Rétroaction sur le service v1.0

Direction du dirigeant principal des services
Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration 

Sur cette page

• Aperçu et lancement de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP)
• Résumé du projet, de l’initiative ou des modifications
• Détermination et classement du risque

Aperçu et amorce d’une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP)

Institution fédérale

Agence du revenu du Canada

Fonctionnaire responsable de l’ÉFVP

Maxime Guénette
Sous-commissaire, dirigeant principal des données et dirigeant principal des services
Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration

Responsable de l’institution fédérale ou délégué aux fins de l’article 10 de la Loi sur la protection des renseignements personnels

France Carty
Directrice générale par intérim
Direction de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels

Nom du programme ou de l’activité de l’institution fédérale

Nous offrons aux clients un processus pour fournir de la rétroaction, y compris des plaintes, des suggestions et des compliments, et pour résoudre les problèmes liés au service, à la qualité ou à la rapidité du travail de l’Agence du revenu du Canada (l’Agence), comme il est décrit dans la Charte des droits du contribuable. Les problèmes de service soulevés par les clients fournissent des renseignements précieux, qui aident l’Agence à cerner et à mettre en œuvre des améliorations continues à ses services.

Catégories de documents spécifiques à l'institution ou ordinaire :

Rétroaction sur les services
ARC DGSII 575

Fichier de renseignements personnels spécifiques à l'institution ou ordinaire :

Plaintes liées au service
ARC PPU 571
Numéro d’enregistrement avec du Secrétariat du Conseil du Trésor : 002024

Autorisation légale pour le programme ou l’activité

Les renseignements personnels sont recueillis en vertu de l’article 5 de la Loi sur l’Agence du revenu du Canada, qui donne à l’Agence le mandat d’appuyer l’administration et l’exécution de la législation sous la responsabilité du ministre du Revenu national, y compris la partie I du Régime de pensions du Canada, de la partie IV de la Loi sur l’assurance-emploi, le recouvrement des dettes en vertu de la Loi fédérale sur l’aide financière aux étudiants et de la Loi fédérale sur les prêts aux étudiants. Plus précisément, l’article 220 de la Loi de l’impôt sur le revenu et l’article 275 de la Loi sur la taxe d’accise autorisent l’Agence à recueillir des renseignements personnels aux fins de l’administration et de l’exécution de ces lois. Les renseignements personnels recueillis sont utilisés pour administrer le programme de rétroaction sur les services.

Le numéro d’assurance sociale est recueilli en vertu de l’article 237 de la Loi de l’impôt sur le revenu et de l’article 275 de la Loi sur la taxe d’accise et est utilisé à des fins d’identification.

Résumé du projet, de l’initiative ou des modifications

Aperçu du programme ou de l’activité

Le programme de rétroaction sur les services offre un moyen de régler les problèmes des contribuables lorsque les procédures et les voies administratives et opérationnelles normales ont échoué. Les problèmes des contribuables sont habituellement réglés au niveau local par les agents des demandes de renseignements ou les personnes-ressources. Toutefois, de temps à autre, des cas exceptionnels surviennent qui nécessitent une intervention plus spécialisée, ce qui requiert des renvois au programme de rétroaction sur les services. Ce programme aide à cerner les problèmes tout en respectant les huit droits en matière de service, présentés dans la Charte des droits du contribuable. Il donne également aux contribuables un moyen de porter leurs préoccupations à l’attention de l’Agence.

L’équipe du programme de rétroaction sur les services est responsable de recevoir, d’analyser et d’attribuer des tâches aux secteurs d’activité appropriés de l’Agence. Lorsque les contribuables soumettent de la rétroaction liée au service, elle doit également enquêter sur celles-ci pour répondre aux problèmes. Le service concerne la qualité et la rapidité du travail exécuté par l’Agence et peut viser tout programme, processus ou service à l’échelle de tous les secteurs d’activité de l’Agence. La rétroaction liée au service pourrait comprendre des erreurs (qui pourraient faire référence à des malentendus ou à des omissions), des retards injustifiés (au-delà des normes de service), des renseignements médiocres ou trompeurs, le comportement du personnel (allégations de service discourtois, de harcèlement ou de traitement injuste et inapproprié de la part d’employés de l’Agence) et des exigences législatives (obstacles à l’accessibilité, problèmes liés aux langues officielles). La rétroaction comprend les plaintes, les problèmes, les compliments et les suggestions.

Avant de demander de l’aide de l’équipe du programme de rétroaction sur les services, un particulier devrait communiquer avec l’équipe du programme avec laquelle il fait affaire ou avec le Centre de contact avec la clientèle pour discuter de son problème. Si le problème ne peut pas être réglé d’une manière acceptable pour le particulier, une plainte liée au service peut être soumise au moyen du formulaire RC193 (Rétroaction liée au service). Ce formulaire peut être soumis par diverses méthodes d’arrivage : un outil en ligne ou une version PDF à remplir. Le document PDF rempli peut être soumis par la poste, par télécopieur ou au moyen de trois types de comptes en ligne distincts : c.-à-d. que le formulaire peut être soumis au moyen de la fonction « Soumettre des documents » dans Mon dossier, de Mon dossier d’entreprise ou de Représenter un client. Les personnes ayant une déficience, y compris une déficience physique, mentale, intellectuelle, cognitive, d’apprentissage, de communication, sensorielle ou une limitation fonctionnelle, peuvent soumettre le formulaire Rétroaction liée au service dans divers formats, y compris par courriel ou en parlant à un agent du centre de contact.

À partir du portail, du courrier, du télécopieur et des soumissions de comptes internes, le formulaire Rétroaction liée au service est transmis à un système accessible au Centre national d’arrivage de l’Agence. À partir de ces soumissions, des cas sont créés et suivis dans un système de gestion de cas spécialisé.

Les agents de la rétroaction liée aux services de l’Agence sont responsables d’examiner la plainte et de déterminer la meilleure façon de résoudre le problème. La communication au plaignant pour recueillir des renseignements supplémentaires ou des précisions peut avoir lieu par téléphone ou par écrit; le courriel ou d’autres méthodes peuvent être utilisés pour les personnes ayant des besoins en matière d’accessibilité. Une fois l’évaluation effectuée, le secteur d’activité approprié de l’Agence est tenu d’apporter des changements aux systèmes de l’Agence, s’il y a lieu, et d’informer l’agent de rétroaction sur les services qui, à son tour, communiquera le résultat de la plainte à la personne qui l’a soumise.

Lorsque justifiée, une plainte liée à un employé de l’Agence peut être renvoyée à la Division des affaires internes et du contrôle de la fraude de la Direction générale des finances et de l’administration, aux fins d’examen et de traitement.

L’équipe du programme de rétroaction sur les services est également responsable de résoudre les problèmes uniques envoyés au centre de contact de l’Agence ou à l’agent de rétroaction sur les services qui justifient des mesures urgentes de la part de l’Agence pour régler les problèmes urgents d’un contribuable, comme ceux liés aux pressions d’ordre humanitaire ou financier. Par exemple, si un particulier n’a pas reçu son allocation canadienne pour enfants mensuelle et que les pressions financières qui en résultent sont graves, comme l’éviction ou l’incapacité à nourrir les membres de sa famille, les agents de rétroaction sur les services ont la responsabilité d’analyser le problème déclaré et d’évaluer et de résoudre de façon urgente le problème. Tout comme dans le cadre du processus de traitement des plaintes, l’agent de rétroaction sur les services demandera au personnel du secteur d’activité de l’Agence de résoudre les problèmes dans un système de l’Agence et de s’assurer que tout versement de fonds est fourni de toute urgence au particulier, s’il y a lieu.

Le processus de résolution de problèmes et le processus de traitement des plaintes peuvent également être entamés par un député du Parlement au nom de son constituant au moyen de la soumission du formulaire RC161, Autorisation pour les parlementaires. Le député du particulier soumet le formulaire directement à un agent du programme de rétroaction sur les services régional par l’intermédiaire d’un courriel non sécurisé ou du télécopieur.

Lorsque cela est nécessaire pour appuyer la plainte ou le problème, l’équipe du programme de rétroaction sur les services peut divulguer des renseignements personnels aux organismes provinciaux ou territoriaux en matière d’impôt et de prestations, ainsi qu’à d’autres ministères et organismes du gouvernement fédéral, comme Service Canada.

Si un particulier n’est pas satisfait de la réponse de l’Agence à l’égard du résultat de sa plainte ou de la façon dont son problème a été réglé, il peut déposer une plainte auprès du Bureau de l’ombudsman des contribuables. Parfois, le Bureau de l’ombudsman des contribuables peut recevoir une plainte qui n’a pas été initialement envoyée au programme de rétroaction sur les services de l’Agence. Dans ces cas, le Bureau de l’ombudsman des contribuables examinera cette plainte à l’aide de ses propres processus et, s’il y a lieu, renverra la plainte à l’Agence en acheminant le formulaire de plainte du Bureau de l’ombudsman des contribuables rempli par le particulier – une divulgation autorisée par l’intermédiaire d’un énoncé de consentement qui se trouve sur ce formulaire ou dans le formulaire Autorisation de divulguer. Le Bureau de liaison avec l’ombudsman de l’Agence, qui est le point de contact désigné pour la communication entre le Bureau de l’ombudsman des contribuables et l’Agence, reçoit le formulaire de plainte et le fournit au programme de rétroaction sur les services, où il est traité comme d’autres plaintes.

De plus, l’équipe du programme de rétroaction sur les services, par la soumission du même formulaire Rétroaction liée au service, est responsable de recevoir et de diffuser des compliments et des suggestions. Encore une fois, l’agent de rétroaction sur les services examine le formulaire et transmet les compliments au gestionnaire de l’employé concerné aux fins de reconnaissance. Pour les suggestions, l’agent de rétroaction sur les services détermine le secteur d’activité approprié pour transmettre les renseignements aux fins d’examen.

L’équipe du programme de rétroaction sur les services examine la rétroaction sur les services envoyée par les Canadiennes et Canadiens, puis en tire parti en regroupant et en analysant les données. Ainsi, elle peut fournir une orientation fondée sur des données probantes pour la prise de décisions et la sélection de possibilités d’amélioration des services, en plus d’élaborer des rapports d’entreprise sur les services et d’y contribuer. Elle soulève des problèmes systémiques liés au service afin de cerner les améliorations possibles au service, ce qui favorise une approche proactive plutôt que réactive à l’égard de la façon dont l’Agence traite les plaintes liées au service. Elle peut également recueillir de la rétroaction sur les processus du programme de rétroaction sur les services pour une amélioration continue du programme.  

Quoi de neuf

Le formulaire Rétroaction liée au service a été mis à jour en 2020 pour appuyer la soumission de compliments et de suggestions, en plus des plaintes. De plus, le programme de rétroaction sur les services a été créé le 1^er avril 2023 pour englober ce qui était anciennement appelé le Programme des plaintes liées au service et de solution de problèmes. Les renseignements personnels recueillis, utilisés et divulgués à la suite de la fusion de ces groupes ne changent pas, mais pour assurer une définition exhaustive du programme, un changement de nom de programme est effectué.

Le nom et la description du programme ont été approuvés par l’Agence, mais n’ont pas encore été publiés dans la publication « Info Source », qui reflète actuellement le nom et la description du programme en tant que « Plaintes liées au service ». La banque de renseignements personnels du programme sera modifiée, dans le cadre de cette EFPV, et sera remplacée par le programme de rétroaction sur les services une fois que divers changements apportés à la banque seront approuvés par le Secrétariat du Conseil du Trésor.

La portée de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée

Afin d’assurer le respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels, ainsi que des politiques connexes de l’Agence et du Secrétariat du Conseil du Trésor, la présente EFPV examine le programme de rétroaction sur les services. Celui-ci comprend les activités de programme concernant la collecte, l’utilisation, la divulgation, la conservation et la destruction des renseignements personnels inclus dans divers formulaires et renvois, principalement le formulaire Rétroaction liée au service. Cette EFPV évalue également les systèmes utilisés pour recevoir et stocker la rétroaction, ainsi que les renvois internes des problèmes à résoudre par divers secteurs d’activité de l’Agence.

Étant donné que cette EFPV est axée uniquement sur le programme de rétroaction sur les services, les activités suivantes sont mentionnées, mais ne sont pas évaluées de façon approfondie dans le cadre de cette EFPV :

1. Le Bureau de liaison avec l’ombudsman : Le rôle principal de ce bureau est d’être le principal point de contact de l’Agence avec le Bureau de l’ombudsman des contribuables. Ces activités de liaison ne s’inscrivent pas dans la portée de cette EFPV. Leur inclusion dans la portée de la présente EFPV est limitée à la réception d’un formulaire de plainte et à son renvoi au Centre national d’arrivage.
2. D’autres secteurs d’activité de l’Agence : Divers secteurs d’activités de l’Agence sont responsables d’évaluer les problèmes à résoudre, comme ils leur sont communiqués par les agents de rétroaction sur les services. Leurs activités de résolution de problèmes, les systèmes auxquels ils accèdent, les corrections de données et les erreurs qui ont pu se produire et qui ont donné lieu à la plainte ne font pas partie de la portée.
3. La création et tenue à jour de comptes en ligne : La création et la gestion de renseignements personnels liés à trois comptes en ligne sont hors de portée : Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et Représenter un client.

Détermination et classement du risque

• A) Type de programme ou d’activité

  Administration des programmes/Activités et services.

  Niveau de risque pour la vie privée : 2

  Détails :

  Le programme de rétroaction sur les services est un processus officiel de résolution de plaintes et de problèmes qui permet à l’Agence de recueillir, de suivre et d’analyser les commentaires des contribuables dans le but d’améliorer les services qui leur sont offerts et de résoudre les problèmes. Le programme reçoit des plaintes et des problèmes urgents qui sont analysés afin de déterminer si des changements au compte doivent être traités pour parvenir à une résolution. Les renseignements personnels recueillis à ces fins donnent lieu à une décision sur la plainte ou le problème à résoudre, ce qui a une incidence directe sur le particulier. En résulte habituellement un besoin potentiel de rajuster ou de réévaluer l’impôt ou les prestations. L’équipe du programme de rétroaction sur les services recueille, suit et analyse les suggestions ou les compliments anonymes dans le but d’améliorer les services offerts aux contribuables.

  Les agents du programme de rétroaction sur les services ne consignent pas les changements apportés au compte qui donnent lieu à certaines résolutions. Au lieu de cela, les agents du programme informent les secteurs d’activité de l’Agence des problèmes et des résolutions qui sont nécessaires. À leur tour, les secteurs d’activité de l’Agence sont responsables de recevoir ces renseignements et de les traiter, tandis que l’agent de rétroaction sur les services communique la résolution au contribuable.

  L’équipe du programme recueille également des compliments, de la rétroaction et des suggestions, qui sont acheminés au programme approprié aux fins d’examen.

  Le résultat des plaintes et des compliments a également des répercussions potentielles sur les employés de l’Agence, qui peuvent recevoir une reconnaissance ou une réprimande pour leurs actions.

• B) Type de renseignements personnels en jeu et contexte

  Le numéro d’assurance sociale, les renseignements médicaux et financiers ou d’autres renseignements personnels de nature délicate; ou bien le contexte de ceux-ci est de nature délicate. Renseignements personnels sur les mineurs, les personnes inaptes ou un représentant agissant au nom de l’individu concerné.

  Niveau de risque pour la vie privée : 3

  Détails :

  Dans la plupart des cas, le formulaire Rétroaction liée au service nécessite des renseignements d’identification sur un particulier ou une entité, comme une entreprise ou un organisme de bienfaisance (nom, adresse, numéro de téléphone), ainsi que le numéro d’assurance sociale, le numéro d’entreprise ou d’autres numéros de compte (compte des importations-exportations, compte de fiducie, numéro de compte de non-résident, etc.). Lorsque la rétroaction est produite de façon anonyme, aucun renseignement d’identification n’est fourni sur le formulaire. En plus du numéro d’assurance sociale et du numéro d’entreprise, le formulaire nécessite un texte narratif décrivant la nature de la plainte, du problème, du compliment ou de la rétroaction du particulier. Le particulier peut également soumettre des documents supplémentaires pour deux raisons : premièrement, si le champ de texte libre (pour l’explication narrative) n’est pas assez grand, un document distinct peut être joint pour remplir la déclaration du particulier; deuxièmement, le formulaire indique que « tout document connexe » peut également être joint. Dans le passé, cela a donné lieu à la description des renseignements suivants ou à leur inclusion dans des documents distincts : renseignements médicaux, reçus médicaux, relevés bancaires, formulaire de demande d’invalidité rempli par un médecin spécialiste, description écrite du mode de vie, de la santé ou de la situation financière, problèmes humanitaires, relevés de carte de crédit, cartes de citoyenneté ou de résident permanent, autres renseignements. Le type de renseignements fournis dans le texte narratif ou les documents à l’appui varie d’une soumission à l’autre.

  Le formulaire Autorisation pour les parlementaires (formulaire RC161) recueille le même type de renseignements sur le client, ainsi que les coordonnées du personnel du député.

  De plus, les renseignements consultés par les agents de rétroaction sur les services varient d’un cas à l’autre, mais nécessitent probablement l’accès aux données sur l’impôt et les prestations dans un ou plusieurs systèmes de l’Agence afin de déterminer si la nature de la plainte ou du problème est un enjeu qui doit être corrigé et quel secteur de l’Agence doit fournir une réponse. 

• C) Partenaires de programme ou d’activité et participation du secteur privé

  Organisations du secteur privé, organisations internationales ou gouvernements étrangers. 

  Niveau de risque pour la vie privée : 4

  Détails :

  Le programme de rétroaction sur les services est avant tout un programme de plaintes et de résolution de problèmes auquel participent uniquement des intervenants internes. La soumission de formulaires par des particuliers comprend l’utilisation d’un répertoire numérique créé et géré par un fournisseur de services tiers. Ce répertoire numérique fournit une solution numérique sécuritaire et efficace à l’échelle de l’Agence. Le programme de rétroaction sur les services a été intégré au répertoire numérique de tiers le 5 octobre 2020. Une fois les documents soumis, le Centre national d’arrivage récupère les renseignements et crée un cas dans un système de gestion des cas spécialisé, où ceux-ci sont suivis, gérés et résolus.

  Les agents du programme sont responsables d’évaluer et de traiter les plaintes, ainsi que de remplir les documents normalisés (formulaire de résumé de la plainte) associés à la rétroaction. Le formulaire de résumé de la plainte présente en détail les renseignements recueillis pour résoudre la plainte, de même que les décisions et les recommandations formulées par l’agent. Le formulaire de résumé de la plainte est stocké dans le système de gestion des cas.

  Les agents du programme ont principalement un accès en lecture seule à divers systèmes de l’Agence pour être en mesure d’effectuer leur évaluation. Lorsque des mesures doivent être prises dans un système de l’Agence pour résoudre une plainte, les agents du programme de rétroaction sur les services apportent rarement des changements au système. Ils renvoient plutôt le problème au secteur d’activité approprié de l’Agence, qui détermine et prend les mesures nécessaires pour régler les problèmes liés au service qui relèvent de sa responsabilité.

  Les renseignements des contribuables sont utilisés au moment où le secteur d’activité traite la plainte. Dans le cadre de l’analyse du problème lié au service soulevé par un contribuable, un examen du compte du contribuable est le plus souvent nécessaire. Afin de répondre avec exactitude à un problème lié au service, l’agent de rétroaction sur les services et le secteur d’activité examineront le compte du contribuable afin de cerner, par exemple, les allégations de mauvais traitements ou de retards de traitement dans le cadre de l’examen de la plainte.

  Si un particulier présente une plainte au Bureau de l’ombudsman des contribuables avant de permettre à l’équipe du programme de rétroaction sur les services de résoudre le problème, le Bureau de l’ombudsman des contribuables n’entendra pas sa plainte. Le Bureau de l’ombudsman des contribuables acheminera plutôt son formulaire de plainte au Bureau de liaison avec l’ombudsman de l’Agence, qui, à son tour, fournira les renseignements à l’équipe du programme de rétroaction sur les services. De plus, un particulier peut demander l’aide de son député, ce qui peut faire en sorte que le bureau de ce dernier soumette le formulaire Autorisation pour les parlementaires aux agents du programme de rétroaction sur les services de l’Agence aux fins de traitement.

  Parfois, l’équipe du programme de rétroaction sur les services peut communiquer des renseignements sur l’impôt et les prestations à une entité provinciale ou territoriale pour appuyer la résolution d’un problème ou d’une plainte. Par exemple, lorsqu’un examen de l’allocation canadienne pour enfants est en cours et que la prestation est retenue jusqu’à ce que l’examen soit terminé, un organisme de prestations provincial, comme Ontario au travail, peut fournir au client un supplément d’aide sociale pour couvrir la perte des revenus jusqu’à ce que l’examen soit terminé par l’Agence et qu’un paiement rétroactif soit émis. Une fois que l’examen de l’allocation canadienne pour enfants est terminé, le client rembourse le supplément qui a été reçu d’Ontario au travail. Dans ces cas, l’équipe du programme de rétroaction sur les services divulgue les renseignements sur les prestations au programme Ontario au travail afin qu’un remboursement exact puisse être effectué.

• D) Durée du programme ou de l’activité :

  Programme à long terme

  Niveau de risque pour la vie privée : 3

  Détails :

  Le programme de rétroaction sur les services est un programme à long terme sans date de fin.

• E) Population du programme

  Le programme touche certains individus à des fins administratives externes.

  Niveau de risque pour la vie privée : 3

  Détails :

  Les contribuables particuliers ou les entités soumettent des plaintes, des problèmes, des compliments et des suggestions. En ce qui concerne les plaintes et les problèmes, si une fin administrative a une incidence sur le contribuable, une décision concernant sa plainte ou son problème est prise par l’Agence et il est avisé. Ces décisions de l’Agence peuvent avoir une incidence négative ou positive sur le particulier, souvent en lien avec le montant de l’impôt ou des prestations que le particulier reçoit.

  La plainte ou le compliment d’un contribuable peut également avoir une incidence sur les employés de l’Agence, qui peuvent recevoir une reconnaissance ou une réprimande.

• F) Technologie et vie privée

  1. L'activité ou le programme (nouveau ou modifié) comporte-t-il la mise en œuvre d'un nouveau système électronique, d'un logiciel ou d'un programme d'application, y compris un collecticiel (ou logiciel de groupe) qui est utilisé pour soutenir le programme ou l'activité eu égard à la création, la collecte ou la manipulation de renseignements personnels?

     Risque pour la vie privée : Non

  2. Le programme, nouveau ou modifié, ou l’activité est-il une modification des anciens systèmes et services de la TI?

     Risque pour la vie privée : Non

  3. Le programme, nouveau ou modifié, ou l’activité comprend la mise en œuvre d’une ou de plusieurs des technologies suivantes :

     Méthode d’identification améliorée – cela comprend la technologie biométrique (c.-à-d. la reconnaissance de visage, l’analyse de la démarche, la lecture de l’iris, l’analyse des empreintes digitales, l’empreinte vocale, l’identification par radiofréquence (IRF), etc.) ainsi que la technologie « E-ZPass », les nouvelles cartes d’identité, y compris les cartes à bande magnétique, les « cartes intelligentes » (c.-à-d. des cartes d’identité dans lesquelles on a intégré une antenne ou une plage de contact qui est reliée à un microprocesseur et à une puce de mémoire ou une seulement à une puce de mémoire dotée d’une logique non programmable).

     Risque pour la vie privée : Non

     Utilisation de la surveillance – cela comprend les technologies de surveillance telles que les dispositifs d’enregistrement audio ou vidéo, l’imagerie thermique, les dispositifs de reconnaissance, l’IRF, la surveillance clandestine et l’interception, la surveillance assistée par ordinateur, y compris les pistes de vérification, la surveillance par satellite, entre autres.

     Risque pour la vie privée : Non

     Utilisation de l’analyse automatisée des renseignements personnels, du rapprochement des renseignements personnels et des techniques de découverte des connaissances – pour l’application de la Directive sur l’ÉFVP, les institutions fédérales doivent déterminer les activités qui consistent à utiliser une technologie automatisée pour analyser, créer, comparer, déterminer ou extraire des éléments des renseignements personnels. De telles activités comprendraient le rapprochement de renseignements personnels, le couplage de dossiers, l’exploration et la comparaison de renseignements personnels, la découverte de connaissances, de même que le filtrage ou l’analyse de renseignements personnels. Ce genre d’activités consiste à recourir à une certaine forme d’intelligence artificielle et/ou d’apprentissage automatique pour découvrir des connaissances (renseignements), des tendances ou des modèles ou pour prédire des comportements.

     Risque pour la vie privée : Oui

• G) Transmission des renseignements personnels

  Les renseignements personnels sont transmis à l’aide de technologies sans fil.

  Niveau de risque pour la vie privée : 4

  Détails :

  La correspondance des contribuables est reçue par un fournisseur de services tiers, numérisée et sauvegardée dans le Système de gestion des documents électroniques. Les renseignements en sont ensuite extraits, puis l’entrée de données est effectuée et les cas sont créés dans un système spécialisé de gestion des cas. Lorsque les données sont automatiquement envoyées du système de gestion des documents au système de gestion des cas, un numéro de cas est créé et transmis au système de gestion des documents.

  Les demandes reçues par écrit sont envoyées au Centre national d’arrivage (à Shawinigan, Québec), qui envoie les formulaires par la poste au fournisseur tiers aux fins d’entreposage dans le système de gestion des documents.

  Le personnel du programme de rétroaction sur les services accède à divers systèmes de l’Agence pour évaluer une plainte ou un problème. Comme certains employés sont en télétravail, des technologies sans fil sont utilisées pour accéder au réseau de l’Agence, où l’accès aux systèmes est disponible.

  Une fois qu’un cas est fermé dans le système de gestion des cas, les renseignements sur l’état du cas sont transmis au système de gestion des documents, ce qui déclenche la période de conservation pour le système de gestion des documents fournis par le fournisseur.

• H) Le risque possible à l'individu ou à l'employé lors d'atteinte à la vie privée

  Détails :

  En cas d’atteinte à la vie privée, il pourrait y avoir un préjudice financier important et une atteinte à la réputation de la personne. Les renseignements recueillis par l’équipe du programme de rétroaction sur les services, qui comprennent le nom, l’adresse, le numéro d’assurance sociale et d’autres renseignements, peuvent être utilisés par les fraudeurs pour commettre un vol d’identité. De plus, l’embarras et l’incidence sur la réputation liés à la divulgation non autorisée de la situation financière, de la dette fiscale ou des arriérés, des amendes, des pénalités, des renseignements narratifs sur les formulaires, des documents à l’appui ou d’autres renseignements d’une personne pourraient exacerber l’incidence. Tous ces risques sont également susceptibles de faire en sorte que la personne développe un problème de santé mentale qui a une incidence négative sur sa vie et ses relations.