Contrat du centre de contact des prestations liées à la COVID-19

Direction des services du centre de contact
Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service

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• Aperçu et lancement de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP)
• Résumé du projet, de l’initiative ou des modifications

Aperçu et lancement de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP)

Institution fédérale

Agence du revenu du Canada

Fonctionnaire responsable de l’ÉFVP

Frank Vermaeten
Sous-commissaire
Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service

Responsable de l’institution fédérale ou délégué aux fins de l’article 10 de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Steven Morgan
Directeur général
Direction de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels 

Nom du programme ou de l’activité de l’institution fédérale

Prestations

Catégories de documents spécifiques à l'institution ou ordinaire :

Services aux contribuables – Demandes de renseignements
ARC DGCPS 141

Fichier de renseignements personnels spécifiques à l'institution ou ordinaire :

S.O.

Résumé du projet non administratif, de l’initiative ou des modifications

L’Agence du revenu du Canada contribue au mieux-être économique et social des Canadiens en offrant des programmes de prestations et d’autres services fiscaux. Une partie importante du modèle de prestation de services repose sur les centres d’appels pour les demandes de renseignements des citoyens. En 2018-2019, l’Agence a répondu à plus de 20 millions d’appels téléphoniques (12,7 millions d’appels traités par les agents et 8,3 millions par les services automatisés) par l’intermédiaire des 1 800 différents réseaux dans tous les secteurs d’activité.

La pandémie de COVID-19 a eu une incidence négative sur de nombreuses entreprises et de nombreux particuliers canadiens. En réponse à cette situation, le gouvernement a créé de nouveaux programmes d’allègement liés à la COVID-19, qui ont généré un volume d’appels imprévu aux centres d’appels de l’Agence.

Au début de la pandémie, l’Agence n’offrait que des services essentiels. Par conséquent, elle a sollicité l’aide de ses employés qui ne pouvaient accomplir leurs tâches habituelles en leur demandant d’agir à titre d’agents de centre d’appels temporaires. Bon nombre de ces volontaires ont été en mesure de fournir de l’aide pour nos lignes régulières des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers (DRIP) et des demandes de renseignements des entreprises (DRE). Toutefois, l’Agence a également lancé une deuxième plateforme de centre d’appels qui fournit des options libre-service et permet d’obtenir le soutien des agents pour les demandes de renseignements généraux au sujet des nouvelles mesures d’aide financière liées à la COVID-19; le personnel de cette plateforme est composé de ces volontaires.

Dès que l’Agence a repris la plupart de ses activités normales, la majorité des volontaires ont repris leurs fonctions habituelles. Cela a laissé un écart important dans la capacité des agents de centre d’appels à traiter la hausse prévue du volume d’appels pour les autres programmes de prestations d’allègement liés à la COVID-19, ce qui a entraîné la nécessité d’accroître le bassin d’agents pour répondre aux attentes des contribuables en matière de service en temps opportun.

PARTIE I – Solutions de rechange à la collecte, à l’utilisation ou à la communication de renseignements personnels

Avant de recueillir, d’utiliser ou de communiquer des renseignements personnels à des fins non administratives, l’Agence du revenu du Canada, ci-après appelée « l’Agence », prend l’engagement suivant :

1.  Définir des objectifs, chercher des solutions de rechange et évaluer les avantages par rapport aux risques d’atteinte à la vie privée.

1.1  Définir les objectifs de l’activité ou du programme non administratif et déterminer si ceux-ci peuvent être atteints à l’aide d’autres sources de données, comme des données dépersonnalisées ou agrégées, qui n’identifient pas les personnes et ne peuvent servir à identifier des personnes.

Énoncer des objectifs :

Fournir à l’Agence des services de centre d’appels à court terme pour répondre aux demandes de renseignements généraux par téléphone concernant les programmes d’allègement liés à la COVID-19 administrés par l’Agence.

Depuis le début de la pandémie de COVID-19, le gouvernement a mis en place de nouveaux programmes de prestations qui ont été administrés par l’Agence. Ces programmes ont donné lieu à une augmentation importante des volumes d’appels et rien n’indique que ce volume diminuera prochainement. Alors que nous entamons la période de production des déclarations de revenus, nous verrons une autre augmentation du volume d’appels, bien au-delà du volume de la période de pointe « normale ».

Les centres d’appels de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS) ont été très dynamiques dans l’embauche d’agents de centre d’appels depuis le début de la pandémie et ont poursuivi les embauches en vue de la période de production des déclarations T1. Nous avons embauché environ 2 000 nouveaux agents de centre d’appels, et en avions un total de 5 100 en février 2021 (comparativement à 3 600 lors de la période de production des déclarations T1 de l’année précédente). Avec une croissance aussi importante en si peu de temps, les centres d’appels de la DGCPS ont atteint leur capacité maximale.

Aujourd’hui, les demandes de renseignements généraux liées à la gamme de prestations canadiennes de la relance économique sont acheminées à une ligne téléphonique distincte et sont traitées par nos volontaires. Toutefois, avec la reprise des activités, nos niveaux de dotation sur cette ligne atteignent des seuils critiques. Nous avions envisagé de réacheminer ces appels à nos lignes téléphoniques des DRIP, mais le volume d’appels sur cette ligne est toujours très élevé et les temps d’attente peuvent être longs. Afin que les demandes de renseignements téléphoniques sur les prestations demeurent la priorité, l’aide temporaire d’un tiers fournisseur de services a été considérée comme la meilleure option.

Par conséquent, la DGCPS a demandé des services de centre d’appels à court terme pour répondre à ces demandes de renseignements téléphoniques générales et non protégées. Par conséquent, l’entrepreneur ne sera pas connecté et n’aura pas accès aux systèmes informatiques de l’Agence. La période de ce contrat à court terme est du 1^er février 2021 au 31 août 2021 et il a été attribué à Maximus Canada inc.

S’il est impossible d’atteindre les objectifs sans utiliser des renseignements personnels, fournir les raisons :

S.O.

1.2  Lorsqu’on établit qu’il est raisonnablement impossible d’atteindre les objectifs de l’activité ou du programme non administratif sans recueillir, utiliser ou communiquer des renseignements sous une forme qui permet d’identifier la ou les personnes à qui ils se rapportent (c.-à-d. des renseignements personnels), l’Agence évaluera, avant de décider de poursuivre, les avantages du programme ou de l’activité par rapport à l’atteinte à la vie privée qui en découlerait.

Avant de décider s’il convenait ou non d’entreprendre ce projet, les avantages que présente ce programme ou cette activité ont été examinés par rapport aux risques d’atteinte à la vie privée. Les résultats de cet examen ainsi que la décision d’aller de l’avant sont expliqués ci-dessous :

S.O.