés d’autres changements :

• Les agents des centres d’appels n’ont accès qu’à un seul système pour mettre à jour une date de décès (par opposition à deux systèmes auparavant). L’Agence prévoit que cela devrait réduire les erreurs commises par la transition entre les systèmes.
• Des rappels réguliers ont été envoyés aux employés de l’Agence qui mettent à jour la date du décès et la surveillance des événements régulièrement.
• Un soutien par les pairs et une formation supplémentaires sont en place afin de s’assurer que la bonne personne est codée comme décédée.
• Les mises à jour des règles du système (logique opérationnelle) nécessitent une date précise de décès avant qu’une personne puisse être mise à jour comme étant décédée. Auparavant, une personne pouvait être codée comme décédée avant que la date de décès précise soit fournie à l’Agence.
• Les mises à jour des règles du système (logique opérationnelle) exigent qu’une note au journal soit saisie si une date de décès est saisie. Si aucune note au journal n’est saisie, la date du décès ne peut pas être sauvegardée dans le système.

Le projet de loi C-247, Loi sur le point de service principal du gouvernement du Canada en cas de décès, a reçu la sanction royale le 18 juin 2015.^{Note de bas de page 7} Cette loi fait d’EDSC « le point de service principal du gouvernement du Canada pour les questions liées au décès d’un citoyen ou d’un résident canadiens qui ont trait à l’utilisation du numéro d’assurance sociale du défunt, de sorte que nul n’ait à communiquer directement avec toutes les personnes pouvant avoir à leur disposition des renseignements relatifs au défunt au titre des paragraphes 28.2(5) ou 35(1) de la Loi sur le ministère de l’Emploi et du Développement social. »^{Note de bas de page 8} Les détails communiqués à EDSC sont ensuite transmis à d’autres secteurs (y compris l’Agence).

L’Agence a déclaré dans sa mise à jour sur les mesures prises en réponse aux recommandations de l’ombudsman des contribuables que « [cette loi] élimine potentiellement la consignation d’un décès d’un contribuable par erreur par un agent de l’Agence. » Toutefois, dans le cadre du régime fiscal d’autocotisation du Canada, les représentants légaux produisant la déclaration de revenus et de prestations finale pour l’année du décès ont encore une section sur la déclaration à remplir, indiquant la date de décès de la personne décédée.

L’Agence a également indiqué qu’elle collaborait avec divers intervenants afin de s’assurer que le nombre d’erreurs est réduit et que le processus de correction des erreurs est plus efficace. L’Agence nous a informés de ce qui suit :

• Elle collabore avec EDSC pour assurer le traitement rapide des formulaires utilisés pour communiquer qu’une date de décès est codée par erreur;
• Un coprésident de comité directeur (aux côtés d’EDSC) devrait permettre d’assurer l’orientation, la direction et la surveillance dans l’ensemble des ministères fédéraux afin de simplifier et d’uniformiser les processus et la collecte de renseignements liés à l’avis de décès.
• Depuis février 2019, un logiciel de transmission électronique des déclarations contient des messages instantanés pour aviser les préparateurs de déclarations de revenus des conséquences lorsqu’une date de décès est fournie par erreur.
• Un message a été envoyé à tous les déclarants par voie électronique inscrits de l’Agence au moyen d’un système de messagerie électronique leur rappelant l’importance de déclarer correctement les renseignements relatifs à la date de décès, et les répercussions lorsque des dates erronées de décès ont été saisies.

L’Agence a informé notre bureau qu’il y a eu une diminution de 50 % des taux d’erreur depuis que notre rapport a été publié en 2014. Enfin, l’Agence a déclaré qu’elle continue de surveiller et de faire le suivi des erreurs sur une base mensuelle, et qu’une analyse périodique est effectuée afin de déterminer les tendances en matière d’erreurs.

 

Conclusion

L’enjeu principal de l’examen initial Bel et bien vivants était le fait que l’Agence avait par erreur déclaré certaines personnes décédées. La ministre du Revenu national a demandé à l’ombudsman des contribuables d’enquêter sur la cause des erreurs et sur la façon dont l’Agence pourrait prévenir les erreurs de ce type à l’avenir. Nous avons découvert qu’il y avait diverses raisons pour lesquelles une personne pouvait être déclarée décédée par erreur.

L’ombudsman des contribuables conclut que l’Agence prend les mesures appropriées pour aborder la question de déclarer par erreur les personnes décédées, ainsi que les recommandations formulées dans le rapport Bel et bien vivants. L’ombudsman continuera de surveiller les plaintes liées à cette question.