Symposium du droit des organismes de bienfaisance de l’ABC – le 29 mai 2015

« Travailler ensemble »

Cathy Hawara, directrice générale

Je souhaite remercier l’ABC qui m’accueille une nouvelle fois cette année à son Symposium du droit des organismes de bienfaisance – c’est le point saillant de l’année en ce qui concerne mes engagements en matière d’allocution et j’apprécie la possibilité qui m’est offerte de m’adresser à ce groupe de professionnels juridiques qui collaborent si étroitement avec les organismes de bienfaisance enregistrés du Canada.

Comme par le passé, les organisateurs m’ont donné carte blanche quant au sujet de mon allocution. La dernière année a été extrêmement occupée pour la Direction des organismes de bienfaisance, j’ai donc plusieurs mises à jour à vous transmettre. Même si une partie de notre travail a suscité beaucoup d’attention cette année, un certain nombre d’initiatives que nous poursuivons actuellement sont passées plus inaperçues. J’ai pensé me servir de cette tribune pour souligner certaines de ces initiatives.

Mise à jour sur les activités politiques

Mais tout d’abord, laissez-moi vous informer rapidement sur le travail que nous avons accompli en ce qui concerne les activités politiques. Comme la plupart d’entre vous le savent, nos activités éducatives et d’observation liées aux règles régissant les activités politiques des organismes de bienfaisance ont beaucoup attiré l’attention des médias cette année. Nous poursuivons notre effort de communication du plus grand nombre de renseignements possibles en vue de faciliter une meilleure compréhension de ce que nous faisons et de la raison pour laquelle nous le faisons. Vous trouverez la plus récente mise à jour dans notre Mise à jour sur le Programme des organismes de bienfaisance de 2015, disponible sur le site Web Organismes de bienfaisance et dons.

Il est généralement reconnu que les organismes de bienfaisance fournissent une précieuse contribution à l’élaboration de la politique publique. À cet égard, ils peuvent consacrer une part limitée de leurs ressources à des activités politiques non partisanes qui aident à promouvoir leurs fins de bienfaisance. Le fait que les organismes de bienfaisance peuvent mener des activités politiques, selon ces paramètres, n’est pas bien compris. Nous avons consacré nos activités, en partie, à la création de nouveaux produits et outils d’éducation destinés à aider les organismes de bienfaisance à mieux comprendre et à appliquer ces règles bien établies. Nous avons créé une nouvelle section dans notre site Web Organismes de bienfaisance et dons appelée « Ressources des organismes de bienfaisance pour les activités politiques » où vous pourrez trouver tous nos nouveaux produits. Je recommande ces ressources, à vous-même ainsi qu’à vos clients.

Les activités qui ont le plus retenu l’attention ont été nos activités accrues en matière d’observation – lorsque la plupart des personnes entendent le mot « observation », ils entendent en fait le mot « vérification ». Cependant, l’observation ne se limite pas seulement aux vérifications. Nos activités d’observation ont également compris l’envoi de lettres de rappel et la communication avec les organismes de bienfaisance après avoir découvert ce que nous croyons être des erreurs dans leur T3010.

En ce qui concerne les vérifications, nous mènerons 60 vérifications sur une période de quatre ans – durant la même période, nous allons vérifier environ 3 600 organismes de bienfaisance dans le cadre de notre programme de vérification régulier. Au 31 mars 2015, 21 vérifications des activités politiques prévues sur 60 ont été complétées. Les vérifications achevées à ce jour se sont soldées par six lettres d’information, huit ententes d’observation, cinq avis d’intention de révocation, une révocation volontaire et une annulation. Comme vous pouvez le voir, nous utilisons tous les outils à notre disposition et adoptons d’abord une approche éducative lorsque cela est approprié.

Un certain nombre de vérifications sont en cours. Toutefois, les vérifications que nous avons effectuées ont révélé des aspects problématiques communs, en particulier en ce qui concerne le suivi et la déclaration des ressources consacrées aux activités politiques ainsi qu’aux activités politiques partisanes et aux médias sociaux. La Direction va examiner ces résultats plus attentivement pour voir ce qu’elle peut faire de plus d’un point de vue éducatif pour mieux aider les organismes de bienfaisance à respecter les règles.

Je crois qu’il vaut la peine de répéter que la sélection et la conduite de ces vérifications ont été gérées uniquement par la Direction des organismes de bienfaisance. La sélection était d’abord et avant tout fondée sur notre détermination de possibles cas d’inobservation. Au moment de sélectionner les 60 vérifications finales, nous avons également souhaité inclure les organismes de bienfaisance des quatre catégories de bienfaisance et de toutes les régions du pays.

Nous avons pris note des questions que notre travail a soulevées en ce qui concerne le processus de vérification des organismes de bienfaisance – le mode de sélection des organismes de bienfaisance, le processus de vérification, les résultats possibles d’une vérification et les recours dont disposent les organismes de bienfaisance. Les organismes de bienfaisance doivent absolument avoir des réponses à ces questions et, en plus des renseignements que nous avons déjà publié dans notre site Web et la Mise à jour sur le Programme des organismes de bienfaisance, nous élaborons de nouveaux produits pour expliquer plus en détail le processus de vérification.

Il est essentiel qu’une relation de confiance continue d’exister entre le secteur de la bienfaisance et l’organisme de réglementation. Nous continuerons de faire preuve d’ouverture et de transparence au sujet de notre travail, tout en respectant les règles de confidentialité des contribuables, et nous conserverons une approche d’abord axée sur l’éducation à l’égard des organismes de bienfaisance – de façon générale, dans le contexte de nos activités éducatives et de sensibilisation, et de façon individuelle, dans le contexte de nos activités d’observation. Notre objectif ultime consiste à promouvoir l’observation des exigences d’enregistrement et j’ai confiance dans le fait que toutes les initiatives que la Direction entreprend activement nous aideront à parvenir à cet objectif.

Permettez-moi maintenant de me pencher sur ces initiatives, ainsi que sur l’excellent travail accompli à la Direction des organismes de bienfaisance au cours de la dernière année.

« Se réunir – rester ensemble – travailler ensemble »

Henry Ford a dit un jour : « Se réunir est un début; rester ensemble est un progrès; travailler ensemble est la réussite ».

Selon moi, cette citation s’applique avec justesse à la relation qu’entretiennent la Direction des organismes de bienfaisance, en sa qualité d’organisme de réglementation, et le secteur de la bienfaisance – tant en ce qui concerne notre passé qu’en ce qui concerne ma vision de l’avenir.

Si nous devions imaginer la relation qu’entretiennent la Direction des organismes de bienfaisance et le secteur dans ce continuum qui est celui de « se réunir – rester ensemble – travailler ensemble », je suggérerais que l’élément « se réunir » est survenu en 2000, avec le lancement de l’Initiative sur le secteur bénévole et communautaire (ISBC) et de la réforme du cadre réglementaire.

Pour ceux qui ne connaissent pas l’ISBC, il s’agissait d’un engagement unique pris par le gouvernement du Canada et le secteur bénévole pour améliorer leur relation et renforcer la capacité du secteur. Cela a mené à la création d’une table conjointe sur le cadre réglementaire, un groupe de travail mis sur pied pour étudier l’amélioration du cadre législatif et réglementaire visant le secteur bénévole et pour formuler des recommandations à cet égard.

Cette « réunion » des dirigeants du secteur et des fonctionnaires du gouvernement a servi d’assise pour la mise en œuvre d’un changement radical qui a :

• renforcé la responsabilisation et la transparence du secteur;
• donné aux organismes de bienfaisance un nouveau système de recours;
• fourni à l’ARC une nouvelle gamme de sanctions en matière d’observation, alors que seule la révocation existait auparavant.

Plus important encore, comme un collègue du secteur de la bienfaisance me l’a dit récemment, l’ISBC a fondamentalement transformé la relation entre le secteur et l’organisme de réglementation.

L’élément « rester ensemble » signifiait le maintien de l’élan créé par l’ISBC et la réforme du cadre réglementaire. Tout d’abord, il y a eu la création du Groupe de travail sur les questions techniques de la Direction des organismes de bienfaisance en 2004, suivie par l’expansion des processus de consultation entrepris par la Direction. 

Le Groupe de travail sur les questions techniques est un forum régulier où les principaux professionnels du secteur rencontrent deux fois par année les représentants de la Direction des organismes de bienfaisance afin de discuter des questions techniques et en matière de politiques qui touchent la réglementation des organismes de bienfaisance. L’ABC est représentée à cette table, où elle a fait part de ses expériences et de ses réflexions avec nous – l’ABC continue d’apporter une contribution précieuse à ce forum.

La Direction a également activement sollicité des commentaires et une rétroaction externes sur les divers produits d’éducation et d’orientation, par l’entremise de son site Web ainsi que des consultations plus ciblées avec les intervenants. Il est essentiel pour nous de comprendre comment un produit d’orientation pourrait être interprété ainsi que l’incidence qu’il pourrait avoir sur les activités des organismes de bienfaisance – nous souhaitons améliorer nos connaissances au moyen de ces consultations et, à mon avis, la rétroaction que nous avons reçue des organismes comme l’ABC est ce qui nous permet de publier des lignes directrices et des ressources d’éducation significatives et utiles à l’intention des organismes de bienfaisance.

Nous avons également demandé une rétroaction et des commentaires au moyen de projets de recherche sur l’opinion publique, à commencer par le projet Pensons bienfaisance en 2005, afin de respecter l’engagement pris lors de la réforme du cadre réglementaire, qui consistait à offrir plus de renseignements aux donateurs. Nous recueillons régulièrement une rétroaction de la part des utilisateurs de notre site Web et, plus récemment, nous avons fait un sondage auprès de 815 organismes de bienfaisance et de 93 organismes‑cadres à l’occasion de l’examen de notre stratégie de sensibilisation – mais vous en saurez plus à ce sujet bientôt!

Le Programme d’aide et de partenariat de la Direction des organismes de bienfaisance (PAPDOB) est un autre exemple de la façon dont le secteur et la Direction des organismes de bienfaisance sont « restés ensemble ». Le PAPDOB était un programme de contribution qui a été en vigueur de 2005 à 2012. Il a fourni un financement aux organismes de bienfaisance et aux organismes à but non lucratif en vue d’améliorer l’observation au moyen de la distribution de documents de formation en langage simple, de séances de sensibilisation en personne et de renseignements Web aux organismes de bienfaisance. Le programme a fourni une aide à des milliers de particuliers qui souhaitaient en savoir plus sur leurs obligations réglementaires. Il a vu l’élaboration d’outils comme le Portail DonAction et FaciliT3010 d’Imagine Canada ainsi que la création du « Bureau de poche » du Centre des organismes de bienfaisance qui a permis aux petits organismes de bienfaisance de tenir des registres comptables appropriés. Nous avons intégré un grand nombre de ces ressources directement dans les pages pertinentes de notre site Web, de façon à ce que les organismes de bienfaisance puissent continuer à en bénéficier.

M. Ford touchait bien là un point!

Cela nous amène probablement à ce qu’il y a de plus important, la dernière étape de ce continuum : « travailler ensemble ». À de nombreux égards, les exemples que je viens de mettre en évidence – le Groupe de travail sur les questions techniques, les projets du PAPDOB – sont également des exemples de nous tous travaillant ensemble. Mais je crois que nous pouvons accomplir beaucoup plus ensemble pour parvenir à notre mission collective – aider les organismes de bienfaisance à comprendre et à observer le cadre réglementaire, afin d’appuyer le secteur à réaliser sa propre mission qui est de bien faire pour les personnes ici au Canada et dans le monde entier.

Au cours de la dernière année, la Direction des organismes de bienfaisance a entrepris un certain nombre d’initiatives qui, selon moi, nous permettront de mettre encore plus l’accent sur l’élément « travailler ensemble ».  

À ce point de notre évolution en tant qu’organisme de réglementation, ma vision en est une qui met d’abord l’accent sur le fait de faciliter l’observation volontaire – en fournissant aux organismes de bienfaisance les renseignements dont ils ont besoin pour respecter leurs obligations et supprimer les obstacles qui compliquent ce respect. Selon moi, trois priorités fondamentales nous guident à mesure que nous poursuivons notre objectif ultime d’assurer l’observation de la loi par les organismes de bienfaisance :

• l’innovation doit être la pierre angulaire de nos approches;
• la clé de notre succès sera d’être un organisme de réglementation informé;
• nous devons viser l’excellence dans les services à la clientèle que nous offrons.

Dans le cadre de ma mise à jour sur ce qui arrive à la Direction des organismes de bienfaisance, j’aimerais vous faire part de la façon dont nous faisons avancer chacune de ces priorités – pour faire de notre vision une réalité.

Approches novatrices

La fonction publique dans son ensemble poursuit activement un programme d’innovation dans le cadre d’Objectif 2020 – notre vision de ce à quoi la fonction publique du Canada devrait ressembler dans les années à venir. La Direction des organismes de bienfaisance n’est pas différente – en fait, nous espérons jouer un rôle de premier plan à l’ARC, en adoptant de nouvelles approches et en mettant à l’essai de nouvelles idées. Plus particulièrement, nous avons examiné nos approches relatives à l’observation et à la sensibilisation.

Observation

Comme je l’ai dit plus tôt, l’observation ne signifie pas seulement des vérifications. Elle ne se limite pas aux simples vérifications. Les vérifications sont importantes et auront toujours une place dans notre boîte à outils de l’observation, mais elles ne doivent pas être l’unique outil auquel nous remettre pour aider les organismes de bienfaisance à comprendre et à observer les règles. La Direction des organismes de bienfaisance ne peut pas vérifier chaque organisme de bienfaisance chaque année – nous devons donc recourir à d’autres façons de les aborder pour assurer l’observation.

L’une de ces façons est une lettre de rappel – vous avez dû entendre parler de cette lettre si vous avez lu notre dernière Mise à jour sur le Programme des organismes de bienfaisance. Nous avons décidé, il y a quelque temps, qu’il devait être possible pour nous de nous en remettre à un outil autre que la vérification lorsque des renseignements au sujet de l’observation d’un organisme de bienfaisance sont portés à notre attention et de rappeler les règles à l’organisme de bienfaisance est nécessaire. Comme son nom l’indique, la lettre de rappel n’est destinée qu’à être cela – un rappel des règles, un aperçu des remarques que nous avons formulées au sujet de l’observation de l’organisme de bienfaisance et nos suggestions sur la façon dont il peut s’assurer qu’il respecte les règles. Même si je peux concevoir qu’il n’est jamais agréable de recevoir une lettre de l’ARC, je crois que, si l’organisme de bienfaisance comprend l’intention derrière la lettre – qui est de le renseigner au sujet des règles – cela peut être perçu comme une communication utile de la part de la Direction des organismes de bienfaisance.

La lettre de rappel est un pas dans la bonne direction, et je souhaite que la Direction utilise cette lettre plus souvent. Toutefois, je suis également consciente de ses limites – comme la vérification, il s’agit d’une communication qui profite uniquement à un seul organisme de bienfaisance : celui qui reçoit la lettre. Étant donné que notre but ultime est de faciliter l’observation volontaire par tous les organismes de bienfaisance, nous avons besoin d’une approche différente, une approche qui permet à la Direction des organismes de bienfaisance d’atteindre d’importants segments du secteur quant à nos priorités en matière d’observation, avec nos meilleurs conseils.

La Direction a accueilli un nouveau directeur de l’Observation, Rob Delaney, en décembre 2014 – il a depuis pris la pleine mesure du Programme des organismes de bienfaisance. L’une de nos priorités collectives de cette année sera d’examiner le programme d’observation actuel dans le but de déterminer de nouvelles techniques afin de faciliter l’observation volontaire dans le secteur de la bienfaisance. Le potentiel de cet examen pour notre administration du cadre réglementaire me rend enthousiaste.

Je souhaitais vous informer plus particulièrement de l’une des initiatives que nous avons entreprises cette année. Nous avons décidé de nous attaquer à l’un de nos problèmes d’observation de longue date grâce à un nouveau mécanisme. Nous avons lancé un Laboratoire d’innovation à la Direction des organismes de bienfaisance, réunissant des employés clés de toute la Direction afin d’examiner la question de la production tardive de la déclaration de renseignements annuelle. La production tardive est un grave problème qui a été mis en évidence dans le rapport de 2010 de la vérificatrice générale portant sur le Programme des organismes de bienfaisance. Un organisme de bienfaisance enregistré sur cinq ne produit pas sa déclaration de renseignements T3010 annuelle à temps, et des centaines voient leur statut révoqué chaque année après un effort important de la part de la Direction des organismes de bienfaisance pour les encourager à produire leur déclaration – y compris des avis envoyés par courrier, des rappels par courriel et des appels téléphoniques. Au bout du compte, environ 10 % des demandes d’enregistrement envoyées viennent d’organismes de bienfaisance qui ont vu leur statut révoqué pour avoir omis de produire leur déclaration. Toutes ces activités sont exigeantes en matière de ressources pour la Direction – et elles détournent les ressources limitées de secteurs de plus grand intérêt pour le secteur dans son ensemble. Une déclaration produite tardivement nuit également à l’accès à l’information par le public. Même si nous avons accompli des progrès au cours des dernières années, nous souhaitons continuer à améliorer l’observation en matière de production.

Le laboratoire a commencé par examiner le vaste éventail de données disponibles sur la question de la production tardive. Voici certains des points saillants :

• environ 20 % des organismes de bienfaisance font une production tardive tous les ans;

• la majorité des déclarants tardifs produisent leur déclaration dans un délai de 30 jours suivant la date d’échéance;

• la majorité était des « récidivistes », avec une production tardive deux années consécutives;

• les données indiquent que la majorité des organismes qui produisent tardivement sont des organismes de bienfaisance qui ont peu ou pas d’employés rémunérés, qui ont des recettes de moins de 100 000 $ et des dépenses de moins de 100 000 $.

Le Laboratoire d’innovation a également examiné les pratiques et les messages de la Direction en ce qui concerne l’observation en matière de production. Au bout du compte, le Laboratoire d’innovation a posé une question judicieuse : avons-nous créé par inadvertance une culture de « production avant que le statut de l’organisme de bienfaisance soit révoqué » plutôt qu’une culture de « production à temps ».

Le laboratoire a proposé une série de recommandations pour examen par la Direction. Certaines des recommandations proposent de recourir à l’économie comportementale (ou l’encouragement) pour inciter les organismes de bienfaisance à produire leur déclaration à temps. Le recours à l’encouragement afin de promouvoir l’observation fiscale a pris plus de place au cours de la dernière décennie. L’encouragement utilise des messages qui intègrent des communications sur les normes sociales, la morale et le coût financier pour inciter les personnes à changer leur comportement, par exemple en payant leur impôt à temps ou, dans notre cas, en produisant leur déclaration à temps!

L’élément essentiel de l’utilisation efficace des concepts de l’économie comportementale est l’expérimentation et la compréhension des motivations sous-jacentes. Nos prochaines étapes comporteront l’expérimentation avec différents mécanismes afin d’inciter les organismes de bienfaisance à produire leur déclaration à temps et de déterminer comment nos interventions actuelles peuvent être plus efficaces, en particulier à la lumière de ce que nous avons appris au sujet des organismes de bienfaisance qui produisent leur déclaration tardivement.

Sensibilisation

Voilà, c’était ma mise à jour sur ce qui arrive en ce qui concerne l’observation – nous avons été également très actifs dans le cadre de nos programmes de sensibilisation.

Nous avons récemment lancé un examen de notre programme de sensibilisation des organismes de bienfaisance. Comme vous le savez, la sensibilisation des organismes de bienfaisance par la Direction portait au départ sur des séances de sensibilisation en personne offertes dans tout le pays. Nous avons plus tard ajouté les webinaires et les webémissions à titre de nouvel outil pour rejoindre les organismes de bienfaisance. Le temps était venu pour nous de prendre un peu de recul pour examiner ces programmes – respectaient-ils les besoins et les intérêts des organismes de bienfaisance enregistrés et pourrions-nous améliorer l’efficacité et l’efficience de nos activités de sensibilisation? Une partie de notre examen comprenait des sondages effectués auprès des organismes de bienfaisance et des organismes-cadres, auxquels j’ai fait référence plus tôt. Les sondages ont confirmé que près des trois quarts des organismes de bienfaisance utilisent l’Internet afin de chercher des renseignements au sujet de leurs obligations en matière d’observation et qu’un grand pourcentage d’entre eux considèrent le site Web de l’ARC comme leur principale source d’information. Nous avons également découvert que 25 % des organismes de bienfaisance que nous avons interrogés faisaient partie d’un organisme‑cadre, dont la grande majorité offrait également des renseignements et de la formation à ses membres. Les conclusions de cette recherche sont utiles à la nouvelle stratégie de sensibilisation de la Direction, qui portera sur trois priorités :

• améliorer le site Web Organismes de bienfaisance et dons et nos produits en ligne;

• étudier des façons d’élargir notre utilisation des médias sociaux et d’autres communications électroniques;

• collaborer avec des partenaires du secteur, dont des universitaires, des associations professionnelles et des organismes‑cadres, afin d’améliorer la portée de notre message et de favoriser l’éducation.

Au cours des mois à venir, le site Web offrira une structure de webinaire et de vidéo améliorée qui fournira aux utilisateurs des possibilités d’apprentissage plus intéressantes. Nous avons acquis une nouvelle technologie qui nous permettra de les offrir à l’interne dans le but de fournir des séances en direct. Notre nouvelle structure de webinaire a fait l’objet d’essais réussis en juillet dernier. Elle donnera aux clients un aperçu en direct ou enregistré d’un sujet en 20 minutes environ – appuyé par des mini-présentations (vidéos) sur des sous‑sujets ou des questions populaires. Cela permettra aux clients d’avoir accès à des vidéos en ligne en tout lieu et à tout moment et cela leur permettra également de sélectionner le sujet qui est le plus pertinent pour eux et de parcourir le matériel à leur propre rythme.

Traditionnellement, nous nous en sommes remis à notre site Web Organismes de bienfaisance et dons à titre de principal outil pour communiquer des messages importants aux organismes de bienfaisance. En effet, certaines pages Web ont reçu plus de 2,3 millions de visites l’année dernière et le contenu reçoit régulièrement des notes élevées en ce qui concerne l’utilité et l’intelligibilité. Il s’agit de la principale source d’information à l’intention des organismes de bienfaisance et des donateurs. Notre communication a-t-elle cependant été efficace au moyen de cette voie? Avons-nous réussi à rejoindre les organismes de bienfaisance? Les médias sociaux se sont avérés un outil précieux et peu coûteux pour communiquer des renseignements aux citoyens, aux entreprises et aux autres intervenants. Une étude de 2012 effectuée par Stephen Thomas auprès des 1 000 principaux organismes de bienfaisance canadiens a permis de conclure que 54 % d’entre eux utilisent une forme ou l’autre des médias sociaux et que pas moins de 45 % d’entre eux utilisent Twitter. Nous étudions actuellement des façons d’élargir notre recours aux sites des médias sociaux et aux communications électroniques afin de tenir nos clients mieux informés.

Nous souhaitons également créer des outils interactifs plus utiles. Par exemple, nous élaborons de nouveaux outils d’auto‑évaluation pour aider les nouveaux demandeurs à prendre une décision éclairée au sujet de l’enregistrement à titre d’organisme de bienfaisance et à présenter des demandes complètes et exactes. Ces nouveaux outils seront mis en évidence dans le cadre du processus de demande une fois qu’ils seront développés.

Cette discussion nous ramène à l’élément « travailler ensemble » – à mon avis, la sensibilisation et l’éducation comportent un énorme potentiel en vue d’une meilleure collaboration entre l’organisme de réglementation et ses partenaires, y compris les associations professionnelles comme l’ABC. Nous aimerions entamer une discussion sur la façon dont nous pouvons tirer parti des réseaux existants afin d’accroître la portée de nos messages et de nos outils à l’intention des organismes de bienfaisance. Nous croyons également qu’il serait bénéfique pour le secteur de suivre une formation plus officielle; notre équipe de sensibilisation étudiera donc les moyens d’accroître la sensibilisation au sujet des activités éducatives fournies par les organismes qui appuient le secteur, comme les organismes‑cadres et les associations professionnelles.

Organisme de réglementation informé

La clé du succès est d’être un organisme de réglementation informé.

En tant qu’organisme de réglementation, nous ne pouvons pas fonctionner en vase clos – nous devons comprendre ce qui se passe sur le terrain dans le secteur de la bienfaisance, déterminer les tendances et nous assurer que notre administration du cadre réglementaire est à la hauteur. L’engagement continu auprès du secteur est toujours essentiel, tout comme la compréhension des résultats de nos propres programmes et activités. Nous avons réalisé d’importants progrès dans le passé en ce qui concerne les renseignements d’entreprise et je souhaite également vous informer de cette initiative.

Renseignements d’entreprise améliorés

La Direction reconnaît depuis longtemps la valeur des renseignements d’entreprise à titre de moyen d’informer les personnes de ses activités et de ses priorités. Nous avons également reconnu que ce n’était pas quelque chose que nous pouvions accomplir sur le coin de notre bureau et nous avons donc décidé d’investir dans cette capacité et de l’établir. Nous nous sommes d’abord concentrés sur les renseignements d’entreprises externes – la nouvelle jurisprudence, la recherche universitaire, les lois nouvelles ou proposées, ici et à l’étranger, pour n’en nommer que quelques-uns. Mais nous avons toujours su que les renseignements d’entreprise plus précieux étaient ceux recueillis dans le cadre de nos propres activités – qu’apprenons‑nous de nos activités d’observation? Quelles demandes de renseignements recevons-nous au sein de notre équipe du service à la clientèle? Quel type de demande d’enregistrement recevons‑nous? Et comment ont‑elles changé avec le temps? L’organisme de réglementation doit avoir des réponses à ces questions (et à beaucoup d’autres) pour renseigner sur ses priorités et ses plans de travail, y compris d’un point de vue du Web et de la sensibilisation, ainsi que de la perspective des politiques et de l’orientation.

Cette année, nous avons mis en œuvre un nouveau processus pour recueillir, analyser et communiquer les renseignements d’entreprise internes dans toute la Direction, combiné à notre analyse des données provenant des T3010. Ce travail a révélé un certain nombre de sujets qui nécessitaient d’autres produits d’orientation et d’éducation, qui à leur tour informeront sur nos prochains plans de travail. Certains des sujets comprennent la délivrance de reçus, en particulier en ce qui concerne la nature et l’évaluation des dons en nature, les rapports financiers et une gamme de questions liées aux activités à l’étranger. Grâce à ce travail, nous avons également trouvé des moyens d’améliorer nos systèmes afin de peaufiner les données que nous recueillons et nous procéderons à de nouvelles améliorations.

Nous avons directement constaté la valeur de cet exercice, que nous mènerons tous les ans. Ce ne sont pas des renseignements et des données que nous devrions garder pour nous-mêmes – à l’avenir, nous inclurons une mise à jour sur les renseignements d’entreprise dans notre Mise à jour annuelle sur le Programme des organismes de bienfaisance. Nous communiquerons les points saillants de ce que nous avons appris de nos activités de programme et nous vous ferons part des domaines de travail prioritaires à venir de la Direction.  

D’intéressantes possibilités s’annoncent dans ce domaine ainsi que pour l’élément « travailler ensemble ». L’engagement avec le secteur et avec ceux qui collaborent avec le secteur continuera d’être essentiel. Nous encourageons les nouveaux partenariats, en particulier avec le milieu universitaire, par l’entremise de notre groupe d’utilisateurs des T3010. Nous souhaitons en apprendre davantage au sujet de leur utilisation des données provenant des T3010 et, en collaboration, nous attaquer au problème de la qualité des données dont nous connaissons l’existence. Ce travail peut également informer sur notre projet le plus récent, notre projet de modernisation de la TI, au sujet duquel je vous informe avec plaisir maintenant.

Excellence du service à la clientèle

Au cours de la dernière année, le renforcement de notre fonction de service à la clientèle a été l’une des principales priorités de la Direction des organismes de bienfaisance. Vous pouvez ne pas en avoir encore constaté les résultats, mais nous avons commencé à préparer le terrain. Je souhaite vous informer de deux initiatives en particulier : notre examen de la Section du service à la clientèle et le projet de modernisation de la TI (que l’on appelle affectueusement « PROMO »).

PROMO

Le budget de 2014 prévoyait un financement pour l’ARC afin qu’elle modernise ses systèmes de la technologie de l’information (TI) dans le but d’ajouter de nouvelles options de service électronique. Le projet est maintenant bien engagé et il permettra de réduire le fardeau administratif pour les organismes de bienfaisance enregistrés.

Le projet comportera une restructuration du formulaire de demande d’enregistrement et de la déclaration de renseignements et permettra leur transmission électronique en même temps que les documents justificatifs. En premier, cependant, nous devrons revoir et créer la base de données qui accueillera et affichera les données provenant des T3010.

C’est avec un très grand plaisir que j’annonce que la demande d’enregistrement restructurée et la fonctionnalité de demande électronique seront lancées en novembre 2017. On prévoit que la déclaration restructurée et l’option de transmission électronique seront mises en œuvre en novembre 2018. Plus de renseignements sur le projet seront publiés à mesure qu’ils seront disponibles, et il sera possible pour le secteur de fournir des commentaires.

Notre objectif, à mesure que nous mettrons en œuvre ce projet, sera d’encourager dans la mesure du possible l’utilisation de nos nouvelles voies électroniques. Nous croyons que le secteur de la bienfaisance est prêt pour ce changement – en effet, actuellement plus des deux tiers de tous les organismes de bienfaisance préparent leur déclaration annuelle au moyen d’un format électronique (logiciel du fournisseur ou formulaire à remplir en direct disponible sur notre site Web). Seul un tiers des organismes de bienfaisance utilisent la déclaration que nous leur envoyons par courrier à la fin de leur exercice. De plus, dans le cadre de notre récente recherche sur l’opinion publique, 80 % des organismes de bienfaisance interrogés ont indiqué qu’ils produiraient leur déclaration par voie électronique si un tel service était à leur disposition. Nous nous efforcerons de nous assurer que les services que nous développons sont conviviaux, et nous mettrons en œuvre un plan de communication pour commencer à préparer les organismes de bienfaisance au lancement de ces nouveaux services électroniques. La collaboration étroite avec nos partenaires, comme l’ABC, pour favoriser la transition des organismes de bienfaisance vers nos nouveaux services, sera la clé de notre succès.

Examen du service à la clientèle

Je souhaite vous assurer que notre investissement dans les options en ligne ne signifie pas que nous avons l’intention de réduire notre niveau de service dans d’autres secteurs. L’une de nos forces au cours des années a été la qualité de nos services téléphoniques et de demande de renseignements écrite. Cette équipe est le visage de la Direction, et les organismes de bienfaisance doivent s’en remettre à des services de qualité élevée – cela est essentiel pour l’approche globale de la Direction qui porte sur la facilitation de l’observation volontaire.

En 2014, nous avons entrepris un examen de la structure organisationnelle et des processus de la Section du service à la clientèle de la Direction dans le but de renforcer et d’améliorer la prestation du service à la clientèle. Notre examen a entraîné la création de deux équipes de service à la clientèle, alors il n’y en avait qu’une auparavant. Dans l’une des équipes nouvellement créées se trouve un groupe consacré uniquement à la formation des employés et à la création de nouveaux outils de travail à l’intention des agents qui répondent aux demandes de renseignements écrites et téléphoniques. En outre, le fait de renforcer la capacité technique de nos équipes de service à la clientèle constituera une priorité essentielle au cours de la prochaine année.

Les processus actuels ont également été rationalisés afin de permettre de réaliser de plus grandes économies au moment du traitement des nouvelles demandes de renseignements. De plus, nous avons accru notre collaboration avec les autres divisions pour améliorer l’expérience globale des clients au sein de la Direction. Même si nous en sommes encore aux premiers jours, nous sommes très heureux des résultats de la réorganisation jusqu’à maintenant.

Comme vous pouvez le voir, la Direction des organismes de bienfaisance a été très occupée – nous ne sommes certainement pas restés les bras croisés. Notre évolution en tant qu’organisme de réglementation moderne se poursuit, et je crois que nous sommes sur la bonne voie – nous nous concentrons sur l’innovation, l’utilisation de renseignements d’entreprise pour stimuler nos programmes et l’évolution de notre modèle de prestation de services. Je crois qu’il y aura beaucoup à déclarer au Symposium de l’année prochaine – si j’ai le privilège d’avoir à nouveau une invitation de votre part!

Mot de la fin

Je souhaite encore une fois remercier l’ABC de son invitation et de m’avoir permis de m’adresser à vous aujourd’hui ainsi que de m’avoir donné la possibilité de vous renseigner sur l’excellent travail qui est en cours à la Direction des organismes de bienfaisance.

J’espère que vous aimerez tous la suite du Symposium!