CIMM - Fonction de rappel du Centre de soutien à la clientèle - 2 dec, 2020
Messages clés
En 2019-2020, le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC a reçu 4,3 millions d’appels (c’est-à-dire que 2,7 millions de personnes ont demandé à parler à un agent). Compte tenu de la demande à l’égard de l’assistance téléphonique, le temps d’attente pour parler à un agent a parfois dépassé 30 minutes.
Afin d’améliorer l’expérience des clients qui communiquent avec le Centre de soutien à la clientèle par téléphone, IRCC a commencé à tester la fonctionnalité de rappel le 17 avril 2019; en décembre 2019, ce service a été mis à la disposition de tous les clients.
D’avril à décembre 2019, plus de 238 300 personnes (45 % des clients qui ont communiqué avec le Centre par téléphone) ont choisi d’être appelées au lieu d’attendre au bout du fil; quand leur tour arrivait dans la file d’attente, un agent les appelait en utilisant le numéro de téléphone qu’ils avaient fourni.
Les rappels ont repris pleinement à partir du 9 novembre 2020 après avoir été mis en pause depuis le 19 mars 2020 en raison de la COVID-19 et de la capacité réduite du Centre de soutien à la clientèle. Les clients sont généralement appelés dans le même délai que s’ils avaient attendu au bout du fil.
La satisfaction des clients en matière de rappel est extrêmement élevée – plus de 99 % des clients qui ont utilisé le service étaient très satisfaits et ont déclaré qu’ils continueraient à l’utiliser à l’avenir.
Faits et chiffres
La fonctionnalité de rappel a été lancée en quatre phases au cours de l’année 2019 :
Phase 1 (17 avril 2019) – Résidents permanents
Phase 2 (8 mai 2019) – Parrainage/regroupement familial
Phase 3 (21 juin 2019) – Résidents temporaires
Phase 4 (4 décembre 2019) – Citoyenneté et cartes de résident permanent
La fonction de rappel n’a pas eu de répercussions négatives sur les opérations – la durée des appels n’a pas augmenté (en cas de rappel) et le taux de rappels incomplets, c’est-à-dire quand le client n’est pas disponible lorsque l’agent le rappelle, est faible (moins de 12,5 %).
Les agents du Centre de soutien à la clientèle ont indiqué que le ton des appels avec les clients qui ont eu recours aux rappels est plus positif qu’avec ceux qui n’y ont pas eu recours, car les clients apprécient la commodité d’un rappel au lieu d’attendre pour parler à un agent.
Il est important de noter que la fonction de rappel est offerte aux clients qui demandent à parler à un agent et qui sont en mesure d’atteindre la file d’attente. Si la file d’attente est pleine, les clients ne peuvent pas demander d’être rappelés.
Contexte
En mai 2019, le rapport du Bureau du vérificateur général du Canada sur les centres d’appels a fait valoir la nécessité, pour les ministères, de moderniser et d’améliorer le service à la clientèle en offrant de nouvelles options, comme par exemple permettre aux clients de demander un rappel au lieu d’attendre au bout du fil.
Afin de contribuer à l’amélioration du service à la clientèle de l’immigration, le Budget de 2019 prévoyait 43 M$ pour IRCC sur deux ans à partir de 2019-2020, pour 365 ETP supplémentaires (et 157 ETP en 2019-2020, pour un total de 489 ETP) et 208 ETP en 2020-2021 (pour un total de 486 ETP) pour les améliorations au Centre de soutien à la clientèle. Grâce à ce financement, le Ministère s’est engagé à atteindre un taux de réponse aux appels de 50 % au plus tard en mars 2021.
Cet investissement sur deux ans a permis d’augmenter considérablement le nombre d’agents de soutien à la clientèle à IRCC en vue de pouvoir répondre plus rapidement aux demandes de renseignements par téléphone. Grâce à ces renforts, IRCC a pu étendre la fonctionnalité de rappel à tous les clients.
Le Sondage d’évaluation de la satisfaction de la clientèle d’IRCC de 2019, qui a été mené avant la COVID-19, a révélé que 30 % des personnes qui ont appelé le Centre de soutien à la clientèle ont déclaré avoir pu joindre un agent la première fois (contre 22 % en 2017). Plus important encore, l’enquête a révélé une augmentation de la satisfaction des clients par rapport à leur expérience au Centre de soutien à la clientèle – une augmentation de 16 % de 2018 à 2019 (de 49 % à 65 %).
