CIMM – L’excellence et l’expérience du client en action – 24 octobre 2023
Faits et chiffres clés
En date du 31 août 2023, 62 % des demandes dans tous les inventaires d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) respectent les normes de service. De nombreux secteurs d’activité ont repris le dessus et traitent les demandes selon les normes de service, et parfois même plus rapidement que les normes de service, notamment dans le volet des étudiants et de la catégorie de l’expérience canadienne.
IRCC continue de rendre un grand nombre de décisions définitives à l’échelle de tous les secteurs d’activité. De janvier à août 2023, IRCC a rendu près de 4,95 millions de décisions définitives visant des demandes de résidence permanente, de résidence temporaire (les demandes d’autorisation de voyage électronique non comprises) et de citoyenneté. À titre comparatif, le Ministère a rendu 5,2 millions de décisions définitives au total en 2022.
Le rendement à l’échelle des secteurs d’activité de la résidence permanente demeure solide, s’élevant à plus de 383 000 de janvier à août 2023.
Le rendement depuis le début de l’année en matière de traitement à l’échelle des secteurs d’activité de la résidence temporaire est lui aussi élevé, enregistrant plus de 4,3 millions de visas et de permis délivrés de janvier à août 2023, comparativement à plus de 2,4 millions au cours de la même période en 2022.
Pour aider les clients et leurs représentants d’effectuer un meilleur suivi des renseignements de leur demande en ligne, IRCC a lancé des outils de suivi de l’état des demandes dans le cadre de nombreux programmes de résidence permanente et temporaire. Les clients d’Entrée express, qui appartiennent à la catégorie du regroupement familial ou qui sont candidats à la citoyenneté, ainsi que ceux du secteur d’activité des visas de résident temporaire, des permis d’études et des permis de travail y ont maintenant accès. Depuis le début du mois d’octobre 2023, les députés ont accès à l’outil de suivi de l’état des demandes d’immigration.
Messages clés
IRCC est résolu à offrir un service à la clientèle de qualité à l’échelle de son réseau mondial lorsque le pays continue d’accueillir un nombre sans précédent de nouveaux arrivants. Le Ministère est en bonne position pour atteindre la cible de 465 000 admissions de résidents permanents pour cette année.
IRCC continue d’améliorer ses services à la clientèle, qui s’appuient sur les avis des clients recueillis par le biais de la rétroaction directe des clients, et de se moderniser en adaptant, modifiant et réinventant la façon dont les services sont offerts aux clients, notamment en introduisant des examens de citoyenneté en ligne, des cérémonies de citoyenneté virtuelles et des outils de suivi de l’état des demandes pour de nombreux programmes.
Au cours des cinq prochaines années, IRCC subira une transformation opérationnelle dans le but de moderniser l’ensemble des programmes et des services qu’offre le Ministère pour améliorer de manière significative l’expérience des clients.
IRCC a réalisé des investissements importants dans le domaine du traitement. Les arriérés sont traités et éliminés, ce qui permettra de réduire les délais de traitement, partant, de diminuer le nombre de demandes de renseignements de la part des clients. IRCC a comme objectif de traiter 80 % des demandes selon les normes de service, ce qui lui permet de gérer les retards prévus dans certains cas très complexes ou lorsqu’un client doit fournir des renseignements supplémentaires avant de pouvoir terminer le traitement de son dossier.
information supplémentaire
Le Centre de soutien à la clientèle (CSC) d’IRCC est ouvert du lundi au vendredi, de 6 h 30 à 19 h (HE), assurant une couverture de 8 h à 16 h d’un océan à l’autre dans le but de répondre de façon directe et personnalisée aux demandes de renseignements des clients, par courriel et par téléphone. Des investissements ont été faits pour renforcer la capacité au CSC afin de répondre à un volume croissant de demandes présentées par les clients, ainsi qu’à stabiliser la technologie et les outils utilisés par ses agents de première ligne.
Les mesures prises par IRCC pour réduire le nombre de demandes en attente de traitement dans ses arriérés comprennent embauchant un plus grand nombre d’employés pour accroître la capacité de traitement à travers les divers secteurs d’activités, en révisant et en améliorant ses processus pour éliminer des étapes, et en utilisant la technologie pour soutenir les employés et accélérer le traitement.
Dans le cadre de la modernisation de la plateforme numérique, IRCC vise à lancer une nouvelle plateforme d’expérience client. Une fois mise en œuvre, cette plateforme offrira, par l’intermédiaire d’une porte d’entrée numérique unique, des outils et des capacités qui lui permettront de fournir une expérience client plus harmonieuse – des services personnalisés aux clients pourront être offerts et des portails ainsi que des outils orientés vers les clients qui sont désuets et/ou autonomes seront remplacés.
