Cahier de transition du ministre d’IRCC 2021 : Service à la clientèle

Contexte

• Chaque année, des millions de personnes du monde entier soumettent des demandes ou des requêtes à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC).
• Les demandes soumises à IRCC peuvent avoir des répercussions sur la vie des clients qui ont besoin de l'autorisation d'IRCC pour visiter des amis ou de la famille, être réunis avec des êtres chers, étudier, travailler ou commencer une nouvelle vie au Canada.
• Dans certains cas, IRCC entretient une relation de longue date avec ses clients - pour ceux qui commencent comme résident temporaire, puis résident permanent, puis obtiennent la citoyenneté canadienne et se procurent un passeport
• Les clients s’attendent à recevoir de l’aide :
  • Avant la demande - pour comprendre les règles.
  • Pendant la procédure de demande - pour s'assurer qu'ils font bien les choses.
  • Pendant qu'ils attendent une décision - pour comprendre ce qui se passe maintenant.
  • Après avoir reçu une décision - pour comprendre ce qui se passe ensuite. 

IRCC s'efforce d'instaurer une culture de l'excellence du service, veille à ce que les employés aient accès aux informations sur les clients, agit pour comprendre ce qui se cache derrière le comportement des clients, facilite l'accès direct aux clients pour mieux comprendre leurs besoins et s'assure que tous les clients ont accès aux services.

Ressources du service à la clientèle

IRCC fournit un vaste éventail de services en fonction des besoins du client.

Informations générales

• IRCC offre une série d'options en libre-service pour obtenir des informations générales sur ses programmes et services via plusieurs ressources en ligne.

Informations personnalisées

• Les clients peuvent également obtenir des informations personnalisées par le biais de quatre canaux clés :
  • Ressources en ligne
  • Par courrier électronique
  • Par téléphone
  • En personne^{Note de bas de page 1}

Ressources en ligne – Réponses rapides pour les clients

Site web – premier étape des clients

• 2019 - 213 millions de visites
• 2020 - 206 millions de visites (baisse de 3,2 % - probablement due à la COVID)
• 80 % des utilisateurs trouvent ce qu'ils recherchent
• 83 % des utilisateurs comprennent les informations contenues dans le site web.

Média sociaux

• Plateformes : Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram et YouTube
• En 2020-2021, les agents de communication de l'IRCC ont répondu à plus de 71 000 questions sur les médias sociaux, soit une augmentation de 40 % par rapport à l'année précédente.

Quaid – chatbot

• Quaid, un chatbot à intelligence artificielle, peut répondre à environ 80 % des questions de manière autonome, sans intervention humaine.
• Quaid a répondu à plus de 500 000 questions entre mars 2020 et décembre 2020.

Avec des centaines de millions de visites sur le web par an et des centaines de milliers de questions de clients auxquelles il a été répondu grâce aux médias sociaux et à un agent d'intelligence artificielle, les clients peuvent obtenir facilement et rapidement les réponses dont ils ont besoin.

Les demandes de renseignements par téléphone et par courriel

Centre de soutien à la clientèle

• Le Centre de soutien à la clientèle, situé à Montréal, offre un soutien téléphonique personnalisé aux demandeurs au Canada ainsi qu'un système téléphonique de réponse vocale interactive libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Il offre également un soutien aux clients lors de situations d'urgence (p. ex. Afghanistan, feux de forêt, vol PS-752, etc.)

En 2020-2021

• 4,2 millions d'appels ont été reçus, dont 2,6 millions (62 %) ont demandé à parler à un agent. Un total de 6 millions d'appels est attendu en 2021-2022.
• 40 % des appels ont reçu une réponse. Avec des volumes d'appels plus élevés, le taux de réponse a baissé à 35 % au premier trimestre.
• Plus de 1,5 million de demandes de renseignements des clients ont été reçues via le formulaire web en ligne, soit une augmentation de 53 % par rapport à l'année précédente.

Bien que le financement temporaire ait permis au Centre de soutien aux clients de maintenir ses effectifs, il continue de recevoir plus de demandes qu'il ne peut en traiter.

L’impact de la pandémie

• À la suite d'une fermeture de cinq semaines au début de la pandémie, le nombre de demandes de renseignements des clients a augmenté rapidement, ces derniers multipliant souvent les demandes par téléphone et par courriel dans l'espoir de recevoir une réponse plus rapidement.

Requêtes parlementaires

Le nombre de requêtes parlementaires est également en augmentation. De plus en plus d'électeurs demandent aux députés et aux sénateurs de les aider à comprendre l'état d'avancement de leur dossier ou à l'accélérer.

• IRCC dispose d'un Centre d'information pour les députés et les sénateurs, situé au même endroit que le Centre de soutien à la clientèle à Montréal, et à Ottawa, pour les clients qui s'adressent au bureau de leur député ou sénateur local pour obtenir du soutien.
• L'objectif du Centre d'information est de répondre aux appels téléphoniques dans un délai de 20 minutes et de répondre aux courriels dans un délai de deux jours ouvrables
  • En 2020-2021, le centre d'information a atteint ses objectifs dans 88 % des cas.
  • En moyenne, les appels ont été traités en moins de 11 minutes et les courriels ont reçu une réponse en un peu moins de deux jours ouvrables.

Au cours du premier trimestre de 2021-2022, le centre d'information a répondu à plus de 53 000 demandes de renseignements sur les dossiers des électeurs, ce qui correspond aux chiffres les plus élevés de ces dernières années.

En personne - soutien aux clients au Canada

Bureaux du réseau national

• Malgré que les services à la clientèle en personne ont été retiré des bureaux locaux d’IRCC au Canada lors de la mise en œuvre du plan d’action pour la réduction du déficit en 2012, les clients continuent de bénéficier de service à la clientèle dans l’un de nos bureaux locaux du réseau national pendant leurs interactions planifiées et rendez-vous, par exemple les tests de citoyenneté et les entrevues d’arrivée pour les résidents permanents.

Bureaux désignés de Service Canada

• En 2019-20, IRCC a élargi son réseau de prestation de services avec la mise en œuvre d'un service de collecte au Canada par lequel Service Canada collecte les données biométriques au nom d'IRCC.
• Depuis le 3 décembre 2019, 58 sites de Service Canada et de Passeport Canada recueillent les données biométriques à l'appui d'une demande de résidence temporaire ou permanente de tout client se trouvant physiquement au Canada, ce qui permet à ces personnes de gagner du temps et de l'argent et facilite les futurs passages frontaliers où la vérification systématique des empreintes digitales a été mise en place.
• Pour pouvoir fournir leurs données biométriques au Canada, les demandeurs devront prendre rendez-vous. Les demandeurs peuvent accéder à l’outil en ligne de prise de rendez-vous par l’entremise du site canada.ca/rendez-vous-service-canada.

L'impact de la pandémie

• Tous les bureaux du réseau national ont été fermé à partir du 14 mars 2020, et la plupart des services offerts ont été bougé vers une plateforme numérique. Les bureaux en personnes d’IRCC continuent d’être fermés jusqu’à nouvel ordre. Seulement les clients avec un rendez-vous prévu peuvent visiter un bureau.
• Service Canada est en train de réactiver graduellement ses services de collecte de données biométriques dans les centres Service Canada et jusqu’à nouvel ordre, la collecte de données biométriques se fait uniquement par rendez-vous.

En personne - soutien aux clients à l'étranger

Centres de demande de visa

• Les centres de demande de visa (CDV) sont des fournisseurs de services tiers, sous contrat avec le gouvernement du Canada et gérés par des entreprises privées, qui sont autorisés à fournir des services de soutien administratif spécifiques et des services de collecte de données biométriques (par exemple, la prise d'empreintes digitales) aux demandeurs de visa.

164 locations in 108 countries

• Les centres de demande de visa offrent des services dans la langue locale et dans la langue officielle canadienne la plus répandue.
• Les centres de traitement des demandes de visa ne représentent pas le gouvernement du Canada et ne peuvent pas prendre de décisions ou de déterminations sur les demandes de visa ni fournir de conseils aux demandeurs en matière de visa ou de permis.

L'impact de la pandémie

• En date du 19 août 2021, 158 des 164 CDV sont ouverts au public.
• 12 sont entièrement ouverts et 146 offrent des services partiels (heures réduites et/ou services limités).

Autres méthodes de demande de renseignements - volumes élevés

Demandes d'accès à l'information ou de protection des renseignements personnels (AIPRP)

• 99 %^{Note de bas de page 2} (sur 132 890) des demandes d'AIPRP provenaient de clients, ou de leurs représentants, qui souhaitaient obtenir des renseignements sur leur demande (25 % pour des mises à jour sur l'état de la demande et 55 % pour les raisons d'un refus).
• IRCC a reçu plus de demandes d'AIPRP que tous les autres ministères réunis :
  • plus de 74 % de toutes les demandes d'accès à l'information du gouvernement du Canada
  • plus de 20 % de toutes les demandes de renseignements personnels du gouvernement du Canada

Correspondance ministérielle

• Plus de 26 000 réponses ont été produites pour la signature du ministère au nom du ministre
  • 21 060 étaient liées à des cas provenant de clients
  • 5 265 questions, suggestions ou commentaires du grand public sur les politiques
• Plus de 600 lettres de membres du Parlement, d'intervenants, de gouvernements étrangers, d'électeurs du ministre et d'autres personnalités ont été signées par le ministre

Compte tenu du grand nombre de demandes d'AIPRP, le Ministère améliore l'expérience des clients de l'AIPRP en améliorant l'accès à l'information.

Amélioration du service à la clientèle - l'avenir

Modernisation de la plateforme numérique

• IRCC met en place une nouvelle plateforme numérique à l'échelle du Ministère qui offrira une expérience de service de bout en bout, permettant aux clients de suivre l'état de leur demande, réduisant ainsi les demandes d'AIPRP et les appels au Centre de soutien à la clientèle.
• Les clients pourront facilement passer d'une phase à l'autre du programme (de la résidence temporaire ou permanente à la citoyenneté, en passant par la réception d'un passeport).

Centre de soutien à la clientèle

• Investissement dans le centre de soutien à la clientèle pour maintenir et stabiliser les améliorations du service aux clients obtenues depuis 2019 et grâce auxquelles les normes de service suivantes ont été établies :
  • 50 % des appels traités dans un délai d'attente de 30 minutes.
  • Une réponse personnalisée reçue dans les 3 jours ouvrables pour les demandes de renseignements par courriel

IRCC en ligne

• Élargir les capacités de la plateforme d'expérience numérique MonCompte afin d'inclure davantage d'informations sur l'état des demandes.
• Améliorer les explications sur les raisons du refus d'une demande et en informer le client de manière proactive.
• Renforcer la capacité à envoyer des notifications ciblées sur les demandes des clients

Les clients nous ont dit que l'amélioration de la convivialité du site Web et l’accès à plus d'informations sur l'état d'avancement de leurs demandes figuraient parmi les principaux domaines dans lesquels ils souhaitaient une amélioration des services du Ministère.

Points essentiels à retenir

• Le soutien en ligne est essentiel - le site web et nos outils en ligne constituent le moyen le plus efficace de fournir une assistance.
• Le soutien en personne fournit une aide personnalisée - les demandes d'immigration et de citoyenneté peuvent changer la vie et être compliquées. Certains clients ont besoin d'un soutien personnel et d'être rassurés.

Les deux plus grands défis d'IRCC en matière de soutien à la clientèle sont les suivants :

• Volumes - Nous recevons plus de demandes chaque année, ce qui met les équipes opérationnelles à rude épreuve et amène plus de clients à demander de l'aide que nous n'avons la capacité d'en donner.
• Complexité - Nos programmes sont compliqués, tout comme nos opérations et nos procédures. Des questions apparemment simples ont souvent des réponses compliquées.