Questions et réponses sur les services de passeport

Le 07 juillet 2022              Gatineau (Québec)              Emploi et Développement social Canada

Q. Que fait le gouvernement pour régler la situation?

Service Canada examine et met en œuvre toutes les options possibles pour accélérer la réception et le traitement des demandes, afin d’aider les Canadiens à obtenir leur passeport rapidement.

Service Canada continue d’embaucher et de former plus d’employés. Déjà, Service Canada a embauché quelque 600 nouveaux employés cette année et en embauchera jusqu’à 600 de plus. Cela s’ajoute à la réaffectation interne du personnel pour assurer la prestation des services de passeport. Les effectifs des services de passeport ont augmenté d’environ 48 % depuis juillet de l’an dernier.

Le personnel travaille des heures supplémentaires et les fins de semaine. En effet, chaque semaine, plus de 6000 heures supplémentaires sont consacrées aux efforts liés aux passeports. De plus, à de nombreux points de service, Service Canada a adapté les heures de service pour les clients qui ne peuvent pas être servis pendant les heures normales.

Service Canada a également travaillé à stabiliser et à mieux gérer les files d’attente dans les sites spécialisés, particulièrement dans les grands centres urbains, puis dans le reste du pays. Cela comprend un triage actif tenant compte de chaque client tôt le matin chaque jour. Le personnel sur place vise à fournir des communications claires pour toutes les personnes qui attendent de recevoir des services, ce qui a permis d’organiser les files d’attente de manière plus équitable et ordonnée et d’accorder la priorité aux besoins urgents.

Q. Je ne veux pas me rendre à un bureau et attendre toute la journée sans être servi. Que faites‑vous pour régler ce problème?

Service Canada a commencé à publier des temps d’attente approximatifs aux bureaux des passeports pour aider les clients à préparer leur visite à un bureau des passeports, et ces chiffres sont mis à jour 3 fois par jour. 

Toutefois, idéalement, si vous ne prévoyez pas faire de voyage urgent, il serait préférable que vous vous rendiez en personne à un Centre Service Canada pour demander votre passeport. Du début à la fin du processus, cela vous prendra environ 10 semaines pour obtenir votre passeport de cette façon, mais il y a plus de 300 points de service et les files d’attente posent rarement problème.

Q. J’ai entendu dire que les gens qui ne prévoyaient pas faire de voyage dans les 48 heures se voyaient refuser le service. Est‑ce vrai?

Service Canada met en œuvre de nouvelles mesures de triage afin d’offrir une approche plus intensive et tenant davantage compte de chaque client. Cependant, pour l’instant, le triage des clients se fait surtout dans les plus grandes villes, où les files d’attente ont posé problème ou pourraient poser problème dans l’avenir.

Les méthodes de triage varient d’un point de service à l’autre en fonction des circonstances, mais le personnel s’efforce de fournir des communications claires aux clients et sert en priorité les personnes devant voyager urgemment dans les 24 à 48 heures. De plus, le personnel oriente les clients ayant des plans de voyage à long terme vers les modes de service les plus appropriés, afin de s’assurer que leurs besoins en matière de passeport sont satisfaits et que leur voyage n’est pas interrompu.

Cela implique de mieux utiliser le réseau de plus de 300 sites de Service Canada, et de veiller à ce que tous les centres disposent du personnel, de la technologie et de la capacité de traitement nécessaires pour offrir des services de passeport sur rendez‑vous aux clients qui sont en situation moins urgente et qui ont été réorientés vers les centres dans le cadre du processus de triage.

Q. À quoi ressemble le processus de demande actuellement?

Il faut soumettre les demandes de passeport bien avant de faire des plans de voyage.

Toute personne prévoyant faire un voyage dans les 2 jours ouvrables doit se rendre à un bureau des passeports (Centre Service Canada – Services de passeport) offrant le service de retrait urgent. Aucun rendez‑vous n’est requis, mais une preuve de voyage ou de besoin est requise.

Toute personne prévoyant faire un voyage dans les 45 jours ouvrables doit se rendre à un bureau des passeports (Centre Service Canada – Services de passeport) avec une preuve de voyage. N’oubliez pas que certains points de service dans les régions métropolitaines mettent en œuvre un système de triage afin de mieux gérer les files d’attente et de s’assurer que les personnes dont le voyage est le plus urgent peuvent obtenir leur passeport le plus rapidement possible.

Tous les autres clients devraient présenter leur demande à l’un ou l’autre des plus de 300 Centres Service Canada.

Il est également possible de présenter une demande par la poste, mais il n’est pas recommandé de le faire actuellement en raison du volume élevé de demandes par la poste. Il convient de noter également que le fait de présenter une demande en personne à un Centre Service Canada permet au personnel sur place de signaler tous renseignements manquants, tout document manquant ou toute erreur sur les formulaires avant qu’ils ne soient soumis, ce qui réduit le risque que le traitement de la demande soit retardé.

De plus, le fait de présenter une demande en personne permet au demandeur de rapporter ses documents chez lui, plutôt que de les recevoir par la poste. Cela réduit également le délai de traitement de la demande.

Vous trouverez des renseignements sur la façon de présenter une demande et d’obtenir un formulaire de demande de passeport en ligne sur le site Canada.ca.

Q. Combien de passeports Service Canada a‑t‑il délivrés? Quels sont les délais de traitement actuels?

Vous pouvez maintenant voir les statistiques les plus à jour sur les passeports en consultant la page Web Statistiques sur le Programme de passeport – Canada.ca. Il est mis à jour régulièrement.

Q. À quel endroit un client peut‑il prendre rendez‑vous pour renouveler son passeport?

Service Canada a lancé un outil de prise de rendez‑vous à eservices.canada.ca/fr/reservation, afin d’orienter les clients vers le bon point de service. Service Canada recommande aux clients de consulter cette page Web fréquemment, car des rendez‑vous sont ajoutés à mesure qu’ils deviennent disponibles.

Nous vous recommandons de présenter votre demande le plus rapidement possible, en personne, à un Centre Service Canada près de chez vous et bien avant de faire des plans de voyage, afin de vous assurer d’avoir vos documents en main lorsque vous en aurez besoin. Actuellement, il faut environ 10 semaines pour le processus de demande de passeport à un Centre Service Canada.

Q. Les clients devront‑ils payer des frais si leur demande de passeport n’est pas traitée dans le délai prévu par la norme de service?

Les clients ne se verront pas facturer de frais supplémentaires s’ils soumettent une demande complète et que nous ne respectons pas notre norme de service publiée. Cela comprend les frais de transfert et de retrait.

Q. J’ai présenté une demande de passeport il y a quelques semaines et je n’arrive pas à obtenir une mise à jour. Que dois‑je faire?

Ce que vous devez faire dépend du moment de votre voyage.

Il est possible de soumettre une demande d’état de la demande en ligne sur le site Web Canada.ca. En raison du nombre élevé de demandes d’état de demande, il faut prévoir au moins 3 jours pour le traitement d’une telle demande. Les Canadiens qui ont déjà soumis une demande d’état de demande ne devraient pas en soumettre une autre.

Prenez note que si vous avez présenté une demande de passeport par la poste ou à un Centre Service Canada, ou que la date de votre voyage n’approche pas au point de représenter une urgence, veuillez prévoir environ 10 semaines pour la livraison de votre passeport.

Si vous avez besoin de votre passeport urgemment (dans les quelques prochains jours), veuillez soit communiquer avec le Programme de passeport, soit vous rendre à un site spécialisé de passeport (plutôt qu’à un Centre Service Canada) pour vous renseigner sur votre dossier et éventuellement le faire transférer à cet endroit.

Q. J’attends depuis un certain temps, et la date de mon voyage approche à grands pas. Que puis‑je faire?

Vous pouvez demander le transfert d’un dossier de demande de délivrance d’un passeport.

À votre demande, le Programme de passeport peut transférer un dossier de demande de délivrance d’un passeport entre points de service au Canada. Autrement dit, si vous devez le faire transférer à un bureau des passeports spécialisé pour le faire imprimer d’urgence, cette option vous est offerte. Prenez note que pour obtenir un service urgent, il faut fournir une preuve de voyage.

Un transfert peut être demandé en communiquant avec le Programme de passeport ou en se rendant à un site spécialisé de passeport.

Q. Pourquoi le Ministère n’indique‑t‑il pas simplement aux Canadiens quand ce problème sera réglé?

Des progrès sont réalisés et davantage de passeports sont délivrés chaque semaine, mais il est difficile de prévoir exactement quand nous verrons un retour à la normale. Grâce à des efforts continus visant à maximiser l’efficacité, à accroître les ressources et à rationaliser les processus, Service Canada s’attend à ce que les arriérés en matière de passeports diminuent considérablement d’ici la fin de l’été.