OLLO – Services d’IRCC dans les langues officielles – 6 février 2023
Messages clés
IRCC veille à ce que le public puisse communiquer et recevoir ses services en français ou en anglais en tout temps, selon la langue officielle de son choix, et que les communications et les services respectent le principe de l'égalité réelle.
IRCC prend au sérieux toutes les plaintes relatives aux langues officielles et a mis en place des procédures pour enquêter et résoudre ces plaintes en temps opportun.
Messages supplémentaires
Centre de soutien à la clientèle
IRCC s'assure de disposer d'un nombre suffisant d'agents bilingues à son Centre de soutien à la clientèle (CSC) pour répondre aux demandes de soutien dans les deux langues officielles.
Environ 80 % des clients demandent à parler à un agent du CSC en anglais et 20 % des clients demandent à parler à un agent du CSC en français.
Près de 65 % des postes d'agents du CSC sont désignés bilingues.
En date du 31 décembre 2022, il y a actuellement neuf plaintes en cours liées à la Partie IV de la Loi sur les langues officielles (communications et services).
Laboratoires des processus numériques (pour les produits minimums viables)
Le Ministère modernise sa prestation de services d'immigration, ce qui comprend la création de nouveaux outils numériques et axés sur l'utilisateur. Tout au long de la conception, de la mise à l'essai et du développement de ces nouveaux outils numériques, le Ministère continuera d'assurer la cohérence et l'accès dans les deux langues officielles.
Contexte
Centre de soutien à la clientèle
Le Centre de soutien à la clientèle (CSC) à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) fournit un soutien personnalisé aux clients qui souhaitent obtenir des renseignements en matière d’immigration, l’état de leur demande, un soutien technique et d’autres services par l’intermédiaire de trois modes principaux : par téléphone (au Canada seulement), par courriel (au moyen d’un formulaire Web) et par le Centre ministériel pour les députés et sénateurs.
Du 1er avril au 31 décembre 2022, le Centre de soutien à la clientèle a reçu:
8,3 millions de demandes téléphoniques;
1,9 millions de demandes par courriel; et
328 000 demandes au Centre ministériel pour les députés et sénateurs.
Un soutien téléphonique est offert en direct par des agents, dans les deux langues officielles, aux clients se trouvant au Canada, pendant les heures normales de travail, et un libre-service au téléphone à clavier est également accessible pour obtenir des renseignements d’ordre général et l’état d’une demande simple par l’intermédiaire du système de Réponse vocale interactive, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les clients au Canada et à l’étranger peuvent également communiquer avec le CSC en utilisant un formulaire Web.
Du 1er avril au 31 décembre 2022, la vitesse moyenne de réponse du CSC pour les appels était de 21 minutes (la norme de service est de 30 minutes pour la vitesse moyenne de réponse) et 23.7 jours pour le traitement des courriels (la norme de service est trois jours ouvrables pour répondre aux courriels).
IRCC continue d’assurer qu’un nombre suffisant d’agents bilingues soit au CSC d’IRCC pour répondre à la demande de soutien dans les deux langues officielles à l’échelle du Canada.
Tous les employés au niveau de la supervision et de la gestion du CSC sont bilingues pour veiller à ce que tous les employés subalternes puissent communiquer dans la langue officielle de leur choix.
Plaintes relatives aux langues officielles
Toutes les plaintes acheminées au Commissariat aux langues officielles (CLO) sont enregistrées. Suite à leur analyse par le CLO, les plaintes sont soit jugées recevables et soumises à une enquête plus approfondie, soit non recevables, et ne sont donc pas transmises aux ministères.
IRCC a reçu 19 plaintes du CLO pour l’exercice 2021-2022. Parmi celles-ci, 13 (des 19) étaient liées aux communications et aux services avec le public (ou la Partie IV de la Loi sur les langues officielles); et une des 13 étant liées au temps d’attente pour les services en français au CSC. IRCC a reçu 13 plaintes du CLO pour l’exercice 2022-2023; 10 des 13 plaintes sont liées à la Partie IV.
