Audit interne de la répartition de la charge de travail relative au programme des résidents temporaires

Direction générale de la vérification interne et de la responsabilisation
15 février 2018

I. Contexte

Introduction

1. L’audit de la répartition de la charge de travail relative au programme des résidents temporaires a été intégré au Plan d’audit axé sur les risques 2017-2020 du Ministère, plan qui a été examiné par le Comité ministériel d’audit lors de la réunion de février 2017, puis approuvé par la sous-ministre.

Le programme des résidents temporaires

2. Un résident temporaire est un étranger qui est légalement autorisé à entrer au Canada à des fins temporaires. Un étranger a le statut de résident temporaire lorsqu’on estime qu’il remplit les conditions d’admission au Canada à titre de visiteur, d’étudiant, de travailleur ou de titulaire d’un permis de séjour temporaire.
3. Dans le secteur d’activité de la résidence temporaire, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) traite les demandes présentées au titre de plusieurs catégories :
   • Visiteurs;
   • Étudiants étrangers;
   • Travailleurs temporaires;
   • Titulaires d’un permis de séjour temporaire.

Réception et traitement des demandes de résidence temporaire

4. Le modèle actuel de traitement des demandes de résidence temporaire (RT) comprend la réception des demandes présentées sur papier aux centres de réception des demandes de visa à l’étranger, qui fournissent des services de soutien administratif aux demandeurs en ce qui concerne les demandes de RT. Si la demande contient tous les renseignements requis, elle est traitée par IRCC et une décision est prise.
5. En 2012, IRCC a mis en œuvre le Système mondial de gestion des cas pour traiter les demandes et les demandes électroniques de visa de visiteur, de permis d’études et de permis de travail. Le Ministère peut ainsi gérer la charge de travail liée à la résidence temporaire en utilisant une approche de répartition à l'échelle mondiale qui permet d’affecter la charge de travail relative à la résidence temporaire à des bureaux à l’étranger, là où la réception et le traitement des demandes sont les plus efficaces et efficients. Les demandes présentées dans le cadre du programme des RT sont traitées dans les bureaux des différents réseaux de traitement du Secteur des opérations, soit le Réseau international, le Réseau centralisé et le Réseau national.
6. Le Réseau international exécute le programme d’immigration du Canada à l’étranger par l’intermédiaire de plus de 50 bureaux situés dans les ambassades, les hauts commissariats et les consulats du Canada. Le Réseau centralisé est le réseau d’IRCC au Canada chargé de soutenir et d’exécuter les fonctions de traitement centralisé. Il est constitué de six bureaux, soit quatre centres de traitement des demandes (CTD), le Centre de soutien des opérations (CSO) et le Télé centre. Le traitement pour le secteur d’activité de la RT se fait en grande partie au CTD-Ottawa et au CTD-Vegreville ainsi qu’au CSO. Le Réseau national est chargé de l’exécution des programmes d’immigration et de citoyenneté dans tout le Canada et soutient également l’exécution du programme d’établissement. Il recevra, aux fins de traitement, des demandes de RT qui lui seront transférées à partir du Réseau centralisé si des entrevues de suivi auprès des demandeurs sont nécessaires.

II. Objectif, critères, portée et méthodologie de l’audit

Objectif et critères de l’audit

7. L’objectif de l’audit était de déterminer si IRCC gère efficacement la répartition de la charge de travail du programme des résidents temporaires entre les différents réseaux de traitement du Ministère.
8. Des critères ont été sélectionnés pour évaluer dans quelle mesure le Ministère a atteint l’objectif de l’audit. Ces critères sont fondés sur des sources internes et externes et des pratiques exemplaires. Deux critères ont été utilisés pour évaluer l’atteinte de l’objectif de l’audit :
   • Une structure de gouvernance était en place et permettait de superviser efficacement la mise en œuvre des plans et des initiatives de changement concernant la répartition de la charge de travail liée à la RT;
   • Des activités de répartition de la charge de travail liée à la RT ont été mises en place pour accroître la capacité de traitement des demandes et ainsi répondre à la demande croissante en matière de RT.

Portée

9. La portée de l’audit couvre la période allant du 20 novembre 2013 au 30 novembre 2017. L’audit s’est concentré sur la gestion des activités de répartition de la charge de travail du programme des résidents temporaires du Secteur des opérations. L’audit a examiné la structure de gouvernance en place pour gérer les décisions relatives à la répartition de la charge de travail entre les trois réseaux de traitement, ainsi que la mise en œuvre des activités de répartition de la charge de travail. Elle a examiné notamment le traitement des demandes fait par le Réseau international, le Réseau centralisé et le Réseau national, avec l’aide de la Direction générale de l’orientation du programme d’immigration et de la Direction générale de l’orientation sur les risques d’intégrité.

Méthodologie

10. Les procédures d’audit suivantes  ont été appliquées :
    • Examen des documents législatifs et de politique applicables;
    • Examen des principaux documents à l’appui et des documents d’information pertinents;
    • Tests et examens des étapes des principaux processus, procédures et systèmes;
    • Entrevues auprès du personnel clé;
    • Visites des bureaux d’IRCC partout au Canada et des programmes de migration dans des missions choisies, y compris :
      • des bureaux régionaux du Réseau centralisé (CTD-Mississauga, CTD-Ottawa, CSO),
      • des bureaux régionaux du Réseau national (Edmonton, Vancouver, Etobicoke),
      • un échantillon choisi de bureaux de migration d’IRCC à l’étranger (Londres, Accra, Abu Dhabi, Beijing, Shanghai, Hong Kong et Guangzhou).

Énoncé de conformité

11. L’audit est conforme aux Normes relatives à l’audit interne au sein du gouvernement du Canada, comme en témoignent les résultats du programme d’assurance de la qualité et d’amélioration.

III. Constatations et recommandations de l’audit

Structure de gouvernance pour superviser la répartition de la charge de travail liée à la résidence temporaire

Supervision de la répartition de la charge de travail liée à la résidence temporaire

12. En 2013, le Secteur des opérations du Ministère a effectué des recherches et des analyses sur la répartition de la charge de travail liée à la résidence temporaire qui était en place à l'époque. Un modèle de répartition de la charge de travail et un modèle de gouvernance connexe ont été proposés, ainsi que des recommandations touchant la mise en œuvre. Un rapport final a été préparé, mais les recommandations n’ont jamais été suivies.
13. En 2015, le Ministère a publié sa Stratégie en matière de services dans le cadre de son programme de modernisation. Pour favoriser l’atteinte de l’excellence du service, cette stratégie repose sur quatre piliers : la gestion des risques, la gestion de la charge de travail, la gestion de l’effectif et un excellent service à la clientèle. Elle vise à assurer l’efficacité de ses processus en automatisant les étapes dans la mesure du possible, en répartissant la charge de travail au sein d’un réseau mondial intégré de bureaux et de centres de traitement des demandes, en centralisant les tâches courantes du travail, afin d’assurer l’uniformité lorsqu’il est pertinent de le faire, tout en s’assurant de disposer de la capacité nécessaire pour gérer les périodes de pointe.
14. Dans le cadre de la Stratégie de services, le projet de réseau intégré soulève la nécessité de mettre en place un réseau de traitement simplifié, plus efficace et mieux intégré pour IRCC, en tirant profit autant que possible de l’automatisation et en mettant l’accent sur le réseau dans son intégralité. Le projet de réseau intégré devait permettre de gérer la charge de travail de la façon la plus efficace et efficiente possible et permettre au Ministère de se concentrer sur des tâches d’ordre supérieur.
15. Le projet de réseau intégré avait pour but de permettre la supervision de l’intégration de la répartition de la charge de travail dans l’ensemble des réseaux de traitement. Le déploiement du projet devait commencer en 2016 dans le secteur d’activité des résidents temporaires, puis s’étendre à d’autres secteurs d’activité au cours des années suivantes. Cependant, après la réaffectation des ressources au sein du Ministère pour répondre au surplus de demandes à traiter et aux périodes de pointe de 2016, le projet n’a jamais été mis en œuvre. Cette situation a eu pour résultat que la structure de gouvernance devant superviser l’intégration de la répartition de la charge de travail n’a jamais été mise en place.
16. En 2017, le Ministère a annoncé la réussite de son programme de modernisation en conformité avec la Stratégie de services, qui comprenait le projet de réseau intégré. À l’heure actuelle, IRCC met l’accent sur quatre nouveaux principes, dans le cadre de sa stratégie L’Excellence du service en action. Ces quatre principes sont l’innovation, le risque, le service à la clientèle et la confiance. La gestion de la charge de travail n’est plus un pilier de la stratégie axée sur l’excellence de services du Ministère.
17. Un groupe de travail dénommé; Table sur l’intégration des réseaux et le partage du travail a été mis sur pied par le Réseau international et le Réseau centralisé pour discuter de ces deux questions. Tout récemment, le Réseau national a été invité à se joindre à ce groupe. Un projet de mandat, rédigé en janvier 2017, établissait les objectifs, la composition des membres et les résultats attendus. Le groupe de travail, qui n’a pas de pouvoir décisionnel, doit se rencontrer deux fois par mois et produire des livrables qui seront présentés aux directeurs généraux des trois réseaux de traitement afin d’obtenir leurs observations et leur validation. Cependant, ce groupe ne s’est rencontré qu’une seule fois depuis sa création et aucun compte rendu des décisions n’a été fait. Un groupe de travail du Réseau international et du Réseau centralisé s’est réuni depuis 2016. Cependant, malgré la demande qui a été faite, aucune information sur le compte rendu des décisions ou sur des recommandations n’a été fournie.
18. Bien que les gestionnaires des réseaux de traitement communiquent et partagent des renseignements sur les décisions concernant la répartition de la charge de travail, ces échanges se font par courriels et lors de discussions ad hoc, selon les besoins. Sans une structure de gouvernance de haut niveau pour superviser la répartition de la charge de travail dans l’ensemble des réseaux de traitement, il est possible que des occasions d’accroître l’efficacité et l’efficience de la répartition ne soient pas mises en œuvre. Le Ministère pourrait ainsi ne pas disposer des renseignements nécessaires pour répartir de façon optimale la charge de travail dans et entre les réseaux.
19. Recommandation 1. Le sous-ministre adjoint, Opérations, devrait établir des mécanismes de gouvernance appropriés au niveau de la haute direction afin d’élaborer, de mettre en œuvre et de superviser une stratégie de répartition de la charge de travail dans l’ensemble des réseaux de traitement. Cette mesure contribuerait à fournir une supervision horizontale d’une approche intégrée dans l’ensemble des réseaux de traitement.

Accords et ententes pour orienter le partage de la charge de travail

20. Des ententes officielles de répartition de la charge de travail dans l’ensemble des réseaux de traitement aideraient à clarifier les rôles et les responsabilités et fourniraient des paramètres mesurables tels que les échéanciers et les résultats attendus. On disposerait ainsi d’une base permettant d’évaluer si ces ententes continuent d’atteindre leur objectif ou permettent un traitement efficace et efficient des demandes. Comme le Ministère cherche à améliorer l’efficience en passant d’un traitement déterminé par l’emplacement à un traitement axé sur la capacité, il est essentiel de tirer parti  de la capacité opérationnelle de l’effectif et des infrastructures (p. ex. lieux physiques, systèmes de TI) pour bâtir un réseau intégré. [Voir le rapport Audit interne de la gestion de l’effectif affecté aux programmes d’immigration et des résidents temporaires, 2018].
21. Les réseaux de traitement se partagent la charge de travail liée à la RT tant entre les bureaux de chacun des réseaux qu’entre les réseaux. Cependant, des ententes officielles fourniraient une structure et une normalisation dans la  gestion de la répartition de la charge de travail. En l’absence d’ententes officielles, il y a des cas où des ententes informelles ont été conclues pour répartir la charge de travail.
22. En 2015, le Réseau international et le Réseau centralisé ont élaboré des règles de répartition distinctes qui énumèrent les bureaux de traitement entre lesquels le volume des cas relatifs aux VRT serait réparti aux fins de traitement des demandes. (Un volume des cas désigne les demandes présentées par des demandeurs d’une nationalité donnée ou pendant une période donnée et définies par une série de règles distinctes portant sur la région, le risque et la complexité.) Un volume de cas peut être attribué à un seul ou plusieurs bureaux de migration à l’étranger et/ou des centres de traitement.
23. Ces règles de répartition sont importantes car, étant donné qu’IRCC n’a pas de bureaux de migration dans tous les pays du monde, la nationalité d’un demandeur peut différer du lieu de réception de sa demande. Par exemple, le bureau de migration d’Accra doit traiter les demandes des demandeurs du Ghana ainsi que de neuf pays avoisinants dans lesquels IRCC n’a pas de bureau de migration, comme le Liberia et le Togo.
24. Les règles de répartition ont pour but de guider les réseaux de traitement  à prendre des décisions cohérentes en ce qui concerne la répartition du volume des cas à traiter. En ce qui concerne le programme des résidents temporaires, les règles de répartition sont établies en fonction de la nationalité et du secteur d’activité. Cependant, elles ne précisent pas les critères sur lesquels reposent les décisions de répartition de la charge de travail.
25. De plus, il n’y a pas de règle de gouvernance claire concernant la responsabilité de l’élaboration, la révision et la mise à jour des règles de répartition. Par exemple, le bureau de migration d’Abu Dhabi traite les demandes de RT en format électronique et sur papier provenant d’Islamabad depuis mai 2016, mais les règles de répartition n’ont pas été mises à jour pour refléter cette réalité.
26. La récente levée de l’obligation de visa pour les citoyens du Mexique a elle aussi entraîné des changements dans la répartition de la charge de travail pour le bureau de migration de Mexico. Par exemple, avant la levée de l’obligation de visa, la charge de travail du bureau de migration de Mexico consistait principalement à traiter les demandes de RT. Mais en raison des modifications aux exigences de visa, les citoyens du Mexique n’ont plus besoin d’obtenir un visa de visiteur ou un visa de résident temporaire. Or, les règles de répartition ne reflètent pas ce changement.
27. De plus, pour pallier la baisse du volume de travail, la charge d’autres bureaux de migration a été attribuée au bureau de Mexico. Trois ententes ou modèles de partage de la charge de travail ont été établis pour déterminer de quelle façon la charge de travail serait transférée des autres bureaux de migration au bureau de Mexico. Cependant, les motifs justifiant le transfert de la charge de travail au bureau de migration de Mexico n’étaient pas clairement définis. Les renseignements sur la façon dont le Réseau international a évalué et déterminé les volumes de cas qui seraient reçus par le bureau de migration de Mexico, ou sur la façon dont le suivi et la surveillance seraient assurés pour déterminer dans quelle mesure le bureau de migration de Mexico atteignait ses objectifs relativement au traitement des nouveaux volumes de cas, n’étaient pas disponibles.
28. Les décisions à propos de la répartition de la charge de travail liée à la RT dans les bureaux à l’étranger se prennent quotidiennement de façon non officielle au sein du Réseau international. Ces décisions sont prises par les directeurs régionaux qui ont la possibilité d’atténuer les pressions créées par l’augmentation du nombre de demandes à traiter et de partager la charge de travail en fonction des besoins au sein de leurs régions respectives, ce qui crée une souplesse ponctuelle. Cependant, le processus officiel d’examen et de révision de ces décisions pour atteindre les objectifs d’efficacité et d’efficience opérationnelles n’a pas été déterminé.
29. Le Réseau international tient un fichier électronique contenant principalement des courriels au sujet des ententes de répartition de la charge de travail. Un examen du fichier et une comparaison de son contenu avec certaines ententes connues ont permis de constater que le fichier était incomplet et qu’aucune entente officielle n’y était conservée.
30. Le Réseau centralisé a créé un tableur pour les ententes de travail partagé avec le Réseau international, mais ce document n’est pas tenu à jour. La liste des ententes de travail partagé comprend un nombre de demandes cible à traiter et un échéancier indiquant pour chaque entente à quel moment l’exécution de la charge de travail devrait être terminée. Le Réseau centralisé utilise le tableur lors des discussions du groupe de travail sur l’intégration des réseaux et le partage du travail, mais celui-ci n’a été mis sur pied qu’en janvier 2017. Le tableur ne comprend aucun renseignement indiquant de quelle façon le suivi des cibles et des échéanciers est effectué pour déterminer si les engagements sont tenus.
31. Le Réseau national traite environ 4 000 demandes de RT par année, en fonction des cas que le Réseau centralisé lui transfère. Par exemple, quand une demande de prolongation de permis ou de VRT faite au Canada est traitée et qu’il est déterminé qu’une entrevue en personne est nécessaire, la demande est transmise au Réseau national. Aucune entente officielle n’a été conclue pour déterminer les rôles et les responsabilités des deux réseaux en matière de transfert de dossiers et de prise de décisions.
32. La conclusion d’ententes officielles de répartition de la charge de travail permettrait au Ministère de surveiller les décisions de partage de la charge de travail entre les réseaux intégrés de traitement. Elle permettrait de diriger de façon plus systématique la charge de travail au sein des réseaux de traitement de façon à ce que le Ministère puisse évaluer les progrès accomplis par rapport à la réalisation de ses engagements et de ses objectifs de long terme.
33. De plus, l’absence d’une évaluation de la capacité des bureaux et réseaux de traitement d’atteindre les objectifs de la répartition de la charge de travail constitue une lacune importante pour la conclusion de telles ententes. Une évaluation des besoins et de la capacité des bureaux et réseaux de traitement éclairerait la prise de décisions quant à la répartition la plus appropriée de la charge de travail afin d’obtenir le traitement le plus efficace et le plus efficient possible.

Atténuer la pression créée par la charge de travail : le volume des cas au Nigeria

34. De tous les bureaux de migration à l’étranger, celui de Lagos, au Nigeria, venait au deuxième rang pour ce qui est des délais de traitement des demandes les plus longs. Pour résoudre ce problème, une partie de la charge de travail liée à la RT a été transférée au bureau de migration d’Accra, au Ghana.
35. En 2014, le bureau d’Accra a assumé le traitement des demandes électroniques de visa de visiteur et de permis d’études provenant du Nigeria. En 2015-2016, les demandes de permis d’études provenant du Nigeria et présentées sur papier ont aussi été transférées au bureau d’Accra. Le bureau de migration d’Accra a aidé au traitement des demandes en attente (ou de l’arriéré) de façon à ce que le bureau de migration de Lagos puisse traiter les nouvelles demandes reçues en format papier.
36. Les règles de répartition du Réseau international ne contiennent pas l’entente de travail partagé entre Lagos et Accra. De plus, les bureaux de migration de Londres, Pretoria et Nairobi traitent eux aussi les demandes de résidence temporaire provenant du Nigeria. Aucune de ces ententes ne figure dans les règles de répartition, et aucune entente officielle n’a été conclue.
37. Il n’a pas été clairement déterminé, de quelle  façon les capacités ont été évaluées pour déterminer quels bureaux de migration le volume des cas provenant du Nigeria devait être réparti de façon optimale et améliorer ainsi l’efficacité du traitement. Aussi, il n’est clair, qui serait le responsable de l’examen et de la révision de la décision touchant la répartition du volume des cas provenant du Nigeria pour vérifier si l’entente avait répondu aux attentes.
38. La cible de rendement opérationnel pour le traitement des demandes dans le cadre du programme des résidents temporaires est de satisfaire à la norme de service 80 pour cent du temps. Un examen des données du Système mondial de gestion des cas pour le volume des cas provenant du Nigeria de septembre 2016 à octobre 2017 montre que le temps moyen de traitement pour les demandes de visa de visiteur RT était de 64 jours, et que la norme de service de 14 jours était satisfaite pour 11 pour cent des demandes. Le temps de traitement moyen pour les demandes de permis de travail et d’études était de 85 jours, et la norme de service de 60 jours était satisfaite pour 33 pour cent des demandes.
39. Le volume des cas provenant du Nigeria donne un exemple de la façon dont le travail est partagé entre différents bureaux à l’étranger. S’il est important pour les réseaux de traitement de maintenir la souplesse pour déplacer les dossiers et atténuer la pression exercée par le surplus de demandes à traiter, cette façon de faire a néanmoins créé de multiples ententes informelles ou ad-hoc. De plus, sans une évaluation de la capacité pour déterminer si un bureau particulier peut accepter un plus grand volume de cas, l’objectif d’atténuer la pression créée par un grand nombre de demandes à traiter et de maximiser l’efficacité au travail pourrait ne pas être atteint.

Centraliser la charge de travail : le réseau chinois

40. En 2016, les demandes de RT provenant de Chine représentaient près de 25 pour cent de toutes les demandes de RT reçues par le Canada (624 863 demandes sur 2 574 916). Depuis 2010, le nombre de voyages au Canada en provenance de la Chine a plus que triplé. En 2017, le gouvernement du Canada s’est engagé à traiter deux fois plus de demandes de visa de résidence temporaire et de permis présentées par des ressortissants chinois au cours des trois prochaines années. Compte tenu de l’ampleur du volume des cas, le Ministère a voulu centraliser le traitement des demandes à faible risque afin de mettre en place un système modernisé de traitement des demandes de RT qui mise sur les capacités et qui soutient l’intégration des processus dans l’ensemble des réseaux.
41. Pour absorber l’important volume de demandes à traiter, le réseau des bureaux de migration de la Chine — Beijing, Guangzhou, Hong Kong et Shanghai — a mis en œuvre des innovations visant à améliorer la productivité. Par exemple :
    • Simplification des catégories à faible risque [PRÉLEVÉ]; et,
    • Répartition de la charge de travail entre les quatre bureaux de migration de la Chine (appelés le réseau chinois) et le Réseau centralisé.
42. Le Réseau international et le Réseau centralisé se sont engagés à partager la charge de travail de la Chine. En 2017, le Réseau centralisé a traité environ les trois quarts des demandes sur papier au titre du programme CAN+^{Note de bas de page 1}  pour le réseau chinois, ainsi que plus de la moitié de toutes les demandes de RT en format électronique. Lorsque les demandes traitées par le Réseau centralisé présentent des problèmes, les cas sont transférés de nouveau au réseau chinois aux fins d’une évaluation complémentaire, qui tire profit des connaissances régionales des bureaux de migration de la Chine.
43. La centralisation des dossiers à faible risque a été mise en œuvre pour le volume des cas de la Chine, mais la gestion et la surveillance de cette entente de travail partagé n’ont pas été officialisées. Des discussions régulières ont toutefois eu lieu entre les directions des bureaux de traitement du Réseau international et du Réseau centralisé. Cependant, des comptes rendus de ces discussions, notamment en ce qui concerne les problèmes qui sont survenus et la façon dont on les a résolus, ou encore les réussites en matière de traitement du volume des cas qui pourraient servir de leçons pour d’autres, n’ont pas été conservés.
44. Les demandes de RT provenant de Chine représentent l’un des plus gros volumes de cas pour le Ministère, et ces volumes continuent d’augmenter. C’est pourquoi une grande importance est accordée au traitement de ces dossiers. Une stratégie claire avec des ententes officielles doit être élaborée en se basant sur une compréhension de la capacité des réseaux à respecter l’engagement de traiter deux fois plus de demandes de RT au cours des prochaines années. Cette mesure clarifierait les détails des différentes ententes pour ce volume de cas et fournirait un moyen de mieux surveiller les activités de partage du travail et de déterminer s’il y a une amélioration dans l’efficacité du traitement et si d’autres innovations peuvent être mises en place.
45. Recommandation 2. Le sous-ministre adjoint, Opérations, devrait s'assurer que des ententes écrites et documentées sur la répartition de la charge de travail pour toutes les ententes de travail partagé du programme des résidents temporaires dans l’ensemble des réseaux de traitement. Ces ententes devraient contenir suffisamment de détails pour permettre à la haute direction de surveiller la répartition de volumes de cas particuliers et d’évaluer l’atteinte des objectifs des ententes. De plus, les ententes devraient reposer sur une évaluation des besoins et des capacités des bureaux et des centres au sein des réseaux de traitement.

IV. Conclusion

46. De façon générale, le Secteur des opérations répond à l’augmentation de sa charge de travail liée à la RT en répartissant le travail lorsque des pressions apparaissent. Chacun des réseaux de traitement (le Réseau international, le Réseau centralisé et le Réseau national) gère habituellement sa charge de travail liée au programme des résidents temporaires au sein de ses bureaux et, dans certains cas, il la partage avec d’autres réseaux de traitement.
47. Des possibilités d’amélioration ont été relevées pour gérer plus efficacement la répartition de la charge de travail dans l’ensemble des réseaux de traitement. Un mécanisme de gouvernance approprié pour mettre en œuvre une stratégie et superviser la répartition de la charge de travail dans l’ensemble des réseaux de traitement permettrait d’assurer un traitement efficace et efficient des demandes. Des ententes officielles de répartition de la charge de travail, s’appuyant sur des évaluations de la capacité des réseaux, devraient expliquer en détail les spécificités des ententes en vigueur et fournir un moyen de suivre l’atteinte des objectifs.

Annexe A : Réponse de la direction