Gestion des interactions difficiles

Définition :

La Gestion des interactions difficiles* signifie interagir avec tact et efficacité avec d’autres personnes dans une situation délicate ou tendue en vue de préserver des relations de travail productives.

*Cette compétence exclut toute interaction qui se déroule entièrement par écrit, tel que des échanges de lettres ou de courriels. Des exceptions peuvent être faites pour les personnes handicapées, au cas par cas.

Motivation fondamentale : Assurer des interactions professionnelles et efficaces

Il s'agit de :

• demeurer professionnel pendant une interaction verbale délicate ou tendue; et
• le cas échéant, gérer vos émotions afin de ne pas aggraver la situation et être en mesure de vous comporter de façon professionnelle.

Cette compétence est liée à l’efficacité d’une personne à gérer les situations délicates ou tendues qui ont lieu dans le cadre d’interactions verbales en milieu de travail. Les interactions difficiles ont lieu au travail entre les personnes et peuvent être causées par une insatisfaction, un désaccord, une opposition ou une provocation intentionnelle. Cela pourrait être également une situation où une autre personne vous a rendu vulnérable ou anxieux, ou vous a contrarié, déçu ou choqué.

Les situations délicates ou tendues qui ont lieu dans le cadre de l’exécution des tâches liées au travail peuvent avoir des répercussions sur les relations de travail avec les collègues, les clients, les contribuables ou les fournisseurs de service externes. Lorsque ce type de situation survient, il est essentiel que vous agissiez de façon professionnelle, respectueuse et avec tact afin d’assurer un résultat efficace tout en préservant l’image de l’organisation.

But de cette compétence pour l’ARC :

La Gestion des interactions difficiles encourage les relations de travail productives afin que les employés puissent exécuter leurs tâches et atteindre les objectifs de l’ARC.

Gradation de l’échelle - Degré de l’effort fourni pour traiter la situation et étendue de l’effet positif

En d'autres mots, vous pouvez :

• savoir que la situation pourrait avoir des répercussions sur les relations de travail si vous n’interagissez pas de façon appropriée;
• résister à répondre ou à réagir d’une façon impolie ou fâchée;
• réfléchir à la meilleure approche à l’égard de la situation afin d’entretenir de bonnes relations de travail.

À ce niveau, vous démontrez un comportement calme et professionnel. Le degré de l’effort consacré à traiter la situation est minime et l’étendue de l’effet positif se limite à vous et à l’autre partie concernée par l’interaction difficile.

Exemple/ Contexte

Michel a présenté à ses collègues sa proposition de changements à apporter aux procédures. Lorsqu’Anne a critiqué ouvertement sa proposition, Michel est demeuré calme et n’a pas montré qu’il était contrarié. Plutôt que d’être sur la défensive, il a décidé d’écouter les raisons pour lesquelles Anne était contre sa proposition et de prendre le temps d’y réfléchir.

En d'autres mots, vous pouvez :

• planifier votre approche et vous préparer en vue d’une conversation avec l’autre partie;
• faire participer l’autre partie à une conversation constructive fondée sur les faits de la situation;
• écouter et tenir compte du point de vue et des intérêts de l’autre partie;
• essayer de trouver des points communs pour parvenir à une entente;
• démontrer une volonté à préserver une relation de travail efficace.

À ce niveau, vous participez davantage à traiter l’interaction difficile en répondant de façon professionnelle à l’autre partie. Vous ne laissez pas transparaître votre humeur ou vos émotions dans votre réponse. Toutefois, vous devez être conscient de vos émotions, des émotions des autres et essayer de vous mettre à leur place.

Le degré de l’effort consacré à traiter la situation est plus grand puisque vous répondez à l’autre partie concernée par l’interaction difficile de manière plus active. L’étendue de l’effet positif comprend l’autre partie concernée et vous-même.

Exemple/ Contexte

Michel a présenté à ses collègues sa proposition de changements à apporter aux procédures. Lorsqu’Anne a critiqué ouvertement sa proposition, Michel est demeuré calme et n’a pas montré qu’il était contrarié. Plutôt que d’être sur la défensive, il a décidé d’écouter les raisons pour lesquelles Anne était contre sa proposition et de prendre le temps d’y réfléchir.

Anne a présenté son point de vue et a contesté la faisabilité de la nouvelle approche de Michel. Ce dernier est demeuré calme, a pris en compte les points qu’Anne a soulevés et a clarifié la partie précise de la proposition avec laquelle Anne avait un problème. Il l’a ensuite invitée à s’asseoir avec lui et à fournir des suggestions pour améliorer cette partie du circuit de travail, de même que la proposition. Anne était ouverte à sa suggestion et ensemble, ils ont grandement amélioré les procédures de leur secteur de travail.

En d'autres mots, vous pouvez :

• gérer vos émotions pendant une interaction difficile et aider les autres à gérer les leurs;
• servir d’exemple dans une situation précise et guider les autres lorsqu’ils font face à une situation délicate ou tendue;
• apprendre de votre expérience et aider les autres en partageant avec eux les outils, renseignements et ressources que vous avez trouvés utiles pour aborder une conversation délicate ou tendue. Cela peut comprendre les points suivants, sans toutefois s’y limiter :
  • vous préparer en vue d’une interaction difficile, mais nécessaire;
  • faire participer l’autre partie à une conversation productive sans laisser vos émotions prendre le dessus;
  • communiquer avec l’autre partie de façon respectueuse et professionnelle; et
  • entretenir la relation de travail positive.

Ce niveau contient les deux éléments suivants :

1. démontrer une manière efficace de gérer ses interactions difficiles; et
2. promouvoir auprès des autres les approches efficaces pour gérer leurs interactions difficiles.

En résumé, vous démontrez les comportements appropriés dans les situations de nature délicate ou tendue, et vous aidez les autres à gérer efficacement leurs interactions difficiles.

À ce niveau, étant donné que l’étendue de l’effet positif porte au-delà des personnes impliquées dans la situation délicate ou tendue qui a lieu, le degré de l’effort consacré auprès des autres pour traiter l’interaction difficile est considérable en termes de temps et d’énergie que vous y investissez.

Exemple/ Contexte

La chef d’équipe a pris les dispositions pour rencontrer son équipe afin d’expliquer les nouveaux changements apportés à une politique, qui pourraient susciter une insatisfaction chez certains clients et avoir des répercussions sur les relations de travail avec les membres de l’équipe. Pour se préparer, elle a réfléchi aux réponses et aux préoccupations possibles des membres de son équipe. Pendant la réunion, elle a clairement expliqué les changements apportés à la politique et a encouragé une discussion ouverte. Lorsque certains membres ont commencé à exprimer leurs frustrations et que la discussion est devenue houleuse, la chef d’équipe a calmement répondu à leurs rétroactions négatives ainsi qu’à leurs préoccupations afin de s’assurer qu’ils comprennent la direction de l’entreprise. Les membres de l’équipe étaient surtout préoccupés par le fait qu’ils auraient à traiter avec beaucoup de clients insatisfaits et frustrés. Ils prévoyaient qu’il allait être difficile d’entretenir de bonnes relations de travail avec les clients une fois le changement mis en œuvre. La chef d’équipe a profité de l’occasion afin d’aider les membres de son équipe à comprendre comment se préparer à toute conversation difficile à laquelle ils pourraient être confrontés. Elle a souligné l’importance de demeurer calme et professionnel au moment de réagir aux réactions négatives des clients. Elle a fait part d’exemples d’approches qu’elle a utilisées dans des situations tendues semblables et a fait participer les membres de l’équipe à des jeux de rôles afin de démontrer les bonnes techniques. Elle leur a également expliqué les outils offerts sur le site Web du Bureau national de la résolution de conflits afin qu’ils puissent être en mesure de se préparer et d’engager une conversation productive avec leurs clients. Elle a terminé la réunion en leur recommandant de profiter de l’orientation et du soutien offerts dans le cadre du changement apporté à la politique, afin de les aider à gérer efficacement les plaintes et réduire les répercussions sur les clients.

En d'autres mots, vous pouvez :

• prendre des mesures afin d’aider et de soutenir les employés à gérer les interactions difficiles;
• élaborer des stratégies et des ressources et les mettre en place afin d’aider les autres à se préparer et à utiliser leurs capacités pour gérer les défis interpersonnels en milieu de travail;
• chercher à améliorer la façon dont les membres de votre organisation réagissent aux situations délicates et tendues;
• mettre en œuvre des initiatives afin d’optimiser le professionnalisme dont font preuve les employés pendant les interactions difficiles.

À ce niveau, le comportement est stratégique et touche un groupe de personnes dans l’environnement de travail. Le degré de l’effort et le temps consacré pour traiter une situation délicate ou tendue est très élevé et l’étendue de l’effet positif est très vaste.

Exemple/ Contexte

La chef d’équipe a pris les dispositions pour rencontrer son équipe afin d’expliquer les nouveaux changements apportés à une politique, qui pourraient susciter une insatisfaction chez certains clients et avoir des répercussions sur les relations de travail avec les membres de l’équipe. Pour se préparer, elle a réfléchi aux réponses et aux préoccupations possibles des membres de son équipe. Pendant la réunion, elle a clairement expliqué les changements apportés à la politique et a encouragé une discussion ouverte. Lorsque certains membres ont commencé à exprimer leurs frustrations et que la discussion est devenue houleuse, la chef d’équipe a calmement répondu à leurs rétroactions négatives ainsi qu’à leurs préoccupations afin de s’assurer qu’ils comprennent la direction de l’entreprise. Les membres de l’équipe étaient surtout préoccupés par le fait qu’ils auraient à traiter avec beaucoup de clients insatisfaits et frustrés. Ils prévoyaient qu’il allait être difficile d’entretenir de bonnes relations de travail avec les clients une fois le changement mis en œuvre. La chef d’équipe a profité de l’occasion afin d’aider les membres de son équipe à comprendre comment se préparer à toute conversation difficile à laquelle ils pourraient être confrontés. Elle a souligné l’importance de demeurer calme et professionnel au moment de réagir aux réactions négatives des clients. Elle a fait part d’exemples d’approches qu’elle a utilisées dans des situations tendues semblables et a fait participer les membres de l’équipe à des jeux de rôles afin de démontrer les bonnes techniques.

Elle a réalisé que, parmi de nombreux changements à venir dans le cadre des initiatives gouvernementales, il s’agissait du premier à mettre en place. A la lumière des frustrations et des préoccupations de son équipe, elle a reconnu le besoin pour l’organisation entière d’avoir un plan d’action afin de contrôler les retombées du changement apporté à la politique. Elle a consacré beaucoup de temps et d’efforts à l’élaboration d’un outil de formation, axé sur les techniques utiles à utiliser dans le cadre de différentes situations délicates ou tendues en milieu de travail. Avec l’approbation de son directeur, elle a établi un comité afin de faciliter l’utilisation des ressources et a fourni un soutien continu à ceux qui devaient gérer des interactions difficiles. Tout le monde a reconnu que ses mesures ont été essentielles pour permettre aux employés de traiter plus efficacement avec les clients et de préserver de bonnes relations de travail.