Surveillance et application

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La nécessité d’améliorer la surveillance et l’application des lois et des règlements en matière d’accessibilité a été l’un des principaux thèmes des consultations. Par exemple, des gens ont souvent exprimé de la frustration à l’égard des mécanismes de traitement des plaintes, qui leur apparaissent fastidieux, complexes, longs, coûteux, épuisants, intimidants et légalistes.

Tel qu’il est commenté plus loin, il existe un consensus sur la nécessité de créer un bureau, une commission ou un commissariat indépendant doter du pouvoir d’enquêter sur les plaintes, de surveiller la conformité à l’échelle nationale, d’imposer des amendes en cas de non-conformité et de publier périodiquement des rapports sur les progrès accomplis.

Consultation en ligne

L’un des principaux thèmes qui sont ressortis des consultations a été le besoin de mécanismes efficaces de surveillance et d’application de la législation en matière d’accessibilité.

La section du questionnaire visant à recueillir les observations du public sur la surveillance et l’application comportait un préambule assez long et détaillé, où l’on retrouvait les descriptions suivantes de mécanismes de surveillance possibles.

• Plans d’action — la loi pourrait obliger les organisations à préparer des plans d’action expliquant les stratégies adoptées afin d’améliorer l’accessibilité et d’éliminer les obstacles pour les personnes handicapées.
• Rapports d’étape — la loi pourrait obliger les organisations à présenter régulièrement des rapports d’étape énonçant les progrès qu’elles ont réalisés envers l’amélioration de l’accessibilité et l’élimination des obstacles.
• Examens et vérifications — la loi pourrait préciser que des examens, des vérifications ou des inspections pourraient être effectués afin de contrôler les plans d’action et les rapports d’étape.
• Mécanismes de plainte — la loi pourrait prescrire le mécanisme que devront suivre les Canadiens pour déposer une plainte concernant une organisation qui ne s’acquitterait pas de ses obligations en vertu de la loi.

On précisait également aux répondants que la loi pourrait aussi établir des mécanismes pour traiter les cas de non-conformité, par exemple :

• un processus informel ou formel de médiation pour régler les problèmes de non-conformité
• la production de rapports publics des organisations non conformes
• des ordonnances expliquant les aspects où il y a eu non-conformité et précisant le délai accordé à l’organisation pour se conformer
• des pénalités pécuniaires.

Question : Quels mécanismes de surveillance faudrait-il, selon vous, retenir aux fins de la loi (y compris ceux qui ne sont pas mentionnés ci-dessus)?

Il y a eu 1 235 réponses à cette question.

Chacun des quatre mécanismes de surveillance décrits dans le préambule recevait l’appui de près de la moitié des répondants, voire plus. L’analyse montre aussi que, si certaines approches étaient plus prisées que d’autres, les commentaires indiquaient dans l’ensemble que ces mécanismes devraient être utilisés de façon combinée.

« Il faudrait recourir à une combinaison de plans d’action, de rapports d’étape, d’examens et d’audits, de pair avec des mécanismes de traitement des plaintes plus clairs et plus efficaces. »

– Anonyme [Traduction]

Comme l’indique la figure O, les deux mécanismes mentionnés le plus souvent étaient 1) les examens et vérifications, et 2) les mécanismes de plainte.

On voyait deux avantages à la surveillance de la conformité au moyen d’examens et de vérifications : d’abord, comparativement aux plans d’action et aux rapports d’étape, cette approche est moins subjective et plus rigoureuse. Également, beaucoup de répondants aimaient l’idée de confier la surveillance à une « tierce partie impartiale ».

Description textuelle de la Figure O :

Réponses	%
Examens et audits	64 %
Mécanismes de dépôt de plaintes	58 %
Rapports d'étape	46 %
Plans d'action	45 %
Suggestion d'un mécanisme d'application (par exemple, des pénalités pécuniaires et des rapports publics de non - conformité)	17 %
Concentration sur les outils préventifs (aider les gens à se conformer, par exemple, par l'éducation)	8 %
Autre	5 %
Je ne sais pas	6 %

Beaucoup estimaient que les mécanismes de traitement des plaintes remplissaient un rôle important sur le plan de la surveillance. Les répondants ayant fourni des motifs pour étayer leur position précisaient souvent que de tels mécanismes devaient être conviviaux. Plus précisément, ils devaient être simples, directs et rapides, et ils devaient comporter peu de formalités administratives. Certains ont aussi mentionné que les mécanismes devaient être conçus de manière à protéger les auteurs des plaintes contre l’intimidation et le harcèlement.

Le mécanisme de plainte doit être vraiment très clair, et vraiment très accessible, pour que les personnes les plus vulnérables de la collectivité soient en mesure d’y recourir sans difficulté.

– Anonyme [Traduction]

L’un des points notés le plus souvent à propos des plans d’action et des rapports d’étape est que ceux-ci ne devaient pas se substituer à la prise de mesures concrètes.

Il faut limiter les formalités administratives. On exige déjà tellement de rapports et de plans d’action (langues officielles, multiculturalisme) – l’accent devrait être mis sur l’obtention de résultats. Le meilleur moyen d’assurer le suivi est de procéder périodiquement à des examens et à des vérifications, et de se doter d’un mécanisme de plainte robuste.

– Anonyme [Traduction]

Un certain nombre de commentateurs ont fait remarquer que les plans d’action et les rapports d’étape seraient plus efficaces si les personnes autant que les organisations devaient rendre des comptes.

« [L]es mécanismes de surveillance et de conformité doivent englober le rendement individuel des gestionnaires, des professionnels des RH et des institutions, et ils doivent porter autant sur les résultats individuels que sur les « chiffres » liés aux cibles d’équité en matière d’emploi. Il ne suffit pas de dire que les personnes handicapées représentent 4 % de l’effectif d’un établissement – cet établissement et ses gestionnaires doivent tout de même montrer qu’ils ne font pas de discrimination des employés et qu’ils appliquent des politiques assurant que certaines personnes handicapées aient plus d’accessibilité que d’autres. »

– Chris Ram, conseiller juridique, ministère de la Justice du Canada [Traduction]

Question : Quels mécanismes de contrôle de l’application, faudrait-il, selon vous, retenir aux fins de la loi (y compris ceux qui ne sont pas mentionnés ci-dessus)?

Au total, il y a eu 1 115 réponses à cette question.

Les résultats présentés à la figure P nous apprennent différentes choses. D’abord, les pénalités pécuniaires ont été mentionnées dans une majorité de commentaires. Ensuite, les quatre mécanismes exposés dans le préambule étaient mentionnés dans au moins le tiers des commentaires. Enfin, deux autres suggestions ont été formulées par un nombre important de répondants, soit le recours à des accusations au pénal et la révocation de licences ou de permis.

Description textuelle de la Figure P :

Réponses	%
Pénalités pécuniaires et autres (par exemple, des amendes)	58 %
Médiation, formation et autres méthodes douces pour favoriser la conformité	39 %
Rapports publics de la non - conformité	39 %
Ordonnances qui décrivent la non - conformité et établissent des cadres de conformité	38 %
Accusations au pénal	27 %
Révocation de permis ou de licences	27 %
Suggestions de mécanisme de surveillance (par exemple, des audits, des mécanismes de dépôt de plaintes)	9 %
Autre	5 %
Je ne sais pas	9 %

Tout comme dans le cas des commentaires des répondants sur les mécanismes de surveillance, l’analyse semble indiquer que l’adoption de mécanismes progressifs serait souhaitable, ce qui commencerait par des avertissements, de la formation et des services de médiation, puis qui serait suivi par des pénalités pécuniaires et des accusations au pénal en dernier recours.

• Les répondants estimaient que les pénalités pécuniaires seraient probablement efficaces, pourvu que les montants soient substantiels. L’analyse des sous-groupes indique aussi que les représentants d’organisations et d’institutions tendaient beaucoup moins à appuyer ce mécanisme.
• On jugeait aussi que les rapports publics sur les cas de non-conformité pouvaient constituer un mécanisme très efficace. Selon les répondants, la dénonciation publique des organisations, par exemple dans les médias sociaux, a déjà provoqué des changements. Certains ont dit également que la dimension publique aiderait à sensibiliser la population dans son ensemble, en plus d’exercer un effet dissuasif.
• On estimait que les ordonnances expliquant les aspects où il y a eu non-conformité et précisant le délai pour se conformer constituaient un élément nécessaire d’un régime d’application efficace. Certains répondants précisaient cependant que ces ordonnances devraient être rendues publiques pour contribuer à la sensibilisation, avoir des effets dissuasifs et appuyer la reddition de comptes et le suivi.
• Médiation, formation et autres méthodes « douces » – La médiation et les autres approches misant davantage sur la coopération étaient souvent perçues comme étant une première étape importante pour assurer la conformité. Cette approche était considérée comme étant particulièrement pertinente dans les premiers temps suivant la mise en œuvre de la loi, lors d’une étape axée sur la sensibilisation et la période d’adaptation. De même, beaucoup de répondants ont parlé de l’importance de la « formation » et d’autres moyens d’aider les organisations à se conformer à leurs obligations.

« La conformité passe par l’éducation. Certaines personnes ne sont pas conscientes de ce que vivent les personnes handicapées . Utilisant moi-même un fauteuil roulant, il m’est arrivé de m’informer pour savoir si un lieu particulier était accessible avec mon fauteuil et de me faire répondre que oui, mais d’apprendre en insistant que l’endroit « comporte seulement deux escaliers ». Il faut exercer une surveillance reposant davantage sur la technologie, en conjonction avec des mesures de contrôle de l’application. »

– Ashton Campbell [Traduction]

« Selon moi, il serait raisonnable de prévoir une période de mise en œuvre graduelle pour que les organisations aient le temps de se conformer après l’adoption du projet de loi, ainsi qu’un processus de mesures progressives pour les organisations qui ne se sont pas conformées. Un tel processus commencerait par une médiation informelle assortie d’un délai pour que les organisations deviennent conformes. Dans le cas où une organisation ne serait toujours pas conforme à la réglementation après le délai fixé (en l’absence d’une justification valable), l’information la concernant serait affichée ou déclarée publiquement, et il y aurait une médiation officielle ainsi qu’une ordonnance décrivant les manquements relevés et fixant une deuxième échéance pour le règlement des problèmes constatés. Si aucune mesure n’était prise pour se conformer à la réglementation (en l’absence d’une justification valable), des sanctions seraient alors imposées (par exemple, des amendes ou la révocation du statut d’organisme de bienfaisance). »

– Alena Wickware [Traduction]

• Bon nombre des commentaires classés dans la catégorie « autre » proposaient de créer un poste de commissaire ou de défenseur du citoyen.

« Les mécanismes de surveillance décrits sont adéquats. Il pourrait aussi être utile de nommer un commissaire ou un protecteur du citoyen qui aurait la tâche de superviser la conformité à la loi en matière d’accessibilité et de remplir le rôle de porte-parole pour donner suite aux plaintes et défendre les droits des personnes handicapées. »

– Anonyme [Traduction]

« La « Loi sur les Canadiens handicapés » doit être plus qu’une façade. Elle doit contribuer tangiblement à l’amélioration de la situation des personnes handicapées au Canada. Elle doit énoncer des pouvoirs réels, avoir des effets concrets, et aussi avoir du mordant. J’ai déjà traité de l’importance de la surveillance et de l’application de la loi, et j’ai suggéré que l’on établisse un organisme tiers indépendant. Il est impératif que la loi confère à cet organisme des pouvoirs adéquats pour garantir et favoriser l’observation de la LCH. »

– Anonyme [Traduction]

Séances publiques

Les participants à près de la moitié des séances publiques ont demandé soient apportées des améliorations importantes aux mécanismes de traitement des plaintes en vigueur. À Whitehorse, les participants ont demandé au gouvernement du Canada d’envisager de confier un rôle plus large aux commissions des droits de la personne. Beaucoup de participants étaient en faveur de la création d’une commission ou d’un bureau indépendant qui évaluerait le bien fondé des plaintes, puis traiterait ces dernières pour le compte de leurs auteurs : « Les mécanismes de traitement des plaintes [dans la nouvelle loi en matière d’accessibilité] ne devraient pas obliger les personnes à déposer elles-mêmes leurs plaintes. Il faut prévoir une surveillance et une application proactives. Un bureau doit être mis sur pied pour remplir cette fonction; toutefois, ce bureau devrait obtenir les ressources appropriées. Le bureau établi aux fins de la LAPHO n’a pas suffisamment de ressources financières, de ressources humaines et de pouvoirs, de sorte qu’il ne peut fournir une orientation adéquate aux organisations afin de les aider à se conformer. Les organisations doivent utiliser leurs propres fonds pour apprendre de quelle manière se conformer à la réglementation. Il faut prévoir des mesures d’application appropriées : les autoévaluations ne suffisent pas. » [Traduction]

De l’avis d’autres participants, il fallait créer un poste ou un bureau exerçant un rôle de « chien de garde ». Contrairement au modèle réactif décrit précédemment (donner suite à une plainte), cette approche comporterait des activités proactives de surveillance et d’application de la loi : « Il faut que les normes découlent d’une approche prescriptive et il faut se doter d’un seul chien de garde pour assurer la surveillance plutôt que de beaucoup de chiens de garde dans différents organismes et ministères, ce qui ne ferait qu’alourdir la bureaucratie ». [Traduction]

De nombreux participants ont fait des commentaires sur les pénalités et les mesures incitations. Tous convenaient que les deux étaient utiles : « Utilisez l’approche de la carotte et du bâton – offrez des mesures incitatives aux entreprises qui se conforment à la loi, et sanctionnez celles qui ne le font pas afin de les amener à s’y conformer ». [Traduction] Certains ont toutefois dit craindre, à la lumière de leur expérience, que les activités de surveillance et d’application ne soient pas suffisamment rigoureuses et que les pénalités ne soient pas assez lourdes pour produire une incidence significative. À titre de solution, il a été suggéré que l’on prévoie dans la loi l’imposition de pénalités en cas de non-conformité.

Il y a des participants, notamment à Toronto, qui ont indiqué que le modèle actuel de règlement des plaintes avec des ententes de non divulgation ne permet pas de mettre en commun les pratiques exemplaires ou de sensibiliser les gens et les organismes au fait que la non-conformité a des conséquences : « Il devrait être possible d’obtenir un règlement et de tout de même rendre public le résultat de la procédure de traitement de la plainte afin que d’autres sachent que le non-respect des obligations entraîne des conséquences ». [Traduction]

Forum national des jeunes

Les participants au Forum national des jeunes convenaient de la nécessité d’améliorer et de rationaliser les modalités de traitement des plaintes en matière d’accessibilité au Canada. De même que les participants aux tables rondes, les jeunes étaient d’avis que les personnes handicapées devaient pouvoir compter sur un point de contact unique.

Tables rondes thématiques

La mesure mentionnée le plus souvent lors de ces tables rondes était de tenir des vérifications périodiques de l’accessibilité. On ajoutait que ces vérifications devaient être menées par une « tierce partie impartiale », comme le vérificateur général : « Confiez au Bureau du vérificateur général le soin d’examiner la conformité à la loi fédérale en matière d’accessibilité dans les ministères et organismes publics ». [Traduction] On pensait aussi que des données sur les attitudes de différents publics à l’endroit des personnes handicapées seraient utiles pour définir des objectifs clairs à intégrer à une stratégie axée sur un changement de culture (par exemple, procéder à l’examen et à la synthèse de données existantes, combler les lacunes).

Au chapitre de l’application, on était en faveur d’une combinaison de mesures incitatives et de pénalités. Certains ont dit aussi qu’il fallait veiller à ce que les nouvelles constructions soient conçues pour être pleinement accessibles, en tenant compte des coûts afférents, de manière à améliorer l’accès pour les personnes handicapées ainsi qu’à éviter de devoir procéder ultérieurement à des rénovations complexes et onéreuses.

Il a aussi été question de transparence à Saskatoon et à Moncton. Les participants jugeaient que les résultats des activités de surveillance et d’application devaient être rendus publics. À Saskatoon, des participants ont demandé que l’on fasse preuve de « transparence à l’endroit du public grâce à la surveillance obligatoire et à la publication de rapports » [Traduction].

Présentations des parties prenantes

L’analyse des présentations des parties prenantes révèle une forte insatisfaction à propos de la manière dont la surveillance et l’application de la législation en matière d’accessibilité ont été assurées auparavant.

Beaucoup de groupes de défense des droits et de groupes syndicaux ont proposé que l’on remplace les mécanismes actuels de traitement des plaintes et de recours, hétéroclites et dans l’ensemble peu efficaces, par une nouvelle commission ou un nouveau bureau qui assurerait la surveillance et l’application de la loi. Voici notamment ce que recommande Canada sans Barrières : « Il devrait y avoir un organisme fédéral responsable de l’ensemble des normes fédérales en matière d’accessibilité et des activités d’application connexes, soit un nouveau commissaire à l’accessibilité du Canada ».

Dans sa présentation, Accessible Housing (AH) recommandait une approche axée sur les résultats, jumelée à une surveillance rigoureuse et à une application efficace : « Il faudrait opter pour une approche axée sur les résultats, assortie d’un mécanisme de conformité robuste et proactif plutôt que réactif ». [Traduction]

Les approches de surveillance et d’application proposées par les représentants sectoriels variaient beaucoup. Certains, comme Air Canada, étaient en faveur de commissions indépendantes formées de spécialistes pour appuyer la normalisation auprès des secteurs. D’autres (notamment Microsoft), qui seraient moins susceptibles d’être assujettis à la nouvelle loi canadienne sur l’accessibilité, recommandaient une approche de participation volontaire : « Nous avons constaté que l’autoévaluation volontaire de la conformité constitue pour le secteur un moyen efficace de démontrer l’accessibilité des produits et des services. L’autodéclaration permet aux sociétés de préparer des rapports de conformité détaillés et à jour, qui sont plus précis et fournissent plus de renseignements aux acheteurs qu’une évaluation de type réussite/échec menée par une tierce partie ». [Traduction]

Dans sa présentation, l’Association des banquiers canadiens (ABC) a abordé la question des mécanismes de traitement des plaintes et a recommandé une approche centralisée.

Il importe que le cadre fédéral en matière d’accessibilité évite d’établir de multiples voies de recours pour les plaignants. Des plaintes déposées simultanément en vertu de la loi fédérale sur l’accessibilité et d’un autre mécanisme, comme la Loi canadienne sur les droits de la personne, exigeraient de l’intimé qu’il donne suite aux plaintes devant différentes instances, ce qui créerait la possibilité que les résultats soient différents. Par exemple, il serait répétitif et problématique de déposer une plainte devant la Commission canadienne des droits de la personne portant sur l’obligation de prendre des mesures d’adaptation, et de la déposer également en vertu d’un processus distinct établi par la loi fédérale sur l’accessibilité. – Présentation de l’ABC [Traduction]