Les Canadiens ont maintenant un organisme externe de traitement des plaintes (OETP) unique pour le secteur bancaire

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Communiqué de presse

Ottawa

1er novembre 2024

Aujourd’hui, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a commencé à exercer ses responsabilités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes (OETP) unique pour les banques sous réglementation fédérale.

Dans le cadre de son mandat, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) protège les consommateurs de produits et services financiers en surveillant la conformité des banques sous réglementation fédérale et de l’OETP avec leurs obligations juridiques, y compris le droit des consommateurs de bénéficier d’un processus d’examen des plaintes équitable, rapide et accessible.

En octobre 2023, l’honorable Chrystia Freeland, vice-première ministre et ministre des Finances, a annoncé la désignation de l’OSBI comme OETP unique pour le secteur bancaire au Canada. Cette désignation est basée sur la recommandation formulée par l’ACFC.

Toutes les banques sous réglementation fédérale doivent dès à présent être membres de l’OSBI. Auparavant, elles pouvaient choisir entre deux OETP, à savoir l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) ou l’ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO). Les six banques canadiennes qui étaient préalablement membres de l’ADBRO (la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia, la Banque Nationale du Canada, la Banque Tangerine et la Digital Commerce Bank) ont maintenant été transférées à l’OSBI. L’ADRBO mènera à bien les enquêtes qui lui ont été confiées d’ici le 1er novembre 2024. L’ACFC reconnaît le rôle important joué par l’ADRBO en tant qu’OETP pendant plusieurs années.

La transition vers un OETP unique fait suite aux conclusions du rapport de 2020 de l’ACFC sur le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes, qui conclut que les consommateurs doivent composer avec des retards et des difficultés lorsqu’ils soumettent leurs plaintes à l’égard des banques à un palier supérieur. À la suite de ce rapport et de consultations poussées du ministère des Finances, le gouvernement a instauré des mesures législatives en 2023 afin de renforcer le système externe de traitement des plaintes dans le secteur bancaire du Canada et a mis en place un OETP sans but lucratif.

Le traitement efficace des plaintes est une pierre angulaire de la protection des consommateurs. La transition vers un OETP unique est une bonne nouvelle pour les consommateurs et vient renforcer le traitement des plaintes au Canada. Ce changement, lorsque combiné avec les exigences relatives au traitement des plaintes mises en place dans le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers, permet aux Canadiens de bénéficier d’un système plus efficace de traitement des plaintes dans le secteur bancaire.

L’OSBI est un organisme national indépendant sans but lucratif qui aide les clients des banques du Canada à résoudre des différends depuis plus de 25 ans. En sa qualité d’OETP unique, l’OSBI est chargé de fournir un processus externe équitable et impartial aux consommateurs dont la plainte n’a pas été réglée à leur satisfaction par une banque ou traitée dans le délai prescrit.

L’un des principaux rôles de l’ACFC est de surveiller le système de traitement des plaintes au sein des banques, ces dernières ayant la responsabilité législative de traiter les plaintes des consommateurs. Les consommateurs peuvent signaler leurs plaintes à l’ACFC, mais cette dernière ne règle pas les différends individuels. L’ACFC utilise les renseignements contenus dans les plaintes des consommateurs pour orienter ses activités de surveillance et suivre les tendances et les questions susceptibles d’avoir une incidence sur les consommateurs de produits et services financiers.

Citations

« Grâce à la transition vers un OETP unique, les Canadiens bénéficient désormais d’un système de traitement des plaintes plus simple et plus équitable. La surveillance solide et efficace exercée par l’ACFC sur le plan du traitement des plaintes dans le secteur bancaire protège les consommateurs et renforce la confiance à l’égard des institutions financières et du système financier. L’ACFC se réjouit de poursuivre sa collaboration avec l’OSBI, qui soutient le droit des Canadiens de déposer une plainte au sujet de leur banque et d’avoir accès à un processus gratuit et impartial de traitement des plaintes non résolues. »

Werner Liedtke, commissaire intérimaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada

Faits en bref

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille la conformité des entités sous réglementation fédérale, y compris les banques et l’OETP, aux obligations auxquelles elles sont assujetties en vertu de textes de loi, de codes de conduite et d’engagements publics, et renforce la littératie financière des Canadiens.
Un OETP est un organisme indépendant des banques qui offre gratuitement un examen impartial des plaintes des consommateurs concernant les produits et services bancaires. En tant qu’OETP unique, l’OSBI peut recommander une solution à une plainte au consommateur et à la banque concernés.
Toutes les banques sous réglementation fédérale sont tenues d’avoir une procédure de traitement des plaintes et d’en informer les consommateurs. La procédure doit décrire la marche à suivre pour adresser une plainte à l’OETP. Ces exigences à l’égard des banques sous réglementation fédérale et de l’OETP sont énoncées dans la Loi sur les banques, la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada et le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière.
Des mesures de protection nouvelles et améliorées à l’intention des consommateurs de produits et services financiers sont entrées en vigueur en juin 2022 aux termes du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada. Au nombre des mesures visant à renforcer le traitement des plaintes, il convient de citer l’exigence pour les banques de traiter dans un délai de 56 jours les plaintes déposées par les consommateurs.
Un consommateur peut demander à l’OETP d’examiner sa plainte si la procédure interne de règlement des plaintes de la banque ne permet pas de régler la plainte à sa satisfaction ou si 56 jours se sont écoulés depuis que la banque a reçu la plainte.
Après avoir déterminé qu’une plainte relève de son mandat, l’OETP a 120 jours pour faire une recommandation écrite finale au consommateur et à la banque.
L’ACFC fournit de l’information impartiale et faisant autorité aux consommateurs de produits et services financiers afin de les aider à prendre des décisions financières éclairées et à s’orienter sur le marché financier. L’information que l’Agence fournit a notamment trait aux marches à suivre pour déposer une plainte auprès de son institution financière et soumettre une plainte contre sa banque à un organisme externe de traitement des plaintes.
Dans le budget de 2023, le gouvernement a annoncé son intention de renforcer le système externe de traitement des plaintes des banques en désignant une seule personne morale sans but lucratif comme OETP unique, à l’issue d’un processus d’appel de candidatures mené par l’ACFC.

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Date de modification :: 2024-11-01