Collaborer pour réussir la transformation des services au Canadiens
Chaque jour, le gouvernement du Canada interagit avec des millions de Canadiens et de Canadiennes en leur fournissant des services qui sont essentiels dans leur vie. Les Canadiens s’attendent à obtenir des services de grande qualité, faciles d’accès, simples et sûrs qui sont adaptés à leurs besoins, que ces services soient offerts en ligne, par des centres d’appels ou en personne.
Le budget de 2016 met en évidence l’importance de la prestation de services pour le gouvernement du Canada, et les fonctionnaires de toutes les sphères du gouvernement sont déterminés à transformer leurs activités et leur façon de fonctionner dans le but d’améliorer l’expérience de service. En tant que représentant du gouvernement du Canada en matière de prestation de services pour beaucoup de Canadiens, Emploi et Développement social Canada (EDSC) joue un rôle important dans la promotion des initiatives de service de l’ensemble du gouvernement.
En tant qu’organisme mettant l’accent sur l’excellence du service, nous sommes à l’écoute et travaillons avec les Canadiens de façon à répondre à leurs besoins actuels et émergents. À travers notre portefeuille, nous travaillons avec nos partenaires afin de moderniser nos méthodes de travail et de prendre appui sur nos réussites.
Une organisation à rendement élevé s’établit sur l’engagement des employés, sur une culture de l’excellence, sur un leadership éprouvé ainsi que sur un milieu de travail et des effectifs solides. Pour réaliser cet objectif, chaque membre de l’organisation doit collaborer, partager la même vision et apprécier les contributions de chacun.
Nous mettons en œuvre la Stratégie de service d’EDSC comme plan d’action de modernisation de l’ensemble du Ministère qui met en évidence notre engagement envers l’excellence du service et transforme notre façon de fournir des services aux clients, aux employeurs, aux collectivités et aux organisations.
Vidéo : Histoires d’excellence – Collaborer pour réussir
Transcription de la vidéo : Histoires d’excellence – Collaborer pour réussir
La mission de la fonction publique est de servir les Canadiens, et c’est la raison pour laquelle nous sommes ici. Nous souhaitons obtenir les meilleurs résultats possible pour les Canadiens, leur offrir les meilleures politiques et la meilleure prestation de services possible. Et je crois vraiment, en fait, que c’est encore plus important pour Emploi et Développement social que pour d’autres.
Il y a cette volonté de constamment innover et nous améliorer, et l’excellence ressort généralement de cela. Elle ressort dans nos communications, dans la façon dont nous regroupons les services. Et je crois que c’est visiblement motivé par une culture qui accorde une grande valeur à la qualité.
Une autre chose importante, qui est vraiment importante, c’est d’avoir des employés qui sont vraiment mobilisés ou engagés ou qui sont passionnés. Alors dans le domaine du recrutement, c’est vraiment important d’avoir des processus de recrutement qui nous engagent des gens qui veulent vraiment travailler pour le ministère. Qui veulent, en fin de compte, servir les Canadiens le mieux possible.
Je suis vraiment ravie de voir cette passion, cet engagement, cet enthousiasme chez les gens qui disent que le service aux Canadiens est important, et que le fait de bien les servir est une occasion pour eux de changer les choses.
C’est pas juste une transaction, souvent c’est des services qui, comme vous l’avez mentionné, c’est percutant, c’est un moment important dans la vie de quelqu’un, et si on le fait pas comme il faut, ce sont des mémoires et des souvenirs qui vont durer longtemps.
Je crois qu’il y a un lien direct entre cela et la réflexion approfondie qui a mené à notre stratégie de service, parce que, globalement, c’est ainsi que nous travaillons en tant qu’entité unie, où il n’est pas question de moi et mon équipe contre Benoît et son équipe, et de savoir qui est le meilleur. Ce qui est important, c’est qui nous servons, et de quelle façon nous pouvons collaborer pour faire le meilleur travail possible.
Les principes d’ouverture et de collaboration, du gouvernement dans son ensemble, l’utilisation judicieuse de la technologie, le fait de profiter de la diversité de talents dont nous disposons, c’est vraiment l’essentiel. Et en faisant cela, nous réalisons vraiment la vision d’Objectif 2020, nous nous l’approprions et l’intégrons à notre organisation. Et nous la diffusons et faisons en sorte que tous les employés ont accès à cette idée et qu’ils sont engagés.
Et surtout, nos gestionnaires de première ligne, quels sont les outils qu’on peut leur donner pour mieux appuyer leur travail sur le plan quotidien.
Je crois qu’une autre des forces de l’initiative Objectif 2020 est que c’était un exercice qui partait vraiment de la base. Il visait à s’assurer que les employés qui travaillent aux opérations dans les régions ont l’impression d’avoir le pouvoir de changer les choses à tous les niveaux. Je crois que le leadership s’exerce à tous les niveaux.
La prochaine étape sera vraiment difficile. La partie difficile c’est de se dire que nous ne pouvons pas faire la même chose encore et encore, parce que nous venons d’engager une conversation sur les changements à apporter.
Il est très clair que le contexte autour de nous est train de changer. Les attentes des Canadiens changent, les enjeux deviennent de plus en plus complexes, le gouvernement s’intéresse beaucoup à un programme de prestation des services. Dans ce contexte, avec tout ce que nous avons à faire pour opérer la transformation nécessaire, je crois que nous avions besoin d’un solide point de mire, d’un domaine qui allait donner un élan à cette transformation.
La personne en première ligne qui examinera cette stratégie de service en entier et se demandera comment cela touche son travail et le soutien qu’elle fournit aux citoyens sait maintenant que c’est organisé. Nous menons cet exercice parce que les attentes des citoyens augmentent rapidement. Le gouvernement agit très rapidement dans ce domaine, il croit au service, ce qui est évidemment une étape très importante, et cela veut dire que nous devons agir le plus rapidement possible.
Dans le fond, si nous pensons que c’est important, que le service aux Canadiens est important, nous devons nous organiser pour réussir.
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