HUMA cahier d’information : comparution - ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social - Le 30 mai 2022

1. Mots d’ouverture

Titre complet : Mots d’ouverture de la ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Karina Gould, devant le Comité permanent des ressources humaines, du développement des compétences, du développement social et de la condition des personnes handicapées (HUMA) - Sujet : Retards dans les services de passeport - Chambre des communes - XX mai 2022

L’allocution prononcée fait foi.
2022 PA 0385

Monsieur le président, distingués collègues,

Je vous remercie de m’avoir invitée à vous parler aujourd’hui de l’exécution du Programme de passeport.

Je tiens à souligner que nous nous réunissons sur le territoire non cédé du peuple algonquin.

Monsieur le président, Service Canada et Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) se partagent la responsabilité du Programme de passeport.

IRCC gère les politiques, les prévisions et l’architecture des systèmes et des programmes, tandis que Service Canada gère le traitement et la livraison des passeports aux Canadiens.

Avant la pandémie, le volume de passeports était prévisible, passant par des cycles de 5 ans de faible volume (environ 2,5 millions de dollars) et de volume élevé (jusqu’à 5 millions de dollars). On prévoit que 2022 sera la dernière année de faible volume avant le début d’une hausse des renouvellements en 2023.

Ces cycles sont prévus et planifiés.

L’arrivée de la COVID-19 au Canada a eu 2 répercussions importantes sur le Programme de passeport :

Premièrement, les restrictions imposées pour protéger la santé et la sécurité du personnel et des clients de Service Canada ont entraîné la fermeture de bureaux et la limitation de la capacité, tant dans nos installations que dans l’exécution des programmes.

Deuxièmement, les gens ne demandaient pas de passeport parce qu’ils ne voyageaient pas.

La demande et la capacité concordaient.

Cette situation a changé au printemps. La reprise des voyages a entraîné la hausse du nombre de demandes de passeport.

En plus de recevoir les demandes des personnes qui présentent normalement une demande de passeport selon un cycle de 5 ans, nous recevons aussi les demandes de personnes qui auraient normalement présenté une demande au cours des 2 années de pandémie.

Et nous constatons qu’une grande partie de ces demandes arrivent d’un seul coup au lieu d’être étalées au cours de l’année.

Pendant ce temps, Service Canada avait encore des obligations en matière de santé publique envers le personnel et les clients.

Il existait un décalage entre la demande et la capacité d’y répondre.

Les statistiques en font foi.

À partir d’avril 2020, ce qui correspond à la première année de pandémie, Service Canada a délivré environ 360 000 passeports.

Au cours de l’année suivante, Service Canada a délivré environ 1,2 million de passeports. Cette année cependant, pendant les seuls mois de mars et avril, Service Canada a reçu près d’un demi-million de demandes.

Service Canada prévoit maintenant de recevoir 4,2 millions de demandes de passeport cette année.

C’est plus de 3 fois plus que l’an dernier. Ces demandes nous parviennent en très grande partie maintenant.

En fait, même si nous anticipions un volume accru, cette forte hausse de la demande a dépassé les prévisions et la capacité.

Pause

Le gouvernement est tout à fait conscient des répercussions de cette situation sur les Canadiens.

Nous savons que beaucoup de gens ont dû faire face à des circonstances très difficiles.

C’est pourquoi j’ai demandé aux fonctionnaires de travailler le plus fort possible pour répondre à la demande et d’examiner leurs opérations pour s’assurer qu’ils font tout ce qu’ils peuvent.

Et ils ont agi.

Partout au pays, les membres du personnel effectuent des heures supplémentaires pour aider les Canadiens à obtenir leur passeport.

Service Canada embauche et forme plus de personnel. Depuis janvier, 600 nouveaux employés ont été intégrés au groupe pour aider au traitement des demandes.

Il y a à peine quelques semaines, Service Canada a de nouveau pu ouvrir tous les comptoirs de services de passeport. Il s’agit d’une augmentation d’environ 40 %, ce qui ramène nos centres à leur capacité de service avant la pandémie.

La capacité des salles d’attente a en outre été considérablement augmentée, tout en continuant de respecter les protocoles de santé et de sécurité.

Malgré ces mesures, les délais de traitement demeurent longs en raison du volume élevé de demandes.

De plus, 97 % des Canadiens qui demandent un passeport en personne l’obtiennent en moins de 10 jours ouvrables.

Environ 96 % des personnes qui présentent une demande de passeport par la poste le reçoivent dans les 50 jours ouvrables suivants.

Comme nous l’avons annoncé plus tôt cette année, pour répondre à la demande, nous avons simplifié le processus de renouvellement des passeports.

Les demandeurs n’ont pas besoin d’avoir une caution ou de fournir leurs documents originaux et leurs pièces d’identité.

Ces changements facilitent et accélèrent le renouvellement du passeport tout en maintenant la sécurité et l’intégrité du programme.

Pause

À compter du 3 juin, quiconque aura besoin d’un passeport dans les 9 semaines suivantes sera invité à présenter une demande en personne à l’un des 35 bureaux spécialisés des passeports.

J’exhorte également les Canadiens qui ne prévoient pas de voyager dans l’immédiat à vérifier la date d’expiration de leur passeport.

Pour les Canadiens qui n’ont pas l’intention de voyager au cours des 9 prochaines semaines, plus de 300 Centres Service Canada peuvent recevoir en personne les demandes de passeport. Aucune preuve de voyage n’est requise.

Conclusion

Monsieur le président, je tiens à vous assurer et à assurer aux membres du comité que Service Canada s’efforce de délivrer les passeports aux Canadiens le plus rapidement possible.

En tant que députés, nous avons entendu des électeurs en quête d’une aide urgente. Je m’inclus dans le groupe.

Des situations frustrantes se sont produites dans les Centres Service Canada, les membres du personnel faisant face à la demande en forte hausse.

Nous savons que les Canadiens sont ravis de revoir leurs amis et leurs proches et d’explorer le monde à l’extérieur de nos frontières.

Lorsque ce ravissement s’oppose à la réalité des longues files d’attente et de l’incertitude, il crée du stress et de l’inquiétude.

C’est pourquoi nous ferons tout ce qui est nécessaire pour que les Canadiens reçoivent le service auquel ils ont droit.

Je vous remercie.

N’hésitez pas à me poser des questions.

2. Questions urgentes : questions prévues en fonction du contexte parlementaire

Normes de service et délais de traitement

Sujets

• Normes de service et données avant la pandémie.
• Normes de service et données durant la pandémie.
• Normes de service et données actuelles.
• Échéanciers détaillés pour l’augmentation du volume.
• Échéancier détaillé de la préparation du renouvellement massif anticipé des passeports (une fois que le gouvernement aura annoncé l’élimination des restrictions liées à la COVID-19 pour les voyages).
• Normes de service pour le renouvellement des passeports affichées sur le site Web du gouvernement.
• Mesures en place pour faire face à la hausse du volume.
• Nombre moyen de demandes reçues par la poste et en personne, par endroit.
• Mise à jour de la capacité opérationnelle aux emplacements de Service Canada et reprise des services en personne.
• Capacité :
  • ETP travaillant à Service Canada : avant la pandémie et données.
  • Nombre d’employés en congé pendant la pandémie, qui sont revenus depuis, qui ne sont pas encore revenus.
  • Nombre d’employés en congé pour cause de vaccination.
• Nombre d’employés licenciés ou ayant quitté leur emploi.
• Plans et efforts actuels pour embaucher plus d’employés.
• Formation.
• Centres de traitement supplémentaires.
• Heures supplémentaires payées aux ETP depuis la hausse.
• Fournir des données sur d’autres bureaux de Service Canada.
• Ukraine

Questions prévues

• Service Canada savait déjà que de longs retards seraient à prévoir pour les passeports. Pourquoi n’avez-vous pas agi?
• En ce qui concerne les délais de traitement actuels des demandes de passeport, quelles sont les normes de service courantes à cet égard?
• Quelle est la date cible du gouvernement quant au retour des normes de service aux délais de traitement acceptables antérieurs, soit 5 jours ouvrables en personne ou 17 jours ouvrables par la poste?
• Pourquoi la ligne d’information sur les passeports indique-t-elle que les gens devraient présenter leur demande 25 jours ou plus avant leur voyage alors que le site Web du gouvernement indique encore 10 jours ouvrables?
• Quelles ressources le gouvernement mettra-t-il en œuvre immédiatement pour éliminer les arriérés importants et assurer des services plus rapides aux bureaux de Passeport Canada et à la ligne téléphonique?
• Souvent, vos statistiques ne tiennent pas compte de toutes les personnes qui ne respectent pas la norme de service, et nous savons qu’il y en a beaucoup. Disposez-vous aussi de statistiques à ce sujet?
• Quand avez-vous été mis au courant de ce problème?
• Veuillez fournir un échéancier détaillé concernant l’augmentation du volume et les mesures mises en place pour régler le problème.
• Les Canadiens annulent leurs vacances et leurs voyages. Allez-vous les indemniser?
• Le problème se pose-t-il à Service Canada parce que les membres du personnel sont en congé en raison de leur statut lié à l’exigence d’attestation du vaccin ou parce qu’ils travaillent à domicile?
• Service Canada a embauché jusqu’à 3 000 personnes pendant la pandémie. De ce nombre, combien de personnes travaillent encore à Service Canada? Allez-vous embaucher plus de personnes?
• Au 27 avril 2022, combien d’employés de Service Canada (EDSC) sont en congé en raison de leur statut lié à l’exigence d’attestation du vaccin?
• Combien d’employés qui travaillaient auparavant dans les bureaux de Service Canada travaillent encore de la maison?
• Centres Service Canada : quel est le délai de traitement actuel de chaque service fourni aux Canadiens (numéro d’assurance sociale, assurance-emploi, demandes de subvention à l’achèvement de la formation d’apprenti, etc.)?
• Pour chaque service a) quel était le délai de traitement au 1er janvier 2020?
• Combien d’employés de Service Canada travaillent actuellement à domicile, selon le Centre Service Canada?
• Quel est le nombre quotidien d’employés sur place au 1er janvier 2020 et à ce jour?
• Combien le gouvernement a-t-il versé en heures supplémentaires aux employés qui se consacrent à des demandes de passeport?
• Les premiers passeports de 10 ans devaient expirer cette année. Ne vous êtes-vous pas préparés à cette hausse anticipée?
• Les restrictions sont chose du passé dans la plupart des provinces. Quand les employés de Service Canada reviendront-ils servir les gens?
• Est-ce que Service Canada offrira du soutien aux nouveaux arrivants ukrainiens?

Préoccupations relatives à l’intégrité et à la fraude

Sujets

• Préoccupations relatives à l’intégrité et à la fraude.
• Passeports volés impossibles à signaler.

Questions prévues

• Intégrité et prévention de la fraude : avec cette vague de demandes, pourriez-vous fournir des mesures précises pour sécuriser les systèmes?
• Le gouvernement fédéral envisage-t-il d’établir une ligne téléphonique spécialisée dans les activités frauduleuses pour s’assurer que les Canadiens qui sont victimes du vol de leur passeport n’ont pas à attendre pendant des heures sur une ligne générique du service à la clientèle?

Modernisation des systèmes de prestation de services

• Engagement prévu par mandat relatif à l’élaboration et à la mise en œuvre des services et des systèmes de versement des prestations modernes, résilients, sûrs et fiables pour les Canadiens. Nous veillerons à ce que ces services et prestations atteignent tous les Canadiens, peu importe où ils vivent.
• Investissements en technologie de traitement.

Questions prévues

• Que fait le gouvernement pour améliorer la façon dont il offre des services et des prestations aux Canadiens, notamment sur le plan des efforts déployés pour perfectionner et moderniser sa plateforme de versement des prestations?
• Le gouvernement a-t-il investi dans la technologie de traitement?

3. Note de scénario (titre non inclus dans le cahier original)

a) Contexte du Comité

1. Aperçu

Vous êtes invité à comparaître devant le Comité permanent des ressources humaines, du développement des compétences, du développement social et de la condition des personnes handicapées (HUMA). Le Comité adopte la motion suivante : « Que le Comité invite la ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, ainsi que les fonctionnaires du Ministère, à comparaître pendant une heure au sujet des retards de Service Canada pour le renouvellement des passeports et que la rencontre ait lieu avant le 30 mai 2022 ».

2. Délibérations du comité

• La comparution est prévue le lundi 30 mai 2022, à 12 h, pendant une heure.
• Vous aurez jusqu’à 5 minutes pour le mot d’ouverture.
• Les hauts fonctionnaires suivants vous aideront :
  • Lori MacDonald, sous-ministre déléguée principale d’EDSC et chef de l’exploitation de Service Canada;
  • Peter Simeoni, sous-ministre adjoint, Service Canada – Direction générale des services aux citoyens;
  • Evelyne Power, directrice générale, Opérations et stratégies en personne – Service Canada – Direction générale des services aux citoyens.
• Le Comité HUMA a convenu que le temps alloué pour l’interrogatoire des témoins serait réparti comme suit :
  • Premier tour – 6 minutes pour le premier intervenant de chaque parti, dans l’ordre suivant :
    • Parti conservateur;
    • Parti libéral;
    • Bloc Québécois;
    • Nouveau Parti démocratique.
• Pour le deuxième tour et les tours subséquents, l’ordre des intervenants et le temps qui leur est alloué sont les suivants :
  • Parti conservateur, 5 minutes;
  • Parti libéral, 5 minutes;
  • Bloc Québécois, 2.5 minutes;
  • Nouveau Parti démocratique, 2.5 minutes;
  • Parti conservateur, 5 minutes;
  • Parti libéral, 5 minutes.

Après la comparution, le Comité se réunira à huis clos pour discuter d’affaires internes

b) Profil du comité (mars 2022)

Titre officiel : Profil du Comité (mars 2022) – Comité permanent des ressources humaines, du développement des compétences, du développement social et de la condition des personnes handicapées de la Chambre des communes (HUMA)

Table des matières

Membres du Comité HUMA

• Chad Collins (PLC)
• Michael Coteau (PLC)
• Wayne Long (PLC)
• Soraya Martinez Ferrada (PLC)
• Robert (Bobby) J. Morrissey (PLC)
• Tony Van Bynen (PLC)
• Marilyn Gladu (PCC)
• Ron Liepert (PCC)
• Stephanie Kusie (PCC)
• Alex Ruff (PCC)
• Bonita Zarrillo (NPD)
• Louise Chabot (BQ)

b) Courtes biographies des membres du Comité (l’en-tête n’est pas compris dans le cartable original)

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Chad Collins, Parti libéral, Hamilton‑Est—Stoney Creek – Ontario

Courte biographie

Chad Collins a été élu pour la première fois à la Chambre des communes pour représenter la circonscription de Hamilton‑Est–Stoney Creek le 20 septembre 2021. Chad, qui a vécu toute sa vie dans la circonscription de Hamilton‑Est–Stoney Creek, habite dans la région de Davis Creek avec sa femme Mary et leurs 2 enfants, Chase et Reese. Il a fréquenté l'école secondaire Glendale, l'Université Western Ontario et l'Université McMaster. Chad a été élu pour la première fois au conseil municipal en 1995, à l'âge de 24 ans, ce qui en fait l'un des plus jeunes élus de l'histoire de la ville.

Chad se passionne pour la mobilisation des résidents de sa circonscription et des intervenants communautaires, et investit beaucoup d'efforts dans la revitalisation des infrastructures, la création de logements sociaux et la simplification des programmes municipaux.

En tant que président de l'organisme City Housing Hamilton, Chad s'est employé à remédier au vieillissement du parc de logements abordables de la ville en faisant pression sur tous les ordres de gouvernement pour qu'ils investissent dans la réparation grandement nécessaire de plus de 7 000 logements publics. Il continue de travailler sur près d'une douzaine de nouveaux projets qui sont menés aux 4 coins de la ville et de la circonscription et qui permettront d'offrir de nouveaux logements abordables aux personnes dans le besoin.

Qu'il s'agisse de la création et de l'aménagement de nouveaux parcs et sentiers communautaires, ou de l'ouverture d'une nouvelle banque alimentaire, Chad sait que la consultation communautaire joue un rôle essentiel dans l'amélioration de la qualité de vie de tous les citoyens de Hamilton‑Est–Stoney Creek.

À souligner :

• Ses principaux domaines d'intérêt sont les suivants :
  • logement abordable.

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Michael Coteau, Parti libéral, Don Valley‑Est – Ontario

Courte biographie

Michael Coteau a été élu pour la première fois à la Chambre des communes pour représenter la circonscription de Don Valley‑Est le 20 septembre 2021. Auparavant, il était le député provincial de Don Valley‑Est depuis 2011. Pendant son mandat au gouvernement de l'Ontario, il a occupé les postes ministériels suivants : ministre des Services à l'enfance et à la jeunesse; ministre délégué à l'Action contre le racisme; ministre du Tourisme, de la Culture et du Sport; ministre responsable des Jeux panaméricains et para panaméricains de 2015; et ministre des Affaires civiques et de l'Immigration.

Avant de faire son entrée au gouvernement provincial, Michael a été élu membre du Conseil scolaire du district de Toronto en 2003, en 2006 et en 2010. En tant que membre du Conseil scolaire, Michael a plaidé en faveur de la nutrition des élèves, de l'utilisation des divers bâtiments par la collectivité et de l'utilisation de la technologie éducative. Il a présenté la motion portant sur l'utilisation des écoles par la collectivité qui a permis de réduire de façon considérable les frais d'utilisation et a rendu les écoles plus accessibles aux groupes qui offrent des programmes pour enfants. Il a contribué à instaurer des changements nutritionnels dans les écoles afin d'appuyer les programmes d'alimentation saine et de mieux faire connaître le problème de la faim chez les élèves.

Avant de devenir organisateur communautaire pour un organisme Centraide à Scarborough, Michael a été professeur d'anglais langue seconde et concepteur de programmes d'études. De plus, il a été directeur du marketing pour l'organisme Alpha pour la vie Canada, où il était responsable de l'organisation de la Journée de l'alphabétisation familiale pour l'ensemble du Canada, et directeur général d'AlphaPlus, un organisme national d'alphabétisation mandaté de soutenir l'éducation des adultes au moyen de la technologie.

Michael a grandi à Don Valley‑Est et a fréquenté l'école intermédiaire Don Mills et l'institut collégial Victoria Park. Il est titulaire d'un diplôme en sciences politiques et en histoire canadienne de l'Université Carleton. Sa femme Lori et lui vivent à Toronto avec leurs 2 filles, Maren et Myla.

À souligner :

• il a passé 10 ans à l'Assemblée législative de l'Ontario;
• ses principaux domaines d'intérêt sont les suivants :
  • familles à faible revenue.

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Wayne Long, Parti libéral, Saint John–Rothesay — Nouveau‑Brunswick

Courte biographie

Wayne Long a été élu pour la première fois à la Chambre des communes pour représenter la circonscription de Saint John–Rothesay en 2015, et a été réélu en 2019 et en 2021. Wayne Long est membre de la communauté de Saint-Jean et possède de l'expérience dans le domaine du commerce national et international. Il est actuellement président des Sea Dogs de Saint-Jean, et ses efforts ont contribué à faire de l'équipe l'une des meilleures franchises de hockey de la LCH au Canada, l'équipe ayant remporté la prestigieuse coupe Memorial en 2011. La même année, il a reçu le trophée John Horman, qui est remis au meilleur administrateur de la LHJMQ.

Avant de faire partie des Sea Dogs, Wayne a été président de la Scotiaview Seafood Inc. Il a également connu du succès à titre de gestionnaire de produits à grande échelle chez Stolt Sea Farm Inc. Dans le cadre de son travail, il a voyagé partout en Amérique du Nord pour négocier des contrats avec des distributeurs de restaurants, des chaînes de restauration et des chaînes de détail d'envergure nationale. Il a remporté 2 fois le prix d'excellence en ventes et en marketing de l'Amérique du Nord (North American Excellence in Sales and Marketing). Il a également siégé au conseil d'administration de Destination Marketing et de Salmon Marketing.

Wayne est né dans la circonscription qu'il représente et il y habite avec son épouse, Denise, et leurs 2 enfants, Khristian et Konnor.

À souligner :

• Wayne est membre du Comité HUMA depuis le début de la 42e législature (2015).
• ses principaux domaines d'intérêt sont les suivants :
  • pauvreté;
  • santé mentale;
  • il appuie sans réserve le projet d'oléoduc Énergie Est;
  • il a déjà dérogé de la ligne de parti (Énergie Est, politique fiscale, SNC‑Lavalin), ce qui a donné lieu à son expulsion des comités de la Chambre en guise de punition;
  • il fait de fréquentes analogies avec le sport (hockey);
  • il appuie les programmes et les mesures de soutien du gouvernement qui profitent à ses électeurs.

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Soraya Martinez Ferrada, Parti libéral, secrétaire parlementaire du ministre du Logement et de la Diversité et de l'Inclusion (Logement), Hochelaga – Québec

Courte biographie

Soraya Martinez Ferrada a été élue pour la première fois à la Chambre des communes pour la circonscription d'Hochelaga en 2019, et a été réélue en 2021. Elle a été nommée secrétaire parlementaire du ministre de l'Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté en 20219 et est devenue secrétaire parlementaire du ministre des Transports en 2021. Elle a également siégé au Comité permanent des langues officielles pendant la dernière législature.

Elle est une fière résidente de l'est de Montréal. D'origine chilienne, sa famille y est installée depuis les années 1980. Elle y est profondément enracinée et y vit maintenant avec son fils et sa fille.

Avant d'être élue, Soraya a œuvré pendant plus de 20 ans dans le milieu communautaire où elle s'est spécialisée en communication et a créé de multiples projets culturels et politiques. Elle a, notamment, mis sur pied le premier programme culturel d'insertion socioprofessionnelle de la TOHU, exemple unique dans le domaine du développement durable à Montréal.

En 2005, elle est élue conseillère municipale et nommée par le Maire au poste de Conseillère associée à la Culture au sein du comité exécutif de la ville. En 2009, elle devient chef de cabinet de la Chef de l'opposition officielle de Montréal. En 2015, elle fait le saut au gouvernement fédéral en occupant le poste de chef de cabinet et conseillère principale de la ministre du Patrimoine canadien.

Elle a créé les capsules vidéo Vedette d'Hochelaga où elle souligne l'engagement de citoyens, d'organismes communautaires ou encore d'entrepreneurs dans la circonscription d'Hochelaga. Elle a également mis sur pied des tables rondes virtuelles et des bulletins périodiques qui présentent des programmes fédéraux destinés directement aux gens de sa circonscription.

À souligner :

Secrétaire parlementaire – Logement et Diversité et Inclusion (Logement)

• Ses principaux domaines d'intérêt sont les suivants :
  • pauvreté;
  • province de Québec;
  • multiculturalisme.

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Robert (Bobby) J. Morrissey, Parti libéral, Egmont, Île‑du‑Prince‑Édouard

Courte biographie

En 2015, Bobby a été élu à la Chambre des communes; il a été réélu en 2019 et en 2021. Il a été membre du Comité permanent des pêches et des océans ainsi que du Comité permanent des ressources humaines, du développement des compétences, du développement social et de la condition des personnes handicapées.

Bobby a été élu à l'Assemblée législative de l'Île‑du‑Prince‑Édouard en 1982. Il a consacré toute sa carrière et son travail de bénévole aux résidents de l'Île‑du‑Prince‑Édouard.

Ayant exercé les fonctions de député pendant près de 20 ans, Bobby a une compréhension approfondie des besoins de ses communautés. Il a occupé plusieurs postes de premier plan au sein de l'Assemblée, comme ministre des Transports et des Travaux publics, ministre du Développement économique et du Tourisme et leader parlementaire de l'opposition. Il était également responsable du réaménagement de la base des Forces canadiennes Summerside et de la communauté environnante après sa fermeture par le gouvernement fédéral en 1989. Bobby a quitté la politique en 2000 pour se joindre au secteur privé en tant que consultant spécialisé dans les relations gouvernementales, les pêches et le marché du travail. Bobby a été membre du conseil d'administration de la Fondation des maladies du cœur de l'Île‑du‑Prince‑Édouard. Il était aussi le membre fondateur et ancien président de la Tignish Seniors Home Care Co‑op, et vice‑président de Tignish Special Needs Housing.

À souligner :

• Président du Comité HUMA;
• Bobby a été membre du Comité HUMA en 2019 (brièvement, avant les élections générales).

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Tony Van Bynen, Parti libéral, Newmarket–Aurora – Ontario

Courte biographie

Tony Van Bynen a été élu pour la première fois à la Chambre des communes pour la circonscription de Newmarket–Aurora en 2019; et a été réélu en 2021. Résidents de Newmarket depuis plus de 40 ans, Tony et sa femme Roxanne y ont élevé leurs 2 filles.

Le service communautaire, le bénévolat et l'aide aux personnes qui en ont le plus besoin sont les enjeux qui motivent Tony au quotidien. Roxanne et lui font du bénévolat à l'hôpital Southlake et auprès de l'organisme Inn from the Cold depuis plus de 10 ans. Ils livrent aussi de la nourriture pour la banque alimentaire de Newmarket, et Tony a joué un rôle déterminant dans la création de l'organisme Belinda's Place, un établissement polyvalent pour les femmes sans abri et à risque.

Il a aussi eu le privilège d'occuper le poste de maire de Newmarket pendant 12 ans. Durant cette période, le goût du développement communautaire a guidé Tony, qui s'est donné pour mission de revitaliser la rue Main, de rénover l'ancien hôtel de ville historique et d'aménager le site Riverwalk Commons pour que familles et amis puissent profiter de merveilleux lieux publics.

Grâce à ses fonctions de président de la Chambre de commerce et à ses 30 années de carrière dans le secteur bancaire, Tony comprend ce dont les entreprises locales ont besoin pour prospérer et croître. Il a proposé des solutions novatrices pour aider les propriétaires d'entreprises locales à réussir, notamment en créant le réseau à large bande Envi, grâce auquel les entreprises de la communauté disposent d'une connectivité à très haute vitesse, ce qui a été particulièrement utile pendant la pandémie.

Ses principaux domaines d'intérêt sont les suivants :

• études ciblées pour aider les Canadiens, particulièrement à passer à travers la pandémie.

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Marilyn Gladu, Parti conservateur, Sarnia—Lambton (Ontario)

Courte biographie

Marilyn Gladu a été réélue à la 44e législature le 20 septembre 2021 pour son troisième mandat de députée de Sarnia-Lambton. En 2020, sous la direction du nouveau Parti conservateur du député Erin O’Toole, Marilyn Gladu a été nommée au nouveau Cabinet fantôme conservateur à titre de ministre fantôme de l’Agence fédérale pour le développement économique pour le Sud de l’Ontario et porte-parole du Conseil privé. En outre, elle a de nouveau remporté le « prix de la parlementaire la plus collégiale » en 2020, pour l’année 2019.

En tant que députée de Sarnia-Lambton en 2015, Mme Gladu a reçu le prix MacLean de la « parlementaire la plus collégiale » suivant le vote des autres députés. Elle a été porte-parole de l’Opposition officielle en matière de sciences et présidente de la Condition féminine. Elle a été coprésidente du caucus ferroviaire parlementaire et vice-présidente du caucus aérospatial. Elle a également été ministre fantôme de la Santé et vice-présidente du Comité permanent de la santé. Mme Gladu est l’une des députées les plus respectées du Parlement actuel. Elle collabore avec ses pairs parlementaires et respecte ceux-ci.

Marilyn Gladu est une ingénieure de métier qui a travaillé chez Dow Chemical pendant 21 ans dans divers postes à l’échelle locale et mondiale. Elle est ensuite devenue directrice de l’ingénierie, puis directrice de l’ingénierie chez Suncor avant d’occuper un poste de consultante chez WorleyParsons.

À titre de consultante, elle a dirigé des équipes de construction et de mise en service, une équipe de plus d’une centaine d’ingénieurs soutenant la raffinerie de Shell. Elle a en outre été directrice des affaires nord-américaines pour la pétrochimie et le raffinage. Elle a récemment obtenu la prestigieuse nomination de « Fellow » par l’Académie canadienne du génie.

Mme Gladu a vécu un moment particulier à ses débuts en politique : son projet de loi d’initiative parlementaire C-277 (sur les soins palliatifs) a obtenu le consentement unanime de la Chambre des communes et du Sénat. Ayant obtenu la sanction royale, son projet de loi sur les soins palliatifs fera maintenant une différence positive dans la vie de millions de Canadiens qui choisissent de vivre aussi longtemps qu’ils le peuvent.

À souligner :

• également membre du Comité permanent de la science et de la recherche (CPSR);
• ancienne présidente du Comité permanent de la condition féminine (FEWO) à la 43e législature.

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Ron Liepert, Parti conservateur, Calgary Signal Hill Alberta

Courte biographie

En 2014, Ron Liepert s’est porté candidat à l’investiture du Parti conservateur du Canada dans la nouvelle circonscription de Calgary Signal Hill. Élu député fédéral en 2015, il a été nommé vice-président du Comité permanent des finances par le chef de l’opposition, rôle qu’il a occupé pendant 2 ans.

Ayant déjà été l’attaché de presse du premier ministre de 1980 à 1985, Ron a participé à un certain nombre de conférences fédérales-provinciales et se trouvait aux côtés du premier ministre pendant l’Accord constitutionnel de 1982 et les négociations dans le domaine de l’énergie du début des années 1980. Ron a ensuite accepté le poste de directeur commercial des opérations pour l’ouest des États-Unis à Los Angeles pour le ministère du Développement économique de l’Alberta, de 1986 à 1991.

En 1991, Ron s’est joint à Telus et a participé aux équipes qui ont conclu l’achat d’ED TEL et la fusion de BC TEL. Il a également fait partie de l’équipe ayant établi la nouvelle image lors de la transition d’AGT à Telus. De 2000 à 2004, il dirigeait une entreprise de consultation en relations publiques et en communications et exploitait un centre de la petite enfance au centre-ville de Calgary.

De retour en politique en 2004, Ron s’est porté candidat et a remporté la circonscription provinciale de Calgary-West. Il a été député de l’Assemblée législative de l’Alberta de 2004 à 2012. Il a alors été ministre de l’Éducation, ministre de la Santé, ministre de l’Énergie et enfin ministre des Finances. À titre de ministre de l’Éducation, Ron a négocié une entente de travail de 5 ans avec l’Alberta Teachers Association et a réglé le problème de longue date du passif non capitalisé des régimes de retraite.

À titre de ministre de l’Énergie de la province, Ron a dirigé l’examen de la compétitivité de l’industrie pétrolière et gazière qui a permis de régler les problèmes liés à la structure des redevances de l’Alberta. Il a amorcé le processus de rationalisation du processus réglementaire, ce qui a entraîné la création d’un organisme unique de réglementation du pétrole et du gaz. Pendant son mandat de ministre de l’Énergie, la province a également négocié le contrat qui prévoit la construction de la première usine de valorisation du pétrole lourd dans le cadre du programme provincial de redevances en nature sur le bitume.

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Stephanie Kusie, Parti conservateur, porte parole en matière d’Emploi, de Développement de la main d’œuvre et d’Inclusion des personnes en situation de handicap, Calgary Midnapore – Alberta

Courte biographie

Élue députée fédérale pour la première fois en 2017, Stephanie Kusie a été porte-parole adjointe de l'opposition officielle en matière de santé. En septembre 2018, elle a été nommée porte-parole de l'opposition officielle responsable des institutions démocratiques.

En 2018, Stephanie a accepté de devenir membre de la Commission trilatérale et du conseil d'administration de CANZUK International. Elle a également été élue au comité exécutif de la section canadienne de l'association interparlementaire ParlAmericas et en est encore membre aujourd'hui.

Après les élections générales de l'automne 2019, elle a été porte-parole pour les familles, les enfants et le développement social jusqu'en septembre 2020. Le nouveau chef du Parti conservateur, Erin O'Toole, l'a ensuite nommée porte-parole en matière de transports au sein de son nouveau cabinet fantôme.

Stephanie est née et a grandi dans la communauté de Calgary Midnapore et elle a obtenu un diplôme en sciences politiques de l'Université de Calgary, où elle a fréquenté la « Calgary School ». Stephanie a ensuite obtenu une maîtrise en administration des affaires (gestion stratégique) de l'Université Rutgers, où elle a remporté la compétition de l'École d'études supérieures en gestion en 2000.

À titre de diplomate pour le gouvernement fédéral canadien, Stephanie a été membre du bureau de surveillance, où elle venait en aide à des Canadiens en détresse, de 2004 à 2005. Elle a été affectée temporairement en Argentine en 2006 et a ensuite été chargée d'affaires et consule du Canada au Salvador de 2006 à 2008, puis consule du Canada au consulat de Dallas, au Texas, de 2010 à 2013. Elle a également été conseillère en politiques auprès du ministre Peter Kent pendant le mandat de ce dernier à titre de ministre d'État des Affaires étrangères (Amériques) dans l'administration Harper en 2009.

De 2014 à 2016, Stephanie a été directrice générale de Common Sense Calgary, un organisme sans but lucratif voué à la réduction des taxes et des impôts des contribuables. Elle a également été présidente de la section du sud de l'Alberta d'À voix égales, un groupe de pression qui s'emploie à faire élire plus de femmes à tous les échelons des fonctions politiques.

Les textes de Stephanie ont été publiés dans le Calgary Sun, le Calgary Herald, l'Edmonton Journal et le National Post.

Stephanie parle couramment l'anglais, le français et l'espagnol, et aime voyager et passer du temps avec son mari James et leur fils Edward.

À souligner :

• porte‑parole – emploi, développement de la main‑d'œuvre et inclusion des personnes en situation de handicap dans le cabinet fantôme d'Erin O'Toole;
• Stephanie a été membre du comité HUMA et porte‑parole en matière de famille, d'enfants et de développement social de 2019 à 2020 - pendant cette période, ses principaux domaines d'intérêt étaient les suivants:
  • impôt sur la valeur nette des propriétés;
  • plan de relance économique en général, mais aussi pour les jeunes;
  • répercussions négatives de la prestation canadienne d'urgence (PCU) (fraude, initiatives jeunesse, petites entreprises, etc.) et confusion entre l'assurance‑emploi et la PCU;
  • travailleurs étrangers et reconnaissance des titres de compétences étrangers;
  • continuum du logement, accession à la propriété et itinérance;
  • allocation canadienne pour enfants pour les personnes à revenu élevé;
  • tendances dans la population active;
  • sécurité du revenu, régimes enregistrés d'épargne‑retraite (REER) et retrait obligatoire des fonds enregistrés de revenu de retraite (FERR);
  • foyers de soins de longue durée pour aînés;
  • temps d'attente de service canada et ensemble des services aux canadiens.

• en décembre 2021, Mme Kusie a cosigné avec Raquel Dancho, porte‑parole du parti conservateur du Canada (PCC) en matière de sécurité publique, et Pierre Paul‑Hus, porte‑parole en matière de services publics et d'approvisionnement, une lettre adressée à la ministre de l'emploi, du développement de la main‑d'œuvre et de l'inclusion des personnes en situation de handicap et au ministre de la sécurité publique concernant un gang de rue de Montréal qui a obtenu frauduleusement de l'argent des contribuables par l'entremise de la prestation canadienne d'urgence (PCU) pour acheter des armes à feu illégales.
• principaux domaines d'intérêt pendant cette législature :
  • pénurie de main‑d'œuvre;
  • problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement;
  • taux d'inflation.

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Alex Ruff, Parti conservateur, Bruce–Grey–Owen Sound, Ontario

Courte biographie

Alex Ruff a été élu pour la première fois député de la circonscription de Bruce–Grey–Owen Sound en 2019, et a été réélu en 2021. Il a siégé au Comité des anciens combattants en 2019 et 2020, jusqu'à sa nomination comme whip adjoint de l'opposition, en septembre 2020. Comme il a grandi dans une ferme tout près de Tara, il comprend les enjeux uniques auxquels est confrontée une circonscription rurale. Il a fréquenté l'école secondaire Chesley District et a passé ses étés à faire des travaux agricoles et à travailler comme sauveteur à la piscine de Tara.

Au cours de ses nombreuses affectations partout au Canada, il a pu observer la grande diversité du pays et les défis auxquels font face les Canadiens dans leur quotidien. Alex a toujours entretenu des liens étroits avec la communauté locale en participant aux activités de la Légion de Tara et aux événements communautaires locaux. Il prend souvent la parole devant des écoliers de la région, assiste aux événements locaux du jour du Souvenir et a même inauguré la foire automnale de Desboro.

En 1997, Alex a obtenu un baccalauréat spécialisé en sciences spatiales du Collège militaire royal du Canada et a ensuite dirigé des militaires à titre d'officier d'infanterie du Royal Canadian Regiment. Il a acquis une vaste expérience pendant ses 6 déploiements opérationnels, notamment pendant la tempête de verglas qui a frappé l'Est de l'Ontario et le Québec en 1998, 2 déploiements en Bosnie, 2 autres en Afghanistan et plus récemment en Iraq. En raison de sa participation à une mission de combat en Afghanistan en 2007, le gouverneur général lui a décerné la Croix du service méritoire en reconnaissance de ses qualités de chef exceptionnel dans la lutte contre un ennemi déterminé.

Sa dernière affectation militaire a eu lieu à Bagdad, en Iraq, où il était dirigeant principal des efforts internationaux visant à vaincre les terroristes du groupe État islamique dans la région. Il est rentré au pays en janvier 2019 pour se présenter aux élections fédérales.

Alex estime que les politiciens sont tenus de représenter les gens qui les ont élus, d'abord et avant tout.

À souligner :

• il a passé plus de 25 ans dans l'armée;
• il insistait pour que les procédures soient respectées pendant les délibérations du Comité.

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Bonita Zarrillo, Nouveau Parti démocratique, porte parole en matière d’Inclusion des personnes en situation de handicap, Port Moody–Coquitlam, Colombie-Britannique

Courte biographie

Bonita Zarrillo a été élue pour la première fois députée de la circonscription de Port Moody–Coquitlam en 2021. Elle est reconnue comme étant une défenseure de l'égalité et des changements systémiques qui donnent la priorité aux gens. Elle a fait son entrée en politique pour défendre les travailleurs et soutenir les besoins des plus vulnérables dans la collectivité. Elle a fait la promotion de l'achat local en tant qu'outil permettant aux petites entreprises de prospérer et d'embaucher des personnes de la localité, a mis les entreprises d'oléoducs au défi de payer leur juste part, et a mis en place une stratégie pour le logement abordable qui a généré le plus grand nombre de mises en chantier de logements locatifs dans sa région.

Au sein du conseil municipal de Coquitlam, Bonita a été membre des organismes suivants : conseil consultatif des administrations municipales de l'organisme Fraser Health, comité consultatif sur le multiculturalisme, comité des relations avec les Autochtones du Grand Vancouver, comité consultatif sur l'accessibilité universelle et conseil d'administration de la Fédération canadienne des municipalités. Elle a siégé au conseil d'administration de 2 organismes sans but lucratif locaux qui défendent l'égalité entre les sexes et prend régulièrement la parole devant la Commission de la condition de la femme aux Nations Unies.

Avant d'être élue au niveau municipal, Bonita a travaillé dans le secteur des produits de consommation à titre d'analyste d'affaires pour des entreprises d'Amérique du Nord et d'Europe. Elle est titulaire d'un baccalauréat en sociologie de l'Université du Manitoba, d'un certificat en gestion des ressources humaines de l'Université de Calgary et d'un diplôme en informatique du Collège CDI à Montréal.

À souligner :

• Bonita s'est engagée à aider les Canadiens par le travail de collaboration du Comité;
• ses principaux domaines d'intérêt sont les suivants :
  • santé mentale et prévention du suicide;
  • enjeux touchant les femmes et égalité entre les sexes;
  • conditions de travail;
  • économie des soins.

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Louise Chabot, Bloc Québécois, porte parole en matière d’Emploi, de Développement de la main-d’œuvre et de Travail, Thérèse-De-Blainville – Québec

Courte biographie

Louise Chabot a été élue députée pour la première fois en 2019 et a été réélue en 2021. Née en 1955 à Saint‑Charles‑de‑Bellechasse, au Québec, elle est une syndicaliste et une femme politique québécoise. Elle a été présidente de la Centrale des syndicats du Québec (CSQ) de 2012 à 2018. Au départ, l'organisme représentait près de 200 000 membres; 130 000 d'entre eux appartenaient au secteur de l'éducation et de la petite enfance. Elle a coordonné un important projet de syndicalisation qui a mené au regroupement de plus de 15 000 gestionnaires de garderies en milieu familial, une première dans le monde syndical au Canada.

À souligner :

• porte‑parole – Emploi, Développement de la main‑d'œuvre et Travail;
• Louise a parrainé les travaux du comité chargé de l'Examen du régime d'assurance‑emploi en 2021, est porte parole du régime d'assurance‑emploi en général et a fortement dénoncé le « trou noir » dans lequel se retrouvent les travailleurs saisonniers, ainsi que les congés de maladie inadéquats;
• elle s'intéresse à la sécurité financière des aînés et à leur pouvoir d'achat;
• elle souhaite faire adopter une loi fédérale anti‑briseurs de grève;
• elle appuie les organisations syndicales et a été présidente de la Centrale des syndicats du Québec (CSQ);
• elle est membre du comité consultatif de la Commission de l'équité salariale du Québec;
• elle milite en faveur d'une augmentation des transferts en santé;
• respect des compétences provinciales;
• pénuries de main‑d'œuvre;
• elle est infirmière de profession.

4. Questions urgentes (titre non inclus dans cahier original)

a) Note sur une question d’actualité : Document de passeport et processus de demande

Question

Document de passeport et processus de demande.

Contexte

• Les passeports donnent aux Canadiens l’accès à des services consulaires à l’étranger, confirment leur droit de revenir au Canada et facilitent les passages aux postes frontaliers automatisés partout dans le monde.
• L’intégrité du passeport canadien est reconnue et respectée à l’échelle internationale et constitue un facteur clé du maintien d’un accès sûr et sans visa à plus de 180 pays pour les Canadiens.
• Le Décret sur les passeports canadiens (TCU) dicte qui a droit à un passeport régulier (bleu), comment il est délivré et quand un passeport peut être refusé, annulé ou révoqué.
• Plusieurs ministères du gouvernement du Canada participent à la prestation du Programme de passeport :
  • IRCC : Responsable de l’ensemble du Programme de passeport. Est mandaté par le Décret sur les passeports canadiens pour délivrer, annuler, révoquer, retenir et récupérer des passeports canadiens;
  • Le ministre de la Sécurité publique est responsable de l’annulation, du refus et de la révocation des passeports en cas de terrorisme et de sécurité nationale;
  • Emploi et Développement social Canada (EDSC) : fournit des services nationaux (par l’entremise de Service Canada);
  • Affaires mondiales Canada (AMC) : offre des services de passeport à l’étranger par l’entremise de son réseau de services consulaires.

Faits saillants

• Les Canadiens peuvent présenter une demande de passeport sur papier en se rendant à un bureau en personne ou par la poste.
• Les agents des passeports examinent les renseignements fournis par les requérants pour s’assurer qu’ils sont complets, y compris les photos, les documents à l’appui, la signature et les renseignements sur le paiement.
• La preuve documentaire de citoyenneté (PDC) est examinée et validée.
• Une vérification est effectuée auprès d’un répondant ou de références, s’il y a lieu.
• Les demandes peuvent être transmises à IRCC pour un examen plus approfondi.

Messages clés

• Des mesures rigoureuses sont en place pour assurer l’intégrité du Programme de passeport.
• Les demandes nécessitent des documents justificatifs, des photos, des répondants et des références. Ces éléments sont essentiels pour assurer l’intégrité des passeports canadiens.
• Les demandes complexes (premières demandes, demandes enfants) doivent satisfaire à des conditions très précises pour être traitées et imprimées, comme :
  • authentification de l’identité pour établir des antécédents de passeport acceptables;
  • vérifications supplémentaires;
  • documents supplémentaires demandés (par exemple, documents de garde);
• La majorité des demandes (86 %) reçues concernent des demandeurs adultes pour la première fois et des enfants.
• Les demandes pour les enfants sont complexes, car le Programme de passeport doit veiller à ce que les droits légaux de tous les parents ou tuteurs légaux en ce qui concerne l’enfant sont protégés et que ledit enfant est protégé contre tout préjudice prévisible, comme un renvoi illégal du Canada.
• La participation de tous les parents ou tuteurs légaux est requise lors de la demande de passeport d’un enfant. La demande de l’enfant doit comprendre une preuve de filiation ou de tutelle et tous les documents (y compris tout jugement de divorce) concernant la garde, la mobilité ou l’accès de l’enfant, le cas échéant.
• Si l’autre parent n’est pas en mesure de signer le formulaire, des documents supplémentaires seront requis, notamment un document juridique indiquant que la participation ou la signature de l’autre parent n’est pas requise pour la délivrance du passeport de l’enfant.
• Si l’autre parent ou tuteur réside à l’extérieur du Canada, il doit se rendre à la mission canadienne la plus proche pour remplir le formulaire Consentement à la prestation de services de passeport à un enfant mineur (PPTC028). La mission transmettra une copie du formulaire de consentement dûment rempli au bureau qui traite la demande de l’enfant.

b) Modèle de note sur des questions d’actualité - Normes, délais et volumes des services de passeport

Question

En raison de la demande importante et croissante à l’égard des services de passeport, les délais de traitement sont plus longs qu’à l’habitude. Par conséquent, la plupart des normes de service liées aux passeports ne sont pas respectées.

Contexte

• Au cours de la pandémie, seulement 20 % du nombre prévu de requérants ont présenté une demande de passeport ou de renouvellement.
• Nous avons continué de délivrer des passeports pendant la pandémie, mais Service Canada fonctionnait à capacité réduite en raison des mesures de santé et de sécurité.
• Avec l’assouplissement des restrictions de voyage, Service Canada reçoit un volume important de demandes de passeport dans l’ensemble du pays.
• Les prévisions d’IRCC indiquent que le Programme de passeport recevra une grande quantité de demandes non traitées en raison de la pandémie, et que ces demandes s’ajouteront à celles du cycle de 10 ans de renouvellement des passeports qui débutera en 2023.
• La prestation de Service Canada était fondée sur une prévision initiale de 2,4 millions de demandes pour l’exercice financier actuel. Les changements liés à la pandémie a encore retardé les demandes et la prévision révisée a été ajustée à 3,5 millions en octobre, et à 4,3 millions en mai.
• Cette augmentation n’est pas répartie également tout au long de l’exercice. Le volume mensuel de demandes devrait être de 20 à 45 % plus élevé que ce qui avait été prévu au départ.
• Moins de 20 % de ces demandes sont de simples renouvellements. La plupart des demandes sont complexes, comme des adultes présentant une première demande ou des dossiers d’enfants.
• En raison de la demande croissante, Service Canada connaît une hausse du délai de traitement des demandes de passeport et remédie à la situation en priorisant les demandes des requérants dont le voyage est imminent.
• Des efforts importants sont déployés pour augmenter la capacité :
  • embauche de nouveaux employés visant expressément à appuyer le traitement des demandes de passeport;
  • ouverture d’un plus grand nombre de guichets de réception;
  • ajout de centres de traitement;
  • prolongation des heures de bureau;
  • élaboration de nouvelles stratégies de gestion de la charge de travail.

Néanmoins, Service Canada n’a pas la capacité de traiter les volumes prévus avec ses ressources actuelles.

Faits saillants

• Du 1er avril 2020 au 31 mars 2021, Service Canada a délivré 363 000 passeports.
• Du 1er avril 2021 au 31 mars 2022, Service Canada a délivré 1 273 000 passeports.
• Aux mois de mars et d’avril 2022, Service Canada a reçu près d’un demi million de demandes.

Messages clés

• Service Canada fait face à une demande importante et croissante à l’égard des services de passeport, ce qui a une incidence sur la vitesse à laquelle les demandes de passeport sont traitées.
• Les normes de service publiées en ligne indiquent que l’objectif est de traiter 90 % des demandes dans un délai de 10 jours ouvrables lorsqu’elles sont présentées dans les bureaux en personne, et de 20 jours ouvrables lorsqu’elles sont présentées par la poste.
• Même si les délais de traitement sont actuellement plus longs qu’avant la pandémie, 82 % des Canadiens et Canadiennes qui font une demande reçoivent leur passeport dans les 40 jours ouvrables. Par ailleurs, 98 % des requérants qui présentent une demande en personne dans un bureau de passeport spécialisé reçoivent leur passeport en moins de 10 jours.
• Service Canada a mis en place un certain nombre de mesures pour aider les Canadiens et Canadiennes à accéder plus facilement aux services de passeport, et pour améliorer et simplifier le traitement des demandes de passeport, ce qui lui permettra de mieux répondre aux besoins de la population :
  • nous avons ouvert un plus grand nombre de comptoirs de services dans plus de 300 Centres Service Canada;
  • il est maintenant possible de prendre rendez vous le samedi dans certains Centres Service Canada;
  • les employés font des heures supplémentaires tous les jours, y compris la fin de semaine, afin de traiter les demandes;
  • nous mettons à contribution le personnel d’EDSC et d’IRCC afin d’accroître la capacité de traitement;
  • les clients n’auront pas à payer des droits pour services accélérés ou pour les services de transfert s’ils présentent une demande complète et que nous ne respectons pas la norme de service;
  • un processus de renouvellement simplifié permet maintenant aux requérants de renouveler un passeport expiré s’il a été délivré au cours des 15 dernières années.
• Depuis vendredi dernier, les clients qui voyagent dans les 45 jours ouvrables peuvent désormais déposer leur demande en personne dans un bureau des passeports. Actuellement, 97 % des clients qui présentent une demande en personne reçoivent leur passeport dans un délai de 10 jours ouvrables.
• Nous pourrons ainsi nous occuper du grand nombre de demandes à traiter dans les centres postaux des services de passeport. Les clients peuvent encore présenter une demande par la poste, mais ils doivent prévoir que le traitement de cette dernière prendra environ 9 semaines.

c) Note sur une question d'actualité: La situation s’améliore

Question

Les répercussions de la pandémie et le volume élevé de demandes ont entraîné des délais de traitement plus longs que la normale.

Contexte

• Le Programme de passeport a instauré un passeport valide pour 10 ans en 2013 à 2014.
• Depuis, 87,4 % des Canadiens ont opté pour un cycle de demande et de passeport de 10 ans, passant de 5 à 2 millions de demandes par année depuis 2018 à 2019.
• La demande devrait revenir à 5 millions au début du prochain cycle économique en 2023.
• Les limites de voyage imposées pendant la pandémie de COVID-19 ont réduit la demande pour le Programme de passeport de plus de 70 % par rapport aux estimations d’avant la pandémie.
• Environ 3,0 millions de demandes ont été reportées à la fin de mars 2022.
• Les prévisions initiales prévoyaient un taux de rendement plus lent de la demande retardée des clients que ce qui se produit actuellement.
• La prestation de Service Canada était basée sur une prévision initiale de 2,4 milliona de demandes pour cet exercice.
• L'évolution de la pandémie a retardé les demandes et la prévision révisée a été ajustée à 3,5 millions en octobre, puis à 4,3 millions en mai. La prévision actuelle est de 5 millions pour 2023 à 2024.

Faits saillants

Mesures prises :

• élargissement du processus simplifié de renouvellement des passeports;
• centres de traitement établis dans diverses régions du pays;
• embauche de 571 nouveaux employés à ce jour pour appuyer le traitement des demandes de passeport;
• création d’une nouvelle technologie de gestion et de traitement de la charge de travail pour accroître l’efficacité;
• augmentation du nombre de demandes de passeport dans 303 Centres Service Canada;
• ouverture de nouveaux comptoirs dans les bureaux des passeports;
• heures d’ouverture prolongées et heures supplémentaires dans les bureaux des passeports, les centres de traitement et les centres d’appels;
• réaffectation de ressources ministérielles pour appuyer le traitement des demandes de passeport.

Messages clés

• Service Canada a continué de délivrer des passeports aux Canadiens tout au long de la pandémie de COVID-19.
• En 2021-2022, Service Canada a délivré 1,2 millions de passeports.
• Depuis le 1er avril 2022, Service Canada a délivré plus de 258 000 passeports.
• À l’heure actuelle, 82 % des passeports sont délivrés dans un délai de 40 jours ouvrables.
• 98 % des Canadiens qui présentent une demande en personne à un bureau des passeports spécialisé reçoivent actuellement leur passeport dans un délai de moins de 10 jours ouvrables.
• Service Canada continue d’embaucher et de former plus d’employés affectés au traitement des passeports.
• Service Canada a mis à jour les lignes directrices pour diriger les clients qui voyagent dans les 45 jours ouvrables vers les sites spécialisés des passeports. Cela permettra à un plus grand nombre de clients de profiter du service de 10 jours.
• Cela nous permettra également de traiter l’important inventaire de demandes dans les centres de traitement des demandes de passeport. Les clients peuvent toujours faire une demande par la poste, mais ils doivent planifier à l’avance, car le traitement prendra environ 9 semaines.

d) Note sur une question d'actualité: Messages automatisés des centres d’appels

Question

Le bureau du ministre a reçu des plaintes selon lesquelles les clients ne sont pas en mesure de joindre le centre d’appels et que le numéro fourni aux clients pour déposer une plainte est le même numéro que celui du centre d’appels.

Contexte

• Le volume d’appels hebdomadaires liés aux passeports est passé de 50 000 (5 février) à un sommet de 1,2 million (9 avril).
• 12 % des appelants ont pu accéder au centre d’appels – les autres ont reçu un signal d’occupation rapide ou ont été bloqués.
• Le 19 avril, le centre d’appels a mis en œuvre une approche de gestion des files d’attente qui a augmenté l’accès à 99 %.
• Le volume d’appels a chuté à 400 000 appels par semaine parce que les changements apportés au système ont réduit la nécessité d’appeler de façon répétée.
• Le temps d’attente moyen des appels est passé de 1 h 52 min à 44 min.
• 86 % des appels sont actuellement des demandes de mise à jour de l’état.
• Des plaintes peuvent être déposées en ligne concernant les procédures, les frais, le personnel ou la qualité du service du Programme de passeport.

Faits saillants

Le volume d’appels hebdomadaires liés au service Passeport est passé de 50 000 (5 février) à un sommet de 1,2 million (9 avril). Le nombre d’appels est maintenant stable à près 500 000 par semaine (21 mai).

Voici les mesures prises :

• Déplacer le SIRV pour s’assurer que tous les appelants reçoivent toutes les options d’accès :
  • les clients ne reçoivent plus un signal d’occupation rapide;
  • les clients sont redirigés vers Canada.ca pour obtenir des renseignements de base; et
  • les clients entendent un message indiquant qu’aucune ligne n’est disponible lorsque la file d’attente est pleine.
• Modifier la technologie de file d’attente pour éliminer le dépôt automatique de la file d’attente et s’assurer qu’il n’y a pas de temps maximum dans la file d’attente.
• Les agents du centre d’appels travaillent jusqu’à ce que les files d’attente soient éliminées.
• Adopter la pratique standard du centre d’appels, le modèle « Follow the Sun » pour assurer un accès équitable à tous les fuseaux horaires.
• Ajout de 73 agents de centre d’appels :
  33 nouveaux agents du Centre d’appels de Passeport;
  • 40 nouveaux agents de renseignements généraux pour les demandes de renseignements généraux du SIRV redirigés vers la 1-800 O Canada.

Messages clés

• Les changements apportés au centre d’appels de Passeport Canada ont amélioré l’accès à la ligne 1-800.
• Service Canada continue d’embaucher des employés pour répondre aux volumes d’appels élevés.
• Service Canada met l’accent sur la réduction de l’inventaire des demandes de passeport, ce qui se traduira par une réduction du nombre d’appels au centre d’appels.
• Service Canada prend toutes les plaintes très au sérieux et veille à ce qu’elles soient traitées de façon efficace et professionnelle.
• Les plaintes peuvent être présentées en ligne sur le site Web d’IRCC.
• Les plaintes peuvent également être envoyées par télécopieur au 819-654-8817 ou par la poste.

e) Modèle de note sur des questions d’actualité : Renvois aux bureaux des députés

Question

Services aux membres du Parlement.

Contexte

• Des requérants peuvent demander à leur député d’agir en leur nom et d’envoyer une demande à Service Canada ou de communiquer avec un représentant du Programme de passeport.
• En raison de la demande considérable et grandissante à l’égard des services de passeport, les délais de traitement sont plus longs et, du coup, les normes de service ne sont pas respectées.

Faits

• Afin d'assurer une réception rapide d’une demande dûment complétée, les Canadiens sont encouragés à présenter leur demande en personne dans un bureau de passeport spécialisé.
• On encourage les citoyens à déposer leur demande à leur bureau de circonscription ou au Centre Service Canada de leur région.
• Les députés qui agissent au nom de leurs électeurs reçoivent les mêmes services que l’ensemble de la population canadienne.
• Le personnel de Service Canada s'efforce d'aider le client par tous les moyens, notamment en l'encourageant à communiquer avec le centre d'appels ou à visiter un site spécialisé dans les passeports pour s'informer de l'état de sa demande de passeport ou pour accélérer le traitement de sa demande.

Messages clés

• En raison de la hausse du nombre de demandes, Service Canada fait face à des délais de traitement plus longs et doit traiter en priorité les demandes de ceux et celles dont le voyage est imminent.
• Les députés qui agissent au nom de leurs électeurs reçoivent les mêmes services que l’ensemble de la population canadienne.
• Si un requérant choisit qu'un député agisse en son nom afin de communiquer avec les représentants des passeports au sujet d’une demande, le député peut :
  • soumettre une demande de mise à jour du statut;
  • soumettre une demande de service accéléré avec les mêmes conditions que le centre d'appels ou le bureau local.
• Les députés devraient encourager les Canadiens à présenter leur demande en personne dans un Centre Service Canada, où des employés qualifiés du programme de passeport peuvent s'assurer que la demande est complète, évitant ainsi les retards potentiels liés aux demandes incomplètes.
• Les demandes soumises par les clients par l'intermédiaire des députés et par la poste ont un taux d'erreur de 25 %, ce qui entraîne des retards dans le traitement.
• Service Canada reconnaît les défis auxquels font face les clients des communautés éloignées et nordiques. Le transport des demandes par les députés au nom des clients demeure un moyen important pour les clients les plus éloignés des centres de service.

f) Modèle de note sur des questions d’actualité - Frais de service

Question

En vertu de la Loi sur les frais de service (LFS), le gouvernement du Canada est tenu de rembourser les frais si les normes de service ne sont pas respectées.

Contexte

• La disposition de la Loi sur les frais de service (LFS) est entrée en vigueur le 1er avril 2021.
• Selon la Politique subsidiaire sur les remises rattachée aux passeports, les remises prévues par la politique d’IRCC ne s’appliquent pas aux demandes traitées dans des circonstances inhabituelles ou exceptionnelles pouvant avoir une incidence sur les activités régulières, entraîner un afflux imprévu et important de demandes ou donner lieu à la perte de membres du personnel, à la perte d’une installation (en tout ou en partie) ou à la perte de capacités de communication ou de réseau.
• Les circonstances actuelles sont jugées inhabituelles ou exceptionnelles.

Faits saillants

• Pendant la pandémie de COVID-19, seuls 20 % des requérants qui devaient le faire ont présenté une demande de passeport ou une demande de renouvellement.
• Service Canada a continué de délivrer des passeports pendant la pandémie, même s’il fonctionnait à capacité réduite en raison des mesures sanitaires.
• Maintenant que le gouvernement a assoupli les restrictions de voyage, Service Canada se retrouve aux prises avec un volume très élevé de demandes de passeport partout au pays.
• En raison de la hausse du nombre de demandes, Service Canada fait face à des délais de traitement plus longs et doit traiter en priorité les demandes de ceux et celles dont le voyage est imminent.

Messages clés

• Service Canada est aux prises avec un nombre considérable et grandissant de demandes de passeport, ce qui nuit au délai de traitement des demandes.
• Nous avons étendu l'accès au service en personne à toute personne voyageant dans les 45 prochains jours ouvrables, afin de permettre à davantage de clients d'accéder au service de 10 jours.
• Cela permettra également au Ministère de traiter l'important inventaire de demandes reçues par la poste dans nos centres de traitement :
  • les clients peuvent toujours envoyer une demande par la poste, mais ils doivent planifier à l'avance, car le traitement prendra environ 9 semaines;
• Nous n’imposerons aucuns frais aux clients qui demandent un traitement accéléré ou un transfert, s’ils ont soumis une demande dûment remplie et que nous ne sommes pas en mesure de respecter nos normes de service.

g) Service Canada et l’aide de transition à l’intention des Ukrainiens

Question

Service Canada traitera le paiement de soutien au revenu provisoire aux ressortissants ukrainiens et aux membres de leur famille qui entrent au pays en vertu de l’Autorisation de voyage d’urgence Canada-Ukraine (AVUCU) afin de s’assurer qu’ils puissent survenir à leurs besoins de base par le biais de l’initiative d’aide de transition Canada-Ukraine (IATCU).

Contexte

• En raison de l’invasion russe en l’Ukraine, le gouvernement du Canada a mis en place l’AVUCU, une mesure spéciale d’immigration qui offre aux Ukrainiens une voie accélérée pour obtenir le statut de résident temporaire.
• Le 9 avril 2022, le premier ministre a annoncé un train de mesures pour faciliter la venue au Canada des Ukrainiens fuyant la guerre :
  • elles comprennent l’engagement de verser un soutien au revenu provisoire aux Ukrainiens et aux personnes à charge afin de garantir qu’ils subviennent à leurs besoins de base à leur arrivée au Canada.
• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) travaille actuellement à mettre en œuvre l’IATCU. Elle permettra de verser directement une aide financière ponctuelle pour soutenir la transition des ressortissants étrangers qui arrivent au pays en vertu des mesures spéciales d’immigration de l’AVUCU.
• ESDC/Service Canada conclura un partenariat de prestation de services afin d’émettre les paiements de l’IATCU au nom d’IRCC.
• ESDC/Service Canada poursuit la mise en œuvre de l’IATCU en collaboration avec l’IRCC. Il devrait commencer à accepter les demandes le 2 juin 2022 (à confirmer) :
  • ESDC/Service Canada prévoit d’émettre le paiement 5 jours ouvrables après la réception de la demande dans les cas non complexes et lorsqu’aucune validation supplémentaire n’est requise.

Faits saillants

• Service Canada est responsable du traitement des paiements dans le cadre de ce programme. Toutefois, IRCC demeure l’autorité politique en matière d’admissibilité.
• Le nombre de personnes admissibles au paiement est estimé à 200 000.
• Plus de 20 000 demandeurs potentiels sont déjà arrivés au Canada.

Messages clés

• En se chargeant de la prestation de services de l’IATCU, Service Canada renforce l’engagement du gouvernement du Canada à aider financièrement les personnes qui ont fui l’Ukraine à subvenir à leurs besoins de base :
  • Service Canada sera responsable de recevoir et de traiter les demandes d’aide de transition et ensuite d’émettre les paiements aux personnes admissibles;
  • Service Canada est le partenaire de prestation d’IRCC, puisque nous sommes en mesure d’utiliser les infrastructures existantes pour permettre le versement de prestation à un grand nombre de personnes, et ce, rapidement.
• L’intégrité est une considération essentielle et elle sera assurée grâce aux structures et systèmes de prestation ainsi qu’aux vérifications rigoureuses.
• Service Canada a les infrastructures nécessaires pour s’assurer que la prestation de cette mesure temporaire n’entraînera aucune répercussion sur les autres programmes et services du Ministère.

h) Note sur une question d’actualité : Réclamations contre l’État et frais

Question

Applicabilité des réclamations contre l’État et frais.

Contexte

• Les réclamations peuvent comprendre des demandes d’indemnisation pour couvrir les pertes, les dépenses ou les dommages subis par un demandeur, y compris des demandes ou des suggestions que l’État effectue un paiement à titre gracieux (paiement de compassion ou de bienfaisance versé par l’État).
• Les réclamations contre l’État s’appliquent aux demandes de remboursement de dépenses supplémentaires comme les frais de stationnement, les photos, les frais pour remplacer une preuve documentaire de citoyenneté (PDC), les vols, l’hébergement, les repas et les salaires perdus, etc.

Faits saillants

• Si un client réserve un voyage avant d’obtenir un passeport, le programme n’est pas responsable des pertes financières occasionnées par la livraison du passeport.
• Le site Web d’IRCC indique : « Nous ne sommes pas responsables des pertes si nous ne pouvons pas délivrer votre passeport à temps. »
• IRCC et EDSC, par l’entremise de Service Canada, s’engagent à fournir un règlement et un paiement raisonnables et en temps opportun des réclamations présentées contre l’État relativement au Programme de passeport et à la prestation de ses services.
• Tous les efforts raisonnables doivent être déployés pour obtenir la satisfaction de l’État à l’égard des réclamations, en tenant compte de l’efficience administrative et de la rentabilité.

Messages clés

Réclamations contre l’État

• Les clients qui réservent un voyage avant de recevoir leur passeport ne peuvent demander le remboursement des dépenses non remboursables du Programme de passeport, à moins que :
  • une erreur a été commise par le Programme (c’est-à-dire annulation du passeport, erreur dans le passeport);
  • un bureau a mal informé le client;
  • les documents n’ont pas été copiés correctement par le bureau de réception avant d’être envoyés au centre de traitement;
  • le traitement d’un dossier urgent n’a pas été effectué avec diligence raisonnable;
  • le passeport a été livré à la mauvaise adresse;
  • la preuve de voyage était une condition de délivrance par Service Canada.
• Les articles qui peuvent être remboursés (pour le demandeur d’asile seulement et les membres de sa famille) comprennent :
  • stationnement;
  • transport (autobus, taxi, billet d’avion, essence);
  • nouvelles photos;
  • affranchissement;
  • frais pour service urgent/express, transfert, rappel;
  • livret de remplacement Gratis/document de voyage d’urgence;
  • hotel;
  • repas (restaurants, épicerie);
  • perte de salaire;
  • billets pour l’événement;
  • perte de jouissance.
• Pour présenter une réclamation contre l’État, les clients peuvent présenter une demande de remboursement et des reçus, soit en personne directement au bureau concerné, soit par la poste, soit en transmettant une plainte formelle en ligne :
  • les réclamations de moins de 500 $ sont administrées par EDSC et les régions;
  • les réclamations de plus de 500 $ sont administrées par IRCC.
• Les demandes de remboursement sont acceptées dans les 12 mois suivant la date de prestation du service.
• Le délai de remboursement est de 6 à 8 semaines.

Application de frais aux demandes traitées en dehors des normes

• Les frais de traitement accéléré ou de transfert ne seront pas facturés aux clients si une demande complète est soumise et que nous ne respectons pas la norme de service.
• Si le client a envoyé une demande par la poste et que le dossier n’est pas encore ouvert :
  • le client est facturé lorsqu’il présente une demande en personne;
  • la demande envoyée par la poste est fermée et retournée au requérant.
• Si le client a été facturé 2 fois par inadvertance, une demande de remboursement sera traitée au nom du client.

i) Note sur une question d'actualité: Que fait Service Canada au sujet des files d’attente et du temps d’attente

Question

Avec l’assouplissement des restrictions et la reprise des voyages, Service Canada reconnaît que l’augmentation de la demande de services de passeport a entraîné des files d’attente et des temps d’attente plus longs, et nous comprenons les préoccupations que cela peut susciter chez les clients.

Contexte

• Au début de la pandémie, Service Canada a agi rapidement pour soutenir les Canadiens en lançant eServiceCanada, le centre d’appui des services mobiles (SMLCe) et le NAS en ligne (NASe). Cela a permis d’assurer la prestation continue de services essentiels tout en protégeant la santé et la sécurité des clients et des employés.
• eServiceCanada a été lancé en mars 2020. Il reflète les services habituellement offerts dans les Centres Service Canada. Grâce à eServiceCanada, les clients peuvent consulter le site Web de Service Canada et remplir un formulaire pour demander qu’un employé de Service Canada les rappelle dans un délai de 2 jours ouvrables.
• Le centre d’appui des services mobiles (SMLCe) a été lancé en avril 2020. Il offre un soutien aux clients qui seraient normalement servis par l’entremise de services d’approche en personne. Ce service téléphonique sans frais offre un soutien direct et personnalisé aux communautés autochtones et à d’autres clients qui font face à des obstacles au service. Il soutient également ceux qui n’ont peut-être pas accès à la technologie nécessaire pour accéder à d’autres canaux de service.
• NAS en ligne (NASe) a été lancé en avril 2020. Il permet aux clients d’obtenir un numéro d’assurance sociale au moyen d’une demande en ligne, sans avoir à apporter les documents justificatifs au Centre Service Canada.
• Service Canada a mis en place des stratégies de santé et de sécurité pour réactiver 340 sites partout au pays.
• Bien que le service sans rendez-vous soit offert lorsque la capacité le permet, les clients sont tout de même encouragés à prendre rendez-vous pour s’assurer d’être servis lorsqu’ils visitent un Centre Service Canada. Les rendez-vous dans les Centres Service Canada sont adaptés à chaque client, tout en priorisant ceux qui ont des besoins immédiats.

Faits saillants

• Les clients peuvent accéder aux services dans plus de 300 Centres Service Canada. Une liste des bureaux de Service Canada se trouve en ligne.
• En plus d’être servis dans les Centres Service Canada, les clients disposent maintenant de plus d’outils que jamais pour accéder aux services du gouvernement du Canada, notamment :
  • soumettre des demandes au moyen du portail eServiceCanada. eServiceCanada est un service pratique qui réduit les files d’attente dans les bureaux et permet de servir les clients où qu’ils soient :
    • plus de 4,9 millions de clients ont utilisé ce service depuis mars 2020.
  • communiquez avec le centre d’appui des services mobiles de Service Canada au numéro sans frais 1-877-355-2657. Ce service offre aux clients vulnérables un mécanisme réceptif et de soutien pour accéder au service par téléphone :
    • en date du 25 mai 2022, 72 482 clients avaient accès au service par l’intermédiaire de ce canal depuis avril 2020.
  • Demander un numéro d’assurance sociale en ligne. Les clients qui souhaitent demander un numéro d’assurance sociale peuvent utiliser le site Web :
    • en date du 25 mai 2022, 1 730 079 clients ont reçu des services au moyen du NASe depuis avril 2020.
• À compter du 2 mai 2022, les Centres Service Canada seront de nouveau occupés à temps plein. Par conséquent, un plus grand nombre de comptoirs de service sont disponibles pour servir les clients, ce qui nous permettra de mieux répondre à la demande du public, de réduire les files d’attente et les temps d’attente. Cette stratégie est pleinement appuyée par Santé Canada, Santé et sécurité au travail et les partenaires syndicaux.
• À compter du 4 avril 2022, les clients pourront prendre rendez-vous sur le portail eServiceCanada, disponible en ligne et sur leur téléphone cellulaire.

Messages clés

• Service Canada continue de faire tout ce qui est nécessaire pour réduire les temps d’attente.
• Les commissionnaires et le personnel trient la ligne et redirigent les clients en ligne ou vers d’autres points de service, dans la mesure du possible. Les clients sont retirés de la ligne en fonction de leur priorité.
• Les services en ligne, y compris Mon dossier Service Canada, eServiceCanada et NASe, sont un moyen pratique d’accéder aux programmes et aux services.
• Nous encourageons fortement les clients qui ont besoin d’un service en personne à prendre rendez-vous au moyen de l’outil de réservation de Service électronique Canada.ca. Les rendez-vous sont adaptés à chaque client.

5. Contexte (titre non inclus dans le cahier original)

a) Contexte - La prestation de services et les délais de traitement des passeports avant, pendant et après la pandémie

Question

En raison de la demande considérable et grandissante à l’égard des services de passeport, les délais de traitement sont plus longs et, du coup, les normes de service ne sont pas respectées.

Contexte

• Pendant la pandémie de COVID-19, 3 millions de Canadiens n’ont pas renouvelé leur passeport ou n’ont pas présenté de demande de passeport.
• Maintenant que le gouvernement a assoupli les restrictions de voyage, Service Canada se retrouve aux prises avec un volume très élevé de demande de passeport partout au pays.
• Selon les prévisions du ministère de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté du Canada (IRCC), la demande à l’égard du Programme de passeport devrait continuer d’augmenter en raison des :
  • retards accumulés pendant la pandémie;
  • du volume de demandes annuelles habituel et de l’arrivée à terme;
  • en janvier 2023, du premier cycle de renouvellement des passeports émis pour 10 ans.
• Service Canada a prévu 2,4 millions d'applications comme prévu par IRCC en avril 2021.
• Depuis ce temps, les projections de l’IRCC pour l’année fiscale 2022 à 2023 on augmentée jusqu’à 4,3 millions en mai.
• Cette hausse n’est pas répartie équitablement tout au long de l’exercice financier. Il est prévu que le volume de demande au printemps et à l’été soit 45 % plus élevé que prévu (voir l’annexe).

Faits saillants

Messages clés

• Les normes de service publiées indiquent que l'objectif est de traiter 90 % des demandes dans un délai de 10 jours ouvrables pour les demandes présentées dans les bureaux de passeport, et de 20 jours ouvrables pour les demandes présentées par courrier ou dans les Centres Service Canada.
• Bien que les délais de traitement soient actuellement plus longs qu'avant la pandémie, 76 % des Canadiens qui présentent une demande de passeport reçoivent actuellement leur passeport dans un délai de 40 jours ouvrables.
• 97 % des personnes qui présentent une demande en personne dans un bureau de passeport spécialisé reçoivent actuellement leur passeport dans un délai de 10 jours ouvrables.
• Si une demande de passeport soumise par la poste est complète et que le client a besoin d'un service accéléré ou d'un transfert à un bureau voisin parce que les délais de traitement ne sont pas conformes aux normes de service, les frais de service accéléré et de transfert sont annulés.
• Nous supprimerons l'exigence d'une preuve de voyage afin de permettre à un plus grand nombre de clients de profiter du service de 10 jours dans nos sites de passeport spécialisés. Cela nous permettra également de traiter l'important inventaire de demandes dans les centres de passeport par la poste.
• Les clients peuvent toujours présenter leur demande par la poste, mais ils doivent planifier à l'avance, car le traitement prendra environ 9 semaines.

b) Effectif de Service Canada et vaccination

• Avant la pandémie de mars 2020, l’effectif de Service Canada comptait environ 21 600 employés.
• De mars 2020 à mars 2022, l’effectif de Service Canada a augmenté, pour atteindre environ 28 600 employés.
• La majorité des activités d’embauche de Service Canada durant cette période visaient à augmenter les capacités de la main d’œuvre dans les rôles d’administration et d’exécution des programmes, qui appuient directement le traitement et la prestation de services et prestations pour les Canadiens et leur famille.
• De plus, Service Canada mobilise et réorganise régulièrement ses ressources internes pour répondre aux nouveaux besoins opérationnels et offrir les services essentiels aux Canadiens.
• Durant l’exercice s’étant terminé en mars 2022, Service Canada a intégré environ 5 700 nouvelles ressources externes, principalement dans des rôles à durée déterminée, des emplois occasionnels ou des emplois étudiants, afin d’augmenter les capacités de l’effectif dans tous les secteurs d’activité et remédier à l’attrition.
• Un aspect essentiel de l’intégration de nouveaux employés à de nouveaux rôles est la formation. Tous les agents de passeport en poste offrant des services aux Canadiens ont suivi la formation obligatoire sur les passeports.

Source : PeopleSoft

Vaccinations

• Compte tenu du fait que les exigences opérationnelles peuvent comprendre une présence ponctuelle sur place, tous les employés, y compris ceux qui travaillent à distance et en télétravail, doivent être entièrement vaccinés pour se protéger, ainsi que leurs collègues et clients, contre la COVID-19.
• Depuis la mi mars, 24 951 employés de Service Canada ont déclaré être entièrement ou partiellement vaccinés, et 249 employés de Service Canada sont actuellement en congé non payé en raison de la mise en œuvre de la Politique sur la vaccination contre la COVID-19 applicable à l’administration publique centrale, y compris à la Gendarmerie royale du Canada.

L’impact de la COVID, au-delà des mandats de vaccination

• La COVID-19 a eu un impact important sur les effectifs et les milieux de travail d’EDSC. Afin d’assurer la santé et la sécurité des employés et la continuité de la prestation des services, de nombreux employés ont reçu l’instruction de travailler à domicile, lorsque possible du point de vue opérationnel. Pour les fonctions où il n’était pas possible de travailler à domicile (par exemple, le service direct aux clients dans les Centres Service Canada), des mesures de santé et de sécurité à plusieurs niveaux ont été mises en place (par exempole, l’obligation de porter des masques, la distanciation physique).
• L’occupation des immeubles a été limitée entre le début de la pandémie et mai 2022. Plus précisément, jusqu’à récemment, le travail sur site était limité aux fonctions critiques qui ne pouvaient pas être exécutées à distance ou qui disposaient d’une mesure d’adaptation approuvée. Cela a eu un impact sur la prestation des services en général (par exemple, tous les guichets de Service Canada ne pouvaient pas être ouverts en raison des restrictions en matière de santé publique).
• Il y a eu une diminution importante de l’absentéisme des employés pendant les années de la pandémie. Pour les exercices de 2018 à 2019 et de 2019 à 2020, le nombre de congés payés dans une année était en moyenne de 33 jours par employé, ce qui comprend les vacances, les congés pour raisons familiales, les congés de maladie et autres. Ce nombre a diminué à environ 21 jours en 2020 à 2021 et 2021 à 2022, principalement affecté par les réductions de vacances et de congés de maladie.
• Alors que les restrictions sanitaires commençaient à s'assouplir à l'automne 2021, EDSC a commencé à travailler sur ses plans pour l’avenir du travail. Plus précisément, planifier à l'avance l’augmentation d’un plus grand nombre d'employés au bureau.
• Depuis l’automne, EDSC a continué de faire progresser sa planification concernant l’Avenir du travail. Cela comprend l’adoption d’un nouveau modèle de travail flexible en septembre.
• En mai 2022, Santé Canada a mis à jour ses directives, ce qui a permis d’assouplir davantage les restrictions et de permettre le retour à une occupation complète. EDSC travaille présentement à mettre en œuvre la nouvelle orientation. Pour les Centres Service Canada en particulier, en consultation avec Santé Canada, les restrictions d’occupation ont été levées plus tôt, tout en maintenant les mesures de santé et de sécurité (par exemple, le masque obligatoire).

L’impact de la nécessité de travailler au bureau sur la main-d’œuvre (par exemple, l’importance de la santé et de la sécurité).

• Pour les activités d’emploi pour lesquelles il n’était pas possible de travailler à domicile (par exemple, le service direct aux clients dans les Centres Service Canada), des mesures de santé et de sécurité à plusieurs niveaux ont été mises en œuvre. Plus précisément, les employés sur place ont été soutenus par une série de mesures préventives personnelles, notamment la distanciation physique, l’utilisation de masques, les limites de capacité, la signalisation directionnelle et le dépistage actif des employés.
• Par ailleurs, chaque bureau a dû être reconfiguré pour assurer la santé et la sécurité des employés. Cela comprenait une nouvelle signalisation, des exigences de dépistage actif et passif, l’embauche de commissionnaires dans les Centres Service Canada pour assurer la sécurité des employés, l’installation de plexiglas entre les employés et les clients.

c) Comparaison des données du traitement des passeports a l’échelle international

• Des informations sont disponibles auprès de pays partageant les mêmes préoccupations concernant les retards dans le traitement des passeports en raison de la levée des restrictions de voyage liées à la COVID-19.
• Les 7 pays suivants (Australie, Irlande, Nouvelle-Zélande, Royaume-Uni, États-Unis, Suède et France) connaissent également des retards dans le traitement et la délivrance des passeports.
  • Les pays offrant une possibilité de demande en ligne ont généralement de meilleurs délais de traitement et de livraison, malgré des retards;
  • Les pays qui exigent des rendez-vous ou des visites en personne ont généralement de moins bons délais.

d) Centres Service Canada les plus achalandés

Sur 341 Centres de service, les sites suivant ont une ligne d’attente de plus de 30 clients tout au long de la journée.

6. Fraude en matière d’intégrité

a) Note sur un enjeu important – Améliorations apportées au système de sécurité des TI

Question

Les cybercriminels ont multiplié leurs efforts pour voler des renseignements personnels et frauder les gouvernements, y compris Service Canada, en ce qui concerne les paiements de prestations sociales.

Contexte

• Les motivations et le degré de sophistication des auteurs de cybermenaces diffèrent. Ces derniers utilisent la pandémie de COVID-19 pour exécuter leurs activités malveillantes, telles que le cyberespionnage et la cybercriminalité.
• Comme le révèle le rapport Évaluation des cybermenaces nationales 2020, publié par le Centre canadien pour la cybersécurité, les cybercriminels menacent la vie privée des Canadiens en volant des renseignements personnels, qui leur permettent de commettre d’autres crimes, dont le vol d’identité et la fraude financière.
• Il est important de noter qu’aucun compte d’assurance-emploi n’a été piraté ni qu’aucune donnée n’a été compromise à Service Canada.
• L’identité de certains Canadiens a été compromise ou volée, ou les 2, par le biais de violations de la protection des renseignements dans les secteurs privés et financiers ou par le biais d’incidents à grande échelle relatés dans les médias. Les fraudeurs utilisent les identités volées pour tenter d’accéder aux prestations de Service Canada ou aux renseignements personnels du citoyen, ou les 2.
• Le Ministère accorde une très grande importance à l’intégrité de ses programmes et collabore étroitement avec des partenaires clés, y compris le Centre canadien pour la cybersécurité, Services partagés Canada et le Secrétariat du Conseil du Trésor, pour améliorer la sécurité générale et pour contrer les attaques.

Faits importants

Mesures de protection déjà en place

• Service Canada a récemment mis en œuvre un certain nombre de mesures pour détecter de manière proactive les comportements à risque et frauduleux. Ce travail a permis de contrer des attaques avant qu’elles ne soient lancées ou de les détecter assez rapidement pour empêcher que des paiements soient versés aux fraudeurs.
• D’autres membres du personnel ont été engagés et formés pour appuyer les opérations de cybersécurité, pour détecter et identifier les incidents, se protéger contre ceux-ci, y réagir et se rétablir de ceux-ci, tout cela, plus rapidement.
• EDSC a investi dans la création d’un laboratoire de criminalistique numérique à la fine pointe de la technologie. Ce laboratoire aide le Ministère à élaborer de meilleures mesures de protection, notamment en travaillant avec ses partenaires de sécurité.
• Nous utilisons une approche de défense multicouche. Initiative clé qui vise à endiguer la fraude, le Captcha est un système conçu pour détecter et contrer directement les attaques automatisées sur nos services en ligne aux citoyens sur lesquels repose le versement des prestations d’assurance-emploi. Ce système permet d’atténuer avec succès les menaces automatisées.

Mesures supplémentaires prévues (à moyen terme)

• EDSC déploie plusieurs outils de cybersécurité pour prévenir les fraudes informatiques qui soutirent les ressources des opérations normales.
• Les solutions incluent la mise en œuvre d’outils de détection de fraude en ligne qui fournissent une couche de défense transparente au gouvernement contre les attaques ainsi que d’autres outils commerciaux pour surveiller Internet et détecter de nouvelles menaces émergentes.

Mesures supplémentaires prévues (à long terme)

EDSC planifie de déployer plusieurs initiatives clés qui renforceront nos capacités en matière de cybersécurité et d’antifraude. Ces initiatives comprennent l’augmentation de notre capacité dans les secteurs du piratage identifié et de la réponse à une attaque simulée, l’établissement du Centre des opérations en cybersécurité qui surveillera et protégera tous les actifs numériques et les systèmes et répondra aux incidents et aux activités de rétablissement ainsi qu’un investissement dans un éventail d’outils de suivi de la fraude et de la cybersécurité.

Messages clés

• Service Canada est une cible attrayante pour les cybercriminels. Le Ministère détient une foule de renseignements personnels des Canadiens et fournit des prestations généreuses.
• EDSC prend des mesures pour mieux protéger les services offerts à la population canadienne et pour réduire le nombre de cas de cyberfraude.
• Les applications de sécurité que le Ministère met en œuvre sont axées sur le maintien d’une expérience utilisateur sans tracas, le respect de l’accessibilité et l’assurance d’un niveau de rapidité dans l’accès aux prestations, particulièrement celles de l’assurance-emploi.
• Le Ministère adopte une approche tactique pour implanter des niveaux de protection aux endroits où la majeure partie des fraudes connues sont commises.
• À plus long terme, le Ministère prévoit plusieurs initiatives clés qui renforceront notre cybersécurité et nos capacités de lutte contre la fraude.
• EDSC est en contact et travaille avec d’autres partenaires, comme l’Agence du revenu du Canada, qui vivent aussi le même genre de fraudes. Travailler étroitement avec d’autres ministères, tels que Services partagés Canada et le Centre canadien pour la cybersécurité, assurera aussi l’alignement et l’engagement du gouvernement du Canada à cet égard.
• La protection des renseignements personnels est primordiale pour veiller à ce que les citoyens qui accèdent aux services et aux prestations du gouvernement du Canada aient confiance en notre capacité à protéger leurs renseignements.

b) Note sur des questions d’actualité - sensibiliser à la fraude

Question

Mesures en place pour sensibiliser à la fraude.

Contexte

• Des initiatives liées à l’intégrité des passeports sont en place partout au Canada.
• IRCC fournit un appui à l’intégrité du programme au moyen de rapports et de bulletins de renseignements, ainsi que de documents et séances de sensibilisation à la sécurité.

Faits saillants

• Chaque site de traitement des demandes de passeport a son champion de la sensibilisation à l’intégrité.
• L’ensemble du personnel de traitement des passeports est tenu de participer à une séance annuelle obligatoire de sensibilisation à l’intégrité.
• Tous les agents de passeport doivent suivre une formation obligatoire sur l’intégrité du Programme de passeport.
• Tous les employés sont équipés d’un moyen de communication par lequel ils peuvent informer IRCC de toute tendance suspecte ou irrégularité qu’ils pourraient observer dans le cadre de leurs tâches quotidiennes.
• Tous les employés sont régulièrement informés des menaces connues et émergentes à l’intégrité et à la sécurité du passeport canadien.

Messages clés

• Il y a des mesures rigoureuses en place pour sensibiliser à la fraude et assurer l’intégrité du Programme de passeport.
• Les employés du Programme de passeport assistent à des séances mensuelles de sensibilisation à l’intégrité.
• IRCC transmet à Service Canada des bulletins de renseignements fournissant de l’information sur les menaces connues et émergentes à l’intégrité et à la sécurité du passeport canadien.
• Des procédures fiables sont en place pour permettre aux employés d’informer IRCC de toute tendance suspecte ou irrégularité qu’ils pourraient observer dans le cadre de leurs tâches quotidiennes.

c) Modèle de note sur des questions d’actualité - Passeports volés

Question

Quelle est la marche à suivre pour déclarer un passeport volé et obtenir un passeport de remplacement.

Contexte

• Maintenant que le gouvernement a assoupli les restrictions de voyage, Service Canada se retrouve aux prises avec un volume très élevé de demandes de passeport partout au pays.
• Ces retards entraînent des volumes d’appels plus élevés qu’à l’habitude dans les centres d’appels.

Faits saillants

• Il est important de déclarer immédiatement un passeport volé à Service Canada, que le citoyen prévoie de le remplacer tout de suite ou non.
• Lorsqu’un passeport est déclaré volé, il apparaît comme « problématique » dans la base de données des passeports, et l’information est transmise à IRCC, à la GRC et à l’Agence des services frontaliers du Canada.
• Les Canadiens qui tentent de contacter le centre d’appels des passeports de Service Canada pour signaler le vol d’un passeport pourraient avoir du mal à parler à un agent en raison du volume d’appels élevé.

Messages clés

• Les Canadiens peuvent signaler le vol de leur passeport en remplissant le formulaire suivant : Déclaration concernant un document de voyage canadien perdu, volé, inaccessible, endommagé ou trouvé.
• Le formulaire peut être déposé en personne dans l’un des quelque 300 Centres Service Canada ou envoyé par la poste.
• Les Canadiens peuvent également communiquer avec le centre d’appels des passeports, et un agent se chargera de remplir la déclaration de vol en leur nom.
• Lorsqu’ils présentent ensuite une demande pour remplacer leur passeport volé, les normes de traitement habituelles s’appliquent.
• Dorénavant, les Canadiens peuvent présenter une demande de renouvellement même si leur passeport est expiré, s’il a été endommagé ou volé, pour autant qu’ils incluent dans leur demande les renseignements figurant sur leur dernier passeport.

7. Fraude en matière d’intégrité (titre non-inclus dans le cahier officiel)

a) Note concernant un enjeu majeur - les coûts et les risques pour continuer de maintenir les systèmes de TI vieillissants

Question

Le sous-financement chronique des mises à jour et de la modernisation des systèmes de la TI peut avoir une incidence grave sur le service aux Canadiens.

Contexte

• Emploi et Développement social Canada (EDSC) est la plus grande organisation fédérale au Canada en termes de services aux citoyens, offrant des prestations directes aux Canadiens ayant totalisé 252.3 milliards de dollars en 2020 à 2021, à travers ses programmes principaux comme l’Assurance Emploi (AE), le Régime de pensions du canada (RPC), la pension de la Sécurité de vieillesse (SV), la Prestation canadienne d’urgence (PCU) et autres programmes de paiement de transfert législatifs.
• Le ministre responsable de Service Canada a pour mandat de :
  • diriger la création et la mise en œuvre de systèmes de services et de prestations qui sont modernes, résilients, sûrs et fiables pour les Canadiens; et
  • veiller à ce que ces services et prestations soient accessibles à tous les Canadiens, quel que soit leur lieu de résidence.
• À travers Service Canada, l’organisation offre aussi aux Canadiens des services pour le compte d’autres ministères. Elle offre par exemple les Services de passeport pour le compte d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada.
• Les programmes sociaux et les régimes de prestations du Canada sont régis par une législation, des règlements et des politiques complexes qui ont évolué à travers les années :
  • le fait de répercuter ces complexités en code informatique a rendu les systèmes de prestations tout aussi complexes, moins robustes et rigides au fil du temps.
• Les systèmes actuels de la TI du gouvernement du Canada sont vieillissants et ils ont besoin d’être modernisés :
  • reporter les travaux de maintenance et de mises à jour sur de longues périodes de temps a fait augmenter la dette technique, ce qui, à son tour, fait augmenter les risques de défaillance des systèmes.
• La défaillance des systèmes peut avoir une incidence négative sur le pouvoir du Ministère de continuer à offrir des programmes et des services aux Canadiens.
• La dette technique peut présenter des risques supplémentaires pour l’organisation comme l’instabilité des systèmes, l’exposition à des failles de sécurité et l’incapacité de répondre aux besoins changeants de l’organisation.
• Depuis le rapport du Vérificateur général sur les TI vieillissantes publié au printemps 2010, le gouvernement a commencé à investir dans des mises à jour et des modernisations techniques, il existe cependant des lacunes.

Faits saillants

• La prolongation de la durée de vie de nos systèmes implique des coûts et des risques considérables. Les enjeux incluent :
  • L’entretien et des mises à niveau coûteuses;
  • la complexité du codage peut ralentir la mise en œuvre des politiques;
  • des problèmes de sécurité;
  • des erreurs de paiement et autres erreurs potentielles; et
  • des temps d’attente prolongés pour les clients.
• Dans le budget 2019, EDSC a reçu 55,3 millions de dollars sur 4 ans pour stabiliser et redresser les systèmes de pension.
• En 2020, EDSC a reçu un soutien pour 468,9 millions de dollars sur 6 ans pour répondre aux besoins de stabilisation les plus urgents, établir une reprise après sinistre, et améliorer la performance du Réseau.

Messages clés

• Le gouvernement du Canada investit dans la modernisation des systèmes de prestation de services. Par exemple, le programme de Modernisation du versement des prestations (MVP) représente une transformation opérationnelle rendue possible par la TI qui offrira aux Canadiens et aux employeurs une expérience client moderne, des temps d’attente réduits, des demandes simplifiées et un versement plus rapide des prestations.
• Le volet technologique du MVP portera sur le remplacement des systèmes et des outils vieillissants de la TI par une solution technologique moderne et intégrée, facilement adaptable aux changements de politiques et autres changements opérationnels et qui sera à même de répondre aux attentes croissantes futures en matière de prestation de services.
• IRCC investit également dans le « Programme de modernisation du traitement des passeports » visant la modernisation du traitement des passeports, y compris les systèmes informatiques utilisés à EDSC pour le traitement et l’impression des passeports.
• Des investissements supplémentaires visant le redressement de la dette technique sont encore nécessaires pour atténuer les risques potentiels sur les Canadiens dans nos systèmes de prestation.

b) Note d’allocution sur les points chauds - Modernisation des systèmes de prestation de services – état de la modernisation, travail à venir et prochaines étapes

Question

Emploi et Développement social Canada (EDSC) est en train de transformer la manière dont il fournit des services et des prestations aux Canadiens, y compris la modernisation de sa plateforme de versement des prestations.

Contexte

• EDSC est en pleine transformation en fonction des besoins et des attentes des clients. Le travail de transformation consiste notamment à explorer les moyens de fournir aux clients une expérience numérique uniforme et améliorer l’accessibilité des services aux populations vulnérables.
• EDSC a également investi dans la technologie pour mieux servir les Canadiens à l’aide de ce qui suit :
  • une plateforme technologique moderne simplifiant le processus de prestation;
  • de nouveaux services numériques; et
  • des capacités améliorées de gestion de service.
• Pour appuyer les efforts de modernisation et en harmonie avec l’engagement du mandat à « livrer et mettre en œuvre un système de prestation de services et de versement des prestations moderne, résilient, sécuritaire et fiable », EDSC a mis en œuvre le Programme de modernisation du versement des prestations (MVP).
• Le Programme de MVP remplacera une suite vieillissante de systèmes et d’outils des TI pour soutenir l’Assurance-emploi et les programmes de pensions avec une solution technologique moderne et intégrée afin de répondre plus rapidement aux changements opérationnels et de politiques et soutenir les exigences de prestation des services du futur.

Faits principaux

• En 2020 à 2021, les dépenses des programmes et services d’EDSC s’élevaient à 252,3 milliards de dollars. De ce montant, plus de 95 % ont directement profité aux Canadiens à travers les prestations de l’AE, le RPC, la SV et la PCU en plus des autres transferts de paiement régis par la loi.
• Les systèmes actuels de technologie d’information qui facilitent le versement de prestations comme celles de l’AE, du RPC et de la SV, sont vieillissants et doivent être modernisés.
• La rapidité du service durant la pandémie a modifié les attentes des clients :
  • par exemple, en 2019 à 2020, les paiements d’AE s’effectuaient en moyenne dans les 19 jours; cependant, pendant la pandémie, les paiements de la Prestation canadienne d’urgence (PCU) s’effectuaient en moyenne dans les 10 à 12 jours pour un chèque dans la poste et dans les 3 à 5 jours pour un dépôt direct.
• EDSC a également observé une augmentation de 60,9 % dans le volume de demande du RPC sur une période de 4 ans.

Messages clés

• Afin de répondre aux besoins des Canadiens, la vision d’EDSC pour le futur en est une qui est transparente, numérique, accessible et donne des résultats aux Canadiens.
• EDSC s’engage à assurer la prestation de services faciles à utiliser, uniformes, numériques, que ce soit en ligne, au téléphone ou en personne, qui permet de placer les besoins des Canadiens au premier rang.
• Les Canadiens attendent de nous que nous abordions à court terme les pressions opérationnelles actuelles comme le traitement des passeports et, à long terme, l’exécution de la transformation pour rester à la hauteur de leurs besoins.
• Notre plan de modernisation est un engagement pluriannuel pour remplacer les systèmes vieillissants des TI et assurer que les programmes de prestation les plus importants – SV, RPC et AE, continue à soutenir les Canadiens.
• Pour y arriver, EDSC continue d’employer la technologie et les compétences appropriées pour fournir aux Canadiens des services accessibles et de haute qualité.